В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:
1) "а ля карт". Посетителям заведения предоставляется меню.
Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;
2) "а парт". Посетители должны заранее сделать свой заказ.
Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;
3) "табльдот". Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным;
4) "шведский стол". При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.
В качестве дополнительных форм обслуживания называют:
1) обслуживание по меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях;
2) обслуживание по меню "Де-Жур". Для удобства посетителей в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах;
3) "зал-экспресс". Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из 4 блюд, стол обслуживается 4 официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. Сначала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители;
4) "стол-экспресс". Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей;
5) туристическое меню. Акцент в предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них.
В зависимости от факта оплаты питание можно разделить на:
1) питание, оплаченное гостем;
2) питание, не включенное в стоимость номера.
Оплаченное гостем питание подразделяется на:
1) полный пансион – полное трех– или четырехразовое питание;
2) полупансион – двухразовое питание;
3) только завтраки.
Если питание не включено в стоимость номера, оплата за него производится дополнительно.
Дополнительные услуги по питанию оказываются следующим образом: клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню и платят за него.
В зависимости от различных факторов на предприятиях питания используют различные виды сервиса. Назовем самые распространенные из них:
1) французский сервис – для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Большое блюдо с разложенной на нем пищей предлагается гостю. Официант накладывает еду с левой стороны;
2) английский сервис – официант сервирует тарелку гостя на маленьком приставном столике, затем с правой стороны подает ее посетителю;
3) американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне до подачи гостям. Официанты разносят и расставляют тарелки с уже приготовленной пищей своим гостям;
4) немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол. Гость обслуживает себя сам;
5) русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
В индустрии туристического питания распространены также такие формы обслуживания, как:
1) обслуживание в номере гостиницы по желанию гостя;
2) организация торжеств, банкетов и праздников;
3) питание в номере, сервис на этаже;
4) установка мини-баров в номере;
5) обслуживание туристов в средствах передвижения во время переезда – на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.
В некоторых случаях наиболее удобным для туристов и обслуживающего персонала является самообслуживание. Это позволяет туристу сэкономить время.
Большое значение при организации общественного питания играет также внешний вид помещения, персонала, оперативность обслуживания, приветливое и внимательное отношение официантов, барменов и т. д., а также качество блюд. Все это формирует положительное отношение гостей заведения и вызывает у человека желание прийти в это заведение еще раз.
Зал, в котором происходит обслуживание, должен быть хорошо оформлен, должна работать вентиляционная система, звукоизоляция, особое внимание стоит уделить освещению.
Подготовка зала включает в себя следующие этапы:
1) уборка зала. Ежедневно до и после открытия зала проводится уборка. Дополнительная уборка при необходимости производится в течении дня;
2) расстановка мебели. Включает в себя расстановку столов, стульев и мебели, необходимой для обслуживания посетителей. Мебель следует расставлять таким образом, чтобы движение официантов от кухни к столам было наиболее удобным и не мешало бы посетителям обедать;
3) организация одного большого прохода, который предназначен для всей массы посетителей. После того, как в заведении организован подобный проход, он разделяется на маленькие потоки (к каждому отдельному столику или группе столиков);
4) подготовка к сервировке. Накрытие столов скатертями, доставка в зал посуды;
5) сервировка стола. Она включает в себя этапы:
а) расстановка фарфора;
б) раскладка столовых приборов;
в) расстановка стекла или хрусталя;
г) оформление стола салфетки;
д) оформление стола цветами.
Обслуживание в зале состоит из встречи и размещения гостей, приема заказа, передачи заказа на кухню, передачи готового блюда посетителям, замены или уборки посуды, расчета посетителей.
Таким образом, к организации обслуживания нужно подходить всесторонне. Посетитель остается довольным, если вкусные блюда будут подаваться вежливым и ненавязчивым официантом в срок. В этом случае можно говорить об успешной организации питания туристов.
Глава 9. Транспортное обслуживание туристов
9.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств
Транспортные путешествия – это путешествия туристов (отдельно или группами) по путевкам на транспортных средствах разных видов по заранее утвержденным маршрутам. Существует несколько классификаций транспортных путешествий по ряду основных признаков.
По типу маршрута выделяют следующие виды транспортных путешествий:
1) железнодорожное;
2) морское;
3) речное;
4) автобусное;
5) авиационное;
6) прочие виды.
По виду транспорта выделяют следующие виды транспортных путешествий:
1) поезд;
2) автобус;
3) самолет;
4) теплоход, паром, яхта, лодка;
5) мотоцикл, велосипед;
6) воздушный шар, дельтаплан.
По сезонности выделяют следующие виды транспортных путешествий:
1) круглогодичные;
2) сезонные;
3) разовые.
По виду трассы маршрута выделяют следующие виды транспортных путешествий:
1) линейное;
2) кольцевое;
3) радиальное;
4) комбинированное.
