Первая стадия – первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, "Я хочу посетить определенную страну, город" или "Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море". В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.
Вторая стадия – принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе. На решение влияет также убедительность, с которой рассказывал менеджер о потенциальной поездке, атмосфера в офисе, отношение к клиенту, стоимость тура.
Третий этап – покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.
Зная порядок совершения заказа в турфирме, сотрудник может наиболее эффективно воздействовать на клиента на всех трех стадиях, выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта – первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта – это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса – все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.
Опытный менеджер способен составить представление о потребностях клиента по его внешнему виду. Действительно, внешний вид человека дает представление о его возрасте, социальном и экономическом положении. Для установления контакта с клиентами пригодится и знание невербальных знаков общения. Важно, чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Из всех возможных способов расположения клиента и турменеджера относительно друг друга наиболее рациональным и благоприятным является расположение за столом под углом 900 относительно друг друга. Во-первых, такое расположение позволяет собеседникам видеть друг друга, во-вторых, клиент будет чувствовать себя защищенным от вторжения в интимную зону, а следовательно, это не нарушит состояние его комфорта. Следует избегать закрытых поз – перекрещенных рук или ног, опущенной головы – это может создавать ощущение, что менеджер не заинтересован в общении.
На втором этапе сотрудник турфирмы должен мотивировать клиента сделать заказ. Для этого целесообразно заинтересовать клиента и вовлечь его в беседу. Общение следует строить по принципу именно диалога, а не монолога. Зачастую клиент руководствуется несколькими мотивами, среди которых могут быть и противоречивые. Необходимо грамотно помочь клиенту определиться с его потребностями, не навязывая услуги. Специалист по продажам может расспросить о желаниях клиента относительно предстоящего отпуска, о его потребностях и интересах. Здесь следует рассмотреть вопрос об умении задавать "правильные" вопросы. В психологии вопросы подразделяются на несколько видов. Это так называемые открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые можно дать односложный ответ. Примером могут служить вопросы, ответом на которые будет односложное "да" или "нет", а также вопросы типа "Как Ваше имя?", "Сколько Вам лет?" и т. д. Открытые вопросы – это вопросы, предлагающие рассказать о чем-либо. Целью данных вопросов является сбор информации о клиенте и его интересах.
Целесообразно начать с разговор со знакомства и на протяжении всего дальнейшего общения обращаться к клиенту именно с тем именем, которым он представился. К тому же, необходимо помнить, что независимо от возраста клиента, обращение к нему должно быть уважительным (на Вы).
Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку это может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента "Я подумаю и приду", скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод "три плюс два". Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один – максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других – проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.
Последнее слово в выборе тура всегда должно принадлежать клиенту. Кроме того, исключительно важно быть хорошим слушателем. После того, как клиент выскажет свои пожелания, сотруднику стоит задать уточняющие вопросы. Это поможет избежать дальнейших недоразумений.
На данном этапе общения клиенту необходимо сделать выбор в пользу какого-либо продукта. Турменеджеру необходимо проявлять тактичность и корректность. Нельзя давить на клиента и ущемлять его право выбора.
Третий этап – завершение процесса обслуживания клиента турфирмы. После того, как клиент окончательно определится с выбором, необходимо подчеркнуть, что это наиболее подходящий продукт, максимально соответствующий его желаниям и интересам. Клиенту будет приятно, если работник отметит его хороший выбор. Завершить обслуживание следует благодарностью за пользование услугами именно данной турфирмы. Накануне путешествия можно позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли каких проблем, и пожелать приятного путешествия. Это и есть индивидуальный подход к человеку, необходимый в работе менеджера по туризму. По возвращении туриста из поездки, стоит выяснить, все ли его устроило, с целью предотвращения неприятностей в дальнейшем.
Иногда, несмотря на старания работников туристического предприятия, возникают жалобы или конфликты (резко изменилась погода, отменили рейс самолета, произошел теракт и др.). В таких ситуациях менеджерам необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, поставить себя в положение клиента. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Во-вторых, сохранять спокойствие и оставаться вежливым. В-третьих, по возможности оперативно решить проблему, не теряя рабочего ритма.
Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.
6.2. Информированность и право выбора клиента турфирмы
Одной из основных задач туристической фирмы является процесс предоставления информации относительно предлагаемого и реализуемого, в случае выбора клиентом, туристского продукта. Достоверность и оптимальность – это главные характеристики, которыми должна обладать подобная информации.
Существующие на рынке туристические фирмы очень похожи между собой и по реализуемым турпакетам, и по их стоимости.
По этой причине клиенту (потенциальному туристу) достаточно сложно выбрать, с какой фирмой начать сотрудничество. Этот выбор значительно облегчает наличие достаточной информации о фирме и о приобретаемом товаре. Если полученная информация о туре соответствует потребностям, интересам и возможностям клиента, то, скорее всего, данный турпродукт будет им приобретен.
Одной из основных потребностей потенциального туриста является потребность быть защищенным, чувствовать себя в безопасности.
Сознание того, что информация, полученная от туроператора или турагента, является оптимальной и соответствующей его (клиента) запросам, формирует состояние комфорта и ощущение защищенности.
Работу турфирмы с конкретным клиентом можно поделить на два этапа, обозначив их условно как консультационный этап и этап непосредственной реализации туристского продукта.
К задачам консультационного этапа относятся ознакомление клиента с имеющимися турпродуктами (эксклюзивные туры) и программами и отдельными услугами (заказные туры).
Консультационный этап является наиболее важным с точки зрения привлечения клиента. От того, насколько предоставляемая информация относительно предлагаемых услуг будет отвечать потребностям и интересам клиента, будет зависеть, продолжатся ли в дальнейшем взаимоотношения между турфирмой и клиентом или нет.
Этап непосредственной реализации туристского продукта сводится к заключению договора на оказание туристических услуг между клиентом и турфирмой, т. е. на предоставление последней услуг, включенных в турпродукт, и дальнейшим предоставлением услуг (непосредственно путешествие).
От качества информированности клиента на этапе заключения договора во многом будет зависеть безопасность туриста, его впечатления от поездки и дальнейшее сотрудничество с этой турфирмой.
Предоставляемую туристу информацию по содержанию можно разделить на обязательную и дополнительную (ознакомительную).
Предоставление обязательной информации предусмотрено ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Предоставление ознакомительной информации, по существу, не является обязательным с точки зрения требования названного ФЗ, но является необходимым для работы турфирмы и увеличения ее клиентуры.
Придя в турфирму, клиент предполагает получить достаточное количество достоверной информации, позволяющей сделать выбор в пользу того или иного туристского продукта или отдельной услуги. В задачи специалиста по продаже входит обязанность предоставить интересующую клиента информацию.
На этапе консультирования и выбора клиентом конкретного продукта необходимо предоставить бесплатную информацию об имеющихся турах и услугах. Целесообразно использовать всевозможные носители информации: красочные буклеты, картинки видов предлагаемой дестинации, предоставление к просмотру видеороликов и любой другой информации, способной заинтересовать клиента. Необходимо предоставить информацию о содержании программы обслуживания в путешествии, о продолжительности и протяженности маршрута. Необходимо подчеркнуть, что информация должна быть достоверной. Специалист по продаже туров и услуг не должен давать заведомо ложную информацию относительно вышеуказанных вопросов, поскольку это приведет либо к отказу клиента от предоставляемых услуг на этапе заключения договора (в договоре указываются реально реализуемые услуги и турпакеты), либо к возникновению различных недоразумений и недовольства клиента.
На основании полученной информации об особенностях тура, его стоимости и условиях клиент имеет право выбора наиболее подходящего для него турпродукта, соответствующего его потребностям, интересам и возможностям.
Турфирма в лице специалиста по продаже туристского продукта не имеет права навязывать какие-либо услуги и каким-либо образом нарушать право клиента на выбор. В обязанности специалиста по продажам входит предоставление достоверной и исчерпывающей информации, на основании которой клиент имеет право и возможность выбрать то, что ему подходит.
После выбора клиентом того или иного турпродукта взаимоотношения между ним и турфирмой переходят на этап непосредственной реализации.
Основной задачей данного этапа является заключение туристического договора. Вопрос информированности клиента на данном этапе является особенно важным и обязательным. Предоставление обязательной информации предусматривается ст. 14 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и направлено, прежде всего, на обеспечение безопасности клиента (туриста).
В соответствии с названной статьей турфирма обязана предоставить достоверную информацию относительно следующих моментов:
1) правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
2) сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
3) основные документы, необходимые для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
4) опасности, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
5) таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические и иные правила (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
6) места нахождения почтовых адресов и номеров контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
7) адреса (места пребывания) и номер контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
8) национальные и религиозные особенности страны (места) временного пребывания;
9) иные особенности путешествия.
Основной характеристикой информации на данном этапе взаимоотношений клиента и турфирмы также является ее достоверность.
Если в момент заключения туристического договора клиент понимает, что полученная им ранее информация полностью или частично не соответствует той, что он получил на предварительном консультационном этапе и не отвечает его потребностям, интересам и возможностям или неприемлема для него по каким-либо иным причинам, он имеет право отказаться от приобретения данного продукта и выбрать другой, соответствующий его требованиям и приемлемый для него.
Предоставление заведомо ложной или недостоверной информации турфирмой при заключении договора является противозаконным и может привести к неприятностям.
Предоставление недостоверной информации по перечисленным выше вопросам, прежде всего, снижает уровень обеспечения безопасности туриста, а это, в свою очередь, повышает риск возникновения ситуаций, опасных для жизни, здоровья туриста, а также его имущества.
Последствиями несоответствия предоставляемой информации (зафиксированной в туристическом договоре) о тур-продукте реально полученным услугам в течение путешествия могут быть возникновение всевозможных жалоб и претензий к турфирме со стороны обманутого клиента.
6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы
Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.
Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.
1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.
2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе. Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат – жалобы на турфирму.
3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.