Какие вопросы нужно задавать клиентам
Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?
• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вы хотели?
• Вам что-нибудь показать поближе?
А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:
• Нет, спасибо.
• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент "закроется", насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:
• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;
• переключить клиента с собственного монолога на диалог;
• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;
• перехватить и удержать инициативу в общении.
Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.
1. Закрытые вопросы
Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно "да" или "нет". Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.
Закрытый вопрос можно задать, если:
• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
• Вы выбираете джинсы?
• Вас нравится эта модель?
• Правильно ли я вас понимаю…?
• Вы не против, если…?
• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?
2. Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов "как", "что", "какой", "сколько", "почему", "зачем", "каким образом". Предназначены они для получения развернутого ответа.
Примеры:
• Какой цвет рубашки вам больше нравится?
• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Кому предназначен этот подарок?
• Какое кольцо вам больше всего понравилось?
• Почему?
• Какой костюм у вас был раньше?
• Что в нем понравилось?
• Что не понравилось?
• Что вам важно при выборе?
Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.
При ответе на открытые вопросы у клиента четче формируется потребность, следовательно, вам проще будет продать то, что он хочет.
Как мотивировать продавцов
Правильная мотивация персонала – это мощный и эффективный инструмент для увеличения конверсии магазина и соответственно прибыли.
Мотивация – это система поощрений и наказаний.
Чем можно мотивировать продавцов? Существуют три основных способа:
• возможность карьерного роста;
• возможность заработать деньги;
• возможность потерять заработанные деньги.
Карьерный рост. Если в вашем магазине есть возможность выстроить карьерную лестницу, то это может стать отличным инструментом для мотивации продавца. Вы должны разработать и показать этапы карьеры. Продавцы должны видеть четкую схему карьерного роста. Если у вас небольшой магазин и карьерного роста вы не можете предоставить, то есть другие инструменты, более сильные.
Возможность заработать и риск потерять заработанные деньги. Самая плохая мотивация – это когда зарплата продавца состоит из оклада. Чему я больше всего удивляюсь, так это тому, что до сих пор многие руководители довольствуются назначением оклада своим продавцам и достигают соответствующих результатов. Это довольно распространенная ошибка.
Зарплата вашего продавца обязательно должна состоять из переменной части, зависящей от результата. Иначе продавец будет гораздо хуже работать.
Оклад плюс процент. Первый шаг, который вам нужно совершить, – сделать так, чтобы зарплата продавца состояла из оклада плюс процент. Причем лучше, когда оклад меньше процента.
План продаж. У вас обязательно должен быть план продаж. До сих пор встречаются компании, у которых нет планирования, они говорят: "Как же мы можем сделать план? Ведь непонятно, сколько продавцы сделают". Отсутствие плана – это план на провал. Даже если вы только начали продавать, вам нужно дать план продавцам, хоть самый минимальный.
Привязка процента к плану. У продавца должен быть личный план. Более того, процент продавец должен получать только при выполнении плана продаж. То есть необходимо дать планы продаж продавцу и прибавлять процент к окладу только при выполнении плана.
Процент должен формироваться из различных порогов, он может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от выполнения этих порогов.
Также должен быть план магазина в целом.
Чтобы стало понятнее, о чем идет речь, давайте рассмотрим пример.
...
Пример формирования зарплаты продавца
Оклад – 400 руб. в день.
Работает – 15 дней в месяц.
Процент от продаж – 4.
Личный план – 500 000 руб.
При выполнении 90–99 % от плана – понижающий коэффициент 0,9.
При выполнении 70–89 % от плана – понижающий коэффициент 0,7.
При выполнении 50–69 % от плана – понижающий коэффициент 0,6.
При выполнении меньше 50 % от плана – понижающий коэффициент 0,5.
Общий план на магазин 2 000 000 руб.
При его выполнении стоит повышающий коэффициент 1,1.
При перевыполнении плана магазина на 1 000 000 руб. повышающий коэффициент 1,2.
Если продавец выполнил все планы и выполнен план магазина на 2 000 000 руб., то зарплата его будет состоять:
Оклад = 15 × 400 = 6000 руб.
Процент = 500 000 × (0,04 × 1,1) = 22 000 руб.