По продолжительности путешествия выделяют следующие виды транспортных путешествий:
1) кратковременные;
2) типа уик-енд;
3) многодневные.
На практике транспортные путешествия, как правило, совмещают несколько видов транспорта. Например, путешествие может проходить на поезде и автобусе.
Существует классификация средств транспорта, разработанная в соответствии с Рекомендациями по статистике туризма, разработанными ВТО.
Согласно названным Рекомендациям воздушный транспорт включает:
1) рейсы, подчиняющиеся расписанию;
2) рейсы, не подчиняющиеся расписанию;
3) прочие воздушные перевозки.
Водный транспорт включает круизы, пассажирские перевозки и прочее.
Сухопутный транспорт, согласно Рекомендациям ВТО, включает:
1) железнодорожные средства передвижения;
2) автобусы и прочие автодорожные средства;
3) частные автомобили;
4) прокат автобусов и автомобилей;
5) прочие сухопутные средства передвижения.
При выборе средства передвижения турист может руководствоваться различными критериями. Основными из них являются: стоимость, скорость доставки до места назначения, комфорт и наличие условий для сна и отдыха, отсутствие шума, вибраций, уровень безопасности путешествия, условий перевозки багажа, условий питания, предоставляемые дополнительные услуги и другие условия, которые зависят от образа жизни и предпочтений отдельного туриста.
Главным критерием при выборе средства передвижения является безопасность путешествия. Поэтому туроператорам необходимо сообщить туристам, как и какие меры приняты для того, чтобы обеспечить пассажирам максимально безопасное путешествие.
Говоря о популярности транспортных средств, трудно сделать однозначный вывод о том, какое средство передвижения в настоящее время является самым востребованным. В последнее время возросла популярность путешествий на поездах, что связано с развитием высокоскоростных железнодорожных путей сообщения.
Рассмотрим характеристики основных видов транспортных средств.
Железнодорожный транспорт. Основной сферой использования данного вида транспорта являются массовые перевозки пассажиров. Это могут быть междугородние, межрайонные и международные перевозки.
Автомобильный транспорт считается самым маневренным и удобным средством передвижения. Это обусловлено высокой скоростью передвижения, возможностью доставки непосредственно до места назначения, большой подвижностью и т. д. Автотранспорт обеспечивает перевозки пассажиров внутри районов, а также доставку пассажиров от вокзалов и аэропортов до гостиницы и обратно.
Воздушный транспорт. Большая роль этого вида транспорта связана с большим расстоянием и скоростью перевозок. Воздушный транспорт обеспечивает экономию времени.
9.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки
Услуга бронирования билетов может осуществляться через туристические фирмы, агентства железных дорог, центральные билетные кассы железных дорог, а также на вокзалах, станциях, в сети Интернет или по телефону.
Если турист бронирует билет на поезд дальнего следования, на скоростные линии, международные авиарейсы, то бронирование происходит с помощью автоматизированных систем бронирования билетов. Существует достаточно большое количество подобных систем бронирования билетов, например, Amadeus, Galileo, Sabre и др.
Бронирование билетов на воздушный транспорт имеет несколько особенностей. Подобное бронирование может осуществляться двумя основными способами: через агентство авиакомпаний и через системы бронирования.
Туристическая фирма может заключить договор на бронирование (квоту) определенного количества мест на регулярных рейсах для своих туристов.
Основные правила и требования при бронировании билетов воздушного транспорта:
1) авиакомпания самостоятельно может разрабатывать правила и порядок бронирования билетов;
2) необходимо соблюдать установленный порядок бронирования авиакомпании;
3) забронированные места должны быть задокументированы и оформлены надлежащим образом;
4) в случае, если пассажир заказывает двойную бронь (на два времени отправления или два разных рейса) и очевидно, что он воспользуется лишь одним из них, оформление подобной брони запрещается;
5) у авиакомпании всегда должны быть контактные телефоны, по которым пассажир может связаться во время рейса;
6) если пассажир отказывается от брони, он должен заблаговременно сообщить об этом в авиакомпанию. В этом случае авиакомпания отменяет бронь, а также все услуги, предназначенные для данного пассажира.
Достаточно часто туристические организации заключают с авиакомпаниями договор на квоту (блок) мест на регулярных авиарейсах. Она может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте в случае неиспользования заказанных средств ответственность и все финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте предполагается, что турфирма может отказаться от квоты или ее части в связи с нереализацией какой-либо части путевок туристам. Туристическая фирма заблаговременно сообщает об отказе, чтобы авиакомпания могла реализовать билеты другим лицам.
Между авиакомпанией и туристической фирмой заключается договор, который должен содержать:
1) график функционирования туров фирмы в двух направлениях с указанием мест назначения;
2) число путешествующих граждан (сколько мест нужно зарезервировать);
3) скидки и льготы на квоту мест;
4) сроки подачи заявок на квоту и выкупа билетов;
5) сроки, в которые фирма может отказаться от билетов;
6) порядок возврата выкупных билетов;
7) ответственность при возврате билетов;
8) тарифы на билеты, условия льготных тарифов.
