Я вышла на минуту, а когда вернулась, рыжий допивал напиток из стакана, а на его парте лежал смятый пакет из-под сэндвича. Я улыбнулась, призвала класс к порядку и спросила, кто следующий хочет поделиться своей историей. Его рука взметнулась вверх со скоростью пули. Я предложила ему выйти вперед, и вот что он рассказал:
Я пошел в военно-морской флот, потому что туда записалась девушка, которая мне нравилась. Понятно, что я больше никогда ее не видел. (Он подождал, пока смех утихнет.) Но это уже не имело значения, потому что следующие четырнадцать лет я был либо пьян, либо под кайфом. Два года назад я сам записался в программу реабилитации. Это было мое собственное решение. Вот уже два года я не употребляю ни спиртного, ни наркотиков. Протрезвев, я понял кое-что очень важное: я НЕНАВИЖУ военно-морской флот! (Теперь пришлось гораздо дольше ждать, прежде чем его коллеги перестанут смеяться.) Я ненавижу любую власть и подчинение. Но до выхода на пенсию со всеми полагающимися льготами осталось всего несколько лет. После увольнения я распрощаюсь с такой жизнью раз и навсегда. Но до этого дня, пока я здесь, я хочу, чтобы вы знали, что можете на меня положиться. Я пойду, куда и когда мне скажут, и сделаю то, что будет приказано.
Вся аудитория неожиданно разразилась аплодисментами, а некоторые хлопали его по плечу, когда он возвращался на свое место.
Признаться в том, что может показаться постыдным, – нелегко, зато в награду получаешь эмоциональную свободу. Когда рассказываешь подобную историю, люди понимают, насколько грустно осознавать, что однажды ты поступился собственной системой ценностей, и ценят твое смирение и мужество. Советую поискать историю из уже закрытой главы вашей жизни. Нужно, чтобы она больше не вызывала острого чувства стыда. Не рассказывайте ее, пока не простите себя и не оставите инцидент в прошлом. Говорят, трагедия со временем превращается в комедию; значит, дождитесь того момента, когда сможете с юмором отнестись к своему поступку, и только потом начинайте рассказывать эту историю о практическом проявлении вашей ценности.
Ищите свои истории в тех ситуациях, когда должны были поступить правильно, но по каким-то причинам этого не сделали. У любого живого человека есть багаж подобных событий. Сила таких историй проявляется только тогда, когда начинаешь их рассказывать. Вы будете удивлены тому, скольким людям захочется поблагодарить вас за смелость рассказать историю о несоответствии собственным стандартам. Вы не миритесь с ошибками и не потворствуете им. Вы лишь демонстрируете скромность и смирение. Мы все оступаемся. И некоторые ошибки уже не исправишь – но история может помочь другим избежать таких же ошибок.
Наставник
У каждого должна быть история о практическом проявлении ценности, рассказывающая о том, что для него значит нравственная целостность. Однажды, проводя занятие для двух тысяч специалистов по розничной продаже электротехники, я попросила их рассказать своему партнеру историю о честности. Мне казалось, что у них лучше получится подыскать истории, соответствующие их профессиональной среде, чем у меня. Так и произошло. Вот эта история мне особенно нравится, потому что она "мужская":
Я часто езжу на разные конференции. Большинство из них, как и эта (мы находились в Лас-Вегасе), проходят в местах, окруженных казино. Мне нравятся азартные игры, но проигрывать я не люблю. Тогда мы с моим другом Джеком договорились разделить риски и решили после каждого совместного похода в казино делить выигрыш пополам. Так интереснее и в два раза больше шансов оказаться в выигрыше.
И вот вчера вечером мы играли в блек-джек и немного в рулетку. Я проигрывал. Я устал за день, поэтому решил лечь пораньше (если можно сказать, что час ночи – это пораньше). Сегодня утром я сижу, завтракаю, и тут подходит Джек и с улыбкой Чеширского Кота выкладывает на стол полторы тысячи долларов. "Что это такое?" – спрашиваю я. "Мы вчера выиграли! Три тысячи монет, и это твоя доля!" – отвечает он. Я говорю: "Друг, это твои деньги, не мои. Я же вчера бросил тебя одного". Он морщится, словно я сказал какую-то глупость, и говорит: "Уговор есть уговор". И уходит. Вот что я называю честностью. Он не обязан был делиться со мной выигрышем. Я даже не уверен, что сам стал бы. Но теперь точно знаю, что в будущем обязательно это сделаю – уговор есть уговор.
Какой наставник научил вас поступать "правильно"? Кто из представителей вашей отрасли, культуры или организации является лучшим из лучших? Если вам нужно повлиять на людей, не относящихся к вашему кругу общения, то поищите претендента на роль наставника в их культуре, истории или отрасли. Не надо думать, что ваш наставник будет и для других наставником в плане ценностей. Дополнительный сбор информации пойдет вам на пользу. Разговаривая с членами своей семьи, организации или представителями культуры, вам достаточно будет найти истории о людях, уважаемых этой группой. Чтобы найти примеры практического проявления своих ценностей, посмотрите на тех, кем восхищаетесь лично вы. Любопытно бывает выбрать одну из своих любимых историй об этом человеке, а потом проанализировать ее с точки зрения того, какие ценности в ней демонстрируются.
Книга, фильм или текущее событие
Замечательная книга Сары Лоуренс-Лайтфут "Уважение" ("Respect"), по сути, представляет собой сборник историй о практическом проявлении уважения. В одной из этих удивительных историй рассказывается о Дженнифер Дорн, работавшей медсестрой-акушеркой в одной из больниц Южного Бронкса. Больше всего в этой истории меня поразило то, что Дженнифер наряжалась перед появлением на свет каждого младенца. Когда приближался момент родов, она надевала свои лучшие драгоценности, нарядную одежду, делала макияж, чтобы, " когда малыш появится на свет, его первый взгляд на окружающий мир заметил только красоту".
Когда я только начинала выступать с лекциями, в оценочных анкетах слушатели часто делали замечания по поводу моего внешнего вида. Они говорили, что я одеваюсь слишком неряшливо и выгляжу "непрофессионально". Я одевалась не вульгарно, а, скорее, старомодно. Это было до появления телепередачи "Как не надо одеваться", иначе бы я рано или поздно в нее попала. Мне казалось, что мои идеи и мысли гораздо важнее того, как я выгляжу.
История о Дженнифер Дорн помогла мне понять, что одежда может рассматриваться как проявление уважения к окружающим. За многие годы я пришла к выводу, что уважение выражается тысячами мелких деталей, помимо моего логичного и в высшей степени рационального способа мышления. Эта история показывает, что внимание к символическим деталям помогает передать отношение к окружающим так, чтобы они физически могли это почувствовать.
Откуда новорожденный мог узнать, накрасила ли Дженнифер губы? На этот вопрос она отвечала, что такая деталь не ускользнула бы от внимания его матери. Отец ребенка, его братья и сестры тоже заметили бы это. Они начали бы подражать ее поведению. Своим поведением она подает пример, который может привести к более бережному обращению с младенцем, к созданию атмосферы нежности или даже к внутреннему желанию семьи сделать свою жизнь лучше. Что не менее важно, сама Дженнифер знает, что на нее приятно взглянуть. Она описывала свою привычку наряжаться к появлению новорожденных на свет так, что отчетливо читалось ее уважение к любой человеческой жизни независимо от уровня благосостояния человека. По примеру Дженнифер я теперь тоже слежу за своей одеждой и макияжем, чтобы каждый с первого взгляда понимал, что для меня – честь выступать перед этой группой или учить ее и что я благодарна за возможность выслушать их истории.
Многие книги и фильмы не относятся к числу тех, на примере которых можно обучать положительным ценностям. Если прибыль и развлечение – основные мотивы, то я понимаю, почему продюсеры избегают историй, подталкивающих к самоанализу. Рассказы о практическом проявлении ценностей часто заставляют человека задуматься о себе и в итоге осознать свое несовершенство. В идеале история очерчивает новое будущее, в котором человек будет гордиться своими ценностями, но пока это произойдет, могут упасть прибыли, поэтому индустрия развлечений не злоупотребляет глубинным исследованием моральных ценностей. Однако в некоторых из этих книг и фильмов все-таки мелькают примеры практического проявления ценностей в промежутках между погонями и постельными сценами. Думаю, как и в случае с историями-видениями, лучше избегать идеализированных примеров демонстрации того или иного человеческого достоинства. Если на сцене театра или на страницах книги сюжет выглядит не очень правдоподобно, то, наверное, не получится построить на его основе реалистичную историю.
