Истории успеха
История первая Wildberries, или Как мать троих детей создала самый популярный интернет-магазин в России
Татьяна Бакальчук придумала идею о бесплатной примерке одежды на дому, которую оценили уже 12 миллионов пользователей интернет-магазинаWildberries.ru, которые являются постоянной ежемесячной аудиторией этого магазина.
Осень 2004 года. Идет дождь. Татьяна, преподаватель английского языка, едет через всю Москву на общественном транспорте – метро, автобус, 15 минут пешком – за очередной тяжелой 20-килограммовой посылкой с одеждой из далекой Германии. Вещи не для нее, но "своя ноша не тянет": клиенты, которые заказали одежду из немецкого каталога через компанию Татьяны, заплатят за них с хорошей наценкой. Квартира вся завалена коробками, но Татьяну, ее мужа и недавно родившуюся дочку-грудничка это совсем не смущает.
А восемь лет спустя… По данным одного многоуважаемого сайта, интернет-магазин одежды 36-летней Татьяны Бакальчук Wildberries.ru в апреле 2012 года стремительно обогнал по посещаемости крупнейший в стране онлайн-универмаг Ozon.ru. Ежемесячно на Wildberries заходят 12 миллионов человек, которые делают более 350 000 заказов. Компания имеет около 3000 сотрудников по всей России, 2 колл-центра, и ежедневно на пятиэтажном складе площадью 23 000 кв. м обрабатывают 20 000 новых артикулов одежды. В 2011 году выручка Wildberries составила 3,8 млрд. рублей. А в 2012 году она выросла минимум на 25 %. В чем же секрет успеха Бакальчук и ее магазина?
Родив дочку в 2004 году, Таня поняла – зарабатывать в качестве преподавателя с младенцем на руках очень трудно: ребенок плачет, ему нужно постоянное внимание, ученики начинают нервничать, приходится постоянно отвлекаться. Как многие молодые мамы, она задумалась о своем деле, точнее, о бизнесе в интернете. Выбор пал на одежду не случайно – Бакальчук на собственном опыте знала, как трудно бывает занятой женщине найти время на поход по магазинам, а некоторые и вообще не любят это делать. "К тебе сразу начинают приставать, спрашивают, чем помочь, чувствуешь себя обязанным что-то купить, а это неправильно", – говорит Татьяна.
Многие знакомые, конечно, отговаривали молодую маму от реализации этой затеи: мол, любые вещи надо примерять, никто не станет просто заказывать их по интернету. "Мы и сами с мужем не предполагали, что это будет суперпроект", – вспоминает Бакальчук.
Название Wildberries не случайно. "Хотелось, чтобы оно звучало красиво и необычно", – объясняет Бакальчук. По задумке владелицы, миссия магазина состоит в том, чтобы женщины по всей стране перестали наконец покупать черные вещи только по той причине, что они ко всему подойдут, и сделали свой гардероб красивым и более ярким. Вначале Татьяна задумывала закупать одежду для своего интернет-магазина у дистрибьюторов иностранных брендов, но тем нужна была обязательная предоплата. Но возможности у молодой семьи вкладывать деньги не было – ведь хватило только на разработку сайта.
Тогда Бакальчук вспомнились популярные немецкие каталоги Otto и Quelle, которые уже довольно давно работали в России через агентов, но в сети практически не были представлены. И, как правило, агенты каталожной продажи в России работали по распространенной схеме – переводили их с немецкого, затем брали с покупателей 10 % от стоимости выбранной одежды как предоплату и отправляли заказ в Германию. Посылки приходили сразу на имя заказчиков на почту наложенным платежом. Вознаграждение посредников – было около 15 %. "Мы сразу поставили агентское вознаграждение 10 %, цены по курсу ЦБ и не стали брать предоплату с заказчиков в Москве", – говорит Бакальчук. В апреле наконец-то был готов и запущен ее сайт. А в октябре она разместила рекламный баннер на женском портале Passions.ru – это стоило ей всего 1500 рублей в месяц. Каково же было удивление Татьяны, когда в первый же день пришло несколько заявок на заказы.
Сначала склад располагался прямо в квартире Бакальчук, а посылки Таня ездила забирать сама. Но не успел пройти год, как стало понятно, что пришло время расширяться. Wildberries пришлось арендовать небольшой офис со складом, Татьяна наняла курьеров и операторов, чтобы последние могли подтверждать заказы, и главное – программистов, которые следили бы за сайтом. Бакальчук сейчас уже не может припомнить, сколько денег тогда смогла заработать ее компания, а в СПАРК и Росстат к сожалению данных по ее фирме нет. В 2006 году она одна из первых решила отказаться от продажи по каталогам, и начала напрямую сотрудничать с небольшими европейскими производителями. Не обошлось и без первого кома – в качестве моделей, чтобы сэкономить, отсняли собственных сотрудниц, но непрофессиональные фото слишком контрастировали с профессиональными каталожными "модельными", покупатели тут же отреагировали негативно. Бакальчук почти сразу поняла свою ошибку, и, как только начались большие прямые поставки, оборудовала в своем офисе фотостудию и позвала фотографа.
