Во второй части приводятся главные аргументы. Профессионалы говорят, что больше трех выдвигать не следует, чтобы слушатели не потерялись в информации. Выдвигайте сначала сильный аргумент, потом средний, потом опять сильный. Слабые держите при себе на случай, если будут задавать вопросы, чтобы было чем крыть.
В заключительной части речи нужно повторить основной тезис, но уже на высокой энергетике. Например: "Поэтому я вас призываю…".
Чтобы не забыть свою речь, известные ораторы рекомендуют готовиться к выступлению устно. Записать можно только ключевые моменты. Так не будет эффекта зубрежки, когда забыв следующее предложение, не можешь вспомнить весь оставшийся текст.
Почти всегда в аудитории есть "противный" слушатель. Он задает много вопросов, комментирует речь, своим недовольным видом сбивает вас с толку. Такой человек может сорвать выступление неподготовленного оратора. Справиться с ним можно, попробуйте следующее:
• обратитесь к нему с просьбой. Например, "Вы поможете мне справиться с доской?", или "Вы не могли бы помочь мне отрегулировать проектор?", или "Вы могли бы закрыть дверь, чтобы нам не мешали?". Вот еще вариант: "Я не слежу за часами, не могли бы вы мне напоминать о времени?". Уделив ему внимание, частично вы погасите его манию величия. Плюс он испугается, что вы будете всю лекцию его о чем-то просить.
• Задавайте ему вопросы. Например, "А вы как думаете?", "Какие реакции у вас вызывает фраза?".
• Задайте ему риторический вопрос. Например, "Что же делать, ведь все имеет свой конец и свое начало?".
• В ответ на его "вредный" вопрос задайте встречный: "А как поступили бы вы?" или "А что вы посоветовали бы?", или "А как вы ответили бы на свой вопрос на моем месте?". Передайте мяч на его территорию. Пока он будет отвечать, у вас появится время продумать ответ.
Если есть возможность, лучше вытянуть "противного" зрителя на вопрос, уделить ему минутку. Ему нужно внимание – дайте его.
Если нет времени возиться, не отвлекайтесь на такого человека. Говорите, будто не слышите его и не замечаете.
Знаете ли вы, что известные политики иногда выступают с речью, которую в глаза не видели? Занятые люди, которым часто приходится выступать, пользуются услугами помощников и порой не успевают ознакомиться с текстом. Есть несколько приемов, которыми я с удовольствием с вами поделюсь.
Можно читать по предложению, после каждого поднимать глаза на зрителя и пересказывать по памяти. Или читать одно предложение из текста, два-три по ходу придумывать. Это самое легкое и удобное в исполнении решение. Так получается почти у всех. Главное – говорить только тогда, когда смотрите в зал. Можно задавать вопросы аудитории.
Можно держать текст на расстоянии вытянутой руки, как это делают актеры, и читать его. Здесь, правда, нужны некоторые актерские навыки. Важно использовать вторую руку для активной жестикуляции и хорошо владеть интонацией и энергетикой. Не забывайте смотреть на зрителей.
Говорить следует медленно, с разной интонацией, делая паузы. Текст держать статично, не размахивать им. Жестикулировать другой рукой.
Самые лучшие выступления, как всем известно, делаются по памяти, без бумаги. Развивайте память, учите стихи, читайте, пересказывайте.
Попробуйте упражнения для развития памяти от Дейла Карнеги:
1. Сосредоточьтесь и погрузитесь в тему. Пять минут полной концентрации эффективнее часов рассеянного внимания. Лучше каждый день уделять подготовке 15 минут, чем один раз полдня готовиться и репетировать.
2. Проявляйте интерес и наблюдательность. Попросите повторить сложную фамилию оппонента, спросите о ее происхождении. Ассоциации со сложной фамилией помогут ее запомнить.
Проявляйте внимательность ко всему! Читайте и повторяйте вслух.
3. Создайте образ чего-то, что нужно запомнить. Иногда сложно зафиксировать в памяти цифры или дату. Представьте ее огненными буквами. Вы ее не забудете.
4. Нарисуйте рисунки-ассоциации к тексту выступления. Пройдут года, но благодаря рисункам вы сможете легко его воспроизвести.
Создайте список рисунков к цифрам от 1 до 20. Тогда любые цифры и даты будет несложно вспомнить.
5. Повторение. Повторяйте выступление многократно. С разумными интервалами. Без утомления. Не более 15 минут подряд. Но каждый день или два раза в день, в зависимости от того, сколько времени осталось до выступления.
Надо готовиться заранее и делать перерывы. И потренироваться непосредственно перед выступлением. Мусульмане знают Коран за счет его повторений. А ведь такой текст объемен и состоит из 30 частей. Прочитать его можно только за месяц при условии ежедневного обращения.