Иногда ценность можно проиллюстрировать кратким изложением сюжета. Можете также выбрать что-то из своих любимых произведений и перечитать его или пересмотреть, останавливаясь на тех сценах, из которых могли бы получиться хорошие истории о практическом проявлении ценностей. Держите под рукой свой дневник, чтобы записывать в него возникающие идеи. Не пренебрегайте и телесериалами: многим людям подходящая история из "Симпсонов" будет ближе, чем какой-то эпизод из Достоевского.
Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.
Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.
Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:
"В твоей истории мне понравилось то, что…";
"Твоя история говорит о тебе то, что…";
"Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…";
"Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)".
Шаг шестой. Изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?
Шаг седьмой. Какие еще ценности, помимо той, на которой мне хотелось заострить внимание, демонстрирует эта история? Какой чувственный опыт в ней самый сильный и какой из создаваемых образов наиболее яркий? Проявляется ли выбранная мною ценность в самых оживленных частях истории?
Глава 10
Истории формата "Я знаю, что вы думаете"
Люди хотят ощущать себя в безопасности. Поэтому мы придумываем разные истории, оправдывающие наш цинизм по отношению к какой-то новой информации или новому предложению. Мы не говорим прямо: "Я уже заранее знаю, что это полная чушь", – но часто так думаем. Приятно удивляешься, когда удается отразить чьи-то тайные подозрения в хорошей истории и при этом не выглядеть так, словно защищаешься. Возражения гораздо легче развеять, пока они не превратились в жесткую позицию. История формата "Я знаю, что вы думаете" борется с возражениями на той стадии, когда они являются не более чем смутными подозрениями. Необходимости читать чужие мысли нет. Невысказанные возражения предсказуемы, особенно если заранее изучить точку зрения своей аудитории.
Когда представитель профсоюза встречается с членом высшего руководства для урегулирования какой-то претензии, оба заходят в кабинет со своими предубеждениями и нередко с полной готовностью к обороне. Они не всегда осознают, что настроены защищаться. Они бы даже сказали, что их разум открыт, и искренне в это верят, но только мозг устроен иначе. Он начинает блюсти наши интересы независимо от того, просили его об этом или нет. За крепкими рукопожатиями и широкими улыбками скрываются тайные подозрения. Мадам Директор, возможно, считает, что парень из профсоюза целиком поглощен собственной персоной, упивается своей временной властью или что он просто смутьян, использующий конфликт ради нужного ему публичного представления. Мистер Профсоюз, возможно, втайне подозревает, что мадам Директор – стерва, настроенная против девушки, интересы которой он представляет, из-за каких-то "женских штучек". Любой из них растопил бы лед и набрал бы очки, предложив собеседнику хорошую историю на тему "Я знаю, что вы думаете".
Мистер Профсоюз мог бы поведать о том, "что рассказывал мне отец о злоупотреблении властью", а мадам Директор могла бы поделиться историей о своей первой работе, "где я вела себя как стерва и пожалела об этом". Любой из рассказов мог бы кардинально изменить атмосферу. Подобные истории не только побеждают невысказанные возражения, но иногда и признают их законную силу.
Сила принятия
Каждому человеку хочется, чтобы его признали. Вам это ничего не стоит, а в ответ можно получить ощутимые уступки: скидку, бесплатные образцы и более мягкие условия в обмен на каплю душевного тепла. Нежелание признать законность чужой точки зрения может стоить вам в два раза дороже в плане времени, денег и усилий, чем вы могли бы потратить на этого человека в ином случае. Все, кто пользовался услугами семейных консультантов, знают, что такое принятие. Даже если вы считаете чувства своей второй половины нелепыми и вовсе не теми, которые она "должна" испытывать, еще раз объяснять ей это – значит лишь усугублять ситуацию. Когда он говорит ей: "Ты ведешь себя нелепо", – а она в ответ: "Ты бесчувственный камень", – оба обесценивают позицию друг друга.
Даже если высказывания технически верны – а часто они именно таковы, – ситуацию они не улучшают. Вот если бы он сказал: "Я понимаю, почему моя невинная шутка по поводу твоей картины могла быть воспринята тобой как критика", – а она ему ответила бы: "Вообще-то с твоей стороны логично было заметить, что я нарисовала мужчин с анатомически неверными пропорциями", – то они могли бы расслабиться и изменить свои фиксированные позиции на менее оборонительный и более открытый подход. Принятие – ключевая движущая сила историй на тему "Я знаю, что вы думаете". Они признают обоснованность исходной позиции человека и дают возможность бывшему оппоненту изменить свое первоначальное мнение, не теряя достоинства.