Полезно будет знать, что помимо регулярных и дополнительных рейсов могут проводиться так называемые чартерные перевозки. Время вылета при таких перевозках не регламентировано расписанием.
Чартерные перевозки имеют ряд особенностей. Рассмотрим эти особенности подробнее.
1. Чартерный рейс выполняется по заказу. Заказчиком подобного рейса может выступать:
1) отдельный туроператор, способный обеспечить загрузку борта. Как правило, такие туроператоры организуют туры по массовым (популярным) направлениям;
2) объединение туроператоров (пул туроператоров). Это союз, который направлен на выкуп чартерной линии. Подобное объединение происходит тогда, когда стоимость рейса оказывается слишком высокой, невыгодной для одного туроператора. В пуле туроператоров имеется один или несколько главных (консолидирующих) туроператоров. Ими могут быть либо генераторы идеи выкупа чартерной линии, либо операторы, на чью долю приходится большее количество место для пассажиров в самолете. Операторы, входящие в пул, распределяют между собой количество кресел на борту (блоки мест), и в случае непредвиденных обстоятельств (например, в случае нереализации билетов либо несвоевременной оплаты) финансовая ответственность отдельного туроператора ограничивается размером его блока мест;
3) авиакомпании могут организовывать чартерные рейсы на своих самолетах для того, чтобы получить большую прибыль, повысить имидж и репутацию. Чартерные перевозки могут позволить себе лишь те авиакомпании, чья загруженность авиалиний позволяет найти дополнительно время и средства для организации чартерных перевозок;
4) авиаброкеры – это организации, основная деятельность которых заключается в бронировании чартерных авиарейсов, фрахтовании воздушных судов, заключении договоров о страховании самолетов и грузов, перевозимых воздушным транспортом. Услуги авиаброкеров очень удобны для операторов, несмотря на весомую переплату за них. Авиаброкеры предлагают следующие услуги: отсрочки платежа, выгодные для туроператора; более приемлемые и удобные для туроператоров размеры блоков мест на рейсе и т. д. Также услугами авиаброкеров удобно пользоваться в случае географической удаленности операторов от авиакомпании, либо недоверие авиалиний к туроператору на основании прошлого негативного опыта и т. д.
2. Чартерные рейсы организовываются в любое время по желанию заказчика. Однако следует согласовывать время и место вылета и приземления с движением воздушного транспорта в аэропортах, затронутых в маршруте.
3. Приобретение билетов на чартерные рейсы возможно только в обе стороны ("туда – обратно").
4. Стоимость перелета, условия предоставления скидок и льгот устанавливаются заказчиком рейса. Эти условия устанавливаются заказчиком исходя из затраченных на организацию чартера средств и величины предполагаемой прибыли.
5. Билеты на чартерный рейс распространяются заказчиком, уполномоченными лицами и службами авиакомпании.
Чартерные перевозки получили распространение для массовых направлений, так как массовость обеспечивает стабильность вылета без угрозы срыва по причине незагруженности рейса пассажирами. Поэтому индивидуальных пассажиров лучше всего направлять на регулярные рейсы.
9.3. Трансферы. Встреча и проводы туристов
Наземные службы в момент подготовки полета или по его завершению могут оказывать туристам различные услуги. Аэропорт обычно удален от места пребывания туристов, поэтому для повышения качества обслуживания в самом городе существует аэровокзал, где желающие могут купить билеты на авиарейсы. От аэровокзала в аэропорт следуют автобусы. Наземные услуги часто организовываются заказчиком-туроператором, однако реализуются они отдельными самостоятельными подразделениями, выполняющими указания туроператора. Это могут быть билетные кассы, услуги различных служб на аэровокзале, специальные организации, предоставляющие трансфер туристам. К трансферам относится любая перевозка туриста внутри туристического центра. Это может быть доставка с вокзала, из аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро– или морского порта на другой; из гостиницы в театр, кино, музей и обратно. В трансферы некоторых компаний входит контроль за посадкой на рейс, прохождение таможни. Некоторые компании предоставляют услуги в VIP-залах аэропортов: внеочередное прохождение паспортного контроля и регистрации билетов, выдачу багажа, услуги сопровождающего и др.
К услугам наземных служб относятся:
1) ожидание и встреча туристов;
2) регистрация туристов и их багажа;
3) оформление формальностей, часто на выгодных в отличие от обычных условиях;
4) другие услуги.
Чем лучше развиты услуги трансфера, тем лучше впечатления останутся у туриста от поездки. Именно поэтому очень важно продумать маршрут и условия передвижения туристов, а также обеспечить комфорт такого передвижения.