Телепатические способности
Если хотите привлечь к себе внимание, удивите слушателя своей способностью читать мысли. Хорошая история из разряда "Я знаю, что вы думаете" сделает вас похожим на телепата, угадывающего самые тайные мысли. Такой глубокий анализ и признание чужой точки зрения принесут вам хорошие баллы, которые могут понадобиться в будущем. К счастью, не нужно быть гением, чтобы узнать тайные подозрения вашей предполагаемой аудитории. В большинстве случаев не понадобится даже специальное расследование. Как правило, вам заранее известно, какие "тайные" возражения против вашей точки зрения могут быть у ваших слушателей. Новые идеи всегда провоцируют сопротивление, естественное или искусственно созданное, хотя бы потому, что они нарушают существующее положение вещей. Эти природные психологические силы беспрепятственно действуют против вашей точки зрения, пока их открыто не обсудят. Но стоит извлечь их на дневной свет, как они начинают испаряться и рассеиваться.
Например, у меня накопился удивительно (по крайней мере для меня) богатый опыт сотрудничества с разведывательным сообществом. Один из вопросов, имеющих негласное значение, – мой уровень доступа к секретной информации. В военных кругах иерархический статус и доступ к секретам настолько тесно связаны, что они считаются взаимозаменяемыми. Если у вас высокий уровень доступа к секретным данным, значит, вы важная птица. Соответственно, если вы занимаете высокое положение, то у вас есть доступ к самой секретной информации. У меня невысокий уровень доступа. Следовательно, можно предположить, что многие мои клиенты из военных будут задаваться вопросом, насколько я умна или важна. Секретность – это символ статуса в военных кругах. Его используют для исключения людей, не считающихся важными (вместе с их идеями). Чтобы завоевать доверие клиентов-военнослужащих высокого ранга, мне нужно открыто обсудить этот вопрос и преподнести его в ином свете.
Во-первых, я набираю очки хотя бы за то, что знаю об этой проблеме. Во-вторых, я использую эти очки, чтобы сформировать альтернативную интерпретацию факта отсутствия у меня доступа к секретным данным. Я рассказываю, что высокопоставленные персоны несколько раз предлагали мне поддержку в получении этого доступа, но я отказывалась. В первый раз я услышала о том, что мне нужен доступ к секретным данным, когда работала с разведывательной службой ВВС, и "самый главный" настоял, чтобы я отправилась ужинать вместе с его коллегами. "Нужно организовать вам доступ к секретным данным", – сказал он. "Ни в коем случае", – возразила я. Он опустил подбородок и одарил меня таким взглядом поверх своих очков, словно я торгую наркотиками или где-то припрятала третью ногу.
"Не нужно давать мне доступ к государственным тайнам, – пояснила я. – Мне нельзя доверять". Конечно, я немного лукавила, но перед таким искушением было трудно устоять. Не дожидаясь, пока он напустится на меня, я продолжила: "Готовясь к нашему курсу, я собрала большую желтую папку материалов и назвала ее "Разведка ВВС". На прошлой неделе, отправляясь на педикюр, я решила захватить папку с собой, чтобы почитать во время процедуры. Я сделала педикюр, вышла и оставила папку в салоне – прямо на другой желтой папке с таким же названием: "Разведка ВВС"".
Со мной такое происходит все время. Я рассеянна. Мне не достался от родителей ген, отвечающий за сохранение секретов. Иногда я думаю, что написала книгу "Безопасное место для опасной правды" ("A Safe Place for Dangerous Truth: Using Dialogue to Overcome Fear & Distrust") только для того, чтобы люди доверяли мне меньше секретов. Между тем я искренне считаю это качество одной из главных причин того, что я так хороша в своем деле. Я придумываю инструменты и методики, уменьшающие количество ненужной секретности, забивающей каналы общения. Раскрывая ненужные тайны, я помогаю группе наладить взаимопонимание и сэкономить время. Но, ради всего святого, не говорите мне ничего такого, что нужно сохранить в секрете, или того, что может отправить меня за решетку. Моя ценность для вас гораздо выше без доступа к секретной информации.