Татьяна сделала ставку на объем продаж, именно поэтому стоимость доставки и возврата товара для клиенток осталось минимальной. А еще в 2008 году ее компания ввела единый тариф на доставку по всем регионам России – 300 рублей. Это разумное введение не только привлекло новых клиентов, но и значительно сэкономило время операторов ее колл-центра – им не приходилось искать нужный город в огромной тарифной сетке курьерских компаний при подтверждении заказа.
Но естественно рост популярности Wild-berries объясняется не только высоким качеством фотографий и дешевизной доставки в регионы нашей необъятной родины. Таня смогла ответить на главный вопрос: что является самой неприятной проблемой у интернет-магазина, торгующего женской одеждой? Покупательницы-женщины как никто любят примерять одежду, а в интернете ее приходится выбирать по картинкам, которые никогда не расскажут клиенткам о том, как сядет вещь по фигуре лишь по цифрам размеров, которые многие производители далеко не всегда соблюдают в точности. Опять же, многие российские женщины, не знают своих размеров и могут ошибиться с выбором. Выход был найден молниеносно! Клиентки ее интернет-магазина должны иметь возможность примерить то, что привез курьер. Так решили Бакальчук с мужем и ввели систему, при которой курьер привозит сразу несколько экземпляров одежды и просто забирает то, что не подошло. "Но основная часть покупателей – женщины, а курьеры – мужчины, – объясняет неудобство этой схемы Владислав Бакальчук, муж Татьяны, который тоже участвует в руководстве компанией. – Покупательнице надо впустить его в дом, зайти в комнату, чтобы примерить, это неудобно". Померить платье при доставке, например, на работу – вообще задача для многих сложная, а порой и невыполнимая. И в 2010 году Wildberries стала открывать в Москве и регионах центры самовывоза, оснащенные примерочными, – сейчас их уже более 128.
Можно ли сказать, что это сильно усложнило работу? У компании – есть 50–60 % отказов (и это в среднем отказываются 30–50 % от одежды, купленной клиентами в интернете).
Татьяна стала одной из первых на рынке, кто предложил клиентам бесплатную примерку. "Такая услуга очень востребована покупателями, – говорит директор по развитию холдинга KupiVIP Владимир Холязников. – Но для бизнеса она губительна". Холязников считает, что для того чтобы продать хотя бы одну вещь при доле отказов 50 %, придется отвезти ее клиентам дважды, что естественно удваивает затраты на доставку: "Может, бесплатная примерка и невыгодна, – говорит Бакальчук. – Но без этого никуда".
Как ни странно, но бизнесу помог и финансовый кризис. В 2009 году бизнес-вумен заключила свой первый крупный контракт с производителем спортивной одежды Addidas. Тогда Wildberries очень помогла известной во всем мире компании, у которой из-за падения спроса в результате финансового кризиса получились большие остатки на складах. Она закупила около 3000 пар одной модели кроссовок, цена была очень выгодная. И в тот период везде стояли коробки Adidas. Она продавала их почти два года, но продала. Сейчас Wildberries продает более 1000 брендов, включая такие спортивные популярные марки – Nike, TomFarr и Mondigo. Кризис также помог компании нанять несколько ценных сотрудников, которых другие компании уволили по сокращению штата, Бакальчук сняла недорогой двухэтажный офис в ближнем Подмосковье – и там до сих пор кстати располагается штаб-квартира Wildberries.
Татьяна отправилась по регионам для того, чтобы убедится, что она идет в правильном направлении, и ее проект популярен. И он действительно захватил города России. Третьим городом по объему поставок после Москвы и Санкт-Петербурга является Владивосток. И несмотря на близость к этому городу Китая, сами китайцы не поставляют мелкие партии одежды в местные торговые центры – и вся одежда закупается через Москву и стоит конечно намного дороже. Поэтому оказалось, что заказать одежду на сайте и подождать ее доставку всего неделю – отличный выход для местных модниц.
А вот Анастасия Сартан, открывшая интернет-магазин модной одежды TrendsBrands.ru, другого мнения об идее Татьяны с пунктами самовывоза. Хотя объем продаж Сартан в восемь раз меньше, чем у Wildberries, она тоже пробовал открыть такие пункты выдачи товара, но быстро отказалась от этой практики. У нее вырос рост числа отказов. "Люди заказывают, а на пункты самовывоза не приезжают, хотя мы оплатили доставку", – говорит основательница магазина Анастасия Сартан. Отказавшись использовать эту идею, отказы у нее составляют всего 20–30 %.
