Сюжет
Один из постоянных клиентов компании обратился к начальнику технического отдела с претензией на недостаточное качество продукции. Удовлетворение претензии потребовало переработки некоторых узлов и деталей. Такое уже, хотя и редко, случалось в практике деятельности компании. Поэтому Сергей предложил клиенту перечень действий, которые он предпримет для того, чтобы устранить недостатки, а также сроки выполнения этих работ. Клиент согласился. По оценкам технического отдела стоимость ремонтных и сервисных работ составила эквивалент 4000 дол. США. Для того, чтобы провести выполнение работ, Сергей, как и в прошлые аналогичные случаи, предложил оформить договор на сервисное обслуживание.
Все договора с клиентами оформлялись в отделе продаж, поэтому проект этого договора также попал туда. В записке от Сергея фигурировала стоимость, перечень и сроки выполнения работ. Наталья быстро подготовила типовой договор на проведение дополнительных работ, подписала его у генерального директора и отправила клиенту на подпись.
Получив договор, по которому следует оплатить стоимость дополнительных работ, клиент связался с генеральным директором компании и высказал ему свое удивление. Александр начал разбираться в ситуации. Вначале он решил…
Какие действия, на ваш взгляд, следует предпринять Александру для согласования усилий этих двух подразделений? Какими словами пояснить и Наталье, и Сергею цель их деятельности?
В предыдущей главе мы начали увлекательное путешествие для самопознания. Сейчас мы предлагаем продолжить его, определив для себя основные параметры, являющиеся важными для вас мотиваторами. Но прежде – сделайте небольшую паузу и попробуйте самостоятельно определить важность для вас двенадцати перечисленных в этой главе факторов. Вам теперь будет что сравнить с результатами теста. Желаем вам приятного и полезного путешествия в ваш мир.
Вопросник определения мотивационного профиля
Этот тест предназначен для того, чтобы определить, какие факторы высоко оцениваются работником, а также те факторы, которым он придает мало значения как потенциальным источникам удовлетворения выполняемой работой. Он позволяет выявить потребности и стремления человека, и тем самым составить картину его мотивационных факторов.
Для получения наилучшего результата на вопросы следует отвечать быстро, не раздумывая подолгу. Ваш первый, может быть, не вполне осознанный ответ, вероятно, и есть наиболее верным отражением ваших чувств.
Ответы на вопросы и заполнение таблицы теста займет у вас примерно час. Но затраченное время с лихвой окупится новым пониманием мотивов собственных поступков и поступков других людей.
Следует внимательно прочитать каждое утверждение и распределить 11 баллов между приведенными к каждому утверждению четырьмя вариантами продолжения. Внимательно следите за тем, чтобы для оценки каждого из вариантов (а), (b), (с), (d) в рамках приведенных утверждений были использованы все 11 баллов.
Утверждения
1. Я полагаю, что мог бы внести большой вклад на такой работе, где
(а) хорошая заработная плата и прочие виды вознаграждений;
(b) имеется возможность установить хорошие взаимоотношения с коллегами по работе;
(с) я мог бы влиять на принятие решений и демонстрировать свои достоинства как работника;
(d) у меня есть возможность совершенствоваться и расти как личность.
2. Я не хотел бы работать там, где
(а) отсутствуют четкие указания, что от меня требуется;
(b) практически отсутствуют обратная связь и оценка эффективности моей работы;
(с) то, чем я занимаюсь, выглядит малополезным и малоценным;
(d) плохие условия работы, слишком шумно или грязно.
3. Для меня важно, чтобы моя работа
(а) была связана со значительным разнообразием и переменами;
(b) давала мне возможность работать с широким кругом людей;
(с) обеспечивала мне четкие указания, чтобы я знал, что от меня требуется;
(d) позволяла мне хорошо узнать тех людей, с кем я работаю.
4. Я полагаю, что я не был бы очень заинтересован работой, которая
(а) обеспечивала бы мне мало контактов с другими людьми;
(b) едва ли была бы замечена другими людьми;
(с) не имела бы конкретных очертаний, так что я не был бы уверен, что от меня требуется;
(d) была бы сопряжена с определенным объемом рутинных операций.
5. Работа мне нравится, если
(а) я четко представляю себе, что от меня требуется;
(b) у меня удобное рабочее место, и меня мало отвлекают;
(с) у меня хорошие вознаграждение и заработная плата;
(d) позволяет мне совершенствовать свои профессиональные качества.
6. Полагаю, что мне бы понравилось, если
(а) были бы хорошие условия работы и отсутствовало бы давление на меня;
(b) у меня был бы очень хороший оклад;
(с) работа в действительности была бы полезная и приносила мне удовлетворение;
(d) мои достижения и работа оценивались бы по достоинству.
7. Я не считаю, что работа должна
(а) быть слабо структурированной, так что непонятно, что же следует делать;
(b) предоставлять слишком мало возможностей хорошо узнать других людей;
(с) быть малозначимой и малополезной для общества или неинтересной для выполнения;
(d) оставаться непризнанной, или ее выполнение должно восприниматься как само собой разумеющееся.
8. Работа, приносящая удовлетворение,
(а) связана со значительным разнообразием, переменами и стимуляцией энтузиазма;
(b)дает возможность совершенствовать свои профессиональные качества и развиваться как личность;
(с) является полезной и значимой для общества;
(d) позволяет мне быть креативным (проявлять творческий подход) и экспериментировать с новыми идеями.
9. Важно, чтобы работа
(а) признавалась и ценилась организацией, в которой я работаю;
(b) давала бы возможности для персонального роста и совершенствования;
(с) была сопряжена с большим разнообразием и переменами;
(d) позволяла бы работнику оказывать влияние на других.
10. Я не считаю, что работа будет приносить удовлетворение, если
(а) в процессе ее выполнения мало возможностей осуществлять контакты с разными людьми;
(b) оклад и вознаграждение не очень хорошие;
(с) я не могу установить и поддерживать добрые отношения с коллегами по работе;
(d) у меня очень мало самостоятельности или возможностей для проявления гибкости.
11. Самой хорошей является такая работа, которая
(а) обеспечивает хорошие рабочие условия;
(b) дает четкие инструкции и разъяснения по поводу содержания работы;
(с) предполагает выполнение интересных и полезных заданий;
(d) позволяет получить признание личных достижений и качества работы.
12. Вероятно, я не буду хорошо работать, если
(а) имеется мало возможностей ставить перед собой цели и достигать их;
(b) я не имею возможности совершенствовать свои личные качества;
(с) тяжелая работа не получает признания и соответствующего вознаграждения;
(d) на рабочем месте пыльно, грязно или шумно.
13. При определении служебных обязанностей важно
(а) дать людям возможность лучше узнать друг друга;
(b) предоставить работнику возможность ставить цели и достигать их;
(с) обеспечить условия для проявления работниками творческого начала;
(d) обеспечить комфортность и чистоту места работы.
14. Вероятно, я не захочу работать там, где
(а) у меня будет мало самостоятельности и возможностей для совершенствования своей личности;
(b) не поощряются исследования и проявление научного любопытства;
(с) очень мало контактов с широким кругом людей;
(d) отсутствуют достойные надбавки и дополнительные льготы.
15. Я был бы удовлетворен, если
(а) была бы возможность оказывать влияние на принятие решений другими работниками;
(b) работа предоставляла бы широкое разнообразие и перемены;
(с) мои достижения были бы оценены другими людьми;
(d) я точно знал бы, что от меня требуется и как я должен это выполнять.
16. Работа меньше удовлетворяла бы меня, если
(а) не позволяла бы ставить и добиваться сложных целей;
(b) четко не знал бы правил и процедур выполнения работы;
(с) уровень оплаты моего труда не соответствовал бы уровню сложности выполняемой работы;
(d) я практически не мог бы влиять на принимаемые решения и на то, что делают другие.
