Для опытного менеджера работа в страховании состоит из привычных и рутинных шагов. А для его начинающих агентов все совсем не так. Они дрожат при каждой выплате, которая у них происходит. Заплатят – не заплатят. Будет доволен клиент – не будет. У новичков этот элемент неуверенности в себе и компании всегда присутствует. Особенно, если они с улицы или сами как клиенты не получали выплат. И это нормально. Стресс новичка возникает всегда, когда человек попадает в новую компанию, новую профессию, новый коллектив, новые правила поведения, новые знания в новых областях.
Опытные менеджеры, которые давно работают в страховании, знают все продукты, технику продаж. Они уверенны в себе, имеют хороший навык общения с клиентом. Конечно, они уже забыли – как это быть новичком. Забыли, как можно не знать, как рассчитать страховую премию, как выписать полис, как его распечатать Опытный сотрудник даже об этом и не думает. Он делает это на автомате:
"Как можно этого не знать? Это же так просто. Вот там посмотрите, вот так посчитайте, вот сюда напишите, вот сюда поставьте цифры, и все будет готово".
Пока вы это говорили, новичок, который только-только пришел в профессию, уже успел забыть, что надо сделать в первую очередь. Он помнит только последнюю фразу и пока все, даже самые простые действия для него – это стресс. Если вы мне не верите, то вспомните, за какое время вы выписывали свой первый полис ОСАГО – минут за 45 или даже час?
Здесь можно дать один совет. Помните о том, как вы сами начинали в этой новой профессии. Помните о том, что каждый человек, когда приходит в новую для себя профессию, в какой-то степени теряется. Ему требуется время, для того, чтобы освоить все новое, что есть в этой профессии, в этом направлении бизнеса и рынка.
Воздействие этого стресса, с одной стороны можно и нужно минимизировать. А с другой – пока агент мало что знает, он гораздо более управляем, поэтому немного стресса не повредит. Вот такая вот дилемма!
Во-вторых, стоит прояснить реальную цель его прихода в страхование.
Она часто неведома и для самого человека. Вернее, чаще всего, он озвучивает ее: надо денег на жизнь заработать. Что на самом деле является только частью правды. Потому что, как только он начинает зарабатывает на жизнь с помощью страхования, здесь-то все и проясняется. Кто-то начнет зарабатывать такие деньги, о которых и не думал. Кто-то сделает карьеру. Кто-то поменяет качество жизни и начнет отдыхать за границей.
А кто-то довольствуется малым и занимается страхованием только время от времени. К сожалению, то, что человек хочет на самом деле чаще всего выясняется только постфактум. Что подлинно хотел – то и получил! Парадоксально конечно – но факт.
Вот менеджер на входе и начинает более глубоко изучать своего новичка.
Эффективный менеджер работает по формуле: познакомиться! – приручить! – мотивировать!
Обычно это делается во время индивидуальных встреч. По форме это похоже на интервью в рекрутинге. Главное спрашивать более активно и профессионально. Профессионально – это значит знать, какие вопросы задавать, и что вы хотите узнать в первую очередь.
Зачем узнавать цель прихода в компанию, в профессию?
Во-первых (знакомимся), чтобы знать, надолго ли он пришел в профессию? Собирается ли он уходить? Собирается ли он оставаться в этой профессии или собирается какое-то время пересидеть и менять? Интересует ли его карьера? И почему выбрал нашу компанию?
Во-вторых (приручаем), стоит спросить, сколько человек хочет зарабатывать? На какой заработок желает выйти? Какой заработок у него был в семье? Какой заработок вообще возможен в страховании?
В-третьих (мотивируем), спрашиваем о том, что нужно для изменения комфорта текущей жизни. Например, человек сказал, что пришел заработать на квартиру. Какая квартира была? Сколько метров? А где хотелось бы жить? Сколько там стоит метр. Сколько стоит вся квартира и сколько уже есть?
– Да мне не надо машины, я ее водить не буду.
– А если у тебя будет помощник и свой шофер и ездить только загород?
– Тогда было бы здорово. Вообще-то машина не нужна, но если это будет так, то нужна.
– Конечно нужна – по московским клиентам может быть лучше и на метро ездить (учитывая пробки). Но на дачу уж точно лучше ездить на машине, чем в электричке.
Так подробно исследуется жизнь человека потому что часто агенты стремятся сохранить уровень, который был у них в семье. Ну, может только чуть-чуть превысить его. Так многим людям комфортнее жить.
Сделаем небольшой комментарий. Хорошо, когда у агента есть желание активности. Причем желание в несколько раз превысить тот уровень, который у него был в семье к моменту прихода в страхование. Имеются в виду люди с достатком ниже среднего.