Да, риски высоки. Но у бизнес-модели Wildberries есть известные и крупные последователи. Так, например, интернет-магазин обуви Sapato, который купил мега-маркет Ozon, использует "озоновские" пункты выдачи товара. И там теперь можно будет не только получить обувь, но и запросто примерить ее.
По словам самой Бакальчук, ее компания приносит прибыль, но ее размер по понятным причинам она не раскрывает. Что же дальше? По словам управляющего партнера компании "Ритейл Экспертиза" Алексея Павлыка, для больших иностранных игроков инвестиции в Wildberries с ее огромной клиентской базой могли бы быть даже очень интересны – это ведь мгновенный вход на растущий рынок. Россияне, которые уже давно поняли, что выгоднее покупать в интернете, все чаще заказывают одежду в европейских интернет-магазинах. Большой популярностью пользуется, например, британский Asos. А Бакальчук все труднее становится конкурировать с ними. Но обсуждать перспективы привлечения инвесторов бизнес-вумен отказалась. Сейчас ее интернет-магазин является действительно одним из самых посещаемых. По словам эксперта в этой области господина Павлыка, такие компании как Wildberries покупают примерно за три годовых выручки, хотя все зависит от налаженности и прозрачности бизнес-процессов. Правда, есть примерные оценки суммы, которую заплатил за Sapato Ozon, они соответствовали одной годовой выручке – $25 млн. Так что, семья Татьяны, в которой с момента создания Wildberries появилось еще 2 детей, может рассчитывать на хорошую сумму и получить за свой магазин примерно $130–400 млн. А это согласитесь очень неплохо для бизнеса, основанного всего несколько лет на дому на одной удачной и смелой идее.
История вторая София Аморузо и ее NastyGal – феномен в бизнесе и моде
Однажды она проснулась утром и просто захотела создать свое дело. 28-летняя американка София Аморузо основала магазин модной одежды NastyGal – многомиллионный бизнес, который начался всего лишь с торговли винтажными вещами на интернет-аукционе eBay.
Утро. Центр Лос-Анджелеса. Конференцзал, в котором собрались десять молодых женщин. Они одеты так, словно им предстоит выход на самый настоящий подиум: прозрачные неоновые топы, джинсовые куртки с бахромой, короткие шорты и ботинки на огромной платформе. Они все поочередно представлялись, в перерывах между разговорами перекусывая выпечкой из кафе Starbucks. "Я счастлива быть здесь, и я точно NastyGal", – сказала Келли, клинический психиатр. "Мне очень нравится то, что NastyGal сделал именно для меня", – встревает в разговор выпускница американского университета.
Но все это совершенно несравнимо с тем, что NastyGal смогла сделать для Софии Аморузо. Всего за 4 года принадлежащий ей онлайн-магазин NastyGal стал настоящим хитом, предложив своим покупателям новые удобные способы покупать стильные и совсем недорогие вещи. И компания продолжает идти к тому, чтобы еще больше увеличить объем продаж примерно в четыре раза до $128 млн., а валовая прибыль просто обязана составить около 60 %. Что удивительно, достичь таких хороших показателей NastyGal удалось даже без громких рекламных кампаний, акций и почти без использования скидок. Вместо этого София строила свой бизнес, сделав ставку на социальные сети вроде Twitter, Tumblr, Instagram и Facebook (в России еще подойдут такие сети как Одноклассники и Vkontakte). Если говорить проще, то ей удалось трансформировать "лайки" поставленные на фото с ее товаром, в продажи. NastyGal также старается поддерживать связь со своими фанатами 24 часа в сутки. А страницы интернет-магазина в социальных сетях постоянно обновляются – пять раз в день, и каждое утро менеджеры NastyGal обязательно обсуждают со своими клиентками, что же им сегодня надеть.
Входит сама Аморузо. Она садится на стул в центре стола. На ней – приталенное изящное черное платье, отлично сочетающееся с милыми белыми ботиночками на шнуровке и ярко-розовой помадой. Девушки в комнате жадно ловят любой ее жест. Ее история – это ожившие мечты маленькой девочки о мире большой моды, хотя эта история не слишком хорошо известна общественности. Аморузо ведет себя очень спокойно, иногда даже кажется, что слишком застенчиво. "Вы, девушки, считаете нужным поддерживать себя в форме?" – задает она в конце совещания вопрос. Головы быстро закивали в знак полного согласия, после чего на Софию обрушивается шквал просьб, просто умоляющих принять в линию уже продающейся спортивной одежды фирму-гиганта Lululemon.
А для NastyGal это ее первая фокус-группа, собранная в реале перед предстоящим выходом дизайнерской линии одежды уже от самой Аморузо. Она была несколько поражена результатом. "Властные" и "свирепые" – вот какими оказались только некоторые эпитеты, которыми награждали собравшиеся ее неряшливо рваные топы на бретельках и коротенькие кольчужные шорты. Группа покидает зал. Аморузо удивлена: "Они как-будто читают мои мысли. Я конечно никогда не использовала эти эпитеты на людях, но я постоянно так думала".
