Глава пятая. Повышение эффективности бизнеса
5.1 Пленение клиента
Завоевание новых рынков и приобретение новых клиентов – вот главная цель большинства бизнес-войн. Клиент для коммерсанта – это в первую очередь источник прибыли. Уже потом он может стать даже лучшим другом. Но изначально с клиента требуется получить по максимуму.
Как говорится, клиент всегда прав. И не зря так говорится. Клиенты – народ неуравновешенный, с ними спорить – себе дороже. Будь то конечные потребители в зале супермаркета, клиенты в офисе, дилеры, подрядчики. Если тратить нервы на каждого – скоро не останется сил на главное. А главное – заставить клиента сдаться без боя. Всегда следует удерживать с клиентом зрительный контакт. При этом, естественно, надо быть с ним рядом, потому-то все самые важные вопросы необходимо обсуждать при личной встрече. Если вам предстоит сложный телефонный разговор, к нему надо тщательно готовится, как можно быстрее подвести клиента к главному, потому что разговор может в любой момент прерваться, а вы так и не успеете сказать самое важное.
Клиенты делятся на несколько типов. Каждый из них заключает сделки на различных основаниях. Так называемый лидер точно знает, чего хочет. Часто он руководствуется интуицией. Аналитик полагается только на строгий расчет, ему надо время, чтобы принять окончательное решение. Катализаторами называют людей, которым важно найти эмоциональный контакт с продавцом товара или услуги. Эти люди стремятся расширить свое представление о мире, им важно знать, что они получают все самое лучшее. Командные игроки рассматривают свои действия как часть общей игры. Они склонны ориентироваться на распространенное мнение.
Если ваша цель – заставить клиента полюбить вас, то ошибочным будет отвергать техники нейролингвистического программирования и пренебрегать ими. Отзеркаливание жестов клиента еще никому не вредило, если, конечно, этот метод не используется слишком навязчиво. Кроме того, успешный продавец товаров или услуг должен добиться в своих манерах конгруэнтности, то есть соответствия между тем, что он говорит, и телодвижениями, мимикой, интонацией и даже одеждой. Клиенты – народ чувствительный. Они, по сути, – мирное население, которое собирается захватить ваша армия. Потому первая ваша цель – не спугнуть клиента. Он будет следить за вами, за всеми вашими действиями, словами и перемещениями в пространстве. Любой намек на фальшь – и доверие к вам безвозвратно утеряно. Вызвать доверие – значит проявить уважение, понимание, сочувствие. Александр Васильевич Суворов говорил своим солдатам – "Обывателя не обижай, он нас поит и кормит; солдат не разбойник".
5.2 Искусство манипуляции
Манипуляция – это влияние на людей вне зависимости от их изначальной воли. Подчеркнем, не против их воли, а лишь без ее учета. Многие, чтобы добиться своего, тут же идут в лобовую атаку. Однако куда более надежный, хотя и долгий путь – манипулятивными средствами заставить человека сделать то, что от него требуется. То есть убедить его, что именно это ему и нужно. Не нам, а ему. В этом заключается вся суть манипуляции. Понятия "честно" и "нечестно" тут не работают, как говорится, на войне все средства хороши. Самые успешные бизнесмены не часто в своей жизни мучились от чувства вины. Нас заставляют вести себя так или иначе обстоятельства. Когда какое-либо дело становится жизненно важным, ради него приходится идти на жертвы, иногда поступаясь собственным спокойным сном. Манипуляция в бизнесе неизбежна. Этим искусством овладеть необходимо, так как если не будете манипулировать вы, будут манипулировать вами.
5.3 Переговоры на высшем уровне
Часто войны заканчивались, не начавшись, благодаря искусной дипломатии. А без тайных пактов представить себе ни одну мало-мальски значительную военную компанию невозможно. С тех пор как люди научились говорить, они начали договариваться. И до сих пор человечество совершенствуется в искусстве подковёрных интриг. Естественно, о переговорах на высшем уровне, на которых решается судьба мировой экономики, простым обывателям известно не становится. Реальные столкновения в прессе не освещаются. Большинство считают, что захват рынка – это прежде всего вопрос маркетинга. Однако маркетинг как таковой начинает играть существенную роль на уже сформировавшемся рынке, то есть в мирное для бизнесменов время. В период конкурентной борьбы все решают тайные союзы, сделки между врагами врагов и друзьями друзей, а также юридические приемы, финансовые манипуляции, психологические методы влияния. Кроме того, в экономику часто вмешивается политика, особенно в экстремальных для бизнеса ситуациях. Бизнесмены и политики – это звенья одной системы, чья цель – расширение сфер влияния и материальная выгода.