Эта история демонстрирует одно неявное предубеждение, часто незаметное для тех, кто с ним живет. В ней рассматривается скрытая ассоциация между "умный/ важный" и "уровень доступа к тайнам". Я представляю к рассмотрению собеседника новую интерпретацию, объясняя, что мне предлагали предоставить этот доступ (а это дорогого стоит), но по веским причинам я отказалась. Человек, имеющий скрытое предубеждение, начинает колебаться, и этого времени мне достаточно, чтобы на примере показать, что два этих понятия не всегда взаимозаменяемы. Если не сделать этого сразу, до начала общения, то я могу упустить возможность. В большинстве ситуаций общения с военными вопросы, которые им нужно обсудить, кажутся опасными не потому, что угрожают национальной безопасности, а потому, что затрагивают самолюбие больших людей и идут вразрез с общепринятой практикой. Таким образом, моя история выполняет еще одну задачу из разряда "Я знаю, что вы думаете", предвосхищая фразу "Я не могу это обсуждать", поданную под соусом защиты национальной безопасности, тогда как на самом деле это не более чем хитрый способ избежать разговора на неприятную тему.
Оформление идеи
Повлиять на собеседника гораздо проще, когда есть возможность выстроить свое сообщение таким образом, чтобы сделать его более убедительным. Например, изображения "после" в рекламе диеты не сумеют обеспечить высокий уровень продаж без соответствующих изображений "до". Для всестороннего знакомства с волшебным влиянием оформления сообщения на его восприятие рекомендую прочитать книгу Роберта Чалдини "Психология влияния". Один из моих любимых примеров в этой книге – письмо первокурсницы своим родителям. В начале письма она рассказывает, что трещина в черепе понемногу зарастает, что последствия пожара оказались не столь плачевными после того, как вахтер предложил ей пожить у него, и, кстати, теперь они ждут ребенка. В последнем абзаце она признается, что никакой трещины в черепе, пожара, вахтера и беременности не было, но она получила неуд по химии и хотела преподнести свою плохую оценку в наиболее выигрышном ракурсе.
В зависимости от ситуации, пожертвование в размере 100 долларов в одном и том же рекламном проспекте может показаться огромным (годовой бюджет на питание одной семьи) или крошечным (месячный бюджет на кофе с молоком). Сборщики средств заметили, что люди охотнее соглашаются пожертвовать ту сумму, на которую был сделан расчет, если эта сумма указана вторым номером и выглядит значительно меньше на фоне первого пункта, на который мало кто надеется. Отказ в ответ на первую просьбу оставляет у жертвователя легкое чувство вины, повышающее вероятность положительного ответа на вторую просьбу. Дети быстро усваивают эту хитрость. Вопрос "Мама, можно мы с Билли съездим на велосипедах на выставку оружия?" вызывает резкий отказ, после которого следующий вопрос "Тогда можно Билли придет ко мне поиграть?" кажется хорошим компромиссом.
Истории позволяют сжать ряд ситуаций в интерактивный опыт, смоделированный для вашей целевой аудитории. Представляя себя одним из персонажей, они будут переживать эту историю как свою собственную. Вы можете познакомить слушателя с опытом, который будет выгодно оформлять вашу следующую мысль. Коллективный опыт – хороший источник историй, втягивающих человека в описываемые переживания. Например, подростковый возраст одарил большинство из нас определенным набором неловких ситуаций, доказывающих, что все мы в каком-то роде одинаковы. История, заставляющая слушателей заново пережить трудности подросткового возраста, формирует между вами связь, которая ослабит возможные разногласия по следующему вопросу. Рассказ о моей ошибке в одном из приведенных ниже примеров иллюстрирует именно такой метод.
Шаг первый. Фокус с историями "Я знаю, что вы думаете", как и любой другой, требует тщательной подготовки, глубокого понимания особенностей работы нашего внимания и, безусловно, практики. Признание правомерности чужой точки зрения и преподнесение на контрасте – это лишь некоторые варианты применения, которые вы обнаружите, когда начнете экспериментировать с такими историями. Выберите одного человека или группу и перечислите по пунктам все их возражения против ваших новых идей или методов. Попробуйте представить себя этим человеком или кем-то из членов группы и продолжите за него предложение:
Больше всего эта идея не нравится мне тем, что…
Шаг второй. Еще раз заглянем в наши четыре группы в поисках историй на тему "Я знаю, что вы думаете". После каждого примера не забудьте записать свои идеи.
