В области делового туризма в последнее время стабильно развивается конгрессно-выставочный туризм. Большим спросом пользуются семинары, выставки, ярмарки. На них ученые и бизнесмены имеют возможность ознакомиться с новинками в своих областях, получить уникальный опыт из общения с коллегами. Большая часть всех проводимых конгрессов и конференций проходит в Западной Европе и на Северо-Американском континенте. В Европе крупными деловыми центрами являются Амстердам, Барселона, Париж и ряд других городов.
Для проведения выставок и конференций в последнее время специально строятся здания, которые, как правило, имеют типовой проект и состоят из больших залов. Специально проводимые ярмарки и биржи способствуют продвижению туристических услуг по всему миру.
Самая крупная туристическая биржа располагается в Берлине. Немного уступают ей выставки, расположенные в Мадриде, Лондоне и Милане.
Все эти туристические центры различаются по тематике и видам проводимых мероприятий.
Широкое распространение в деловом туризме получило проведение интенсивных туров. Посещение таких туров является видом поощрения за достижения в профессиональной работе.
Идея проведения интенсив-туров родилась в США, затем получила распространение в европейских странах, потом в Азии.
С развитием этого вида делового туризма стали появляться фирмы, которые специализируются на проведении поощрительных туров.
В России деловой туризм мало развит, происходит это по объективным и субъективным причинам.
Корпоративный клиент является более взыскательным, его запросы могут быть непредсказуемы. Поэтому фирму, занимающуюся корпоративным обслуживанием, отличает высокий профессионализм сотрудников, способных выйти из любой ситуации и владеющих универсальными знаниями.
В России, к сожалению, еще пока очень мало туристических фирм, которые могут предоставить услуги в рамках делового туризма, в том числе и корпоративные, на должном уровне.
Поэтому для развития делового туризма необходимо обучение персонала, а для того, чтобы это происходило успешно, при подготовке нужно учитывать опыт зарубежных партнеров, проводить стажировки у зарубежных партнеров, участвовать в мероприятиях, которые проводятся с целью обмена знаниями и опытом, нахождения новых партнеров, знакомиться с новыми технологиями, стремиться создавать положительный имидж фирмы.
В России на деловом туризме специализируется небольшое количество туристических фирм, и они больше нацелены на поездки за рубеж. Для отечественного туристического бизнеса деловой туризм еще остается экзотическим.
В настоящее время у нас в стране невыгодно развивать это направление туризма, проще организовать выезд деловой группы за рубеж. Однако некоторые крупные турагентства сделали ряд позитивных шагов в направлении развития въездного бизнес-туризма.
В нашей стране проводится большое количество научных конференций по различным отраслям экономики, всевозможные ярмарки и конференции, выставки, которые собирают большое количество бизнесменов и специалистов со всего света.
В Москве, Санкт Петербурге и других крупных городах работают представительства известных зарубежных фирм, компаний, банков. В эти представительства приезжают партнеры как из других городов, так и из-за рубежа. Как правило, представительства имеют тесные связи с туристическими фирмами, которые оказывают для них ряд услуг по размещению, обеспечению транспортом, питанием, проведению экскурсий и другой развлекательно-познавательной программы. Помимо такого стандартного набора услуг, они могут по просьбе фирм собрать интересующую их информацию о партнере, перевести на русский (английский) язык документы, организовать нужную встречу и т. д.
Следует отметить, что организациям, чья деятельность связана с частыми командировками, просто необходимо иметь партнера – туристическую фирму, которая занимается организацией поездок. Суть такого корпоративного обслуживания состоит в предоставлении сотрудникам компании туристических услуг и организации приема в России сотрудников зарубежных компаний.
5.12. Курортный отдых
К разряду комбинированного отдыха можно отнести лечебно-оздоровительный туризм. Он имеет ряд характерных особенностей.
Пребывание на отдыхе с целью оздоровления должно проходить не менее 21 дня. Курортное лечение достаточно дорогое. На курорты, как правило, едут люди среднего и старшего возраста, которые выбирают узко специализированные курорты или курорты смешанного типа.
В Европе основные курорты располагаются в восточной и центральной ее части. Большую часть курортного бизнеса контролируют страны бывшего социалистического лагеря за счет хорошо развитых традиций и доступных цен.
Ведущее место по предложению санаторно-курортных услуг занимает Чехия с широко известным курортом Карловы Вары. Этот курорт считается одним из старейших в Европе.
Не последнее место занимают курорты Венгрии, которые специализируются на водолечебном купании. Польша славится своими горноклиматическими курортами. В центральной Европе признанным лидером считается курорт Баден-Баден (Германия). В Австрии популярностью пользуются приозерные курорты.
На Американском континенте лечебно-оздоровительный туризм лучше всего развит в США.
На Ближнем Востоке большое количество туристов приезжает на Мертвое море.
Слабо развит лечебно-оздоровительный туризм в странах Южной Азии, а также Восточной и Юго-Восточной Азии.
Австралия обладает всеми ресурсами, необходимыми для развития туризма этого направления. Однако удаленность ее бальнеологических курортов от Америки и Европы не дает в полной мере развиться въездному туризму.
В Африке в последнее время начал пользоваться спросом, наряду с традиционным сафари, лечебно-оздоровительный туризм. Более популярными становятся курортные зоны Туниса.
Глава 6. Взаимоотношения турфирмы с клиентом
6.1. Профессионализм сотрудника турфирмы. Нравственные и психологические аспекты общения с клиентами
В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма – это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.
Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности "Социокультурный сервис и туризм". Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков. Выпускники весьма компетентно рассуждают о глобальных тенденциях мирового туризма, но ничего не знают об отельной базе популярных курортов. Эта проблема решается совместными усилиями вузов и туристических предприятий. Вузы должны усовершенствовать учебные программы и воспитать в будущих менеджерах те профессиональные качества, которые важны для работы в туризме, а также увеличить объем практической подготовки. Туриндустрия, в свою очередь, не должна оставаться безучастной к процессу подготовки специалистов и должна предоставить возможность прохождения полноценной практики на своих предприятиях.
Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.
Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.
На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы – это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник – это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.
Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, – это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.
Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже суперквалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.
Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.
Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор – турагент – клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.
Однако даже присутствие всех указанных знаний у конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой – потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.
Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме – это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.
Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.
Этикет – это совокупность определенных правил поведения.
Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.
Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.
Вежливость – первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.
Тактичность – способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.
Корректность – понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.
Доброжелательность – это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.
Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.
Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Еще блестящий научный публицист и мастер слова Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека – "говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое". Менеджер по работе с клиентами – самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.
Работникам туристических предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристического предприятия – выявить потребности клиента и помочь ему определиться с выбором. Для этого во время общения необходимо выяснить, к какому типу туристов относится клиент: возможно, это любитель активного отдыха или, напротив, спокойного, а может, он желает отдыхать с целью познания, изучения.
На современном российском рынке сформировался новый тип потребителя туристических услуг, отличающийся высоким уровнем информированности, требовательностью к комфорту и качеству услуг, индивидуализмом. Такой турист хочет:
1) быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;
2) чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;
3) знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;
4) знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами Интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников – профессиональная обязанность менеджера.
Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.
С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии.