Если возникает ситуация, когда отправить туриста в оплаченный тур не удается и это происходит по независящим от туроператора причинам, он может предложить туристу заменить путешествие, либо перенести его на другое время, либо вернуть деньги.
Расчеты между туроператором и турагентом производятся не позднее 3 дней после бронирования тура. Турагент переводит сумму на указанный туроператором счет, удерживая при этом сумму комиссии. Если через 3 дня деньги не поступили и не пришло письменное подтверждение о бронировании, туроператор имеет право продать эти места. Не реже чем 1 раз в месяц турагент отчитывается перед туроператорам о состоянии продаж.
В договоре должна содержаться информация об ответственности сторон в случае нарушения условий договора: виновная сторона обязана компенсировать потерпевшей стороне убытки.
Договор комиссии регулируется главой 51 ГК РФ. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки (ст. 990 ГК РФ).
Применительно к туризму это определение можно растолковать следующим образом: турагент по поручению туроператора обязуется выполнить определенные действия, например, реализовать тур. При этом отличие данного договора от других состоит в том, что турагент действует от своего лица, а не от лица туроператора, и при этом ответственность ложится на турагента. В случае, если турагент заключил сделку с туристом на более выгодных условиях, дополнительная выгода делится между ним и туроператором поровну.
В случае возникновения экстренных обстоятельств, когда турагент не может согласовать с туроператором свои действия, он имеет право поступать по собственному усмотрению, но сразу же сообщить об этом туроператору.
Турагент совершает сделки от своего имени, но за счет туроператора, соответственно, туроператор обязан впоследствии вернуть турагенту те суммы, которые были затрачены в результате совершения сделок.
Договор комиссии предусматривает, как правило, исполнение какого-то одного вида услуг (продажу туров).
Турагент не является собственником туров. При заключении сделки с третьим лицом он может лишь ими распоряжаться, собственником будет являться туроператор.
Следует отметить, что турагент действует за вознаграждение.
По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя (ст. 971 ГК РФ).
В этом случае турагент является доверенным туроператора и осуществляет от его лица и за его счет какие-либо действия. Договор поручения может быть составлен между туристом и турагентом, и последний в данном случае будет обязан найти по поручению туриста определенную путевку.
После заключения договора турагенту выдается доверенность, на основании которой он в дальнейшем действует. Срок доверенности обычно составляет 3 года, и он указан в договоре. Если срок не указан, доверенность действует в течение 1 года.
Если в доверенности содержится соответствующий пункт, турагент может передоверить исполнение поручения третьему лицу, если в доверенности не содержится никакой информации относительно этого вопроса, то турагент обязан исполнить поручение сам.
Существует ряд тонкостей и нюансов, связанных с данным договором. Так, например, когда дело касается налогов, бывает, что турагенту выгоден один договор, а туроператору – другой. Проблемы возникают с выполнением пункта агентского договора, в котором предусмотрен отчет турагента о продажах. Данный отчет очень часто задерживается, и у туроператора получается ситуация, что имеется только доход, а никаких расходов нет.
Часто туроператоры ужесточают условия договора. В него может быть включен пункт, по которому комиссией турагента будет являться дополнительная выгода от продажи турпакета, в то время как закон разделяет понятие комиссионное вознаграждение и дополнительная выгода. В таких случаях туроператор занижает сумму комиссионного вознаграждения турагента до минимальной суммы, чтобы не платить с нее налоги. И если у агента нет никакой дополнительной выгоды от продажи, то его комиссионное вознаграждение составляет лишь эту сумму.
Независимо от того, какой договор из трех перечисленных был заключен, необходимо, чтобы он отвечал основным требованиям составления договора и включал в себя все необходимые пункты:
1) регистрационный номер договора;
2) место и дата подписания договора;
3) определение специальных туристических терминов, которые встречаются в договоре. Бывают случаи, когда под одним и тем же названием стороны понимают разные понятия, и в дальнейшем это может вести к недопониманию и значительным убыткам. Чтобы избежать такого рода проблем сторонам следует условиться о том, что же все-таки понимается под тем или иным термином;
4) указание предмета и объекта соглашения. Объект – это туры или отдельные услуги, а предмет – это характер отношений между сторонами договора (т. е. как раз договор поручения, комиссии, агентский договор);
5) цена тура и денежные отношения между сторонами. Необходимо указать стоимость тура, систему возможных скидок или надбавок, характер дальнейших взаимных расчетов между туроператором и турагентом. Закрепляется форма вознаграждения турагента. Комиссия турагента может достигать более 15% от стоимости тура, но чаще всего колеблется от 2-12%. Оговариваются условия продажи тура, процесс заключения турагентом договора с потребителем, условия продажи дополнительных услуг;
6) ответственность сторон за нарушение условий договора. Здесь следует обозначить штрафные санкции на отмену тура по вине туроператора, турагента, размеры компенсаций. Необходимо оговорить порядок отмены бронирования тура со стороны клиента;
7) действия при возникновении форс-мажорных обстоятельств, а также порядок рассмотрения жалоб;
8) сроки действия договора, порядок прекращения действия договора, порядок разрешения споров.