Ваша минута славы
Многие люди, имеющие негативный опыт взаимодействия с "разными посредниками", априори ставят меня, как ведущую семинаров, в один ряд с ними. У всех был свой печальный опыт. Даже умные и оптимистично настроенные люди с опаской относятся к незнакомому человеку, который предлагает вести (контролировать) их общение на протяжении двух дней. Иногда я начинаю с такой истории:
Однажды мне очень понравилось, как клиент представил меня группе. Это произошло в Аспене. Очень умные и очень успешные директора собрались на выходных, чтобы поработать и отдохнуть. Представлявшая меня женщина сказала: "Это Аннет. Обещаю, она не будет пользоваться колокольчиком". Они рассмеялись и захлопали. Я знала, о чем идет речь. Мне рассказали, что один из прежних директоров компании нанял просветленного медиатора в длинных струящихся одеждах, которая колокольчиками оповещала об окончании перерыва. Подозреваю, она была не очень хороша в своем деле. Видимо, люди не торопились возвращаться после перерыва, и колокольчики звучали все громче и настойчивее. Как бы то ни было, она им сильно надоела. Поэтому во время следующего перерыва кто-то похитил ее колокольчики и оставил записку с требованием выкупа. В итоге лучшей частью тренинга для аудитории оказалась серия записок от шантажиста и все менее просветленное поведение дамы-медиатора.
У меня вообще нет колокольчиков – за исключением висящих на крыльце, и те были кем-то подарены. Проводя занятие с группой, я нацелена на прогресс, разрешение вопроса и активные действия. Да, в какой-то момент я могу попросить вас признать свои эмоции. Если они окажутся непродуктивными с точки зрения общих целей, то нам, возможно, придется обсудить их на глубоко личном уровне. Но я обещаю – никаких колокольчиков.
История такого рода дает слушателям понять, что вы разделяете их чувства. Если ваша целевая аудитория настроена недоверчиво, расскажите о случае, когда вы сами имели оправданные (никогда не преуменьшайте чужую осторожность) подозрения, но решили довериться и потом были рады, что приняли такое решение. Подумайте о своих слушателях и представьте себе все те силы, которые тянут их в противоположном от вашего мнения направлении. Используйте яркие образы и уважительные слова, пытаясь вспомнить момент, когда вас тянули такие же силы.
Ваша ошибка
Я стараюсь не употреблять слово "лидерство". Слишком часто оно звучит во всевозможных теориях и практических пособиях, и рекомендации не всегда умны. Но должна признать, что каждой группе нужен лидер, и некоторые подходят для этой роли лучше, чем другие. Я также считаю, что имеет значение половая принадлежность. Не знаю, какое именно, но когда женщина ведет себя по-мужски, обычно ей приходится за это платить – хотя я даже для самой себя не могу найти точного определения того, что называю "вести себя по-мужски".
Обучение женщин искусству лидерства – отличный повод для историй типа "Я знаю, что вы думаете". Недавно я работала с одной такой интернациональной группой в Европе. Я начала со следующей истории:
В начальных классах я обожала чувствовать себя особенной. Мне нравилось, когда меня назначали главной, потому, что это придавало мне важности, и потому, что я по натуре командир. В шестом классе мне выдали маленький значок шерифа и поручили присматривать за первоклашками на переменах в дождливую погоду, чтобы их учительница могла немного отдохнуть. Я учила их маршировать строем под оркестровую музыку (я не выдумываю) и награждала участников мятными леденцами. Я вела себя как маленький деспот. Это был мой первый управленческий опыт, и я тогда я усвоила, что, несмотря на леденцы, некоторые дети не участвовали в моих маршах, потому что просто не хотели. И еще я узнала, что добрые дети делились своими конфетами с теми, кто не хотел маршировать, и вся моя система поощрения моментально развалилась. Я поняла, что нельзя требовать добровольного сотрудничества.
В средней школе я заметила, что популярные девочки добивались от окружающих всего, чего хотели. Со своим обычным упорством я решила изучить компоненты популярности, чтобы тоже ее заполучить. В разгар моего исследования в классе появилась новая ученица. Она спросила меня, кто у нас популярен. Горя желанием ей помочь, я подготовила двухстраничный отчет на линованной бумаге, в котором не только обрисовала иерархию популярности в нашей школе, но и добавила некоторые полезные сведения: что носить и где купить модные в том 1973 году мешковатые брюки в клетку. Новая девочка поспешила воспользоваться моим письмом, только совсем не так, как я рассчитывала. Она показала его перечисленным мною популярным девочкам и завоевала себе место рядом с ними, доказав за счет моего унижения, что имеет на это право. Мой научный подход к популярности на этом себя исчерпал.
В старших классах и колледже я узнала, что если популярности мне не видать, то я хотя бы могу стать полезной. Выполняя всевозможную полезную работу, я добилась определенного уровня лидерского потенциала. У меня появилась новая стратегия – обменивать труд на внимание. Я до сих пор использую ее чаще, чем следовало бы, и наверняка таких женщин вокруг немало. Многие представительницы слабого пола стараются стать незаменимыми, чтобы завоевать себе место за столом.
К тому моменту, как я начала работать, была перепробована уже не одна стратегия. Но только исследовав динамику развития отношений в группе, я поняла, что в каждой из них есть своя модель, и, научившись ее предугадывать, ты можешь оказаться в нужное время в нужном месте. Такое знание – сила. Также я узнала, насколько безжалостна может быть группа к своим членам-новаторам (отклоняющимся от принятой в группе нормы) и к тем, кто считается слабым. Разные поступки будут восприниматься по-разному в зависимости от стадии развития группы. Вот что нам с вами предстоит понять. Какие бы стратегии вы сейчас ни использовали, эта принесет дополнительную пользу и сэкономит время.
Можете рассказать о том, как из-за личного несогласия с какой-то идеей вы сами лишили себя удачной возможности или как испробовали разные пути интерпретации и в конце каждого обнаруживали тупик (как в моем случае). Если вы сумеете устроить для слушателей убедительный эксперимент с идеями, звучащими вроде бы разумно, то люди будут рады тщательно исследовать один из возможных вариантов толкования ситуации и смело перейти к другому. Подумайте, какой прошлый опыт может быть причиной того, что собеседник или группа собеседников противятся вашей точке зрения. Постройте сюжет из череды событий, которые могли заставить их относиться к вашей идее как к опасной, глупой или попросту недостойной их внимания. Покажите, что понимаете их возражения, рассказав историю, признающую их правомерность.
Наставник
Одним из моих любимых проектов за последние десять лет был обучающий курс по рассказыванию историй для персонала Агентства международного развития США. Эти люди могли бы в одиночку вернуть Америке большую часть утраченной любви и уважения, если бы только мир мог услышать их истории. В этом агентстве работают одни из самых умных и преданных своему делу людей, которых я когда-либо встречала. Многие говорят на нескольких языках, жили в разных странах, принадлежащих к разным культурам, имеют ученые степени по целому ряду сложных предметов. Однако нередко эти люди чрезмерно требовательны к себе, и история, которую я хочу сейчас рассказать, была предназначена специально для них. Бывает, что умный и успешный человек может стать более грамотным лидером только после того, как научится прощать себе собственные ошибки.
Одной из самых красивых женщин и талантливых рассказчиц, встреченных мною за долгие годы, была как раз сотрудница Агентства международного развития. Думаю, манеру держать себя с большим достоинством Делия (имя изменено) унаследовала от африканских королев, наверняка встречавшихся среди ее предков. Трудное детство в бедном районе Детройта не сломило ее. Получив высшее образование и должность в дипломатической службе, она уехала работать в Африку. В Нигерии, где она жила во время своей последней командировки, произошла следующая история.
Я отправила свою восьмилетнюю дочь в местную общественную школу. Когда меня пригласили стать членом школьного комитета, я с радостью согласилась. Однако комитет хотел назначить меня председателем. Я отказалась на том основании, что председателем, на мой взгляд, должен быть кто-то из местных жителей, а не иностранец. Я активно поддерживала одну нигерийскую женщину, имевшую степень доктора философии по педагогике и активно участвовавшую в общественной жизни. Конечно, меня предупреждали о ее непростом характере, но мне казалось, что вопрос гражданства важнее.
Мне действительно казалось, что она как нельзя лучше подходит для роли председателя школьного комитета.
Когда мы начали проводить собрания, я поняла, в чем проблема. Эта женщина была высокомерна, упряма, груба и деспотична. Она совершенно не умела проводить собрания. Они всегда затягивались, а после них каждый член совета звонил мне со своими жалобами и просьбами что-нибудь предпринять. Эти поздние разговоры стали отнимать у меня все свободное время, поэтому я наконец согласилась. Я постаралась научить их отстаивать свою позицию, но эта женщина давила их, как товарный поезд. На следующем собрании я пообещала поговорить с ней, если только они меня поддержат.
На следующем собрании она вела себя как обычно: перебивала, проталкивала свои идеи. Я спросила, могу ли внести свое замечание. Когда она ко мне повернулась, я сама не знаю, что произошло. Ясно одно: я утратила самоконтроль. Я набросилась на эту женщину как ураган. Кем я ее только не обозвала! Не знаю, как долго длилась моя тирада, но в какой-то момент я увидела себя в окружении широко распахнутых глаз и открытых от удивления ртов. Я быстро сказала: "Думаю, сейчас мне лучше уйти", – и быстро покинула кабинет.