В профессии страхового агента есть некий парадокс. Он возникает, когда менее богатые общаются и страхуют людей достатка среднего и выше среднего. У многих агентов нет опыта и навыка общаться с такими людьми, а, самое главное, совсем нет внутренней уверенности в своей правоте, когда они идут и предлагают страхование. Последние более успешны в жизни. У них есть высокооплачиваемая работа и иномарки. А у нашего новичка ничего этого часто нет.
Но они идут и начинают страховать такие автомобили. И все больше и больше начинают со временем понимать в автомобилях. А затем покупают первую иномарку. А спустя лет 5 заходят ко мне в кабинет и гордо говорят: "Я теперь езжу на новеньком Range Rover Sport". Мы немного ушли в сторону, но совсем немного.
Познакомиться с начинающим агентом стоит также для того, чтобы узнать, как в него вкладываться, и во что именно вкладываться.
Кого-то интересует, как с помощью продаж страхования построить карьеру. С кем-то требуется проработать жизненный план, чтобы активизировать более высокие заработки, стремление зарабатывать больше. Кому-то нужно пояснить, что у него будут большие деньги через некоторое время, благодаря тому, что он начнет применять новые технологии. Например, научится брать рекомендации.
Схема "знакомимся-приручаем-мотивируем" облегчает закрепление начинающего агента в менеджерской группе. Зная мотивы прихода человека в страхование, легче помогать ему развиваться и увеличивать объемы продаж.
И еще один нюанс глубинного знакомства в адаптации: иногда бывает, что рекрутинг проводит один человек, например, замдиректора или директор, а с агентами уже работает менеджер. Поэтому есть смысл еще раз познакомиться и узнать цель прихода человека.
В то же время несколько раз отвечать на вопрос о цели прихода – это абсолютно нормально для новичка.
Во-первых, это помогает ему осознать подлинные мотивы прихода.
Во-вторых, он понимает, что если новым человеком так интересуются – значит, он действительно нужен.
В-третьих, когда мы узнали цель прихода, нам необходимо проработать с агентом его жизненный план.
Есть специальная форма "сферы интересов, или жизненный план", где рассматриваются сферы жизни каждого человека (см. главу 2.7.).
Менеджеру она важна, чтобы знать, на что и сколько человек собирается зарабатывать. Он подробно и с чувством обсуждает (минут 40) этот план вместе с агентом. Очень подробно спрашивает его и про здоровье, и про машину, и про общение, и про квартиру, и про жилье, и про образование детей, и про его развитие, и про путешествия, и про различные хобби и увлечения. Конечно, он не просто так этим интересуется. Задавая вопросы о том, что устраивает человека в его жизни и чтобы хотелось изменить, менеджер тем самым активизирует его желание улучшить его жизнь во всех этих сферах.
Соответственно, у агента просыпается желание зарабатывать более серьезные деньги. А менеджеру полезно уточнить – на что нужны деньги, сколько их необходимо и когда.
Далее выбираются приоритетные направления в жизни, цели и сроки – что нужно достигнуть и когда. Затем составляется программа их достижения от 1 года и до 3-12 лет. Более подробно об этой программе мы будем говорить, когда будем рассматривать Личный план развития (План 100) (см. гл.3.2.).
Важно, чтобы в этой программе были бы цели:
краткосрочные – которые можно уложить в один год;
среднесрочные – от года до трех;
долгосрочные – от пяти до семи – двенадцати лет и выше.
Зачем это нужно? Если у кандидата только долгосрочные планы, то, скорее всего, он будет лежать на диване и мечтать о том, что когда-нибудь это будет. Заниматься страхованием он тоже начнет потом: "Я завтра начну, все равно спешить некуда".
Для успеха работы важно, чтобы у агента в жизненном плане проявились желание относительно быстрых денег (не вчера, а в течение года), которые нужны уже в этом году. Например, съездить в отпуск или с детьми к морю, или, может быть, купить машину. И рядом с ними должны быть долгосрочные – например, как построить дом.
Это называется поговорить о будущем подробно и с чувством, чтобы человек захотел в этом будущем жить. И загорелся его достичь вместе с менеджером и группой, а также благодаря тому, что он заработает деньги в страховой компании.
Так у начинающего агента с помощью менеджера появляется жизненный план. Тем самым менеджер помогает активизировать мысли, фантазии, желания, благодаря которым человек захочет зарабатывать больше. Так жизнь человека становится более разнообразной и интересной.
Жизненный план помогает спланировать жизнь человека на долгие, долгие годы. Также стоит говорить о том, что страхование позволит ему уже в течение первых трех лет существенно поменять качество своей жизни. Как говорят многие агенты стать совсем другим человеком.
