8.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных)
Правила предоставления гостиничных услуг определены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
В соответствии с названными Правилами организация, оказывающая услуги по размещению, именуемая в названных Правилах исполнителем, должна предоставить потребителю информацию о своем фирменном наименовании, месте нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Исполнитель должен размещать названную информацию на вывеске так, чтобы ее мог прочитать любой желающий.
Существует несколько видов информации, предоставляемой исполнителем туристам. Так, среди групп основной информации, необходимой туристам, можно выделить: общую информацию, информацию по обслуживанию номера и туристов, а также информацию по обеспечению безопасности.
К общей информации относятся:
1) копия документа "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
2) сведения о фирме, с которой турист заключил договор, и ее контактные данные, для того чтобы можно было связаться с ней в случае обнаружения недостатков оказываемых услуг и т. д.;
3) данные о гостинице (если гостинице присваивалась какая-либо категория, указывается свидетельство об ее присвоении);
4) номер сертификата, срок действия и сведения об органе, выдавшем данный сертификат (в случае, если оказываются услуги, подлежащие сертификации);
5) номер лицензии, срок действия и сведения об органе, выдавшем данную лицензию (в случае, если оказываются услуги, подлежащие лицензированию);
6) выписки из соответствующих нормативных документов, устанавливающие требования в области оказания данных услуг.
К информации по обслуживанию номера и туристов относятся:
1) стоимость номеров гостиницы либо места в номере;
2) список услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере);
3) список дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, а также их стоимость;
4) информация о порядке оплаты услуг;
5) предельный срок проживания в гостинице (в случае, если он установлен исполнителем);
6) перечень категорий лиц, имеющих право льготного обслуживания, а также список самих льгот, предоставляемых в соответствии с законодательством РФ;
7) порядок проживания в гостинице;
8) список размещенных в гостинице предприятий общественного питания, связи, бытового обслуживания и сведения о режиме и порядке их работы;
9) сведения об органе по защите прав потребителей (в случае, если он имеется).
К информации по обеспечению безопасности относятся:
1) порядок проживания в номере;
2) правила противопожарной безопасности;
3) правила пользования электробытовыми приборами и меры предосторожности при обращении с ними.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ (п. 4 названных Правил).
В соответствии с рассматриваемыми Правилами исполнитель обязан заключить с туристом договор на предоставление услуг. Исполнитель также должен предоставить льготы на услуги тем категориям лиц, которым подобные льготы должны оказываться в соответствии с законодательством РФ.
Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди (п. 6 рассматриваемых Правил).
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
1) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
2) фамилию, имя, отчество потребителя;
3) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
4) цену номера (места в номере);
5) другие необходимые данные по усмотрению исполнителя (п. 8 рассматриваемых Правил).
Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению имеет право:
1) устанавливать одинаковый для всех потребителей предельный срок проживания в гостинице;
2) устанавливать цену на номера (место в номере);
3) устанавливать порядок и форму оплаты проживания в гостинице;
4) устанавливать посуточную или почасовую оплату проживания;
5) определять перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере).
Исполнитель при оказании потребителю услуг по размещению обязан:
1) обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее гостей;
2) обеспечить качество предоставляемых услуг, чтобы оно соответствовало условиям договора. Если какими-либо нормативными правовыми актами предусмотрены требования к услугам, качество данных услуг должно полностью соответствовать этим требованиям;
3) обеспечить соответствие материально-технического обеспечения гостиницы и качества предоставляемых услуг требованиям присвоенной гостинице категории;
4) сообщать о найденных вещах владельцу либо органам милиции;
5) обеспечить обслуживание размещенных в гостинице лиц вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания.
Туристам оказывается два вида услуг: основные (заказные), входящие в стоимость номера, и дополнительные. Потребитель может выбрать дополнительные услуги по прибытии в гостиницу и оплатить их на месте.
К основным услугам относятся услуги по размещению, питанию и иногда по экскурсионному обслуживанию туристов. Эти услуги оплачиваются туристом при покупке путевки.