Аморузо можно сказать противостоит модным тенденциям и не столько стилем продаваемых ею вещей (такие впринципе можно найти где угодно, и часто более дешево), сколько технологией, которую она создала специально для их продажи. NastyGal всегда покупает только ограниченные тиражи. Этот ход позволил Софии почти полностью распродавать запасы по полной цене – большая редкость для такой индустрии. Аморузо решила отказаться вообще от стандартных уловок – как например, "Получи скидку за рекомендацию друзьям".
Ее онлайн-магазин NastyGal имеет весьма устойчивые показатели. Примерно четверть из 250 000 покупателей посещают сайт как минимум раз в день и задерживаются на нем, по крайней мере, на несколько минут. 10 % покупателей являются топом самых активных пользователей, которые всегда посещают сайт более ста раз в месяц. Например, одна из девушек в фокус-группе сказала, что она обновляет сайт постоянно примерно каждые 20 минут. Конечно, не каждое такое посещение превращается в покупку. Отношение числа посетителей, захотевших использовать предлагаемую на сайте услугу, к числу пользователей, пришедших на сайт, составляет 1 %, что ниже, чем у розничных магазинов. Хотя именно поэтому ее сайт имеет множество лояльных потребителей. Немного больше половины продаж NastyGal приходится на 20 % их покупателей. А это значит, что есть отличная возможность охватить потенциальную аудиторию еще большую, чем сейчас: для этого NastyGal запускает собственный лейбл.
"Моя главная философия заключается в том, чтобы стремится продавать вещи по цене выше, чем та стоимость, за которую приобрела их я", – говорит Аморузо. И это не просто слова – ведь ее идеи дают свои плоды – сейчас с ней ведут переговоры некоторые успешные компании в Кремниевой долине и менеджеры по управлению благосостоянием известного программиста Марка Цукерберга. А немного раньше Аморузо получила $9 млн. от фонда IndexVentures: на тот момент вся NastyGal была оценена в $130 млн. И сейчас она может активно вести переговоры о новых инвестициях, который разумеется поднимет стоимость ее компании еще выше.
"Знаете, я никогда в жизни не видела, чтобы кто-то работал только за зарплату", – говорит София. Возможно, это все потому что греческо-американская семья Аморузо всегда занимались предпринимательством – ее дедушка, например, держал маленький отель и магазин, торгующий пианино. Ее отец когда-то давал ипотечные займы, а мать продавала дома. Будучи ребенком, София уже в 9 лет начала покупать книги о старт-апах, в середине девяностых годов она стала "президентом" маленькой лавки на своей улице в Сакраменто. В ней она продавала домашний лимонад и раковины морских моллюсков. Она тогда еще не знала, что ее тихая и неторопливая загородная жизнь очень скоро закончится. Когда Софии исполнилось 10 лет, ее родители в один момент потеряли работу. Она прекрасно помнит, как папа с мамой разрезали свои банковские карточки и выкинули их в мусорную корзину. Тогда им пришлось забрать ее из достаточно дорогой католической школы, чтобы хотя бы немного сэкономить.
Очень скоро София поняла – болтаться без дела нельзя и стала вставать в 6 утра и разносить газеты. И в тот момент деньги, которые она зарабатывала, имели для нее куда большее значение, чем просто средства на обычные карманные расходы. Уже в 15 лет, стоя и готовя сэндвичи в кафе Subway, она сосредоточенно и точно подсчитывала причитающиеся клиенту оливки, пока ее напарники бездельничали или дремали. Она всегда следовала совету своего отца: "Не переставай двигаться. И показывай себя. Подметай пол, даже если тебя никто не просил об этом". К 22 годам она успела поработать продавцом в десяти местах. София вспоминает, что на одной из своих старых фотографий, на которой она идет в художественную школу, она выглядит скучающей. И все, потому что у нее было постоянное чувство неудовлетворенности и даже вины от того, что она впустую тратит свои молодые годы.
Она всегда покупала вещи в свой гардероб, купленные в секонд-хендах и на уличных распродажах. Однажды она решила просмотреть сайты, продающие винтажную одежду. И тут Софию осенило – ведь она тоже может продавать ее. Только делать это намного лучше. Большинство продавцов на сайтах олнайн-аукционов занижают цены. Онлайн торги в Европе и США проходят в основном на сайте eBay, в России – на сайте Молоток. ру. Но принцип один и тот же – стартовая цена скажем для платья Chanel – $9,99. И оно может быть продано по начальной цене то есть за $9,99 или, например, за $1000. Задача продавца – показать, что оно стоит больше.