Итого = 6000 + 22 000 = 28 000 руб.
Если продавец выполнил план продаж только на 80 %, то зарплата его будет составлять:
Оклад = 15 × 400 = 6000 руб.
Процент = (500 000 × 0,8) × (0,04 × 0,7) = 400 000 × 0,028 = 11 200 руб.
Итого = 6000 + 11 200 = 17 200 руб.
Мотивационный лист. Следующий важный фактор в системе мотивации – продавец должен каждый день видеть, на сколько он выполнил свой план продаж.
Когда вы выставили план продаж, продавец должен каждый день видеть, сколько он выполнил. Он заполняет свой мотивационный лист. По этому листу также удобно смотреть, какое у вас выполнение каждый день отдельно по каждому продавцу и по магазину.
Продавец видит, сколько ему нужно каждый день выполнять, сколько он уже выполнил и сколько ему осталось. Это постоянно напоминает продавцу о плане продаж и о том, что нужно активно включаться в работу. Плюс к этому если у вас не один продавец, то видно, кто на сколько продает, кто отстает от своего плана, а кто его опережает.
Мотивационный лист влияет на эмоции продавца. Продавец постоянно смотрит в него, сравнивает себя с другими, оценивает свои результаты.
Мотивационный лист может быть обычным листом бумаги, который висит на видном месте. Либо это может быть доска, которая тоже вывешена на видном месте, – это гораздо удобнее.
Лист депремирования. Для хорошей мотивации продавцов помимо награждения должны быть наказания. Для этого существует лист депремирования.
Во многих магазинах дисциплина хромает, продавцы опаздывают, уходят на обед раньше времени, не подходят к покупателям и многое другое. Если продавец совершает какое-то нарушение, его необходимо депремировать.
За что можно депремировать:
• на витринах выложен не весь ассортимент (если за это отвечает продавец);
• грязные витрины (если за это отвечает продавец);
• несоблюдение корпоративного стиля одежды;
• не произведена презентация товара;
• опоздание;
• и др.
То есть если продавец опоздал на работу – депремирование 500 руб. Штраф выражается в конкретной сумме в рублях и прописан в листе депремирования за каждое нарушение.
Если продавец нарушил какое-то правило, рекомендуется сначала провести беседу с ним и сделать предупреждение, если это не помогает – депремировать. Лист депремирования также должен висеть на видном месте.
Дополнительные фишки по контролю за персоналом. Если вы не всегда находитесь в магазине и хотите знать ежедневную выручку дайте указание продавцу в конце рабочего дня отсылать СМС с кратким отчетом. У меня это три цифры: количество вошедших людей, количество проданных товаров и сумма выручки.
Видеокамера в магазине – очень эффективный инструмент для контроля за вашими продавцами. У нас в магазине стоит камера, которая постоянно ведет запись. Записи хранятся 15 дней. В любой момент можно посмотреть, как работает ваш продавец. Также продавцы знают, что их работу могут проверить, это их хорошо мотивирует.
Тайный покупатель. Вам необходимо периодически проверять, как на самом деле работают ваши продавцы.
Говорите продавцам: "С завтрашнего дня у нас вводится система тайного покупателя. То есть в любой момент может зайти наш человек, что-то купить и проверить вашу работу".
После вы просите своего знакомого пройти весь процесс покупки у вас в магазине. Важно обратить внимание на то, как отвечают ваши продавцы.
Как показывает практика, между тем, как, по вашим предположениям, работают ваши продавцы, и тем, как они работают на самом деле, существует большая разница.
Основные ошибки в мотивации персонала:
• Резкий переход системы оплаты с окладной на процентную. Необходима постепенная смена.
• Отсутствие плана продаж. Продавец должен стремиться к конкретному результату.
• Отсутствие мотивационного листа. Продавец должен каждый день видеть, сколько ему осталось до выполнения плана.
• Одновременное внедрение всех мотивационных фишек. Необходимо постепенное внедрение.
Как найти отличного продавца
Итак, мы пришли к выводу, что нам нужны продавцы, которые умеют отлично продавать. Где их взять? Наверняка вам в голову пришла мысль, что нужно найти классных профессионалов, заплатить им деньги – и они будут продавать. Проблема в том, что хороших продавцов мало. Их гораздо меньше, чем желающих принять к себе на работу классного продавца.
Поэтому самый лучший вариант – взять к себе на работу более или менее подходящих продавцов и сделать из них отличных специалистов. Ваша задача – правильно провести конкурс на должность продавца-консультанта и найти наиболее подходящих людей.
Начнем по порядку.
Как показывает наша практика и практика других бизнесов, после того как вы проведете собеседование и примете кандидатов на работу, часть продавцов не придет, часть не подготовится как следует, а часть будет вообще негодной. Вы никогда точно не определите, кто вам больше всего подойдет. Со временем я понял, что есть люди, которые отлично проходят конкурсы, но работают, мягко говоря, плохо.
Итак, чтобы найти наиболее подходящих продавцов, необходимо:
• провести серьезный конкурс;
• принять на работу больше продавцов, чем вам нужно.
Расскажем, как мы в своем бизнесе проводим конкурсы по приему на работу продавцов-консультантов.
Многие предприниматели ни разу не проводили конкурс. Они просто приглашают продавцов на собеседование. Почему проведение индивидуальных собеседований – это проигрышная модель выбора персонала?
Индивидуальные собеседования отнимают кучу личного времени. Раньше я приглашал кандидатов на собеседование с интервалом 20 минут. Большая часть из них почему-то не приходила. Затем интервал был уменьшен до 10 минут, затем до пяти. Затем я вообще отказался от индивидуальных собеседований.
Второй минус индивидуальных собеседований – это то, что сначала вы вроде бы выбираете себе персонал, но наступает такой момент, когда кандидат начинает оценивать компанию, задавать вопросы и вы меняетесь ролями. Кандидат даже может сказать: "У меня еще десять собеседований", – и тогда он как бы выбирает: идти к вам работать или нет.
После этого я понял, что нужно собирать кандидатов в одно время в одном месте и устраивать конкурс. Плюс к этому, когда вы собираете больше 20 человек на одну вакансию, кандидаты видят, что ваша компания действительно сильная.
Сейчас расскажем, как мы проводим конкурсы на должность продавца-консультанта и что нужно делать, чтобы к вам приходило огромное количество желающих работать с вами.
Для этого мы используем наработки К. Бакшта, адаптированные под свой бизнес.
Первый этап. Необходимо определиться со сроками проведения конкурса
Обычно достаточно от недели до трех, чтобы набрать достаточное количество резюме и провести конкурс.
Второй этап. Размещение вакансии
Очень часто встречаются ужасные объявления о вакансиях, порой складывается ощущение, что тот, кто их писал, хочет, чтобы как можно меньше людей пришло на конкурс.
Объявление о вакансии – это рекламный текст, где вы продаете место работы. Поэтому объявление необходимо писать по тем же принципам (более подробно о написании рекламы поговорим позже).
Объявление о вакансии должно состоять как минимум из четырех блоков: заголовок, предложение, ограничение, призыв к действию.
...
Пример стандартного объявления о вакансии
ИП Иванов требуется молодой человек с активным, позитивным взглядом на жизнь, желающий учиться, умеющий легко находить общий язык с людьми, готовый работать в команде ради достижения общего результата.
В процессе прохождения испытательного срока обеспечим учебными материалами, консультациями, научим всему, что необходимо для успешной работы.
Ждем ваших резюме, желательно с фотографией, по адресу:…
...
Пример правильного объявления о поиске продавца
Компания Время, эксклюзивный дилер швейцарских часов "Rado", в связи с активным развитием бизнеса ищет продавца-консультанта.
СТАБИЛЬНАЯ И НАДЕЖНАЯ РАБОТА. СПРОС НА НАШУ ПРОДУКЦИЮ ПОСТОЯННО РАСТЕТ. ДЛЯ ЛУЧШИХ ПРОДАВЦОВ – БЫСТРЫЙ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ!
Требования: активность, ответственность, умение общаться с людьми. Опыт в продажах приветствуется. Если у вас не так много опыта, но вы чувствуете, что можете добиться успеха, – приходите!