6. Ассоциации. Для запоминания фамилии и рода деятельности человека придумайте фразу, которая свяжет фамилию и профессию. Чем более она нелепая, тем лучше ее запомните. Например, Командина Надежда – командир надеется.
7. Бывает, что во время выступления забываешь следующий пункт или главу, и наступает ступор. При такой заминке используйте метод ассоциации по последнему слову. Вспомните последнее, о чем вы говорили, и ответьте, с чем это у вас ассоциируется и что значит для вас, для общества, для мира. Тем временем, может, вспомните пункт запланированной речи. А если не вспомните, продолжайте метод ассоциаций. Пусть лучше вас назовут болтуном, чем бездарностью, замолчавшей посреди речи. Это спасительный круг для оратора.
Виды коммуникативного воздействия
Агитация, пропаганда, реклама, PR
Выступая публично, мы обращаемся к зрителям, решая какую-то задачу коммуникации.
Межгрупповая коммуникация, как и массовая, обладает одним феноменальным свойством. С точки зрения ее модели, отправителем и/или получателем являются группы людей, организации, партии и т. п.
Но реально ведь сообщение передает конкретный человек, автор текста. Такого не бывает, к примеру, чтобы обращение политической партии к президенту произносили все члены партии хором одновременно. Текст составляют и его доставку обеспечивают вполне конкретные люди, берущие на себя право говорить от имени группы.
И воспринимается любое сообщение тоже индивидуально, хоть оно и адресовано целой группе. Новогоднее обращение президента России, к примеру, адресовано всему народу. Но у народа нет ушей, они есть у каждого конкретного человека.
Вспомните смс от мэра Москвы Собянина: "Уважаемый Иван Иванович! Приходите на выборы …", и т. д. Или его же персональные открытки, присылаемые по почте пенсионерам к 60-летию. Эффект колоссальный. Пенсионеру приятно, что мэр позаботился и проявил внимание. Это создает лояльность к главе города, хотя всем понятно, что готовил открытку не он, а его персонал.
Такой коммуникативный фокус скрывает большие возможности как для формирования лояльности, так и для управления людьми и даже манипуляций. Когда конкретный человек получает сообщение, адресованное вроде бы ему, а вообще-то всем, кто в рассылке, это придает коммуникации особый характер, позволяющий камуфлировать истинные цели послания.
Агитация, видимо, – один из древнейших способов убеждения. Она является, по сути, формой приказа, повеления. Агитация прямо и непосредственно побуждает к действию, и в этом ее суть. Она всегда содержит призыв что-либо сделать, например проголосовать. Именно такое свойство роднит ее с прямым приказом. Призыв, убеждение, побуждение, – верные признаки агитации.
Это как бы более доброжелательная форма приказа. "Голосуй сердцем!", "Все на выборы!". Простой и незамысловатый прием убеждения.
Пропаганда является более сложным способом воздействия. Впервые это слово в его нынешнем значении было использовано в посланиях папы римского в XVI веке и означало буквально "подлежащее распространению"; речь шла о распространении идей христианства. Конечной целью пропаганды, как и агитации, является целесообразное изменение поведения индивида. Но если агитация прямо и незатейливо действует на поведение человека, то пропаганда взывает к его убеждениям, пытается их изменить, а уж ввиду этого потом должно измениться и поведение. Это, конечно, более сложная технология, чем агитация.
Понятно, что человек, лояльно воспринявший пропагандистский заряд, не бросится сразу действовать в соответствии с обретенными представлениями. Прямой эффект пропаганды не столь ярко выражен, как в случае с агитацией. Более того, большинству людей свойственно критически относиться к навязываемым установкам. Вероятность того, что идеи пропагандиста для разумной личности сразу станут руководством к действию, очень невелика.
Этот "недостаток" пропаганды с лихвой компенсируется тем, что, будучи хоть как-то усвоенными, ее идеи могут сами управлять поведением человека. Грубо говоря, агитация как призыв к действию нужна каждый раз, когда его надо совершить. В случае же с пропагандой человек, подпавший под ее влияние, потом может действовать на основании воспринятых идей вполне автономно.
Разновидностью межгрупповой коммуникации, в том числе в политике, следует признать и рекламу. Реклама продвигает потребительские и репутационные свойства товара. Самое простое определение ее функции – реклама продает товар. Задача – убедить получателя сообщения в том, что рекламируемый товар (политик) – хорошего качества и стоит денег (политической поддержки).
Самой сложной технологией по привлечению сторонников являются связи с общественностью, или PR (сокращение от английского public relations). Технология эта, даже судя по ее названию, универсальна и применяется не только в политике, но и в бизнесе.