17. Я полагаю, что должность должна предоставлять
(а) четкие должностные инструкции и указания на то, что от меня требуется;
(b) возможность лучше узнать своих коллег по работе;
(с) возможности выполнять сложные производственные задания, требующие напряжения всех сил;
(d) разнообразие, перемены и поощрения.
18. Работа приносила бы меньше удовлетворения, если
(а) не допускала бы возможности хотя бы небольшого творческого вклада;
(b) осуществлялась бы изолированно, т. е. работник должен был бы работать в одиночестве;
(с) отсутствовал бы благоприятный внутренний климат, в котором работник мог бы профессионально расти;
(d) не давала бы возможности оказывать влияние на принятие решений.
19. Я хотел бы работать там, где
(а) другие люди признают и ценят выполняемую мной работу;
(b) у меня будет возможность оказывать влияние на то, что делают другие;
(с) имеется достойная система надбавок и дополнительных льгот;
(d) можно выдвигать и апробировать новые идеи и проявлять креативность.
20. Вряд ли я захотел бы работать там, где
(а) не существует разнообразия или перемен в работе;
(b) у меня будет мало возможностей влиять на принимаемые решения;
(с) заработная плата не слишком высока;
(d) условия работы недостаточно хорошие.
21. Я полагаю, что приносящая удовлетворение работа должна предусматривать
(а) наличие четких указаний, чтобы работники знали, что от них требуется;
(b) возможность проявлять креативность;
(с) возможность встречаться с интересными людьми;
(d) чувство удовлетворения и действительно интересные задания.
22. Работа не будет доставлять удовольствие, если
(а) предусмотрены незначительные надбавки и дополнительные льготы;
(b) условия работы некомфортны или в помещении очень шумно;
(с) работник не имеет возможности сравнивать свою работу с работой других;
(d) не поощряются исследования, творческий подход и новые идеи.
23. Я считаю важным, чтобы работа обеспечивала мне
(а) множество контактов с широким кругом интересных людей;
(b) возможность установления и достижения целей;
(с) возможность влиять на принятие решений;
(d) высокий уровень заработной платы.
24. Я не думаю, чтобы мне нравилась бы работа, если
(а) условия работы некомфортны, на рабочем месте грязно или шумно,
(b) мало шансов влиять на других людей;
(с) мало возможностей для достижения поставленных целей;
(d) я не мог бы проявлять креативность и предлагать новые идеи.
25. В процессе организации работы важно
(а) обеспечить чистоту и комфортность рабочего места;
(b) создать условия для проявления работником самостоятельности;
(с) предусмотреть возможность разнообразия и перемен;
(d) обеспечить человеку широкие возможности контактов с другими людьми.
26. Скорее всего, я не захотел бы работать там, где
(а) условия работы некомфортны, т. е. шумно или грязно и т. д.;
(b) мало возможностей осуществлять контакты с другими людьми;
(с) работа не является интересной или полезной;
(d) работа рутинная и задания редко меняются.
27. Работа приносит удовлетворение, вероятно, когда
(а) люди признают и ценят хорошо выполненную работу;
(b) существуют широкие возможности для маневра и проявления гибкости;
(с) можно ставить перед собой сложные и смелые цели;
(d) существует возможность лучше узнать своих коллег.
28. Мне бы не понравилась работа, которая
(а) не была бы полезной и не приносила бы чувства удовлетворения;
(b) не содержала бы в себе стимула к переменам;
(с) не позволяла бы мне устанавливать дружеские отношения с другими;
(d) была бы неконкретной и не ставила бы сложных задач.
29. Я бы проявил стремление работать там, где
(а) работа интересная и полезная;
(b) люди могут устанавливать длительные дружеские взаимоотношения;
(с) меня окружали бы интересные люди;
(d) я мог бы оказывать влияние на принятие решений;
30. Я не считаю, что работа должна
(а) предусматривать, чтобы человек большую часть времени работал в одиночку;
(b) давать мало шансов на признание личных достижений работника;
(с) препятствовать установлению взаимоотношений с коллегами;
(d) состоять в основном из рутинных обязанностей.