Многие споры вызываются не столько желанием доказать свою правоту, сколько неудовлетворенной потребностью быть услышанным и уваженным. Рациональный подход в этом случае тоже может не выявить скрытых мотивов. Недовольство размером зарплаты, расположением кабинета или системой распределения "хороших" проектов невозможно устранить с помощью рациональных рассуждений, потому что недовольство вызвано скорее статусной значимостью этих бонусов, чем их объективной ценностью. Будучи приматами, люди запрограммированы беспокоиться о своем статусе. Наш мозг так устроен, что он постоянно исследует окружение в поисках сигналов, указывающих на то, какое место мы занимаем в неофициальной иерархии. Даже случайные события мы склонны наделять особым смыслом.
Если вам на голову однажды приземлился птичий помет, наверняка сложно было не принимать это событие на свой счет. Подобные вещи воспринимаются очень лично, потому что мы личности, живые люди со своими эмоциями. Внимательно понаблюдав, вы заметите, что совет не принимать на свой счет обычно исходит от тех, кто стоит на несколько ступеней выше по статусу. Лидерам, безусловно, требуется умение отстраненно относиться ко многим вещам. Если бы они все принимали близко к сердцу, то быстро исчерпали бы запас моральных сил и не смогли бы успешно выполнять свои функции. Однако фраза "Не принимай на свой счет" часто означает, что человек прикрывается своим советом, чтобы не обращать внимания на задетые чувства собеседника.
Обучение лидерству в медицинских учреждениях дает мне возможность увидеть как плюсы, так и минусы чрезмерного самолюбия. Например, хирург должен быть очень высокого мнения о себе, чтобы резать человеческую плоть. Однако это самомнение может обернуться недостаточным уважением по отношению к окружающим. Многие самодовольные хирурги считают, что их ассистенты и младший медперсонал оказывают им недостаточную поддержку. Один знакомый хирург жаловался, что никак не может приучить свой персонал не принимать на свой счет его вспышки гнева и резкие высказывания. Естественно, люди не могли поступать иначе. Наконец, после тренинга он понял, что его персонал воспринимает свою работу так же лично, как он свою. Люди считают свое участие не менее критичным для здоровья пациента. Любое высказывание или действие, так или иначе умаляющее их важность, воспринималось как личное оскорбление.
С точки зрения ассистентов и персонала, его вспышки гнева и неуважительное отношение мешали им качественно выполнять свои обязанности. И к хирургу пришло это осознание. Теперь у него есть готовая история на тему "Я знаю, что вы думаете" для каждого, кто воспримет как личное оскорбление его позицию "никто и ничто не имеет значения", создающую необходимый настрой для полной сосредоточенности на операции. Выслушав эту историю, люди поймут, что он знает (и признает), что его сосредоточенность может выглядеть как неуважение к окружающим, но правда в том, что он ценит их участие не меньше своего. Его ассистенты и медсестры стали более отзывчивыми, даже если иногда он перегибает палку.
Когда нам срочно нужно на кого-то повлиять, то самая частая ошибка – сразу бросаться в наступление. Как было бы хорошо, если бы можно было просто объяснить человеку, что он должен думать и как ему следует интерпретировать ситуацию! Однако если рассматриваемая ситуация была воспринята как оскорбление, злоупотребление или понижение в статусе, сначала нужно возместить причиненный ущерб и только потом рассказывать новую историю. Для этой цели прекрасно подойдет история на тему "Я знаю, что вы думаете". Рекламные речи звучат слишком нереалистично и продолжают отрицать истинные чувства и восприятие действительности. Если вы не признаете правомерность чужих переживаний (а я вас уверяю, для людей они стопроцентно правомерны), то ваша рекламная история заставит их почувствовать себя оскорбленными и проигнорированными.
Собираясь на кого-то повлиять, вы по определению намереваетесь изменить его взгляд на действительность. Этот новый взгляд в настоящее время либо не пользуется популярностью, либо вызывает активное сопротивление. Преодолейте искушение атаковать собеседника примерами и доказательствами правильности вашего видения ситуации. Сначала вы должны понять, как ваш собеседник видит ситуацию, и показать ему, что вы это понимаете. Поторопившись, вы рискуете потерять очень важный вспомогательный инструмент, который помог бы вам найти общий язык.