За более чем 70 лет теория PR наработала уже чуть ли не академические традиции.
Как написано в Википедии, "паблик рилейшнз – это управленческая деятельность, направленная на установление взаимовыгодных, гармоничных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит успех функционирования этой организации".
PR-технологии позволяют управлять общественными интересами, причем у управляемого и управляющего они должны быть согласованы. Естественно, это более изощренные социальные механизмы, чем реклама и пропаганда, – технологии сложно устроенного общества. В них заложена идея учета общественного мнения, то есть обратная связь. Стало быть, модель коммуникации реализуется во всей полноте.
Переговоры
Ведение переговоров – одно из ключевых умений в жизни и бизнесе. Они определяют характер отношений между людьми. В работе менеджера переговоры присутствуют постоянно: с руководителем, подчиненными, заказчиками, подрядчиками, партнерами по бизнесу, перспективными кандидатами на работу. Владея искусством их ведения, можно значительно улучшить результаты бизнеса. Как вести переговоры, чтобы успех был на вашей стороне?
Можно ли научиться искусству деловой дипломатии или здесь необходим врожденный талант? Воспользуемся аналогией с шахматами и шашками – интеллектуальными играми, в которых участвуют две соперничающие стороны. В них смоделированы типичные конфликтные ситуации. Особенность этих игр в том, что не все зависит от способностей одного из играющих. Во всех своих решениях он должен учитывать возможность противодействия противника. Переговоры напоминают напряженную партию, а партнеры, сидящие по разные стороны стола, – игроков, различающихся по трем уровням:
• самые слабые делают первые попавшиеся ходы, не обращая внимания на ответы противника;
• более серьезные пытаются сообразить, каким будет их следующий ход и чем может ответить соперник;
• искусные мастера рассчитывают все варианты: и за себя, и за партнера.
В деловой сфере такие игры ведутся непрерывно. Взять, например, самый распространенный бизнес – магазин. Его хозяину приходится вести переговоры с покупателями сотни раз в день. Этот опыт не только многому учит предпринимателя, но и позволяет ему определить свой уровень.
В ведении переговоров неизменно играют важную роль четыре фактора:
1. Владение информацией.
2. Ограничение во времени.
3. Проявление силы.
4. Элемент игры.
Просто знать больше партнера недостаточно. Необходимо еще и попытаться определить уровень и достоверность имеющейся у него информации и постараться нейтрализовать или дезинформировать его.
Ни одни переговоры не могут длиться вечно. Ограничение во времени придает диалогу внутреннее напряжение. В этой ситуации верх берет тот, кто лучше владеет собой и более чутко реагирует на изменения в состоянии собеседника. Вот, например, вы купили новую квартиру, а старую еще не успели продать. Между тем подходит время платежей. Те, кто побывал в подобной ситуации, понимают, как существенно скрыть от потенциальных покупателей фактор дефицита времени.
Исключительно важно создать на переговорах впечатление вашей силы и уверенности в себе, которое должно передаться оппоненту. Сложно добиться успеха, не проявив хотя бы минимум актерских навыков. Сила демонстрируется во всем – в выражении лица и походке, в манерах и умении общаться. В процессе переговоров сила чаще всего говорит о наличии альтернативного варианта, даже если это не так.
Переговоры – сложная, почти не повторяющаяся увлекательная игра. Человек, ведущий деловые переговоры, никогда не должен воспринимать их исход (особенно неудачу) чересчур драматически и ни в коем случае – как что-то личное. Всегда следует немного дистанцироваться. Как в каждой игре, здесь возможны поражения, но из них не следует делать трагедию.
В игре необходимо придерживаться правил. Можно делать обманные маневры, расставлять ловушки, но нельзя обманывать! Пока договор не подписан и партнеры не пожали друг другу руки, возможен блеф, но за ним должна стоять ваша готовность отвечать за каждое слово. Как только на нашу хитрость партнер отвечает: "Я согласен" – у нас нет пути к отступлению.
В переговорах часто используют принципы и стратегии продаж.
Пять шагов продаж:
1. Вступить в контакт.
2. Определить потребности.
3. Презентовать себя. Показать то, что интересно покупателю.
4. Выяснить конкретные вопросы. Что нравится, что нет.
5. Договориться и подписать договор.
Ну, и, наконец, переговоры – это общение двух сторон, в них работают все общепринятые законы. Используйте те, которыми владеете лучше всего. Если чувствуете, что не хватает отработанных техник, постепенно вводите новые приемы.
