Э. Падар.
Доведите до кандидатов реалистичную информацию о профессии страхового агента. Это предупреждает их завышенные ожидания и в последствии улучшает процесс адаптации, снижает текучку кадров.
Поэтому рассказывайте и перспективы, и сложности первых месяцев, первого года агентской работы.
Что есть хорошего сейчас в работе страхового агента? Главное, что о страховании, благодаря ОСАГО, узнали все. Время, когда клиенты спрашивали агентов – а зачем мне страховать автомобиль? – к счастью уже ушло. Поэтому стало элементарно легче работать.
Рынок страхования будет расти еще много лет. То есть, на рынке будет появляться с каждым годом все больше и больше клиентов, которые будут страховать свое имущество.
Автомобили, несмотря на кризис, все равно будут покупать. У нас продолжают строить автомобильные заводы и т. д. Это гарантия того, что у агента всегда будут интересные и быстрые заработки.
К тому же есть и другие виды страхования. Дело в том, что людей, которые застраховали свои квартиры, загородные дома по добровольным видам страхования, не так уж и много. Скажем прямо – мало людей, которые страхуют свое имущество, квартиры и загородные дома. Я уж здесь не говорю о долгосрочном страховании своей жизни и пенсионном страховании.
Поэтому в ближайшее десятилетие, рынок страхования будет расти сам по себе. Независимо от того, будете вы активным агентам или нет. В первом случае вы заработаете денег. Во втором кто-то вместо вас заработает.
В чем сложность? Первые 3–9 месяцев может быть сложно. Еще не все понятно в продуктах. Еще путаются цифры расчета страховой премии. Забывается, как правильно выписать полис. Хочется себя еще и еще раз перепроверить. Еще мало опыта в продажах и ведении переговорах. Еще забываются аргументы страхования. Но первые месяцы менеджер активно ежедневно (технически и морально) поддерживает кандидата и дает возможность ему вырасти.
Часто для человека страхование совсем новая сфера деятельности. Продажи страхования – такая профессия, где первые деньги будут не сразу. Особенно, если мало связей и клиентов. Стоит заранее предупредить человека о том, что эти первые месяцы надо будет просто пережить. И обязательно спросить, есть ли финансовая поддержка в семье?
– Например, муж работает, жена работает, кто-то из супругов работает. Либо есть запасы на первые полгода.
Стоит рассказать кандидату о том, почему вы сами выбрали эту профессию, в чем она для вас перспективна. Может быть, напомнить о том, что если мы возьмем такую страну, как США, возьмем тамошних миллионеров, то окажется, что среди людей, которые не являются владельцами компании или бизнеса, миллионеров больше всего тех, кто работает в страховых компаниях.
Потому что клиентский страховой портфель позволяет зарабатывать огромные деньги. Страховой портфель можно накапливать, можно улучшать качество портфеля и т. п. А потом – его же можно передать по наследству детям, внукам. Но вот я опять перешел к преимуществам.
Так строится мотивационный диалог о выгодах и преимуществах работы агентом.
Договоренность о дальнейших шагах. Завершение интервью.
После того, как Вы тщательно изучили кандидата и составили свое представление о нем, спросите: "Какие у Вас будут ко мне вопросы?" Обычно соискателей интересует следующее: график работы (свободный), условия (вне штата; до 18–20 % комиссии по автострахованию, по другим видам может быть и больше), программа обучения (начальная школа агентов длится примерно 2–3 недели), размер заработка (от 100 долларов до десятков тысяч долларов в месяц).
В завершение подводим итоги встречи и договариваемся о дальнейших шагах. Мы просим кандидата перезвонить нам на следующий день, чтобы узнать результаты собеседования. Говорим ему, что в случае положительно ответа мы зачислим его в ближайшую группу обучения, которая начинает занятия такого-то числа. После этого прощаемся.
У кандидата после общения с нами не должно оставаться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.
Подведение итогов собеседования. Принятие решения о зачислении кандидата на учебный курс.
Решение о том, будет ли кандидат зачислен в Школу страхования, принимается только на основании суммарного анализа 3-х факторов:
– результатов собеседования (интервью);
– результатов тестирования;
– наблюдения в процессе общения с кандидатом.