Немаловажным является вопрос о том, на каком языке должен быть составлен договор, если стороны являются представителями разных стран. В таком случае договор либо составляется на двух языках, либо стороны договариваются о том, на каком языке будет составлен договор. Чаще всего избирается первый путь. Порой бывает весьма проблематично составить договор на языке одной из сторон (например, иероглифами), поэтому в таком случае стороны выбирают любой третий язык, который был бы хорошо знаком партнерам.
4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта
Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы "угодить" клиенту – туристу.
Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место. Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель; гостиницы и другие предприятия размещения делают все, чтобы их постоялец почувствовал себя, как дома: комфортабельные номера, вежливость персонала, маленькие приятные сувениры, доброжелательная атмосфера и желание огородить клиента от всех повседневных хлопот и забот.
В большинстве случаев главная цель туриста – это отдых, новые впечатления, отвлечение от повседневной жизни и простое наслаждение жизнью. Поэтому, уезжая в путешествие, турист уже изначально настраивается на то, что все уже сделано за него, обо всем уже позаботились турфирмы и их партнеры, а от него требуется лишь жить в свое удовольствие.
Для наиболее качественного обслуживания, как уже было сказано, надо выяснить на какую целевую аудиторию будет рассчитан будущий тур. Для удобства создано огромное количество различных классификаций туристов.
Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто неотделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому туристы зачастую даже не отдают себе отчет: насколько бы изменилось их путешествие, не будь там качественного сервиса. Покупая тур, турист оплачивает не только определенный набор экскурсий, но и грамотное обслуживание.
Гостеприимство – это не просто дежурные улыбки обслуживающего персонала. Это, в первую очередь, создание уюта, домашней атмосферы, доброжелательность, желание помочь, сделать все, чтобы турист остался доволен. При этом оно не должно быть навязчивым. На Западе выделяется несколько составляющих грамотного обслуживания:
1) турист должен быть избавлен от долгого ожидания при регистрации, оформлении документов, когда, наконец, приедет экскурсионный автобус, когда начнется экскурсия и т. д. Сейчас почти везде берется курс на облегчение процедуры регистрации в гостинице и продажи тура в целом. Все это направлено на то, чтобы в будущем турист проводил перед стойкой портье минимальное количество времени;
2) обслуживающий персонал должен проявлять уважение к своим клиентам, не делить их на низших и высших;
3) весьма важным компонентом является индивидуальный подход к каждому туристу. Все люди разные, и то, что приятно для одного, может не вызывать восторга у другого;
4) маленькие знаки внимания – это всегда приятно. Например, это может быть какой-то сувенир, или букетик цветов в номере, или что-то еще. Кстати, после окончания путешествия можно выдать различные значки, дипломы, подтверждающие прохождение данного маршрута;
5) возможность получения любой информации, причем она должна быть бесплатной;
6) в процессе обслуживания турист ни в коем случае не должен чувствовать, что для персонала – это всего лишь работа, за которую он получает деньги. Каждый турист должен быть желанным гостем, которого хочется, а не приходится обслуживать.
При отправке российских граждан за рубеж необходимо наличие ряда документов.
Это, во-первых, заграничный паспорт. Существует несколько видов паспорта: служебный, дипломатический, паспорт моряка, общегражданский заграничный паспорт. При выезде за границу с туристическими целями гражданин должен иметь при себе именно общегражданский загранпаспорт. Так как срок его действия ограничен, задача турагента следить за тем, чтобы гражданин не отправился в путешествие с паспортом, срок действия которого уже заканчивается, и предупредить о возможных проблемах, связанных с этим.
Во-вторых – наличие визы. Часто турагентства берут на себя оформление визы. Получение визы всегда достаточно сложный процесс. Есть страны, в которых для этого достаточно лишь подать необходимые документы и заплатить соответствующий взнос. Но в большинстве стран этого недостаточно, и выдача визы затягивается. Если для проезда на территорию какой-либо страны нужно пересекать территорию других стран, для этого необходимо получить специальную транзитную визу, которая оформляется после основной визы.
При отъезде из страны временного пребывания туриста следует известить о том, что срок действия визы подошел к концу. Это делается из-за того, что кто-то из туристов может решить остаться в стране еще на какое-то время, и у него возникнут проблемы с визой. Но если турист не обратил внимания на эту информацию, турагентство уже не несет ответственности за этого туриста.
