Я бы внимательнее относился к вопросу подбора персонала. И четко проговаривал правила. Мол, за подозрение в левых тренировках сотрудник будет уволен. Да, он будет рассказывать, что вместе с ним уйдут все клиенты. Если они на годовых картах, никто никуда не уйдет. Максимум 10 %, и то вряд ли. Так что угрозы тренеров безосновательны. Если вы будете далее терпеть левые тренировки, это приведет к полной разрухе.
В этом вопросе не должно быть полутонов. Все должно работать в отрытую, ведь небольшая гнильца приводит к полному загниванию всего коллектива.
Да, вы можете предложить просто аренду. Мол, плати вот такую сумму клубу, и проводи хоть левые, хоть правые тренировки. Но это не всегда выгодно клубу.
Обычно на аренду уходят более проворные тренеры, и возникает вопрос, сколько с них брать арендной платы в месяц.
Я предлагаю простую формулу аренды для тренажерного зала. Стоимость персональной тренировки в вашем клубе мы умножаем на 100 тренировок и на 0,45 = вот такую сумму тренер платит вам в месяц. Если не устраивает – иди в другой клуб.
Согласен, что арендаторы приносят прибыль своими клиентами, которые покупают клубные карты.
Это очень спорный вопрос, важно, чтобы вы пробовали его решать, и решали, и не боялись. Вы должны пробовать разные варианты, не стесняйтесь поделиться своей историей со мной. Ведь проще решать задачу, когда есть вводные.
Из моего опыта, бывает так, что фитнес-клуб находится в небольшом городе, и директор трясется, чтобы тренеры не разбежались и позволяет им все что угодно. Это неправильно.
Знаю, такие директора говорят: "Вам легко рассуждать, ведь если эти ребята уйдут, мы потеряем очень много денег, и они перейдут к конкурентам".
Если вы готовы терпеть беспредел и у вас в клубе главные – тренеры, тогда зачем этому клубу директор? Его можно уволить. В клубе ничего не поменяется.
Как сделать, чтобы тренер продавал спортивное питание клуба?
Очень просто. Во-первых, найти закупку спортивного питания по самой низкой цене. Во-вторых, давать хороший бонус тренеру. Образно говоря, если у вас 30 % зазора по закупке, то вы можете давать тренеру 20 %, а себе брать 10 %. Да, именно так. Ведь если вы ему предложите меньше, ему проще самому пойти договориться.
Кроме того, стимулировать его нематериальной мотивацией. "Лучший сотрудник месяца", грамота, вымпел и крепкое рукопожатие.
Еще – коктейли. У каждого тренера должен быть план по продаже коктейлей.
Потренировался клиент и идет пить коктейль за руку с тренером. Ведь клиент легко поддается внушению со стороны тренера. Поэтому смело можно продавать всю палитру спортивного питания. Тем более что с ним действительно проще достигать желаемых результатов. Согласны?
Оргструктура фитнес-департамента
Фитнес-клуб состоит из департаментов, как и любое другое предприятие. Перед тем, как говорить о департаментах, хотелось бы обратиться к вопросу концепции фитнес-клуба, ведь в правильно созданном фитнес-клубе заранее прописывают все департаменты и схему подчинения в них. Но ничего страшного, если в вашем клубе этого нет, либо есть, но не работает. Будем исправлять.
Есть самая простая схема, где используют вертикальную систему подчинения.
Есть генеральный директор, или просто директор, и ему все подчиняются. В каждом департаменте есть старший, и он – ответственный за вверенный ему департамент. Как уже отмечалось выше, важно четкое соблюдение субординации и постоянное выполнение вертикального подчинения. Ведь если не будет выстроена четкая менеджерская вертикаль (иногда ее называют жесткой), не будет ни результата, ни порядка.
Обычно все вопросы с организационной структурой прописывают в должностных инструкциях и отдельных распоряжениях. При создании клуба вертикаль рисуют вместе со штатным расписанием.
Каждый сотрудник должен знать, кому он подчиняется, и по какому вопросу он имеет право обращаться к каждому из менеджеров.
Когда новый сотрудник приходит в ваш коллектив, вы должны ему выдать папку с должностной инструкцией для ознакомления и подписания. В этой же папке должны быть ваши приказы, которые распространяются на департамент, в котором будет работать сотрудник. Это особенно важно для новых сотрудников. Ведь они могут нарушить внутренние приказы, просто не зная о них. А грамотно их адаптировать и подготовить к работе – это задача старшего по подразделению и менеджера клуба.
Важно. У вас должна быть папка со всеми инструкциями и распоряжениями, которые вы издали за все время своей работы. И пришедший сотрудник должен с ними ознакомиться. Ведь очень часто приказы, которые вы вешаете на стенку в комнате для персонала, могут просто потеряться, либо "особо умные" сотрудники их могут сорвать. Поэтому все приказы у вас должны быть собраны в папке. А, как известно, незнание законов не освобождает от ответственности.