Двенадцать способов склонить людей к своей точке зрения, согласно Д. Карнеги:
• уклониться от спора;
• выказать уважение к мнению другого;
• если вы неправы, признать это сразу и чистосердечно;
• вначале проявить свое дружеское отношение;
• сделать так, чтобы ваш собеседник с самого начала был вынужден отвечать вам "да-да";
• дать собеседнику возможность выговориться;
• позволить оппоненту почувствовать, что идея принадлежит ему;
• честно попытаться увидеть вещи с точки зрения другого;
• проявлять сочувствие к мыслям и желаниям других;
• взывать к благородным побуждениям;
• придавать своим идеям наглядность – облекайте их в обра зы;
• бросать вызов.
Мысли вслух
Как-то в офисе одной крупной инвестиционной группы меня удивило расхожее выражение "прости, пожалуйста". Я никогда ранее не слышала, чтобы его употребляли в деловом общении. Мне оно понравилось. Выражение звучит как признание слабости, но на самом деле им не является. Более того, располагает к себе. Специалисты НЛП сказали бы, что это подстройка снизу. Фраза, поставленная перед речью, поднимает собеседника, чем доставляет ему удовольствие. Например, "Простите, пожалуйста, что вам пришлось меня ждать", или "Простите, пожалуйста, не увидел сразу ваш звонок", или "Простите, пожалуйста, я так и не оплатил ваш счет". Подкупает вежливостью. Я начала его использовать. И реакция собеседников мне нравится. Мелкую провинность вы переводите в большое извинение, чем повышаете чувство собственной значимости собеседника. Я считаю это выражение волшебным.
Еще пару сказочных слов я услышала от одного бизнесмена, владельца нескольких ночных клубов в Москве. Часто он начинает речь так: "Слушай, …" и "Да ладно!". Стала их использовать. Первое выражение сближает с собеседником, что обычно приходится людям по вкусу, второе поднимает значимость последней сказанной собеседником фразы, что тоже очень располагает.
Несколько лет назад я читала "Трансактный анализ" Берна. Что интересно, увидела свой сценарий, он называется "Розовая шапочка". Это персона, которая все время хочет быть нужной окружающим, поддерживать их делами и советами. Причина: родительские слова в детстве, что нужно помогать другим, "я – последняя буква алфавита". Соответственно вокруг "Розовой шапочки" собираются люди слабые, нуждающиеся в помощи. Она им помогает – и они пропадают. Она опять одна. Это она позвала охотников для спасения Красной шапочки…
Рецепт выхода из сценария: уйти с головой в дело. Так и есть: когда я много работаю, сценария нет, и рядом появляются сильные личности; перестаю работать – сценарий тут как тут, и сильные люди исчезают, слабые же липнут какое-то время, сменяют друг друга…
Уже через полгода работы над собой написала в своем дневнике:
"Чувствую прогресс, я:
• стала смелее, легко иду на переговоры. Обнаруживаю больные вопросы и решаю их;
• сделалась спокойнее. Меня почти невозможно спровоцировать на конфликт. Применяю техники общения;
• использую законы логики;
• перестала бояться людей. Кого бы то ни было. Начальников, конкурентов, критиков, завистников;
• меньше обращаю внимания и трачу времени на создание внешней привлекательности, при этом отношение людей ко мне не ухудшилось;
• мне почти все равно, что обо мне подумают;
• стала слышать себя и давать обратную связь людям. Говорю о своих потребностях, а не ожидаю, что их должны предвидеть;
• прочитала много отличных книг и стала умнее. Полюбила читать. Больше не боюсь одиночества. Мне всегда есть, чем заняться".
"Предвидеть – значит властвовать". Б. Паскаль.
Это не мое
Как часто мы слышим от увольняющихся такую фразу: "Это не мое. Мне нравится заниматься другими вещами". Особенно часто встречается подобная ситуация у молодых людей. Они меняют институт на третьем курсе (даже не дойдя до реальной специализации) или работу через полгода после трудоустройства.
"Дело начинает нравиться, когда овладеешь навыком".
Это слова какого-то очень мудрого человека. Люди бросают дело при встрече с первыми трудностями, даже не дойдя до сути и понимания, в чем заключается работа. Есть такая древняя притча.
Прохожие спросили у человека, который обтесывал камень: "Что ты делаешь?"
"Я обтесываю камень", – ответил тот.
Когда они увидели еще одного каменотеса, то задали ему тот же вопрос.
"Я делаю каменную лавку", – объяснил рабочий.
Прохожие подошли к третьему каменотесу и спросили, чем он занимается, когда он, так же как и другие, бил по камню.
"Я строю главный собор города", – гордо ответил человек.
Как понятно из притчи, только последний получал удовольствие от работы, он понял большую цель своей скромной функции.