Может быть, вам полезно будет услышать историю про крупную страховую компанию, которая вбухала кучу денег в объявления о наборе агентов. Да, она набрала много людей. Но пришли абсолютно разные люди. Что называется с улицы, включая старушек с рыночными баулами, девушек с фиолетовыми волосами и пирсингом, где только возможно, панков и эмо. Как вам понравится страховой агент с тату на пупке? Не знаю, может кому-то это и понравится, прикольно в конце концов, и, опять-таки, некоторое разнообразие. Но насколько это помогает продавать страхование? Вряд ли кто ответит. Все-таки мы работаем в финансовой сфере. А здесь некоторый здоровый консерватизм не помешает.
Большинство же потенциальных кандидатов не откликается на такие объявления вовсе. Люди, часто согласны только на работу в офисе и за фикс. Это, к сожалению, реалии нашей жизни. Их надо найти и уговорить попробовать, показав все выгоды работы в страховании. А как это сделать без менеджера или успешного агента?
И, конечно, наступил закономерный итог всей этой отчаянной авантюры. – Из кандидатов (я, кстати, даже так их не могу назвать – вообще непонятны характеристики, по которым их отбирали) набранных по этой системе осталось меньше 5 %. Сравните с нашими стабильными 50–60 % (у лучших до 70 %!) начинающих агентов, которые приступают к продажам в первый год. На второй год у нас задерживается (и это уже профессионалы) свыше 35 % (у лучших – 45 %!).
При этом я не являюсь ярым противником объявлений. Страхование набирает популярность и становится привлекательным для многих людей. Поэтому небольшая листовка о том, что компании требуются агенты, нужна на каждой точке продаж, в каждом мобильном или постоянном офисе. Это поможет с минимальными затратами зацепить 5 %-10 % кандидатов, которые приходят и звонят сами.
Самый эффективный рекрутинг – через своих агентов.
По нашему опыту самым эффективным до сих пор остается поиск агентов "из рук в руки". Т. е., когда новых агентов находят уже действующие наши специалисты из ближайшего круга или круга "знакомые знакомых".
Это самый эффективный и самый благодатный канал поиска. Как выразился Спирин: "я одного приглашаю, второго примечаю, а рядом третий мерещится". Достаточно сказать, что 90–95 % из каждой сотни обучившихся в Школе РЕСО пришли к нам по этому каналу. Мы знаем, о чем говорим – каждый месяц к нам только в Московскую Школу РЕСО обращаются свыше 200 соискателей и 100 из них проходит учебу. На сегодняшний день это лучший показатель по СНГ.
Так что рекрутинг "из рук в руки" лучший вариант, без всякого сомнения. На этом наша сеть собиралась, и будет еще собираться долгое время. Это проверенная практика и спорить с ней бессмысленно.
Есть единственное ограничение у этого метода. Он сильно зависит от доброй воли наших управленцев, в т. ч. менеджеров. Поэтому неусыпное внимание, с которым мы создаем и развиваем новые группы и агентства, помогает нам поддерживать рекрутинг на приемлемом уровне уже в течение 10 лет.
Рекрутинг по рекомендациям как разновидность рекрутинга "из рук в руки".
Если в менеджерской группе организован рекрутинг по рекомендациям, то одновременно достигается несколько целей.
Во-первых, создаются дополнительные связи между клиентом (рекомендателем) и агентом.
Во-вторых, менеджер гораздо больше может получить информации о кандидате. Это поможет заранее оценить его перспективность. Ведь, когда мы рекрутируем человека, который пришел с улицы, слишком велика вероятность того, что наш выбор случаен.
Как рекрутировать по рекомендациям?
Есть очень хороший прием рекрутинга по рекомендациям. В тот момент, когда наш представитель рассчитывается и берет у клиента деньги, во время пересчета денег можно сказать:
– Уважаемый клиент (конечно, по имени отчеству), а есть ли среди ваших знакомых такие люди, которые бы хотели работать в страховании. Может быть среди ваших родственников, друзей, детей? Потому что сейчас лето и вы вот застраховали свою квартиру. И очень многие люди начинают страховать свое жилье, так как уезжают на дачи. И нам сейчас особенно люди нужны в страхование. Порекомендуйте двух-трех человек, сделайте им приятное! Я им сообщу о наших условиях и возможностях работы.
Этим мы выполняем сразу несколько задач. Во-первых, еще раз напоминаем человеку, что нам люди нужны. Во-вторых, показываем, что, застраховавшись, он сделал правильный выбор: видите, как много людей страхуется наряду с вами. Тем самым мы оказываем поддержку нашему клиенту в его решении.