В конце книги вы получите пример составления должностной инструкции тренера тренажерного зала. Вы можете брать ее за основу для составления инструкций для других направлений. Также привожу и пример распоряжения.
В каждом направлении работы фитнес-клуба должен быть старший и ответственный за свое подразделение. Если его департамент не выполняет план, который вы поставили, нарушает дисциплину или получает жалобы, вы имеете право оштрафовать руководителя подразделения. Только необходимо заранее сообщать, что за невыполнение плана руководитель будет оштрафован.
Важно. Я бы очень грамотно и осторожно использовал систему штрафов. Ведь это – уже крайний метод работы.
Очень часто я наблюдаю картину, когда менеджеры направлений очень сильно переживают за своих подчиненных, на собраниях воюют за их премии и бонусы. Хотя их подчиненные об этом даже не знают. Это похвально, но от ответственности не освобождает. А их подчиненные, бывает, подставляют своих руководителей, которым приходится отдуваться за всех. Прямо как у мушкетеров – один за всех и все за одного. Но чаще работает только первая часть поговорки. Вот такая несправедливость…
Грамотно выстроенная оргструктура в фитнес-департаменте необходима для бесперебойной работы всего клуба.
На что следует обратить внимание:
– отчетность. Каждый сотрудник департамента обязан сдавать свои отчеты, руководители подразделений обязаны их обрабатывать и передавать фитнес-менеджеру;
Важно. Сотрудник должен знать форму отчета, который он должен подавать. Я настойчиво рекомендую автоматизировать фитнес-клубы, но при этом проверять систему. Часто человеческий фактор может перечеркнуть работу грамотной программы.
– фитнес-менеджер должен анализировать отчеты, выстраивать свои прогнозы и формировать планы для каждого сотрудника или департамента в целом;
– точность. Все в фитнес-клубе должно работать, как часы, все должны знать свое место, свое время и беспрекословно выполнять распоряжения руководителей.
Кроме вертикальной системы подчинения есть еще горизонтальная.
Внутренний PR (мероприятия, праздники)
В нашем обществе очень сильно нивелировано значение слова "клуб" и понятие клубной карты. Ведь клуб – это некое закрытое общество, группа людей по интересам. А у нас взял, купил клубную карту, и ты – член клуба. Неважно, что у тебя интересы совсем другие. Важным показателем "клубности" являются внутренние мероприятия и праздники, которые проходят в вашем фитнес-клубе, какого размера и класса он бы ни был.
Важно. Клиенты любят, когда их развлекают, когда им что-то дарят. Если у вас очень большой клуб, то в нем должен быть менеджер по пиару или рекламе (хотя в реальной жизни это разные специальности, в фитнес-индустрии очень часто эти должности совмещают). Иногда эти функции автоматически перебрасывают на фитнес-директора или фитнес-менеджера.
Если же у вас в клубе нет такой должности, то, скорее, всегда всем нижеперечисленным будете заниматься вы сами.
Для начала вам нужно составить план мероприятий, желательно на шесть месяцев – одно мероприятие в месяц на один клуб. Если у вас сеть фитнес-клубов, то вы можете либо дублировать событие, либо совмещать (если позволяет территориальное местоположение, чтобы не вызывать дискомфорт для клиентов). Бывают юмористы, которые проводят в сети фитнес-клубов мероприятия, такие как утренние пробежки в конкретном фитнес-клубе, а клиенту другого клуба физически неудобно ехать утром через весь город, чтобы побегать в компании фанатов бега.
Есть самые банальные праздники, такие как Новый год, 14 февраля, 8 марта, лето, начало учебного года, начало сезона, день рождения фитнес-клуба, у особо фанатичных – день рождения хозяйки или хозяина клуба.
Я немного опишу формат праздников и дам свои рекомендации по их проведению, далее мы затронем вопрос конкурсов для клиентов (поверьте, они это очень любят).
Итак, праздники:
1. Новый год
Его празднуют все фитнес-клубы. Тут либо отдельное празднование для клиентов, хотя клиенты хотят праздновать с тренерами, либо совместное. О том, как празднуют тренеры, не буду писать. Там просто пьянка и все:). Если вы планируете организовывать празднование Нового года для клиентов, вы должны понимать формат мероприятия и его бюджет. Также – место проведения, и кто из клиентов там будет присутствовать. Это могут быть тематические вечеринки, которые были популярны в начале 2000-х. Может быть просто дискотека в ночном клубе. Здесь все будет зависеть от бюджета, клиентов клуба (взрослые или молодые) и уровня клуба.