К дополнительным относятся информационные услуги по бытовому обслуживанию, развлечения, экскурсии, не вошедшие в основные услуги, а также услуги связи, проката, аренды автомобилей и т. д.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные платные услуги. Потребитель по своему желанию может отказаться от оплаты услуг, которые не были предусмотрены договором.
Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции по ее получении;
– побудка к определенному времени;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (п. 15 рассматриваемых Правил)
Рассмотрим порядок оплаты за проживание в гостинице.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
8.4. Режим и безопасность
Режим и жизнеобеспечение гостиницы. Для обеспечения нормальных условий существования в гостинице должна быть проведена водопроводная сеть. Гостиница снабжается горячей и холодной водой, а также водой для противопожарного обеспечения. Качество, температура воды определяются стандартами, действующими в стране, где располагается соответствующая гостиница. Если вода недостаточно чистая, она не может использоваться в питьевых и хозяйственных нуждах.
Система вентиляции способствует очищению загрязненного воздуха в помещениях гостиницы посредством притока свежего воздуха. Механическая вентиляция, кондиционирование, очистка воздуха от аллергенов являются неотъемлемой частью поддержания условий жизнедеятельности в гостинице.
В каждой гостинице находится большое количество инженерного оборудования, служащего для разных целей. Для поддержания его в рабочем состоянии и продления срока годности должны соблюдаться соответствующие требования техники безопасности, проводиться контроль над использованием. Необходимо постоянное проведение осмотров, ремонтов и восстановительных работ.
Обеспечение безопасности. Одним из главных требований к обеспечению безопасности в гостинице является наличие противопожарной сигнализации. Немногие гостиницы среднего класса полностью обеспечивают противопожарную защиту помещений. Большинство крупных гостиниц оборудовано автоматизированными сигнализациями, которые могут предупредить постояльцев о пожаре. Причины возникновения пожаров в гостиницах крайне разнообразны: возгорание от непотушенных окурков сигарет, неисправное и старое электрооборудование, возгорание на кухне и т. д. Выбранная система пожарной сигнализации должна обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, быстро среагировать на него. Система сигнализации большинства гостиниц представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Для каждого помещения гостиницы выбирается наиболее подходящий принцип обнаружения: реагирование на теплоту, ионизационный или оптический принцип.
Установление охранной сигнализации также является необходимым требованием безопасности в гостинице, в местах хранения денег устанавливается полуавтономная система сигнализации, в других местах – автономная. На пульт централизованной охраны поступает сигнал о подсистеме сигнализации, на место происшествия выезжает наряд сотрудников охраны.
Для того, чтобы предотвратить проникновение в гостиницу нежелательных лиц, применяется система контроля доступа – автономные системы дверных замков со считывателем.
Для контроля над производственными процессами, а также за работой служб гостиницы применяются системы видеонаблюдения. Камеры устанавливают в следующих местах – у входа в гостиницу, в лифте или у стойки администратора, у главной кассы. Применяемая система видеонаблюдения помогает быстро реагировать на чрезвычайные происшествия, а также контролировать бесперебойную работу служб гостиницы.
8.5. Ответственность сторон по договору
Ответственность сторон по договору определяют Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Названные Правила содержат раздел IV "Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг".
Согласно рассматриваемым Правилам исполнитель несет ответственность по выявленным недостаткам предоставляемой исполнителем услуги.
Если в момент потребления услуги турист выявляет недостатки, он может по своему желанию потребовать от исполнителя:
1) уменьшения цены на услуги в соответствующем размере или возмещения причиненных туристу убытков. Эти требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня их предъявления туристом;
2) устранения недостатков услуги туроператором. Недостатки предоставленной услуги должны быть устранены в течение часа с момента предъявления туристом требования об их устранении. Если туристическая фирма не устраняет недостатки в данный срок, турист может потребовать расторжения договора о предоставлении туристических услуг.
Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность по нарушению сроков оказания услуг:
1) если нарушены сроки оказания отдельных услуг, исполнитель должен выплатить туристу пени в размере 3% от суточной цены номера или цены услуги. Пени выплачиваются за каждый час или день просрочки (в зависимости от того, в каких временных рамках оказывается услуга);
2) если турист забронировал место в гостинице, но по приезде услуги бронирования не оказываются, то исполнитель также оплачивает туристу пени в размере 3% от цены забронированного номера за сутки за каждый день просрочки.
Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность в случае нанесения вреда потребителю туристической услуги.
Если во время оказания услуги нанесен вред жизни туриста, его имуществу или здоровью, то исполнитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Исполнитель должен также компенсировать моральный ущерб, если он был нанесен.
Исполнитель также несет ответственность за:
1) ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе. Причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
2) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;
3) иные нарушения условий договора, а также прав потребителей.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений. По желанию потребителя она предоставляется ему в любой момент.
По законодательству РФ ответственность может быть административной, уголовной или гражданско-правовой.
Необходимо отметить, что если исполнитель докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами, то он освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем.
Рассмотрим положения об ответственности потребителя.
Ответственность потребителя наступает вследствие порчи имущества гостиницы. Если потребитель нанес повреждения имуществу гостиницы, то он возмещает ущерб в соответствии с законодательством РФ.
Ответственность также наступает в случае несоблюдения потребителем правил, инструкций и распоряжений туристической фирмы (исполнителя).
Если турист не соблюдает указаний исполнителя, требует от него исполнения услуг, которые могут привести к снижению качества турпродукта и неисполнению сроков договора, исполнитель имеет право расторгнуть договор, а также потребовать от туриста возмещения причиненных вследствие расторжения договора убытков.
Претензии по ненадлежащему качеству туристского продукта предъявляются туристом исполнителю в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Они оформляются в письменной форме и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня их получения. Если нарушены другие условия договора, претензии предъявляются и рассматриваются в соответствии с ГК РФ и Законом РФ "О защите прав потребителей".
8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания
Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты.
При организации туристического питания необходимо ответить на вопросы: где обслужить туристов, чтобы это было для них максимально удобно, в какое время организовать питание, и как наилучшим образом сделать это.
При выборе места питания необходимо оценить вероятное количество посетителей заведения, месторасположение и т. д.
Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов.
Наиболее часто в туризме встречаются такие предприятия питания, как ресторан, кафе, бар.
В этом случае обслуживание гостей обеспечивает служба общественного питания. Она же решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздников, презентаций и т. д. Служба состоит из нескольких отделов. Наибольшую ответственность при организации питания несет руководитель службы общественного питания.
В функцию руководителя службы общественного питания входит составление меню. Меню – это список готовых блюд, постоянно имеющихся в заведении питания или включающих в себя имеющиеся в наличии продукты. Меню различают по своему составу. Существуют меню со свободным выбором порций и блюд, меню с постоянным дневным рационом, банкетные меню, а также меню на различные дополнительные услуги по обеспечению туристов питанием. Без меню не может обойтись ни одно предприятие питания.
Меню помогает определить спрос на определенные блюда и сформировать правильную стратегию развития предприятия питания. К разработке меню можно подходить неоднозначно. С одной стороны, выбор предлагаемых блюд должен быть достаточно разнообразным, чтобы предприятие могло удовлетворить потребности в питании различных сегментов посетителей. С другой стороны, большое количество блюд усложняет работу на кухне. Требуется больше места для приготовления, оборудования и т. д. При составлении меню необходимо ориентироваться на вместимость зала и число посетителей. Поэтому рациональное составление меню очень важно при разработке программы обслуживания в местах общественного питания.
К функциям руководителя службы общественного питания также относятся: контроль качества готовой продукции и обслуживания, организация рационального использования оборудования и производственных площадей, эффективная организация работы персонала и его распределение, обеспечение доставки необходимых продуктов.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя – существуют менеджер по обслуживанию в номерах, менеджер по организации банкетов и праздников и т. д. Эти люди отвечают за бесперебойную работу своего отдела в пределах своих полномочий.
В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.
Кухня служит производственным центром. Заказы поступают на кухню из ресторана от официантов и из банкетного зала, обязанностью руководства на кухне является контроль за ценой и качеством блюда.
Виды питания. Классифицировать питание можно по различным признакам.