Организация рекрутинга "из рук в руки" по схеме – 1 плюс 1.
В своей работе над совершенствованием рекрутинга "из рук в руки" мы постоянно в поиске новых форм. Сейчас мы стараемся сделать так, чтобы сработала самая эффективная схема такого вида рекрутинга "1+1".
Стандарт "1+1" означает, что один человек приводит одного человека в год. Всё, мне больше ничего не надо. У нас компания из 28 тысяч сотрудников и агентов перейдет сразу в 50 тысячную армию агентов.
Все просто: один агент приводит одного человека в год.
Но внимание!
Во-первых, не меньше, чем одного.
Во-вторых, результативного! Т. е приступившего к продажам и выполнившего норматив новичка.
"1+1" – это идеальный формат. Если у вас 40 человек в агентстве, у вас за год агентство должно быть 80 человек.
Такой рекрутинг технологичен. В этом виде рекрутинга менеджер организует специальные задания для агентов, чтобы они могли привести ему в группу своих знакомых, ищущих работу в страховании. Он требует только контроля со стороны менеджера, а развивается за счет энергии участников группы. И помните: какой вы есть менеджер – такие к вам агенты и придут.
Из каких этапов состоит рекрутинг?
Следующая часть системы рекрутинга отвечает на вопрос: из чего состоит рекрутинг? Как вы, наверное, догадались речь пойдет об этапах рекрутинга.
(Далее в этой части своей работы я использую фрагменты текста о проведении собеседований в Школе РЕСО, подготовленных Аллой Орленко и Натальей Курасовой, поэтому стиль изложения несколько поменяется).
В по-настоящему профессиональном рекрутинге участвуют не только менеджер, но и его руководитель, специалисты по психологическому и профессиональному тестированию. Поэтому рекрутинг достаточно длительная процедура сама по себе. Она состоит из:
• первичного поиска кандидатов и первичного отбора менеджером
• телефонного контакта (5-10 минут) со специалистом психологом.
• личной встречи, в ходе которой:
заполняется анкета соискателя;
проводятся психологическое тестирование, собеседование, интервью с соискателем;
анализируются варианты трудоустройства;
презентуется возможности и выгоды профессии страхового агента и сотрудничества с компанией.
• договоренности о дальнейших шагах с кандидатом
• подведение итогов собеседования. Принятие решения о включении соискателя в группу обучения.
• сопровождения и адаптации начинающего агента в компании.
Рассмотрим каждый из этапов в отдельности.
Этапы рекрутинга. Первичный поиск кандидатов.
Предварительный отбор кандидатов часто происходит в агентствах/филиалах (осуществляется на основе личного впечатления от встречи с кандидатом). У нас в компании менеджер сам звонит в Школу страхования и записывает кандидата на собеседование.
Этапы рекрутинга. Телефонный контакт (5-10 минут).
Кандидаты, которые хотят стать страховыми агентами, могут звонить в Школу страхования самостоятельно, узнав о нашей компании из СМИ, Интернета, от знакомых. Они задают вопросы по условиям работы и процессу обучения. Мы производим первичный отбор кандидатов, некоторым из них отказывая сразу (наиболее распространенные причины: возраст, отсутствие постоянной прописки в Москве или области, слабовыраженные агентские качества, которые можно выявить уже в процессе беседы по телефону, например, очень плохие навыки общения). В конце телефонной беседы позвонившему назначается конкретная дата, время и место проведения собеседования и тестирования.
Этапы рекрутинга. Личная встреча.
Вначале мы представляемся, спрашиваем, по чьей рекомендации пришел к нам кандидат. Повторяем наши требования по возрасту (напомню, что на практике, оптимальный возраст страхового агента – от 25 до 55 лет) и наличию постоянной прописки в Москве или области. Затем знакомим с порядком проведения процедуры отбора и раздаем анкеты, вопросы теста, бланк для ответов и приглашаем пройти в заранее подготовленную аудиторию.
Заполнение анкеты (5 минут). Кандидат в письменной форме должен ответить на следующие вопросы:
• ФИО.
• Дата и место рождения.
• Адрес прописки.
• Адрес проживания.
• Образование (учебное заведение, специальность).
• Настоящее место работы, занимаемая должность.
• Опыт использования услуг страховых компаний (с указанием названий компаний).
• Наличие опыта работы в страховании.
• Источник информации о компании
• Указание лиц, которые могут дать рекомендацию.
• Число, подпись кандидата.
Тестирование (30–40 минут). Прохождение психологического тестирования и собеседования является обязательным для всех кандидатов. Полученные результаты помогают правильно оценить деловые и другие профессионально важные качества соискателей, провести отбор, а также дать рекомендации для руководителей подразделений и филиалов при работе с персоналом.
Тестирование используется нами как своего рода "сито" для отсева явно непригодных, неподходящих кандидатов (например, малообщительных, тревожных, неуверенных в себе).
Обычно на тех этапах отбора, где довольно много претендентов, применяются самые простые и дешевые инструменты отбора. Мы используем один из наиболее часто применяемых при рекрутинге в российских компаниях метод исследования личности – 16-ти факторный личностный опросник Кеттелла. Этот тест универсален, практичен, дает многогранную информацию об индивидуальности человека. Из-за дефицита времени мы используем сокращенный вариант, он содержит 105 вопросов. По результатам тестирования каждому из соискателей, прошедших отбор (по их желанию), дается оценка личных характеристик с точки зрения успешной работы в страховом бизнесе.
Нас часто спрашивают: "Можно ли подготовиться к тестированию заранее?" или "Может ли кандидат вычислить желательные ответы при выполнении теста?". Ответ всегда однозначен: бесполезно стараться вычислять "правильные" ответы, так как результаты теста никогда не бывают "хорошими" или "плохими" сами по себе – каждый человек обладает своей индивидуальностью, и трудно говорить, что какой-то из типов личности лучше или хуже других типов. Повторим еще раз: можно говорить только о соответствии или несоответствии качеств человека требованиям профессии страхового агента.
На основании результатов тестов, мы можем с определенной долей предсказать, почему тот или иной человек останется или наоборот не останется в нашей профессии.
Например, потому, что он не контактный. Или у него повышенная азартность – склонность к риску высокая. Он не очень ответственный, вот есть там такая шкала – ответственное отношение, и он не очень ответственный, т. е. есть зона риска, но сказать на сто процентов, что он будет, мы все-таки не можем.
Собеседование (от 20 минут). На сегодняшний день собеседование является одним из самых распространенных и успешных методов подбора персонала.
В отличие от традиционного собеседования при приеме на работу, собеседование в рекрутинге агентов состоит из двух частей:
1) интервью с кандидатом, где мы выясняем интересующие нас подробности о его жизни и взглядах; и
2) мотивационной презентации возможностей страхования, компании, работы агентом.
Особенности проведения интервью в рекрутинге страховых агентов
Итак, вы определили, кто вам нужен, нашли человека и пригласили его на собеседование. Интервью с агентом также определяет успешный рекрутинг, так как в его процессе вы можете выяснить, зачем и почему кандидат выбрал работу именно страховым агентом, чем он руководствовался при выборе компании, чего он хочет достичь с помощью страхования и т. д.
Структура проведения интервью – это последовательный ряд вопросов, направленных на выявление истинных целей кандидата. Это нужно, чтобы вы могли определить кто перед вами: человек, который пришел надолго и готов активно работать? домохозяйка, которой не хватает общения, а деньги интересуют мало? авантюрист или мошенник? Роли и цели у кандидатов разные, и понять, кто перед вами, поможет проведение собеседования.
Интервью позволяет решить широкий круг задач одновременно:
– уточнить и проверить формальные сведения, приведенные в анкете;
– получить дополнительную к результатам тестирования информацию о наличии у человека качеств, отвечающих нашим требованиям: опыта работы в сфере продаж (может ли кандидат выполнять работу с необходимым нам результатом и качеством), степени его заинтересованности в работе в области страхования вообще и именно в нашей компании, в частности (мотивация к работе), достижений, личных и деловых качеств);
– выявить возможные качества, препятствующие успешному освоению профессии страхового агента (например, неорганизованность, неуверенность в себе, повышенная тревожность, замкнутость, низкий интеллектуальный уровень).
А теперь давайте посмотрим, что же включает в себя интервью. Любое интервью состоит из трех частей (см. врезку 3. "Структура интервью").
Врезка 3. Структура интервью.
1. Знакомство. Установление контакта. Основная цель этого этапа интервью состоит в создании благоприятной психологической атмосферы, хорошего отношения к ситуации интервью в целом.
Важно:
Отвести время специально для интервью.
Обращаться к кандидату по имени, смотреть в глаза.
Не оценивать его по первому впечатлению (оно бывает неверным), сконцентрироваться на требованиях к работе.
2. Основная (содержательная) часть. Здесь мы получаем и уточняем необходимую нам информацию, а также отвечаем на вопросы кандидата о компании и должности.
Обычно сначала мы просматриваем документы и задаем вопросы по ним.
Помните, что ответ кандидата обусловлен именно тем, как и какой вопрос ему задали. Если Вы хотите получить как можно больше информации, используйте "открытые" вопросы, т. е. не требующие ответа "Да" или "Нет" (это "закрытые" вопросы), а подразумевающие выражение отношения собеседника к данной теме.
Закрытые вопросы подходят для уточнения информации и на этапе заключения конкретных договоренностей.
После того, как Вы тщательно изучили кандидата и составили свое представление о нем, спросите: "Какие у Вас будут ко мне вопросы?" Обычно соискателей интересует следующее: график работы, условия и программа обучения, размер заработка.
3. Окончание. Завершение итогов встречи и договоренность о дальнейших шагах. Мы просим кандидата перезвонить нам на следующий день, чтобы узнать результаты собеседования. Говорим ему, что в случае положительно ответа мы зачислим его в ближайшую группу обучения, которая начинает занятия такого-то числа. После этого прощаемся.
У кандидата после общения с нами не должно оставаться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.
Ниже мы подробно обсудим каждую из частей структуры интервью с кандидатами в агенты. Также мы рассмотрим вопросы, которые менеджер задает кандидату в каждой из частей.
Мой вам совет – используйте именно то интервью (вопросы), которое мы обсуждаем ниже. Оно проверено в боях. Не надо изобретать велосипед.
Через некоторое время вы будете знать вопросы и их последовательность наизусть. Разница между эффективным рекрутером и начинающим заключается в том, что у первого это интервью "на языке" – он может любыми вопросами вертеть, как хочет. А у второго – интервью на листочке. Вот цена технологии. Но не беда. Не стесняйтесь – положите интервью перед собой и смело работайте по нему. И помните – у вас есть отличный инструмент рекрутинга.
Перед тем как начать интервью установите с кандидатом контакт
Основная цель этого этапа интервью состоит в создании благоприятной психологической атмосферы, хорошего отношения к ситуации интервью в целом, интереса к его теме. Чтобы "включить" человека в беседу, мы задаем ему такие вопросы: "Как я могу Вас называть?" "Как быстро Вы доехали?" и т. д.
– Проходите, присаживайтесь, пожалуйста! (разогрев)
– Меня зовут (пауза!!), а Вас? Представьтесь, пожалуйста.
– Как быстро Вы доехали? Легко нас нашли? На своей машине?
Первые фразы всегда нацелены на установку контакта. Требуется расположить к себе человека, немного расслабить, разговорить, пошутить с ним, дать ему возможность освоиться. Одновременно смотрите, насколько он контактен и открыт к общению
Есть несколько правил эффективного контакта, которые вам помогут на этом участке интервью. Отведите время и место специально для интервью. Чаще обращайтесь по имени. Поддерживайте визуальный контакт. Старайтесь не оценивать кандидатов по первому впечатлению (хотя помнить его надо!). Оно бывает неверным, сконцентрируйтесь на требованиях к работе.
И несколько оргмоментов при проведении интервью. Существенно облегчает общение наличие бейджа или настольной таблички с именем и названием должности менеджера.
Лучше всего, если интервью проводится в отдельном помещении, пустой аудитории и т. п. Продумайте также, как исключить телефонные звонки во время собеседования.
Что главное требуется выяснить в основной части интервью в рекрутинге?
Вторая часть – основная (содержательная) часть интервью. Здесь мы получаем и уточняем необходимую нам информацию, а также отвечаем на вопросы кандидата о компании и должности.
Обычно сначала мы просматриваем заполненную кандидатом анкету и задаем вопросы по ней. Вообще любое интервью строится по принципу
"от общего – к частному", сначала выясняются общие сведения, а затем вопросы становятся более специализированными:
В процессе интервью нужно услышать горячую и значимую проблемы собеседника.
Горячая проблема при интервью в рекрутинге – та, что волнует его прямо сейчас, он думает о ней и хочет услышать в ответ ее решение.
Например, нужны деньги на лечение сегодня.
Значимая проблема при интервью в рекрутинге – это проблема, решение которой принципиально важно для человека с точки зрения менеджера. Главное, чтобы ее можно было решить с помощью работы агентом в страховании.