Новичок узнает, что рынок страхования растет очень быстро. От агента требуется всего лишь активность, знание страховых продуктов, технологий, и желание. Этого достаточно для того чтобы на первых порах войти в рынок, который стремительно развивается.
В-четвертых, переходим к следующему инструменту, который называется личный план продаж.
Теперь менеджер и агент знают, на что агенту нужны деньги и сколько ему их нужно. Дальше обычно менеджер показывает агенту как их можно заработать с помощью страхования, т. е. сколько, каких, за какой срок страховых продуктов необходимо продать. Для этого используется форма личного плана продаж (см.2.7).
Обращаю внимание уважаемых менеджеров на то, что так же как и жизненный план, он составляется вместе – менеджером и агентом. Важно, чтобы агент его понимал и принимал. Поэтому на понимание формы потребуется, может быть, и 45 минут, может быть, и 1,5 часа. И это время требуется выделить. А то некоторые менеджеры поступают очень просто – ставят человека перед фактом – план продаж такой-то. Или еще хуже – вообще не дают никакого плана – работай как хочешь.
Личный план продаж у нас строится от того, сколько агент хочет зарабатывать. Хорошо, когда у вас в структуре уже есть критерии и специальный план продаж для новичка. Для примера (хотя мы это ставим как образец) возьмем, что нашему агенту через год необходимо выйти на стабильный доход в 30 000рублей/месяц. Начнем мы, естественно, с планирования более скромных заработков. Теперь менеджер объясняет агенту, какие комиссии есть в компании.
Например, если агент собирается работать во фронт-офисе, где комиссия 5 %, то понятно, что для того, чтобы сделать такой заработок, который пишет кандидат, нужно много дежурить в офисе или на проходной точке продаж.
А если он будет работать в поле, где можно продать много добровольных видов страхования, то комиссия у нового агента будет, равна 15 %. Если он планирует продавать не только автострахование, но и много страхования имущества и таких продуктов как квартира, загородный дом, ритейловая медицина, то по этим продуктам у него комиссия будет еще выше.
Как вы увидите немного ниже, объем продаж у новичков распределяется неравномерно. Поэтому его личные доходы будут нарастать неравномерно.
Итак, в личном плане продаж уже записано, что к концу первого года он выйдет на 30 тысяч рублей заработка в месяц, благодаря тому, что он сделает от 25 до 50 тысяч долларов брутто-премий приноса в компанию за год. Кстати, на такие цифры, у нас новички выходили еще 5–7 лет назад. Обратите внимание, объемы продаж увеличиваются к концу года, соответственно и выйти на такие заработки можно также к концу года. Но если агент сможет работать на его опережении, то менеджер не будет возражать:).
Теперь остается рассчитать, сколько именно КАСКО нужно сделать агенту в месяц, сколько квартир, НС. Также в плане продаж фиксируется, сколько для этого надо сделать встреч с клиентом, сколько взять рекомендаций. Все это входит в личный план продаж.
Например, у нас минимальный стандарт по объему продаж для новичка в год – это 20–30 тысяч долларов (по Москве). Эта цифра нужна для того, что бы агент постепенно приучился работать в страховании.
И это тоже сделать очень просто – необходимо приносить, примерно одно КАСКО в месяц. Притом речь идет о средненьких КАСКО. Ну и какое-то количество ОСАГО, квартиру и еще что-нибудь. Это не такая уж трудная вещь – 12 КАСКО в год. При том, когда агент действительно выполнит это задание – 1 КАСКО в месяц, 12 КАСКО/ год, то у него будет и не 20 тысяч дол. страховой премии. А может быть и необходимые 25. Потому что туда добавляются и квартиры, и ОСАГО. А если увеличит количество КАСКО в год и добавит другие виды, вот он и выходит на все 50 тысяч. Так, что 20 – это самый нижний годовой объем продаж для профессионального страхового агента.
Уже понятно, что мы используем личный план продаж также в качестве мотивационного инструмента. Правильно составленный, понятный агенту, он является отличным инструментом индивидуального управления. Его исполнение показывает, что агент верит и стремится осуществить запланированное. Этот план помогает анализировать достигнутые результаты. Основываясь на его исполнении, можно легко вести диалог о развитии портфеля:
– Хочу заработать к концу года, чтобы у меня в месяц получалось бы 30 тысяч рублей, вот что я хочу.
– Хорошо, у вас это будет, и даже судя по выполнению, вы заработаете свои 30 тысяч к сентябрю, а не к концу года, как это планировалось изначально.
Планы, которые менеджер составил с агентом, необходимо выполнять шаг за шагом.