Заключать тайные союзы не так сложно, как кажется. Самое главное – определить, на какой стороне выгоднее находиться. Да и в случае ошибки разорвать секретный договор всегда проще уже хотя бы по той причине, что о нем знает ограниченный круг людей…
5.4 Ложь во спасение
До сих пор притчей во языцех является история о том, как Сталин поверил Гитлеру, что тот не нападет на СССР. Ведь они же договорились! Честность на войне? Это слишком большая роскошь, когда дело касается человеческих жизней, огромных территорий и неисчерпаемых ресурсов. Война – это уловки, изворотливость, хитрость, ловкость. Однако не будем забывать – в итоге Гитлер пожалел, что не выполнил свое обещание. Хитрость – это не ум. Хитрят обычно не слишком далекие люди, чтобы добиться своих сиюминутных целей, не просчитывая последствий своего вранья в долгосрочной перспективе. Аристотель Онассис говорил: "Секрет бизнеса в том, чтобы знать что-то, чего не знает никто другой". То есть эксклюзивная информация – это еще одно оружие бизнесменов.
В бизнесе масса различных вариантов безобидной на первой взгляд лжи во спасение. Как представить свои силы большими, чем они есть на самом деле? Некоторые холдинги и группы компаний только называют себя этим гордым именем, а на самом деле организации, входящие в их число, связывают только соглашения о взаимном сотрудничестве или некоторые общие лицензии. При этом управляющие компании на самом деле и понятия не имеют о реальных активах группы. Распространено сегодня создание мелких компаний для локальных финансовых или правовых операций. Эти компании-однодневки, как своеобразные форпосты, отслужив свою службу, вскоре пропадают. Офшорные компании – это также небольшая стратегическая уловка, позволяющая скрыть истинное значение важнейших активов крупных компаний и холдингов. А также возможность в любой момент вывести эти активы из игры. Стремление перестраховаться, навязчиво преследующее крупных игроков отечественного рынка, вполне понятно.
Глава шестая. Человеческий фактор
6.1. За стеклом: мир простых служащих
У каждой фигуры в шахматной игре свои функции, свои ходы. И пешка никак не может ходить конем. А вот в дамки попасть может и тогда становится угрозой для ферзя, отнимая у него часть функций. Для общей победы это неплохо, но ферзю – обидно. Единоначалие в армии неизбежно. Однако солдаты всегда должны ощущать собственную значимость, ведь от них, как-никак, зависит победа на поле боя, как в упомянутом нами Исском сражении, когда именно боевой дух бойцов помог Александру Македонскому победить превосходящие силы персов. Однако вся слава в итоге досталась македонскому царю, и это справедливо, ведь это он смог организовать такую непобедимую армию.
У членов большой команды есть собственная индивидуальность, однако в составе многочисленного войска каждый отдельно взятый человек становится винтиком единого механизма. Не все готовы к такому повороту событий. Индивидуалисты всеми силами стараются выделиться, и это сразу заметно. Заметно их стремление показать себя, а не работать ради общей выгоды. Чтобы на простого капрала обратили внимание и дали повышение, ему необходимо не только отличиться в какой-то определенный момент, но и постоянно быть примерным служащим. Ставить интересы фирмы выше своих собственных – вот что нужно на первых порах. Это и есть стратегическое планирование карьеры. В какой-то момент, когда будут достигнуты высшие ступени власти, жертвы во сто крат окупятся и можно будет заняться приобретением собственной немалой прибыли.
6.2 Женщина на корабле
Мы все желаем быть признанными. Признание – это одна из естественных потребностей людей. Женщинам требуется убедиться, что они красивы и сексуальны, мужчинам – что они сильны и мужественны. В этом нет ничего предосудительного, это естественно и заложено в природе человека.
Женщина в бизнесе – это непривычное явление, как для мужчин, так и для самих милых дам. Об этом не следует забывать. Мужчинам при столкновении с таким необычайным явлением, как бизнес-вумен с железной хваткой, стоит скрыть свое тайное презрение и негодование. Женщине, стремящейся занять ключевые посты в организации, надо привыкнуть к проявлениям шовинизма, научится достойно защищаться и не давать слабины и повода для упрека в женской слабости. Иногда дамы жалуются, что мужчинам легче, ведь не надо с утра наносить макияж, носить каблуки, затрудняющие движение вперед, а если уж у женщины семья, дети, беспомощный в домашних делах муж… Между тем, у прекрасного пола масса преимуществ. Известно, что женщины – лучшие снайперы. Женский организм быстрее регенерируется, поэтому дамы выносливее мужчин. У женщин огромный источник энергии – их материнский инстинкт. Даже такие мелочи, как, например, макияж. Чем не боевая раскраска? Мужчины давно лишены такой ненавязчивой маскировки. Женщинам легче притвориться слабенькими и глупенькими, когда в рукаве у них спрятан козырь. Хитрость и обман, без которых на войне не обойтись, – это поистине женское искусство. И это грех не использовать на благо собственного бизнеса.