Каждый турист, прежде чем купить какой-то тур, проходит несколько этапов. Для начала оформляется потребность туриста в данном продукте. Иногда эта потребность возникает стихийно, иногда является лишь очередным звеном в цепочке (человек устает на работе – человек хочет отдохнуть – человек хочет куда-нибудь съездить). Для турфирмы именно это составляет первый этап анализа потребительского поведения туриста. Сейчас существует множество туристических фирм, которые продают в принципе одинаковый продукт. Поэтому турист будет выбирать между фирмами и между набором услуг, которые они предлагают. Здесь следует помнить о том, что если турист не будет обращать внимание на цену, то он выберет тур, где предоставляется большее количество услуг и более престижный тур. Для турфирмы это выливается в построение кривых безразличия. Из этих кривых видно, что некоторые наборы услуг одинаково могут удовлетворить потребности туриста, и, в целом, ему будет все равно, какие конкретно услуги содержатся в данном наборе. Для построения кривой безразличия строится специальный график, где отражены, типы предприятий размещения и тип питания. И на этом графике видно, какие наборы по-одинаковому удовлетворяют запросы потребителя.
Второй этап анализа потребительского поведения туристов включает в себя анализ их финансовых возможностей. При выборе того или иного тура турист не ограничивается лишь его привлекательностью, он сопоставляет свои финансовые возможности с ценой на турпакет и выбирает, какой тур может себе позволить приобрести. В результате выбора он обычно приходит к самому оптимальному для него решению – подходящий набор услуг за приемлемую для него цену, т. е. на туриста во время покупки тура оказывает влияние два важных фактора: его предпочтения и его денежные средства.
Существуют законодательно закрепленные права и обязанности туристов.
Так, согласно ст. 6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
1) необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
2) свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
3) обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
4) возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
5) содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
6) беспрепятственный доступ к средствам связи.
Обязанности туриста закрепляются ст. 7 названного Федерального закона.
Согласно указанной статье во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
1) соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
2) сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
3) соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
4) соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Глава 5. Разработка и виды туристических программ
Изначальной функцией туристических фирм является планирование туров. В процессе выполнения этой функции создается конкурентоспособный и привлекательный туристский продукт.
Для того чтобы его создать, необходимо реально оценивать ситуацию спроса и предложения, сложившуюся на рынке. Основываясь на параметрах вероятного спроса, необходимо определить:
1) территориальные рамки производимого продукта;
2) социальную структуру клиентов;
3) виды туризма и его возможные цели.
Для повышения спроса на туристский продукт необходимо определить его содержание, при этом обязательно учитывать данные, полученные после изучения и анализа рынка и прогнозов возможного спроса.
Если туристский продукт носит познавательный характер – необходимо выбирать страны с наиболее древними культурами, интересными достопримечательностями.
Тур может выступать как способ отдыха, тогда для него выбираются страны с соответствующими климатическими условиями (море, пляж).
Также необходимо определить сезон и продолжительность туристической поездки.
Если тур познавательный, и место его проведения – страны с умеренным климатом, то лучшим периодом посещения является период с мая по октябрь, а если страны с жарким климатом – то с ноября по февраль.
Тур, рассчитанный на отдых в странах Средиземноморья, имеет более широкий период – с апреля по ноябрь.
Продолжительность тура также зависит от его вида. Туры на отдых и познавательные поездки, как правило, имеют продолжительность от 1 до 2 недель (в среднем 10 дней). Шоптуры длятся не более 5 дней.
Исходя из цели поездки, выбирается ее маршрут.
Основываясь на рыночном спросе, определяется количество групповых или индивидуальных туров по каждой конкретной стране. Класс пакета услуг также определяется на основании оценки рыночного спроса.
Все вышеперечисленные критерии берутся за основу туристической фирмой для подготовки определенного туристического тура. В дальнейшем сформированный туристский продукт обсуждается с поставщиками услуг и иностранными партнерами.
В идеальном варианте подготовка тура должна начинаться за 2 года до того, как по новому маршруту будут отправлены первые туристы.
Для того, чтобы в дальнейшем туристский продукт был востребован, необходимо выделить целевую группу, на которую он будет ориентирован. Реализовывать новые туристские продукты туристическая фирма может через уже налаженные каналы сбыта – это считается наиболее простым способом выхода на рынок с новым продуктом.
Если же туристическая фирма впервые выходит на международный уровень, то ей необходимо найти контрагента (подходящего партнера).
Помощь в нахождении партнеров может оказать национальная ассоциация туристических фирм. Затем происходит обсуждение программы обслуживания между турфирмой и фирмой-контрагентом. Программа обслуживания включает в себя комплект услуг, которые должны соответствовать потребностям туристов, тематике тура, быть заранее оплачены и распределены по времени тура.
Во время проведения переговоров между отправляющей фирмой и фирмой, принимающей туристов, обсуждаются все практические вопросы:
1) время прибытия и отъезда (дата);
2) список городов, порядок и длительность их посещений;
3) способ и классность размещения туристов в каждом пункте;
4) питание;
5) вид транспорта, используемый во время тура;
6) перечень экскурсий.
Эта предварительная (без уточнения деталей) схема проведения туров прикладывается к договору, заключаемому между фирмами-партнерами; если тур продается индивидуально, то он оформляется в виде заказа.