31. Хорошо спланированная работа обязательно
(а) предусматривает достаточный набор льгот и множество надбавок;
(b) имеет четкие рекомендации по выполнению и должностные обязанности;
(с) предусматривает возможность ставить цели и достигать их;
(d) стимулирует и поощряет выдвижение новых идей.
32. Я считал бы, что работа не приносит удовлетворения, если
(а) не мог бы выполнять сложную перспективную работу;
(b) было бы мало возможностей для проявления креативности;
(с) допускалась бы лишь малая доля самостоятельности;
(d) сама суть работы не представлялась бы полезной или нужной.
33. Наиболее важными характеристиками должности являются
(а) возможность для творческого подхода и оригинального нестандартного мышления;
(b) важные обязанности, выполнение которых приносит удовлетворение;
(с) возможность устанавливать хорошие взаимоотношения с коллегами;
(d) наличие значимых целей, которых призван достичь работник.
Глава 5. Преодоление конфликтов и повышение соперничества в командной деятельности
Самым сильным является тот воин, который способен превратить своего врага в друга.
Восточная мудрость
Краткая характеристика актуальности материала главы
Любая организация представляет собой совокупность более или менее явных конфликтов. В своей природе конфликт играет позитивную двигательную роль, однако, неосторожное обращение с конфликтом чревато большими неприятностями. Как конструктивно управлять конфликтом, максимально используя его двигательный потенциал и минимизируя присущие ему негативные черты?
Ответ на этот вопрос приводит нас к необходимости разобраться с закономерностями коммуникаций и искусством общения. Овладение им позволяет правильно понять и свою, и точку зрения собеседника, что не только обогащает обе стороны, но и способствует каждой из них достичь поставленных целей. Какими маяками пользоваться в бушующем океане коммуникаций?
Дух соперничества за победу над противником является универсальным способом мотивировать людей на высокие свершения. Справедливо ли это утверждение для всех участников соревнования и для каждого формата соревнования? Что необходимо сделать для того, чтобы в соревновании не возникали проигравшие?
5.1. Человеческое лицо конфликта
Прагматик
Знаете, в чем заключается парадокс организационной структуры? Призванная объединить усилия людей для достижения общих целей, она вначале их разъединяет.
Разъединительная функция существует всегда, в любых, самых совершенных организациях. Благодаря этому существуют функциональные направления деятельности (маркетинг, продажи, производство, логистика и пр.) и соответствующие структурные подразделения, призванные выполнять эти функции.
Изначально, между структурными подразделениями существуют определенные противоречия. Они связаны с тем, что функциональное предназначения подразделения проецируется на способы решения задач и методы оценки получаемых результатов. Возникает явление, получившее название "межфункциональный конфликт". Проявление такого конфликта наблюдается на любых совещаниях, в работе проектных команд, выполнении комплексных задач и в других картинах деятельности реальной организации. Даже в деятельности таких близких по духу структурных подразделений как маркетинг и продажи возникают (и порой очень сильные) конфликты. Что же тогда говорить о подразделениях, занимающихся разработкой новых продуктов, и производственниками и технологами, о производственниках и экономистах, об управленческих и производственных подразделениях.
...
Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и ответьте на вопрос: только ли негативные черты присущи конфликту?
Воистину, организация представляет собой "кладезь конфликтов". Наблюдения показывают, что чаще всего причинами конфликтных ситуаций являются неправильное осознание собственных целей и целей деятельности "конфликтующего" подразделения, недостаточные способности эти цели прояснить и пояснить, а также нежелание сотрудничать для достижения общих целей. Есть ли в руках менеджеров инструменты, которые могут помочь в управлении конфликтами?
Специальная литература по конфликтологии представляет заинтересованным огромный пласт материала для ознакомления. Здесь же мы остановимся только на трех главнейших инструментах:
• Повышение эффективности коммуникаций для обеспечения лучшего понимания между конфликтующими сторонами
• Конструктивное разрешение конфликтов для понимания способов достижения обоюдной выгоды
• Использование соревновательного сотрудничества для мотивирования желаемых действий.