Для удобства можно оценивать полученные нами параметры характеристик человека по трехбалльной шкале:
1 – "характеристика отсутствует"
2 – "характеристика представлена недостаточно полно"
3 – "характеристика полностью соответствует требованиям".
Затем для каждого человека значения характеристик суммируются, и мы разбиваем кандидатов на три условные группы:
1) подходящий кандидат (у него присутствуют большинство из перечисленных характеристик успешного агента);
2) потенциальный (альтернативный) кандидат (характеристики успешности присутствуют, но их необходимо улучшать). Эту информацию полезно использовать в процессе индивидуального обучения агента менеджером;
3) неподходящий кандидат (отсутствуют большинство из них) (этому кандидату мы отказываем в приеме на работу).
Сообщение кандидату о принятом решении происходит по телефону.
В случае положительного ответа мы поздравляем кандидата с успешным прохождением собеседования и сообщаем ему дату начала его обучения в Школе страхования.
В случае отказа кандидату мы говорим: "Сожалеем, но не все Ваши личные качества соответствуют требованиям данной профессии. Поэтому мы бы рекомендовали Вам попробовать себя на другой работе".
Из прошедших отбор формируются группы численностью 120–140 человек для двухнедельного обязательного для всех начинающих агентов обучения в Школе страхования в РЕСО в Москве.
Врезка 4. Несколько советов об организации эффективного рекрутинга от Олега Спирина.
1. Кто бы не соприкоснулся с вами в рекрутинге должен оставить информацию для проверки и координаты. Трудно выяснить заранее кто к вам придет, на что ориентирован. Но если информация и координаты оставлены можно легче составить представление о серьезности его намерений.
2. Всю служебную информацию надо концентрировать в самом начале списка вопросов интервью (какое гражданство, инн, пфр и т. п.).
Попросите к анкете приложить фото. В виде документа эта последовательность зафиксирована ниже (см. таблицу 7).
3. Выпишете кандидату НС (чтобы на корке не поскользнулся, страховая шутка:)).
4. Нужно пройти обучение.
5. Обязательно выберите менеджера для кандидата.
6. Проведите экскурсию по офису. Требуется, чтобы кандидат посмотрел, как выписываются полисы, посчитал каско, сам набрал электронный полис. Главное, чтобы он понял, что все доступно и технологию можно достаточно быстро освоить.
7. Знакомлю его с сотрудниками офиса – бухгалтером, специалистом по выплатам.
8. Далее назначаем время стажировки. Говорим, когда получит доверенность, свидетельство страхового представителя, код в электронной системе.
9. Далее рассказываем про систему учета документов, более подробно знакомим с информационной системой и назначаем стандартный план продаж для агента первого года.
Какие навыки и умения рекрутера стоит развивать в себе менеджеру?
Следующая часть системы рекрутинга – навыки, умения, а также качества личности, которые помогают менеджеру рекрутировать.
Например, подготовка к проведению интервью – серьезная и основательная процедура. Она закладывает базу успешного приема на работу нового сотрудника. Поэтому полагаться на экспромт не стоит. К интервью необходимо готовиться заранее, а навыки успешного интервьюера – постоянно совершенствовать.
С нашей точки зрения есть три группы таких навыков:
• умения, связанные с управлением контактом;
• специфические навыки, которые необходимы для рекрутинга в страховании. Например, умение собирать и фиксировать информацию;
• качества личности, которые помогают рекрутировать.
Ниже мы рассматриваем эти навыки, в зависимости от того, как они задействованы в рекрутинге.
Умения, связанные с управлением контактом.
Давайте рассмотрим ниже три вида умений менеджера, помогающих управлять различного рода контактом с кандидатом и найдем ответы на следующие вопросы:
• в чем отличия проведения собеседований по телефону?
• зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?
• почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?
• зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?
• зачем надо контролировать ход интервью и управлять им с помощью вопросов и т. д.