6.3 Время собирать камни. Что бывает после войн и сражений
Аристотель утверждал: "Целью войны является мир, торговли – досуг". Войны затеваются не ради развлечения, бизнес – это не игра. Но любому человеку, даже отчаянному головорезу, необходима разрядка. Потому столь высокую цену – больше половины своей жизни, потраченную на ведение коммерческих дел – бизнесмены платят за возможность в свободные часы расслабиться и хорошо отдохнуть. Кровь и пот проливается на полях сражений ради комфортной и счастливой мирной жизни.
Во время активной работы над каким-либо бизнес-проектом тратятся огромные энергетические ресурсы. Потому после завершения проекта всегда наблюдается спад, даже если еще вчера сотрудники буквально взрывались от вспышек адреналинового энтузиазма. Поэтому грамотные руководители всегда рассчитывают время и резервы таким образом, чтобы дать своим солдатам отдохнуть и немного порадоваться жизни после тяжелых сражений. А прирожденные бойцы всегда себе это позволяют.
Бизнес-война считается выигранной той стороной, которая достигает большего количества поставленных целей. Как сказал один американский бизнесмен: "Проект считается завершённым, когда он начинает работать на вас, а не вы будете работать на него". А на случай поражения у нас припасены слова небезызвестного предпринимателя Генри Форда: "Неудача – это просто возможность начать всё сначала, на этот раз более разумно".
Глава седьмая. Сильные духом
7.1 Победа – общее дело
Наемники дерутся за деньги, партизаны – за родную землю. В любом случае, каждый воин рассматривает для себя как личную выгоду, так и благородные цели. Ключевой момент здесь – личная победа каждого. Естественно, что военачальники стремятся к победе во имя собственной славы и успеха. Однако никто из воинов не поддержит это эгоистичное стремление. Все люди – эгоисты, им надо точно знать, что жизнь крутится вокруг них. Поэтому бизнес-бойцам важно осознавать, что каждый бой – это их бой, а каждая победа – это их победа. То же касается поражений. Если сотрудники стараются переложить вину за провал какого-либо коммерческого предприятия на его руководителя, это не делает чести служащим. Командный дух – важная составляющая любой армейской структуры. С другой стороны, в армии не приветствуется излишнее сближение бойцов, как бы неоднозначно это ни звучало. Сохранение некой дистанции между коллегами поможет предотвратить их сплочение против начальства. К тому же всем известно, что дружеские отношения на рабочем месте, не говоря уже о романтических, позволяют одному из коллег буквально садиться на шею другому, более податливому, и использовать его. Для армейской дисциплины такой беспорядок недопустим.
В итоге вам в вашей бизнес-армии понадобятся такие бойцы, которым свойственна повышенная ответственность, когда они делают общее дело. Бывают такие люди. Когда они выполняют часть общей работы, они просто не могут подвести своих сослуживцев. Они наплюют на все: усталость, болезни, личную жизнь, собственную выгоду, лишь бы не задерживать и не подводить остальных. Это врожденная или воспитанная черта характера. Такие люди не склонны дружить на работе, потому что друзьям многое прощается. А в ожесточенной схватке всепрощению места нет. Если совершил ошибку: или погибнешь ты, или твой товарищ. Потому по-настоящему ответственные люди редко попустительски относятся к проволочкам в рабочем процессе, халтуре, вранью ради спасения собственной шкуры. Дело прежде всего. Во имя победы в рыночных войнах необходимо натаскивать сотрудников на повышенную ответственность и преданность общим интересам, при этом их собственные интересы тоже должны учитываться.
