Рассмотрим еще такой вариант: мы нашли цель, будучи в роли оппонента, но стало понятно, что она с нашей целью не согласуется вообще и нет общего пути. Надо понять почему. Неужели настолько антагонистичные роли, настолько противоположная выгода, что никак не находится общее поле для принятия решения? Это повод отложить переговоры, потому что вести такие переговоры опасно (будет единственный сценарий – пан или пропал). Нужно еще раз оценить пути достижения цели оппонента и нашей цели. Может быть, если мы немного снизим свои требования, то его цель все-таки можно будет достичь? Надо приложить усилия и постараться согласовать цели между собой (если не получается, перенесите переговоры). Или искать другие роли, между которыми согласие возможно. После того как мы сформулировали тезис и поставили себе цель, наша задача – найти такое решение, с которым согласится оппонент, то есть учесть его интересы.
После подготовки посмотрите на ситуацию с колокольни оппонента. Ищите совместную дорогу.
Глава 27. Дайте me точку зрения
Аргументация оппонента может выглядеть обоснованной, а может – нет. Может быть похожей на уклонения, попытки мутить воду, уйти в сторону и т. д. Не факт, что это на самом деле так, не будем забывать про злосчастную полисемию. То, что может выглядеть как уклонение, на самом деле может быть аргументацией.
Степень обоснованности мы можем выяснить с помощью вопроса: если то, на что ссылается оппонент, произойдет, что это будет для него значить, что изменит в ситуации, что он чувствует по этому поводу? Если оппонент говорит: "Мои чувства – мое дело. Что вы лезете ко мне в душу?" – тогда можно сказать: "Ну раз вы не можете говорить об этом, значит, это для вас крайне важно. Если бы не было крайне важно, вы бы поделились. Что тут скрывать? Мы испытываем чувства, можем ими делиться. Но важные чувства люди склонны скрывать. Я спрашиваю, потому что не понимаю, насколько для вас это важно. Если вы поясните, то я пойму вашу точку зрения. А так мне непонятно. Или, может быть, другими словами сформулируете?" Если после двух-трех вопросов вы все еще не понимаете, о чем собеседник говорит, значит, либо он на редкость косноязычен, либо настолько гениален, что его вообще не понять, либо (и это вернее всего!) вам просто морочат голову.
Разобраться в ситуации помогает здравый смысл. Для этого не надо двух высших образований. Если возникает ощущение, что вам дурят голову, значит, так оно и есть.
Тогда вы задаете простой вопрос: "Давайте определимся, вы со мной хотите договариваться или нет? Потому что если договариваться в принципе не желаете, то мы теряем время. А если вы хотите договариваться, то выражайтесь яснее, пожалуйста. Я не понимаю, о чем вы говорите. Пока я не понимаю, я не могу с вами согласиться. Я вашу позицию не понимаю, а вы не объясняете, давайте разберем тогда мою позицию. Из моего тезиса что вам непонятно?"
Если аргументы оппонента понятны с точки зрения здравого смысла, не вызывают отторжения, значит, человек обоснованно говорит о своих интересах. Можно разобраться, каким образом вернуться на путь достижения совместных целей. Чувствуете, что с вами сотрудничают, – отлично. Можно попробовать в открытую изложить: "Вот смотрите, мне кажется, что вам интересно это, а мне интересно то. Если сделать вот так, мы оба достигаем того, чего хотим. Как вы думаете?" Если вы не чувствуете открытости, высокой степени сотрудничества, можно задать общий вопрос: "Вот вы куда движетесь? Скажите явно, чего вы хотите? А-а-а, вот этого вы хотите. Ну понятно". Далее вы прикидываете, насколько желание собеседника соответствует вашей цели, и, опираясь на его аргументы, начинаете двигаться к своей цели.
Если оппонент конструктивный, пора искать общее решение.
Глава 28. Не настроен на конструктив
Настроенный добиться решения оппонент, который при этом конструктивен, слушает вас и сам аргументирует свою позицию, – профессиональный переговорщик. Редкое явление. Почему-то чаще считается, что профессиональный переговорщик обладает развитыми техниками запугивания и манипулирования. Это неверно.
Профессиональный переговорщик получает желаемое благодаря тщательному анализу ситуации и точным ходам в переговорах, а запугивают люди, у которых нет реальных аргументов.
Разница такая же, как между бойцом спецназа и новичком в зале карате. Первый уложит противника в два приема, так что со стороны вообще не поймешь, что случилось. Второй будет долго по-киношному размахивать ногами, пока не упадет на асфальт. Какому примеру следовать, каждый решает сам, эта книга написана для профессионалов и тех, кто хочет им стать.
Довольно часто лица, участвующие в переговорах, продолжают бороться, какие бы конструктивные предложения ни поступали, потому что борьба идет за имидж серьезного человека, с которым сложно договориться. Или за имидж статусной персоны, перед которой надо поприседать.
Поэтому сейчас поговорим о том, как несговорчивого оппонента вернуть на конструктивное поле решений и все-таки прийти к согласию в итоге переговоров.
Любое решение принимается эмоционально, а обосновывается уже рационально. Также надо помнить принцип последовательности, описанный Робертом Чалдини (звучит примерно так: если сказал "а", говори "б", то есть отказ от своих слов порицается). В диалоге удобнее всего опираться на то, что сказал оппонент, – это важно. Также учтите, что неконструктивный оппонент принимает решение на основе одного из четырех вариантов (согласие с авторитетом, корысть, жажда, страх).
Поэтому так много внимания уделяется подготовке. Когда садишься за стол переговоров, поздно думать о том, что сказать. Если требуется получить согласие здесь и сейчас, нужно слушать собеседника, но помнить о собственной цели. И не просто помнить, а понимать связь этой цели с тем диалогом, который ведется в данную минуту. Поэтому мы готовили тезис, записывали его, чтобы, оперевшись на слова оппонента, либо выяснив его корысть, страх или жажду, либо поняв, кто для него является авторитетом, найти причинно-следственную связь между тем, что в его голове, и своей целью.
Когда мы услышали в словах оппонента что-то из вышеперечисленных вариантов и уловили причинно-следственную связь между тем, что он говорит, или тем, что в его картине мира существует, нам нужно начать поворачивать его в сторону нашей цели. Вариантов много, но самый эффективный – перемещение оппонента в роль исполняющего нужную нам задачу путем положительной мотивации, поощрения, похвалы, одобрения. Потому что, если добиться решения с помощью давления, качественного исполнения договоренностей не ждите. Следовательно, надо изначально строить переговоры так, чтобы потом не приходилось контролировать исполнение достигнутых договоренностей (а для этого лучше всего подходит положительная мотивация).
Положительная мотивация может быть: 1) лично приемлемой (то, что ценно самому человеку лично; похвала его положительных качеств); 2) культурно приемлемой (имидж человека среди достаточно близкого, но не семейного круга людей); 3) социально приемлемой (имидж среди широкого круга порой незнакомых людей, одобрение которых является существенным). При формировании положительного имиджа лучше всего не ограничиваться описанием, как его достичь (то есть расписывать на словах, как все будет круто), а продемонстрировать готовую технологию (пошагово нарисовать картинку в деталях, чтобы оппонент мог представить ее в своем воображении).
Опираясь на слова оппонента, двигайте его к вашей цели с помощью положительной мотивации.
Глава 29. Баба-Яга против
Как говорилось в самом начале, самый простой аргумент – "НЕТ".
Рассмотрим случаи, когда оппонент в принципе ни с чем не согласен, что бы ему ни предложили. Но такая ситуация все-таки в нашу пользу. Если после фразы "Сейчас 3 часа 20 минут по московскому времени" все смотрят на часы и подтверждают: действительно, 3 часа 20 минут, то нет предмета для диалога. А если кто-то говорит, что нет, время не такое, – перед нами человек, отрицающий очевидное. Возможно, придется решать вопрос вне переговорного поля.
Иногда вместо того, чтобы обоснованно возражать на тезис, приводя аргументы, человек делает вид, что не понимает, о чем речь, утверждает, что в прошлый раз говорили о другом, пытается перевести тему разговора. Но мы-то понимаем, что все ему понятно, просто он не хочет с нами сотрудничать. У него точно нет такого желания. А раз мы знаем об этом наверняка, можно на это опереться. Показать оппоненту те варианты развития событий (мы их проанализировали при подготовке к переговорам), которые он не может предотвратить. Может быть, после этого собеседник вернется к диалогу. Если нет – пора действовать независимо от того, что считает оппонент.
Нужно найти такой вариант, при котором мы можем идти к своей выгоде (либо к сокращению вреда) самостоятельно, без согласия оппонента.
Переговоры – это борьба, не просто разговор о погоде. Выгоду мы в этой борьбе с оппонентом понимаем по-разному: у него своя выгода, у нас – своя. Каждый борется за свое, и чисто теоретически оппонент может упереться рогом вне зависимости от расклада сил.
Отыскать альтернативу поможет ответ на вопрос, что мы можем самостоятельно в одностороннем порядке изменить в этой ситуации, какие действия можем выполнить, чтобы достичь более или менее положительного для нас результата или хотя бы минимизировать ущерб?
Рассмотрим такую ситуацию. Алена ехала на машине, погудела лошади, которая стояла на дороге, лошадь лягнула другую машину. Три участника событий: Алена, хозяин лошади и владелец автомобиля, на котором появилась вмятина. Права у всех есть, обязанностей ни у кого нет. По закону ничего нельзя обоснованно требовать. Чем эта ситуация хороша? Тем, что любой из участников может выбрать позицию говорить на все "нет". Ищем альтернативу. Какая альтернатива в данном случае? У Алены очень простая: "Что вы ко мне пристали? Разбирайтесь между собой. До свидания, я уехала". Она всего лишь погудела, и то, что от этого гудка лошадь дернулась, не ее проблемы. Никакой причинно-следственной связи нет, поэтому Алена может сделать всем ручкой. Хозяин лошади. Хозяину лошади никакого ущерба не нанесли, ему по большому счету ситуация безразлична. Он тоже может покинуть "место преступления". Владелец автомобиля – вот у кого проблема. У него утром машина была целая, а днем – уже с вмятиной… Какая у него есть альтернатива? Давайте разбираться. Все происходит на одной и той же улице, владелец лошади и владелец машины живут рядом. Значит, их можно считать соседями, даже если приезжают они на лето. Между соседями существуют определенные отношения, и эти отношения никуда не денутся даже после того, как Алена уедет, лошадь уйдет в сарай, а машина будет отремонтирована. Отношения продолжатся. И тут важный вопрос: какие это будут отношения?
Понятно, что владелец лошади не несет стопроцентной ответственности за то, что его лошадь лягнула машину. Он не сидел верхом, да и мало ли что напуганному животному в голову взбредет. Но он несет часть ответственности за то, что это животное пасется там, где стоят автомобили. Сам владелец машины тоже не озаботился тем, чтобы обеспечить безопасность своему автомобилю на 100 %. Значит, он тоже частично несет ответственность за то, что его автомобилю был причинен ущерб. Итого – двое соседей, между которыми есть некий баланс ответственности за факт ущерба. Если владелец лошади скажет: "Моя хата с краю, ничего не знаю", дальше соседские отношения испортятся (потому что отказ необоснованный, совсем без обсуждения части своей вины и, соответственно, части своей ответственности). Если бы они были не знакомы, тогда другое дело. Но они соседи, у них отношения есть. Вот об этом можно поговорить.
Диалог может быть такой: "Сосед, понимаю, что я машину на улице оставил, ты лошадь на улицу выпустил. Трудно сказать, кто в какой степени отвечает за то, что твоя лошадь лягнула мою машину. Но поскольку мы соседи и ущерб в общем небольшой, то обсуждать детали, сколько там процентов твоей вины, а сколько моей, ни к чему. Я предлагаю по-соседски возместить половину трат. Покраска двери стоит шесть тысяч рублей, дай мне три, и с меня пиво". В общем, разумное предложение. Сосед, конечно, понимает, что зря он выпустил лошадь туда, где она может чужие автомобили пинать. Но тем не менее он может ответить: "Ничего не знаю. Ты машину поставил на улице, вот сам теперь как хочешь, так и разбирайся. Или с Аленой разбирайся. Она гудела, все вопросы к ней".
Какая у нас на самом деле есть альтернатива? Уйти, обидеться – это альтернатива, конечно, но негативная. Чувство собственной гордости – это, конечно, хорошо, но материального результата ноль. Собственно говоря, мы же соседями остаемся? Остаемся. Можно порассуждать тогда, что сейчас происходит. "Вот, сосед, смотри, мы же с тобой соседи? Соседи. Нет, ты от меня, понятно, можешь отмахнуться, что ты, собственно, и пытаешься сделать. В общем, не хочешь признавать, что часть ответственности лежит на тебе? Не хочешь. Получается, что если животное одного соседа причинило вред имуществу другого соседа, то теперь у нас возникнет такое правило, что никто никакой ответственности не несет. Ты же не признаешь ответственности? Значит, и я не буду признавать ответственности. Значит, если завтра моя корова сломает тебе забор, я никакой ответственности за это нести не буду. Раз ты не несешь никакой ответственности за своих животных, то и я тоже не несу ответственности за своих". Теперь у хозяина лошади возникает альтернатива. Или все же поучаствовать в обсуждении степени своей вины и возместить часть компенсации или ввести вредный для себя обычай. Даже если он сейчас развернется и уйдет, то получится, что он это новое правило в отношении себя по умолчанию ввел (не зря в народе говорят: "Молчание – знак согласия")… Невыгодное, однако, правило, с которым хочется поспорить. А раз хочется поспорить – добро пожаловать обратно в переговорный процесс!
Если оппонент уклоняется от решения, обсудите последствия вместе с ним.
Глава 30. Ну вот и договорились…
Если мы видим, что диалог движется в сторону достижения нашей цели с какими-то вариантами (минимальный, оптимальный или наилучший), то нам нужно эту позитивную динамику фиксировать.
Итогом переговоров является фиксация результата. Если вы сформулируете результат переговоров в том же явном виде, в котором формулировали шаги, ведущие к цели, то у оппонента может наступить просветление сознания. Ему просто не понравится, если он поймет, что вы выиграли. У него возникнет ощущение, что он проиграл. И он на этом этапе может сказать: "Нет-нет, мы это все отменяем сейчас, я не согласен".
Рассмотрим несколько способов фиксации:
• подведение итогов;
• обсуждение ответственности каждой из сторон и штрафных санкций за неисполнение договоренности;
• обсуждение плана действий, который будет совместно выполняться.
Подведение итогов: "Правильно ли я вас понял, что…" И дальше вы формулируете, желательно письменно. Недаром в Европе и Америке принято отправлять письмо по электронной почте после встречи. Как сказал кто-то из классиков, "результат выборов определяет не тот, кто голосует, а тот, кто подписывает протокол". Формирование протокола – один из главных этапов переговоров. Вести протокол, конечно, вы должны сами для себя, потом отправить электронное письмо собеседнику, чтобы закрепить достигнутые договоренности. А в процессе их надо фиксировать пошагово: "Извините, правильно ли я понял, что…" Дальше формулировка того, что вы поняли: "Итак, мы с вами решили, что…" Вводная часть может быть любой, главное, что последующая часть как можно более однозначно и выгодно для вас закрепляет формулировку достижения договоренности. Если дальнейшие шаги начинают уходить в сторону от цели, нужно вернуться к шагам до этого момента и проверить, правильно ли вы их зафиксировали.
Если оппонент говорит о собственных интересах и мы до этого определили, что наши цели имеют общую дорогу, выходит, где-то мы с этой общей дороги только что свернули, сами того не заметив. Нужно вернуться к последнему зафиксированному шагу и проверить, где вы находитесь. Это несложно сделать, если мы сформулировали нашу цель простыми словами.
Тогда нам легко управлять процессом переговоров с той точки зрения, что фиксация промежуточных шагов идет по выбранному нами пути, а не по какому-то случайному принципу без цели, как у Алисы в стране чудес:
– Куда ты хочешь прийти?
– А я не знаю.
– Ну тогда ты уже пришла.
Другой способ фиксации результата – обсуждение штрафных санкций. Не выводя в явном виде результат, можно использовать следующий вопрос: "Если этого не произойдет, то кто будет нести ответственность?"
Хороший способ фиксации – обсудить, кто что делает в связи с достижением результата, то есть обсудить план действий: "Значит, вы теперь это делаете, вот это и вот это. А я делаю вот это. Правильно?" И уже потом начинается обсуждение плана: "Вот это вы делаете. Как я это узнаю? Вы мне письмо на электронную почту пришлете или я вам позвоню? А это вы как сделаете?.." С помощью таких вопросов план становится конкретным, связан со сроками, включает промежуточные итоги.
Фиксируйте положительную динамику переговоров и конечную формулу соглашения.
Глава 31. Абсолютное решение
Осталось подготовиться на тот случай, если оппонент не настроен на решение вопроса, играет роль вечного борца и выходить из этой роли не собирается.
Классическая реакция оппонента, который сталкивается с твердым намерением и четким тезисом, – заматывание и уклонение. Неопределенные ответы на конкретные вопросы, смена темы разговора, эмоциональные выпады и т. д. "Нет" он не говорит, потому что отрицать очевидное глупо, да и заполучить репутацию неадекватного парня не хочется.
Начинается расшатывание позиций. Первый вопрос, который стоит задать в этой ситуации: "Мы с вами вообще можем договориться или нет, как считаете?" Размытый ответ позволяет зафиксировать тупик переговорного процесса: остается односторонне рассмотреть варианты развития событий. Если есть негативный вариант развития событий для оппонента, который мы полностью контролируем, есть шанс, что удастся вернуть человека в переговоры. Если и сейчас не выходит, ничего не поделаешь, придется решать вопрос вне переговорного поля.