Может быть, эти вопросы вам знакомы и вы уже знаете ответы, но дело в том, что тренироваться и совершенствоваться в навыках общения с кандидатами стоит постоянно. И всегда есть что-то новое, что мы можем узнать даже про такое вроде бы понятное и давно знакомое умение как установка и управление контактом.
Что надо знать и уметь, чтобы проводить собеседования по телефону?
Очень часто с этого начинается рекрутинг. Телефонный контакт отличается от умения проводить личную встречу с кандидатом. В чем? Прежде всего, в умении получить максимум информации за короткое время и, если необходимо, договориться о встрече. В телефонном контакте рекрутеру стоит быть кратким. (Ну, хотя бы для того чтобы не тратить лишних сил). При этом то, что действительно является сутью навыка – уметь быстро отсеять ненужного кандидата.
Например, если у него нет московской или регистрации по месту жительства, то он уже нам не подходит.
По телефону стоит выяснить:
– есть ли и какой опыт страхования;
– откуда узнал (может быть есть знакомые или рекомендатель);
– каков возраст;
– где регистрация;
– готов ли учиться в том режиме, в котором проходят учебные занятия;
– готов ли работать в таком режиме, который предлагает наша компания;
– есть ли у него клиентская база.
Зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?
Следующий навык – умение производить приятное впечатление на кандидата. Этот навык связан с одной стороны с тем, насколько менеджер сам активный, уверенный, жизнерадостный, приятный собеседник. А с другой стороны – это умение использовать весь антураж, который окружает рекрутера.
Умение производить приятное впечатление на кандидата, включает и обстановку, и окружающую атмосферу. Как создается атмосфера? Это и рекламные щиты и указатели, которые рассказывают о том, как пройти в страховую компанию. Это и охранник, который улыбнулся. И человек, который встретил и сказал, где находится кабинет или куда пройти. И вешалка, отсутствие кружек, ложек на столах, аккуратность на столах. Впечатление зависит от того, предложили ли вы кандидату раздеться, если это происходит зимой. Опять же, напоили ли его чаем? Предложили ли, когда надо подождать, журнал РЕСО или брошюрку. Дали возможность осмотреться и пристроиться в комнате, либо в кресле, потому что кандидату тоже необходимо время, чтобы прийти в себя, из ситуации улицы в ситуацию собеседования.
Помните: не только мы выбираем, но и нас выбирают. Дайте возможность кандидату почувствовать себя чуть-чуть комфортнее. Потому что, чем более комфортно он будет себя чувствовать, тем больше мы о нем узнаем. Тем больше человек раскроется, тем больше расскажет о себе, о своих желаниях, о своем прошлом и будущем.
Это тем более важно знать, потому что мы берем человека не на один день, и не на один год, а на многие-многие годы. Специфика страхования такова, что нам нужен человек, который создаст большой портфель, и передаст его, может быть, по наследству. Нам нужен человек, который останется в компании надолго. И поэтому хорошо бы с самого начала помочь ему "влюбиться" в компанию и коллектив. И создать у него такое впечатление, чтобы ему захотелось здесь работать.
Менеджер может быть очень интересным собеседником. Но если кандидату что-то не понравится в обстановке, он, может быть, останется в компании, но не в вашем филиале. Поэтому повторю еще и еще раз – выбирайте, и знайте, что нас тоже выбирают.
Почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?
Третий навык – умение устанавливать и поддерживать контакт при проведении интервью с кандидатом = умение вызвать доверие.
Во время собеседования нам нужен контакт и доверительные отношения. Это поможет нам очень многое узнать про кандидата. А менеджеру как мы знаем, требуется выяснить ключевые факты его биографии, его мечты и желания, то, зачем он хочет работать в страховании.
Умение управлять контактом – это целый набор техник. У кого-то они получаются легко, у кого-то трудно. Кому-то требуется определенное время, чтобы научиться ими владеть. Но уметь ими пользоваться обязан каждый менеджер. Когда мы можем установить доверие с кандидатом, то человек больше открывается.