Я рекомендую организовывать Елку для деток клиентов клуба, это обычно трогательно. Переодеваете инструкторов в пиратов или нежных котиков, и вперед, публику веселить. Иногда, правда, над такими шоу ржут больше сотрудники, чем перепуганные детки клиентов. Обычно детскую Елку организовывают в 20-х числах декабря, пока родители, так сказать, могут прийти своим ходом:).
Также рекомендую дарить клиентам какие-то символические сувениры. Они это любят и к этому их могли приучать в других фитнес-клубах. Причем самое неприятное для вас будет, когда клиент на рецепции скажет: "А вот в том клубе меня на прошлый Новый год поздравляли и что-то дарили". Поэтому не жмитесь. Соберите коллектив и устройте мозговой штурм на предмет бюджетного подарка для каждого клиента. Это реально круто, ведь клиент принесет его домой и скажет: "А мне вот в клубе фикус подарили". Сколько семей услышат о клубе?
2. 14 февраля
"День всех влюбленных" – любимый праздник на постсоветском пространстве. Все любят дарить друг другу подарки, причем не всегда это подарки для влюбленных. Самые банальные акции: придите вдвоем и получите скидку. Я, наверное, сноб и живу неправильной жизнью. Но 14 февраля я хожу с супругой в кафе или в кино, а не в фитнес-клуб. А то вдруг она воспримет преподнесенную клубную карту как намек на то, что она недостаточно худая. Но акция есть и, вроде, пользуется спросом, раз ее проводят каждый год. Вы можете придумать оригинальные подарки парам или семьям, которые тренируются у вас. Именно парам, чтобы для остальных был стимул ходить в клуб со своей второй половинкой.
Смешной пример
На 14 февраля в один из фитнес-клубов пришло два молодых человека, желающих купить две карты, мол, это мой друг, и я хочу, чтобы мы вместе ходили в клуб. Администраторы звонят: "Тут у нас два мальчика стоят, хотят купить карты на 14 февраля. Что делать?" Я им сказал, чтобы продавали и не задавали глупых вопросов. Это личное дело клиентов, с кем и куда они ходят, и кого любят. Как оказалось позже, это просто друзья, которые решили схитрить и купить карты со скидкой. Вот такой у нас проворный народ.
3. 8 марта
Любимый праздник всех женщин. Обычно в фитнес-клубах делают акцию 8 % скидки или восемь подарков для девушек в день 8 марта. Слишком банально. Может делать 9 % скидки? Не понятно. Акцию делать надо. Некоторые фитнес-клубы умудряются 8 марта наливать шампанское девушкам на рецепции. Опасно, ведь после тренировки алкоголь быстрее усваивается, и потом могут быть проблемы. И еще угощают шоколадом… Юмористы:).
Я бы делал акцент на клиентов клуба, ведь получить клубную карту на 8 марта для девушки – не совсем то, она ждала цветов, украшений и духов, а ей бац – карту, ходи бегай по вечерам. Опасный может быть подарок.
4. Юбилей клуба
Действительно важный праздник. Ведь не все клубы празднуют свою пятую годовщину, это факт. Многие закрываются в течение первых трех-четырех лет. Пять лет – это рубеж. Хотя начинают праздновать заранее. Первая годовщина обычно сама мощная, запал, все танцуют – либо в клубе, либо в кабаке. Иногда, бывает, проводят закрытые вечеринки "для своих", либо VIP-клиентов. Я за то, чтобы проводили мероприятие для всех клиентов. Предлагали какие-то подарки или скидку на карту. "Ура, нам один год". А бывает и так: ура, нам один год, но мы жлобы и ничего не будем делать. Радуйтесь, что клиенты поддерживают вас и ходят в клуб, их за это следует благодарить. Сотрудники групповых программ просто обязаны "забабахать" шоу-программу, костюмированную. Не забывайте это все снимать на фото и видео и выкладывать в интернет. Чтобы конкуренты знали, как вы можете "зажигать".
Инструкторы других направлений тоже могут оторвать задницу от жима ногами, и показать что-нибудь экзотическое. Выжать больше всех, протянуть автобус или скушать больше всех куриной грудки (шутка). Но ваши существующие клиенты хотят хлеба и зрелищ, и зачастую с фуршетом происходит эконом-версия. А вот с шоу можно не экономить и собственными силами сделать сильнейшее мероприятие, чтобы о нем еще пару месяцев говорили в городе.
Важно. Все активности в клубе надо обязательно записывать на видео. Помните об этом. И фотоотчеты в социальных сетях. Провели утренник, все сфотографировали. Если нет фото, значит и события не было. Ведь фото смогут увидеть больше людей, чем было на самом событии.
Правильные решения кадровых вопросов
Четырнадцать принципов эффективного менеджмента
1. Ваша задача: заработать больше, наняв меньше сотрудников.
Это правило используется в большинстве фитнес-клубов, с поправкой: на администраторах обычно экономят, и это наносит вред всему фитнес-клубу.
2. Менеджмент – это сделать дело силами других людей (Вине Зирполи). Мне нравится это определение – возможно, оно достаточно дерзкое, но это факт.
3. Если клиенты недовольны, бизнес долго не протянет. За отговорки не платят, оправданиями не выполняют заказ. Вводите политику "без оправданий".
Я очень часто своим сотрудникам говорю: "В конце месяца придут платежки за свет и аренду помещений. И оправдания не помогут. Либо ты платишь, либо съезжаешь". А вот тренеры иногда этого не понимают.
4. Кража сотрудниками вашего времени – это кража денег. Сколько стоит ваше время?
Вы должны понимать, что ваше время стоит денег. Если вы его тратите неэффективно, вы теряете деньги (доходность для вашего фитнес-клуба).
5. Ваша стратегия должна отличаться от конкурентов, иначе вы станете просто еще одной безликой компанией.
Часто замечаю, когда сотрудник работал в одном фитнес-клубе, он все правила и документы переносит в новый клуб. И второе место работы становится точной копией предыдущего. Это не совсем верно, в новом клубе вы должны применять правила, которые работают, и нарабатывать новые, которые будут подчеркивать уникальность нового фитнес-предприятия.
6. Внушайте сотрудникам миссию компании с первого рабочего дня.
Пикантный вопрос – возможно, вы подумаете, что я перегибаю палку. Но у фитнес-клуба должна быть миссия. А она есть у вас?
7. Покажите сотрудникам, что они вам небезразличны, оставаясь, когда нужно, твердым.
Я уже об этом говорил, не надо быть человечным слишком часто.
8. Научите сотрудников не врываться с новой проблемой без базовой информации, необходимой вам для принятия решения, и без трех возможных вариантов выхода из положения.
Это ключевое правило работы. Часто сам становился жертвой таких подчиненных. Приходят: вот у нас тут проблема. На мой вопрос, а что вы сделали для решения этой проблемы, получаю ответ – ну вы же тут менеджер, мы ждем ваших команд.
Горе мне, горе. Научите ваших подчиненных и коллег думать самостоятельно, принимать решения в зонах их компетенции.
9. Руководитель должен доверять своей команде. Без этого невозможно создать сплоченный коллектив. Позвольте людям делать то, за что вы им платите.
Вы можете быть суперумным, но вы никогда не победите в одиночку. Я сам пробовал, льстил себе. Результат был плохой. Поэтому помните: побеждает только команда. Вы можете долго искать своих коллег, это не быстрый процесс. Форсируйте команду и побеждайте. Посредственная команда сможет победить гениального менеджера-одиночку.
10. Менеджер никогда не должен критиковать личность, а только поступки. Указывать на ошибки стоит в прошедшем времени: так вы дадите понять, что в будущем это не повторится снова, человек способен исправиться.
11. Руководитель не должен бояться своих слабостей, но и не может дать повод усомниться в своем авторитете. Нельзя рассказывать, что вы сомневаетесь в своих решениях.
Это чаще бывает у менеджеров-девушек. Ну из моего опыта. Они могут иногда дать слабину. И за эту слабину могут зацепиться коллеги и подчиненные.
12. Наладьте хорошие отношения с женщинами вашего коллектива.
Эта рекомендация относится как к мужчинам, так и к женщинам. К последним женщины еще придирчивее. Как известно, репутация – это то, что говорят у вас за спиной, и ее формирует общественное мнение. А по словам Л.Н. Толстого, "учреждения во власти мужчин, а общественное мнение во власти женщин". Информация быстрее распространяется женщинами в силу их более высокой коммуникабельности.
13. Скромность украшает только сначала, а потом к человеку относятся так, как он сам себя поставит.
14. Если хотите погубить дело и свой авторитет, пригласите на работу друзей и родственников.
Встречаю это сплошь рядом. Вот это – моя подруга детства, это – мой племянник.
Запомните это правило: никаких друзей и родственников. За всю мою работу я ни разу не встречал успешных тандемов из родственников. Это может быть хорошо в начале работы, но при первом же конфликте будет неприятность.
Выражение "правильные решения кадровых вопросов", наверное, не совсем правильно звучит. Ведь решения, которые приходится принимать менеджеру, сложно назвать правильными. Хоть и правда одна, и понятие "бизнес" уже знакомо.
Возникает один вопрос, как должен принимать решения менеджер? На что ему опираться? Кого слушать?
Я рекомендую принимать решения, которые отстаивают интересы бизнеса, точнее – фитнес-клуба.
Важно. Запомните, ваша работа должна нравиться собственнику (повторяю второй раз).
Вы можете быть не сильно успешным, но работа ваша будет приятна собственнику, и вам предоставят второй шанс.