Теперь у нас есть планы. Надо приступать к их выполнению. Планы, которые менеджер составил с агентом, необходимо выполнять шаг за шагом. Что это означает?
Прежде всего, агент получает от менеджера простые технические задания. Это и работа с текстом – учить продукты – условия страхования, правила страхования, читать выпущенные нашей школой книжки по системе продаж, учить наизусть различные формы клише.
В нашей компании уже очень много клише по разным видам страхования. Есть кросселлинговые клише, которые написаны для одновременной продажи нескольких видов страхования. Есть клише для перехода от одного продукта к другому. Есть анкета 18 продуктов. Есть расширенная форма ТЗ-НП – техническое задание-норматив продаж (см. систему индивидуального планирования ниже в главе 2.7).
Если менеджер дает задание агентам, то, конечно, он должен спрашивать его выполнение. Здесь простой цикл управления: дали задание – спросили, дали задание – спросили.
Техника "Напоминание о ТЗ в течение 21 дня".
Для того чтобы дать задание требуется немного времени. Поговорить минут 15–20, потом напоминать в течение 21 дня, пока это выполнение задания не дойдет до автоматизма у агента. Делается это всего лишь по нескольку раз в день. В виде шутки, вопроса, предложения, интереса, на несколько секунд.
– Ну, как получается уже квартиры продавать? Жилье уже страхуете вашим клиентам, у которых застрахованы только автомобили? Уже предлагаете?
– Вот не получается…
– Ничего, скоро будет получаться, а как пробовали, какие технологии применяли, какие клише использовали?
Выполняется эта экспресс-проверка в любом месте, где менеджер встретится с агентом: на лестнице, у двери, в коридорчике. Поговорили минутку и ушли, проговорили еще через 3–5 часов или на следующий день, и опять дали/проверили задание.
И так нужно спрашивать каждый день. Постепенно это войдет в привычку. Когда новички будут видеть вас, вспоминать вас, они будут одновременно вспоминать и другие виды страхования, и будут их продавать. Напоминайте о себе и о продуктах. Вот это и называется шаг за шагом в течение 21 дня.
Мы еще раз вернемся к этому специальному приему совершенствования техники общения с клиентом на точке продаж в главе 2.10.
Для новичка агента все в новинку и ему надо показать, как устроен ваш офис.
Для новичка агента все в новинку и ему надо показать, как устроен ваш офис. Где он может брать полисы, где у вас доска объявлений? И т. д. Собственно с этого и начинается формальная адаптация нового агента внутри вашего филиала.
Выделите ему время для стажировки в офисе на дежурстве. Конечно, к этому моменту он должен знать хотя бы два, три основных продукта.
Надо дать конкретные инструкции, ознакомить с рабочим местом, дать формы для работы с клиентом. Сразу приучайте новичка к системной работе с клиентами: говорить по технологии, использовать Лист 18 продуктов и т. п.
Научите вашего агента сразу выписывать полис в системе онлайн. Понятно, что на точке продаж, где-нибудь в магазине, часто полисы выписываются от руки. Зато все остальные полисы он должен выписывать из информационной системы компании.
Для успешной адаптации очень важно приобщение к успеху.
Суть его проста – рассказывать и делиться позитивным опытом с агентом-новичком.
Полезно вспомнить, как начинался путь самого менеджера. Надо предупредить о трудностях первых трех месяцев и сказать, что будет оказана необходимая поддержка и понимание. (Если будет взаимная отдача и результат!)
Обязательно в филиале найдется несколько человек, которые очень успешны в страховании. Надо вспомнить этих людей и рассказать о них. Затем стоит продемонстрировать их "вживую". Я бы пригласил их на "круглый стол" (на встречу, на чашку чая, обмен опытом) и сделал так, чтобы успешный человек рассказал о том, как он начинал, что у него тоже, например, не было никакого портфеля вначале. Но постепенно, за несколько лет, сложился огромный, замечательный, достойный портфель, приносящий хорошую прибыль и финансовый результат и для компании, и для самого агента.
"Круглые столы" с равными и более опытными хорошо работают на удержание агентов.
Такие встречи знакомят людей. В дни передачи опыта какая-нибудь тема рассматривается всей группой. Каждый говорит о том, как понял тот или иной пункт правил, условий страхования, тарифы, фразы из клише. И все это делается в виде мини-докладов.
Эти "круглые столы" и встречи агентов друг с другом могут быть за чаем, а могут проходить как структурированные, специальные встречи с определенной темой. Например (в виде объявления) – сегодня более подробно поговорим о страховании загородных домов. А в следующий четверг – о страховании квартир. А в следующий четверг – о страховании жизни, страховании от несчастных случаев.