Слушать и слышать – это два разных умения. Мы можем слушать, и делать вид, что слушаем. Кивать, улыбаться, поддакивать, иногда задавать дежурные вопросы, но наши мысли могут витать совершенно в других местах. – Либо дома, либо на работе, либо о своем портфеле, либо в своей группе, либо в каких-нибудь заданиях, которые мы не доделали или не выполнили. И поэтому человек делает вид, что слышит, а на самом деле просто имитирует, что слушает. Внутрь нас информация не попадает, и мы не фиксируем ее. Поэтому очень важно различать слушание и слышание.
Наиболее часто встречающиеся ошибки, мешающие услышать и понять собеседника, собраны во врезке 5:
Врезка 5. Характерные ошибки при проведении интервью в рекрутинге.
– проводящий беседу невнимателен к тому, что говорится;
– часто отвлекается по различным причинам;
– перебивает собеседника без особой надобности;
– делает поспешные выводы;
– спешит возражать, если с чем-то не согласен.
Эти ошибки помогает преодолеть использование так называемого метода "активного слушания", которое:
– побуждает собеседника к ответам;
– помогает направлять интервью в нужное русло;
– препятствует неверному пониманию. Как надо слушать:
– Поощряйте! ("Да-да…", "Очень интересно…")
– Уточняйте! ("Что Вы имеете в виду…?")
– Дословно или почти дословно повторяйте слова собеседника! ("Если я правильно поняла…", "По Вашим словам….")
– Выдвигайте гипотезы и подводите итоги, позволяющие уточнить, насколько верно Вы поняли слова собеседника! ("Вы хотите сказать, что…?")
Слушать – это значит побуждать к ответам и поощрять активность всякими разными словесными и невербальными поддержками. Словами, жестами, предложениями, голосом, интонацией. Когда мы слышим, мы можем задавать уточняющие вопросы и выдвигать какие-нибудь гипотезы.
Например: "Наверное, у вас уже есть выход на клиентскую базу? А какую именно? Там много людей с машинами? А какие у них машины? А где вы работали раньше? А там, где вы работали раньше, у вас был большой коллектив? А вы со всеми дружили? А вы можете с ними поговорить о страховании квартир и загородных домов? Ну, хотя бы поинтересоваться, в какой компании они страхуют.
В поддержке контакта используются простые техники поддержки эффективного общения. Например, как ни смешно звучит – умение угугукать, агагакать, просто кивать головой, и говорить: "Да, да, я понимаю, я вас очень хорошо понимаю…". Если рекрутер умеет правильно применять эти технологии, то собеседник будет говорить бесконечно.
Зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?
Уметь отслеживать невербальную реакцию кандидата важно для того, чтобы оценить, насколько он честен с нами.
Как известно, чтобы получить максимально полную информацию о человеке, нужно не только слушать, что он говорит, но и видеть, как он это делает.
Для этого не забывайте отслеживать невербальную обратную связь – обращайте внимание на движения рук кандидата, положение его головы, ног, позу, мимику, параметры голоса. Все сигналы тела, которые дает нам кандидат, говорят о том, что собеседник:
1) закрывается от общения с нами или наоборот открывается навстречу; Это можно увидеть по скрещенным рукам, открытым жестам, наклонам тела и т. д.;
2) говорит нам ложь или правду. Умение читать язык тела помогает видеть, когда кандидат нам лжет, когда он скрывает какую-то информацию о своем прошлом. Человек может говорить, что он рад встречи с нами и при этом равнодушно смотреть в сторону. Или кандидат либо сразу отвечает, либо задумывается, как ответить, о чем ответить. В этих случаях мы можем увидеть некие скрытые мотивы, которые могут быть у кандидата и т. п. Например, о том, работал ли он когда-либо в страховании, либо не работал в страховании.
Уметь быть внимательным и наблюдательным просто. Что спрашивать вы уже знаете (= вопросы у вас есть). Остальное – дело опыта и техники. Постоянно тренируйтесь отслеживать изменения мимики, жестов, поз, темпоритм речи своего собеседника.
Зачем менеджеру умение контролировать ход интервью?
Умение контролировать ситуацию = управлять ходом интервью + темой беседы + управлять инициативой.
Зачем и когда это надо?
Таблица 7. Анкета Спирина в рекрутинге.
Таблица 8. Лист заданий при рекрутинге на 10 встреч.
