– Жадность и глупость всегда идут рядом – ответил Влад – вообще, существуют две причины нелояльности персонала по отношению к компании. Многие руководители совершают управленческие ошибки, когда сами создают предпосылки к нарушению лояльности персоналом как в примере с Виктором, ведь руководитель нарушил договоренность об оплате и тем самым фактически подтолкнул специалиста по продажам к действиям, нанесшим урон компании. Случай очень характерный, на каждом шагу руководители не выполняют взятые на себя обязательства по отношению к подчиненным, а те в свою очередь считают себя свободными от обязательств по отношению к компании. Сильного руководителя отличает принцип "держать свое слово", он был сформулирован уже очень давно еще русскими купцами. Еще в XIX веке кодекс чести российского купца содержал правило "Держите всегда данное слово". Если уж по объективным причинам руководитель не может выполнить свои обязательства, то ему необходимо объяснить причины возникших проблем и предложить какой-то приемлемый вариант выхода из ситуации, а не перекладывать проблемы на плечи работников.
– А вторая причина? – спросил я.
– Еще одной распространенной причиной нарушения лояльности персоналом являются конфликты, жесткий стиль управления, оскорбления подчиненных менеджерами. Руководители не всегда отдают себе отчет в том, что приоритет "кнута" без применения "пряников" делает многих людей сначала врагами самого руководителя, а потом и всей компании. А как поступают по отношению к врагу? Без лишних китайских церемоний. Нельзя путать требовательность по отношению к персоналу с грубостью, необоснованной жесткостью, столь популярными сейчас среди руководителей. Предельно жесткий руководитель нередко получает рикошетом нарушение лояльности к компании со стороны обиженных подчиненных. Люди подчас совершают в состоянии обиды поступки, которые они никогда бы не совершили в нормальной ситуации.
– Но, ведь не всегда виноваты руководители, помимо того существует и персонал, который в любой ситуации готов на предательство?
– Конечно. Несмотря на то, что большинство руководителей осознает важность тщательного подбора персонала, тем не менее, недооценка изучения кандидатов с точки зрения безопасности встречается на каждом шагу. Службы безопасности имеют в основном крупные компании, а в большинстве других организаций оценку кандидатов проводят сами руководители или HR-менеджеры. А они не всегда владеют знаниями и навыками сбора информации о кандидатах, нередко не могут "отфильтровать" человека, который уже был замечен на предыдущих местах работы в мошенничестве, похищении информации. А уж тем более им трудно выявить "засланных казачков", поскольку тех часто готовят профессионалы по внедрению своих людей в различные организации, они имеют вполне надежную "легенду". Если "казачка" заслали конкуренты это одна ситуация, но сейчас все больше наблюдается случаев внедрения в организации агентов преступных сообществ, что еще более опасно для бизнеса.
– Что нужно делать в таком случае?
– Вот и получается, что при приеме на работу лиц имеющих доступ к денежным, материальным средствам, коммерческой информации нужна тщательная проверка их биографии, особенностей личности. В том случае, если организации не под силу содержать собственную службу безопасности, нужно привлекать специалистов по безопасности на выполнение временной работы по найму персонала. Но, опытные руководители и HR-менеджеры сами также в состоянии оценить большинство кандидатов при соответствующей специальной подготовке. Не обязательно для этого посещать специализированные учебные курсы, в настоящее время уже есть немало публикаций по теме в литературе и Интернет. Нужно просто посвятить часть своего времени изучению вопроса, понять методики оценки кандидатов на вакантные должности.
Важно наладить взаимодействие службы безопасности и службы HR. Давеча читал я интервью с Андреем Юрьевичем Глебовским, экспертом в сфере экономической и кадровой безопасности. Он считает, что основной недостаток в процессе сбора информации о кандидате – отсутствие четких регламентов взаимодействия между службой экономической безопасности и кадровым подразделением. Для решения проблемы Глебовский предлагает следующий порядок взаимодействия:
1. Кадровики собирают как можно больше сведений о кандидате – они становятся базой для последующей проверки в СЭБ (службе экономической безопасности). Кадровику нужно будет подготовить ответы на такие вопросы службы безопасности, как:
"A. Откуда появился этот кандидат (найден рекрутинговым агентством, обратился сам, рекомендован кем-то из действующих сотрудников и т. д.).
B. Является ли претендент единственным кандидатом на вакантную должность.
C. Какое первое впечатление произвел кандидат на сотрудника службы персонала и на своего потенциального руководителя.
D. Не замечены ли у претендента попытки приукрасить информацию о себе или сообщить явно ложную.
E. