Если нужны деньги на лечение сегодня, то продажами страхования так быстро денег с "нуля" не заработать. Понятно, что деньги не появятся сиюминутно и сегодняшнюю проблему придется решать человеку самому. Но избежать подобных проблем в будущем вполне реально. Для того чтобы у человека всегда были деньги на лечение, надо сейчас начать карьеру страхового агента. Через сравнительно небольшое время деньги у него будут всегда. И он сможет заплатить за лечение или купить медицинскую страховку.
Способность услышать своего собеседника, обсудить его горячие и значимые проблемы – основа эффективного интервью.
Небольшое отступление о горячих и значимых проблемах кандидатов.
Предвидя определенный скепсис, сделаю небольшой комментарий о значимых и горячих проблемах. Вы, наверное, заметили, что этот концепт сопровождает нас всю книгу. Мы уже говорили о нем в системе продаж. Теперь он возник в рекрутинге. Иногда мне говорят, что люди не хотят слышать о проблемах, потому что их нет. В этом случае я знаю, что тот, кто так говорит, точно лукавит.
Горячих проблем у наших кандидатов может быть много. У каждого человека есть куча проблем, которые сопровождают его всю жизнь или возникли совсем недавно. Все их надо решать.
Основная значимая проблема у кандидатов в страховые агенты, чаще всего, состоит в том, чтобы у человека отсутствует планомерная, последовательная, долгосрочная, стабильная работа с хорошим развитием, и с хорошими деньгами.
Для многих совсем неочевидно, что большая часть из окружающих человека проблем, (особенно тех, что можно решить деньгами), решается работой страхового агента. И, причем, как оказывается – это очень и очень большая часть повседневной жизни.
К числу горячих/значимых проблем, которые решаются приходом в страхование относятся, такие на первый взгляд далекие вопросы, как, например, сохранение своего авторитета в глазах детей; вопросы сохранения семьи, или ее не сохранение, когда в семье уже назрело то, что не будет она сохраняться; возможность сделать реальностью детскую мечту; перестать молодым зависеть от родителей и т. п.
Или, например, взять проблемы, связанные, допустим, не дай Бог, с каким-нибудь хроническими заболеваниями. Казалось бы – мы не сможем их вылечить с помощью продаж страхования. Но и это спорно! – На деньги, заработанные в страховании, можно получить более квалифицированную медицинскую помощь. А еще есть ощущение личного успеха, созданного собственными руками. Оно часто является вообще лучшим лекарем в жизни!
Интервью кандидата – это не допрос.
Интервью – это не допрос, о том, где работали, чего вы хотите добиться у нас, почему, и как. Интервью – это беседа, где человек должен чувствовать, что есть определенная планка, ниже которой к вам на работу попасть невозможно.
Я люблю смотреть человеку прямо в глаза и периодически несколько раз за интервью обязательно прощупаю, что там у него в глазах…
Конечно, человек может прямо ничего не сказать, но ваша задача постепенно выяснить его позицию через вопросы. Бывает так, что вы задаете вопросы, он в принципе на них отвечает, но коротко, односложно. И в результате, он вроде как готов отвечать, он не возражает. Но на все вопросы отвечает так – "да", "был", "не участвовал", "участвовал". В результате складывается ощущение, что человек вообще не хочет с вами говорить.
Возможно, здесь может быть и ваша ошибка на предыдущем этапе, в установлении контакта, или же это его позиция по жизни. "Не доверяй никому", "Каждый за себя", "Вокруг все враги"… или что-то подобное. Тогда делайте выводы сами, как такой агент будет ежедневно сотрудничать с клиентами и другими партнерами в работе?
Вопросы о навыках кандидата:
"Вопросы о навыках кандидата". Это обязательный блок. Что это такое? "Где, как, зачем и чему вы научились за это время?" Как вы думаете, какие навыки помогут в работе агента?
Где и кем Вы работали за последние 5-10 лет?
Кем Вы работаете в настоящее время?
Чем Вам нравится ваша работа? Что Вас в ней не устраивает?
Что Вам приходилось делать на предыдущем месте работы?
Что Вам удавалось лучше всего?
Что вызывало наибольшие затруднения?
Вопросы про отношение к страхованию и опыт в страховании.
Наверное, каждый человек уже что-то слышал о страховании и имеет свое мнение на этот счет. Поэтому обязательно с ним поговорите не только про ОСАГО, но и о том, что он слышал о страховании, о различных компаниях.
Что Вы думаете о страховании?
Вы застрахованы? А раньше? А Ваши близкие …?
Имеете ли Вы опыт работы в продажах?
Какой именно, где, когда, какие результаты?
Как Вы думаете, с какими трудностями связана работа страхового агента?
С чего вы собираетесь начать работу в страховании?
С кого Вы начнете поиск клиентов?
Что может выяснить "здесь и сейчас" рекрутер – это активность, желание и готовность работать именно в страховании. Может быть, у кандидата уже есть какой-то небольшой страховой портфель. Или список потенциальных клиентов, с которыми он уже готов работать. Скажем в виде списка друзей или знакомых, у которых уже есть автотранспорт или имущество, которое можно застраховать.
Кандидат в агенты может находиться в иллюзии, что все это очень легко, и первые деньги появятся быстро. Поэтому мы видим, что он нас не слышит, о том, что первое время будет трудно.
Он говорит: "Да, у меня много знакомых, да я легко сделаю, да, я всем предложу, и все". Важно выяснить, насколько этот человек будет активным через месяц, когда пройдет по первому кругу и выяснится, что почти все знакомые у него уже застрахованы в каких-то других компаниях. Что потребуется время, пока его знакомые будут переходить к нему. Значит, надо выходить на клиентов, которых он еще не знает. Надо осваивать технику продаж с незнакомыми людьми.
Если же человек говорит – мне неудобно пока общаться со знакомыми людьми о страховании – то это еще не означает, что он не коммуникабельный. Или, что у него нет хороших отношений со своими друзьями и коллегами по работе.
Это говорит всего лишь о том, что он не очень уверен в страховании. Это говорит о том, что мы пригласили его, создали интерес к себе или к профессии. Но еще он думает. Но еще он не понимает выгоды быть застрахованным. Он может быть очень общительным и коммуникабельным человеком. Но подойти к своим друзьям и поговорить о страховании – спросить, хотят ли они застраховаться – это требует еще какого-то времени.
Обратите внимание на то, что если кандидату удобней пока подходить к незнакомым людям, это явный признак, что он еще не купил идею страхования. И не принял идею о том, что каждый человек на земле хочет быть застрахован. Он еще не живет этой идеей. Эту идею еще предстоит включить, внедрить, предстоит создать ее у него в голове.
По его ответам менеджер может оценить, насколько серьезно человек подходит к своему делу. Дальше многое зависит от конкретных ответов и чутья менеджера.
Вы даете ему шанс, потому что видите, что он настроен пахать.
Или понимаете, что он просто прибежал за легкими (как думается кандидату) осагишными деньгами и понимаете, что человек повертится и может через месяц уйти.
Мотивация кандидата при рекрутинге (при проведении интервью).
Немного отвлечемся от вопросов интервью. Что главное в мотивации кандидата, как вы думаете? – задали мы вопрос на одной из встреч менеджерского сообщества РЕСО.
– Деньги + удовольствие, которые он получит с помощью страхования.
– Правильно, вижу уже научились:) . -А когда нужно мотивировать?
– Когда встретимся лично, на собеседовании.
– И что главное в интервью? Что стоит выяснить, чтобы мотивировать:
– Зачем он идет в страхование?
– Еще что главное?
– Что он хочет?
– Что еще?
– Его возможности?
– Ценности, желания и возможности. И самое главное – суметь комплексно их оценить. Насколько они целостны, связаны и не противоречат друг другу.
Меня часто спрашивают – как мотивировать к переходу в новую для человека сферу деятельности – страхование? Следующие два блока вопросов интервью – "интересы" и "ценности" посвящены решению данной задачи.
Вопросы об интересах кандидата (изучение мотивации):
Следующий блок, это вопросы об интересах кандидатов.
Блок "интересов" нам с вами нужен для того, чтобы понять, что человеку действительно интересно. Интересовать его может многое. Но только часть из этого вы можете использовать в страховании. Хотя, честно говоря, я считаю, что всё, чем человек увлекается, и чем он живет, так или иначе связано с финансовой защитой и продажами страхования.
• Что Вам интересно сейчас в жизни?
• Какие Вы любите путешествия?
• Как вы относитесь к приключениям в своей жизни?
• Сколько в Вас авантюризма и консерватизма?
• Что для Вас успех и быть успешным?
• Как вы добивались своего Успеха?
Горные лыжи? – По определению вам нужна страховка. И вам нужны деньги для того, чтобы позволить себе это удовольствие. Ведь вы же хотите покататься не только в Домбае, но и где-нибудь под Инсбруком. Сбор марок – а где взять на них деньги? Сафари в Африке – страховка и опять же где взять денег? Другое дело, признает ли сам человек, что страхование ему поможет?
Последовательно связывая интересы кандидата и возможности работы страховым агентом, менеджер все больше разжигает огонь желания работать в страховании у кандидата.
Вопросы о характере и ценностях личности:
Вопрос заключается в том, как менеджеру проверить – хочет ли человек свои ресурсы, своё время, свои усилия направить на достижение результата или нет. Мы никуда не денемся оттого, что везде люди, у них свои убеждения, у них свои ценности, у них свое понимание, что важно, а что нет.
Поэтому следующий блок интервью – это характер личности и ценности. Здесь в интервью, мы можем прояснить, что кандидат считает действительно важным для себя.
К сожалению, часто в этих двух очень важных блоках "Интересы и ценности" менеджеры обычно ограничиваются только формальным набором вопросов. Им вроде бы некогда или неудобно лезть в душу к человеку. (Если вы думаете также, то, к большому моему сожалению, ничего не поняли из того, что мы уже обсуждали выше. А, скорее всего, вам интересны только вы сами и группа вам не нужна. См. пункт первый в самомотивации.)
Реальному менеджеру безусловно интересно отношение кандидата в агенты к своей жизни. Что действительно человек хочет? Сидеть в теплом уголке и получать все? Или активно развиваться, хотя пока еще не знает как? Или хочет развиваться без посторонней – в том числе вашей – помощи, и вы ему не особо нужны? Бывают и такие люди.
• Какие качества характера способствовали эффективной работе? Какие препятствовали?
• Какими прилагательными Вы бы описали свой характер?
• Что Вы считаете своим самым большим достижением? Самой большой неудачей?
• Какой Вам представляется идеальная работа?
• Почему Вы хотели бы попробовать себя именно в профессии страхового агента?
• Почему это для Вас важно?
• Как видите свой дальнейший профессиональный и карьерный рост? Как Вы представляете себе Ваше будущее в нашей компании?
• Сколько времени вы готовы уделить работе в страховании?
Жизненные ценности человека говорят нам о том, что для него самое главное "здесь и сейчас", и что важно "по жизни".
Страхование может быть уже значимо для человека. Например, потому что он уже клиент. Если он уже получал выплаты, то знает, как это удобно. Если такой человек приходит в страхование работать, то понятно, почему он становится его сторонником и тем человеком, кто помогает менеджеру проводить идеи страхования в жизнь. А это гарантирует более зрелое отношение к работе и личному успеху в страховании.
И наоборот, если вы с человеком не добрались до его ценностей, то вы становитесь для него только "приставкой" к некой бумажке, которая называется полис. И он очень легко может поменять эту "приставку" вместе с полисом – или сменить компанию или вообще уйти в другой бизнес.
Презентация как способ мотивирования кандидата.
В собеседовании, помимо интервью, есть еще и мотивационно-презентацион-ная часть. Согласитесь, что теперь, когда мы узнали больше о нашем кандидате как человеке, можно более эффективно ее построить. На самом деле, в нашем случае это не совсем презентация, т. е. монолог. Это диалог, а еще точнее продолжение вашего исследования кандидата, в котором обсуждаются:
– анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю;
– выбор одного варианта (конечно, речь идет о страховании);
– представление преимуществ сотрудничества с нашей компанией;
– представление выгод и возможностей профессии страхового агента.
Анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю.
Самое главное в мотивационной презентации – сравнить плюсы-минусы жизненных вариантов кандидата. Где у него есть сейчас возможность
заработать деньги? Что нужно для того, чтобы заработать такие же или большие деньги в страховании?
В хорошем собеседовании часто требуется уметь проанализировать варианты трудоустройства. Можно использовать следующие вопросы:
• Где Вы еще собираетесь работать?
• Сколько денег Вы получали до этого?
• Какой у Вас профессиональный опыт?
• В какой сфере бизнеса?
• Насколько Вы готовы и насколько Вы умеете общаться с людьми?
• Кем бы Вы хотели работать?
• Какие ограничения по приему есть на эти вакансии?
• Чего мечтаете достигнуть в работе?
• Сколько бы Вы хотели получать на этой работе? и т. д.
Выбор одного варианта: перспективы, преимущества, сложности
Преимуществ в страховом бизнесе масса: от свободного графика работы до передачи своего портфеля по наследству. О каких из них вы будете говорить своему кандидату в агенты, зависит как от осведомленности менеджера, так и от психологических особенностей кандидата.
Старайтесь честно говорить о том, что ждет человека в начале работы. Говорите так как есть. – Кандидат придет на точку продаж, и дальше все зависит от него.
Будет только ОСАГО продавать и все будет сначала замечательно, потом не очень. Почему? ОСАГО с каждым днем становится все менее выгодной для страховых – будут сокращаться комиссии. Да и завоевывать клиентов в нем становится с каждым годом все труднее. Хотя этот вид страхования самый легкий и интересный для начинающего агента. Здесь клиенты сами идут, потому что так требует государство. В отличие от большинства видов, где клиентов агент ищет сам.
Поэтому продавать надо все основные виды страхования, которые есть в компании. Это залог стабильности и прибыльности клиентского портфеля.
Представление компании
При беседе с кандидатом также нельзя забывать о той символической функции представления компании, которую выполняет собеседование. Процесс отбора новых работников кроме всего прочего призван передать потенциальным кандидатам важную информацию об организации.
Прежде чем кого-то приглашать на работу в нашу компанию, нужно самому знать, чем же она так уникальна? Почему именно здесь работать выгоднее, чем в других страховых компаниях. И конечно, нужно говорить о карьерном росте, о том, что любой агент у нас может двигаться по карьерной лестнице, стать менеджером, открыть собственную точку продаж и пойти еще дальше.
Деньги – это далеко не единственный фактор, определяющий решение человека при выборе места работы. Следует учитывать еще и ряд моментов, которые принимает во внимание человек, выбирающий место работы:
• Репутация организации: стабильность бизнеса, перспективы развития
• Заработная плата
• Возможность удовлетворения при работе в организации широкого круга социальных потребностей – уважение со стороны окружающих, самореализация, карьерный рост
• Условия и график работы
• Ценности и нормы поведения: поощряются ли творчество, инициатива и взаимопомощь
• Социальный пакет, предлагаемый организацией
О компании надо уметь рассказать не только формальные показатели – например о том, что она в рейтингах занимает первые, вторые и третьи места. Говорить стоит о том, что она держит эти места уже многие годы, что это самая большая агентская компания, уникальная компания по своей надежности, единственная на рынке с таким отношением к своим агентам и клиентам. Что большинство "топов" компании работает вместе вот уже больше 10–15 лет. Это все я рассказываю о нашей РЕСО-Гарантии.
Стоит рассказать также о том, почему лично вам нравится работать в компании (что я и делаю, кстати, посредством данной книги). Поделитесь своим опытом и впечатлениями с кандидатом. Часто это мотивирует к принятию решения о работе лучше многих рейтингов.
Например, только в нашей компании есть онлайновая система, которая позволяет выписывать полис в любой точке России, где есть наш филиал. В этой системе есть данные обо всех наших клиентах, так что все находятся под надежной защитой.
Есть программа – современный агент, благодаря которой каждый агент, имея с собой свой ноутбук, подключившись к модему может рассчитать стоимость полиса. А если у него есть и компактный принтер, то он может распечатать полис прямо в офисе клиента. Людям это очень нравится. И это действительно современные технологии продаж.
Много можно рассказывать о хорошей компании. Чтобы не потеряться во времени чаще спрашивайте, что еще человек хочет услышать о компании? Стоит узнать, какие преимущества страховой компании он сам считает важными для себя и "подать их на блюдечке" каждому конкретному кандидату. Это поможет менеджеру "продать" ему работу именно в нашей компании.
Вообще, собеседование является эффективным только тогда, когда обе стороны (и работодатель, и кандидат) узнают друг о друге необходимую информацию и дают друг другу возможность принять верное решение. Кандидат при этом отвечает для себя на вопрос: "Подходит ли мне эта организация?")
Для формирования положительного имиджа организации в глазах кандидатов большое значение имеют информационные стенды, специальные буклеты, листовки, другая рекламная продукция, с которой может ознакомиться каждый человек, участвующий в отборе.
Поэтому в процессе отбора следует исключить все, что может произвести неблагоприятное впечатление на кандидатов и способствовать формированию у них отрицательного представления об организации и о будущем месте работы. Важно создать благоприятную психологическую обстановку, принимая во внимание, что для большинства претендентов это первый контакт с организацией.
Говорят, что хорошую репутацию приходится зарабатывать долго, а плохая слава распространяется быстро. На формирование имиджа компании при встрече с соискателем влияют даже самые, казалось бы, малозначительные вещи: "Мне не предложили даже присесть", "В офисе накурено", "На столе у менеджера ужасный беспорядок".
Представление профессии страхового агента.
Страховой агент – человек современного века.
Остальное делают роботы.