Условия: напряженная работа, загруженность на 101 %.
Заработная плата: оклад + процент от результата. 20 000-30 000 руб.
Занятость: 3 через 3. Мы предлагаем:
• высокий уровень заработной платы; официальное трудоустройство;
• карьерный рост;
• бесплатное обучение.
Что отличает нас от других компаний.
• Нам не важно ваше образование. Существует масса доказательств того, что вы можете достичь практически любых высот, не имея не то что высшего, но даже законченного среднего образования.
• У нас нет испытательного срока, вы сразу можете начинать зарабатывать.
• Мы считаем, что ошибаться – это нормально. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Это хороший метод обучения и совершенствования.
• Мы стабильная, развивающаяся компания.
Собеседование состоится после рассмотрения письменных резюме.
Срок подачи резюме – до 23 января 2012 г.
Резюме принимаются по электронной почте или в магазине по адресу:…
Почему второе объявление лучше?
Компания представлена так, что она привлекает больше внимания. В первой – просто ИП Иванов , а во втором варианте более перспективно, в такой компании захочет работать больше людей.
Указана причина поиска продавца. Когда человек смотрит объявление, он всегда думает, почему вы ищете продавца. Может, у вас большая текучка или зарплату вовремя не платите? Поэтому вы должны обосновать положительную причину поиска продавца.
Описаны преимущества работы в этой компании.
Указано ограничение, и человек понимает, если он сейчас не подаст резюме, то более у него не будет шанса попасть в эту перспективную компанию.
И в конце есть призыв к действию – что нужно сделать.
Третий этап. Отбор резюме и приглашение участников
Вы отбираете резюме, которые наиболее вам подходят. За пару дней до начала конкурса вы обзваниваете и приглашаете всех участников на конкурс в одно и то же время.
При звонке говорите:
"Добрый день, компания Время. Вы нам отправляли резюме, у вас найдется минутка?
Я вас поздравляю, вы прошли первый этап отбора. Хочу пригласить вас на собеседование 23 января в 10:30. Для этого потребуется времени около 1,5 часа".
Четвертый этап. Конкурс
Для проведения конкурса вам понадобятся два помещения. Одно – для проведения собеседований, другое – для участников. Если у вас нет кабинетов, то ваш магазин это будет сам кабинет, а коридор – место для участников.
Дожидаемся назначенного времени и начинаем конкурс.
Первая часть. Заводим всех в кабинет.
Цель этой части – презентовать вашу компания, продемонстрировать ваши намерения выбрать лучших и тем самым создать конкуренцию среди участников.
Приглашаете всех в кабинет, где будет проходить конкурс, и говорите вступительные слова:
"Добрый день! Рады вас видеть в нашем магазине часов Время. Мы являемся эксклюзивным дилером швейцарских часов "Rado". Спрос на нашу продукцию постоянно растет. Сегодня мы проводим конкурс на должность продавца-консультанта нашего магазина.
У меня для вас есть несколько плохих новостей.
Первое. Конкурс у нас очень сложный. У нас огромное количество резюме, и сегодняшний конкурс – это только один из нескольких, которые будут проходить. Пройти конкурс и попасть к нам на работу будет достаточно сложно.
Второе. Мы очень серьезно относимся к отбору персонала. Обычно наши конкурсы занимают около двух часов. С частью из вас мы расстанемся после первого этапа, и вы уйдете пораньше. А те, кто будет иметь серьезные шансы получить у нас работу, раньше чем через два часа не уйдут.
Третье. Сама работа достаточно сложная. Мы здесь занимаемся не отпуском товара, когда пришел клиент, сам выбрал, вы ему упаковали, дали сдачу – и все. У нас активные продажи. Постоянное общение с людьми. Постоянные презентации. Постоянное противостояние слову "нет". И ваша зарплата в большей степени будет зависеть от полученных результатов.
Представляю вам жюри конкурса. Меня зовут Василий Петрович Иванов, я генеральный директор. Это один из учредителей – Геннадий Александрович Петров. Это управляющий магазином – Светлана Александровна Бойко. То есть все ключевые люди нашей компании собрались сегодня здесь, чтобы отобрать лучших из лучших.