7.2 Враг непредсказуем. Как жить во враждебной атмосфере
Как ни странно, военную обстановку все люди воспринимают по-разному. Кому-то она внушает ужас, кто-то находит военное положение выгодным, а кто-то испытывает настоящий азарт, вызванный всплеском адреналина. Бизнес, подобный войне, вызывает похожие чувства. Важно правильно оценить отношение к конкурентной борьбе всех ее участников. Бывает, что противники не прочь сесть за стол переговоров, однако водоворот событий затягивает и мешает остановиться и принять правильное решение. Иногда противника стоит довести до такого состояния, когда заключение мира на не самых выгодных для него условиях становится единственным выходом. В общем-то, это является целью многих коммерческих конфликтов, конечно, если игра не идет на выбывание игроков.
Напряженным существование в конфликтной ситуации, если это касается бизнеса, является в первую очередь из-за отсутствия полной достоверной информации о стратегических планах противника и имеющихся в его распоряжении силах. Распространенный прием – дезинформация, то есть распространение неверных, противоположных достоверным данных. К примеру, если вашего разведчика в стане врага раскрыла контрразведка, его могут сразу не разоблачать, а предоставлять ему ложную информацию.
Конфликт зачастую разрастается, когда противники начинают применять меры, которые не являются приемлемыми для другой стороны. Конфликт является важным этапом развития компании, поэтому воспринимать его можно как способ совершенствования. Война дестабилизирует общество, но стимулирует общественное развитие в будущем. Возможно, именно войны в двадцатом веке стали катализаторами развития высоких технологий, а также существенных изменений в общественном строе самых разных стран.
7.3 Бизнес приходит на смену войне
В настоящий момент войны из разряда вооруженных конфликтов нередко переходят в экономическую плоскость. Экономические санкции – это одно из действенных орудий, которыми пользуются развитые государства. Дело в том, что большинство цивилизованных стран в относительно короткие сроки (за вторую половину двадцатого века – начало двадцать первого) успели наладить разветвлённые и прочные экономические связи. Пока не все готовы это признать, но большинство экономически развитых государств зависят друг от друга. И это касается не только рынков сбыта, но и офшоров, заграничных счетов, недвижимости, которая куплена заграницей и никуда не девается. Не случайно европейские союзники бросились на помощь Греции, когда ту поразил экономический кризис. В современном мире экономические кризисы – это вирус, который от одной страны передается другой, если не принять срочных профилактических мер. Времена изолированности миновали, и, учитывая выгоду, которую получают бизнесмены от международного сотрудничества, вскоре, возможно, станет вполне очевидным, что вести совместный бизнес куда прибыльнее, чем ввязываться в локальные вооруженные стычки. Однако необходимо признать, что каждому развивающемуся государству всегда требуется обширная территория, рабочий обслуживающий персонал, источники легких денег. Каждая нация в определенный момент своей истории предъявляет права на независимость. Поэтому о полном прекращении войн пока и речи не идет.
Глава восьмая. Человек и джентльмен
8.1 Война как искусство
Сколько бы ни проповедовали гуманисты и пацифисты противоестественность и бесчеловечность войн, вооруженные конфликты продолжаются. При этом некоторые ловкие коммерсанты делают на войнах неплохой бизнес: торговля оружием, поставки продовольствия, предоставление убежища и другие сопутствующие услуги.
В одном из своих рассказов американский новеллист О'Генри пишет: "Говорят, что для полноты своей жизни человек должен испытать бедность, любовь и войну". И его герой в течение одного дня сталкивается с этими захватывающими вещами. Почему именно эти три состояния? Ответ найдем у Эриха Марии Ремарка в его книге "Три товарища": "После войны он все время думал: какое это счастье – жить. И в сравнении с этим счастьем все казалось ему незначительным". Войны словно подтверждают право людей на мир. В мирное время мы крутимся, как белки в колесе, живем по заведенным обычаям, лишь изредка выбираясь из замкнутого круга социальных обязанностей. Война – это встряска, которая порой необходима человечеству, словно всплеск адреналина в крови, чтобы нервные окончания обнажились, мозг наконец-то вырвался за пределы своих двадцати процентов и заработал с новой силой.
Бизнес – это нечто подобное в мирное время. Это захватывающий мир риска и опасности, где водоворот событий несет против течения и заставляет сопротивляться действительности, чтобы перестроить ее по собственному плану.
В войнах побеждают те, кто умеет воевать. Интеллект, хитрость, сила, храбрость – это лишь бонусы, с которыми побеждать легче. Но без истинного таланта военачальника или дара бравого солдата военную компанию не выиграть. Никколо Макиавелли сказал: "Войны начинают, когда хотят, но кончают – когда могут". Так же и в бизнесе. Ввязаться в дело легко, а закончить с победой – не так просто. Об этом гласит китайская пословица: "Открыть магазин легко, держать его открытым – это искусство".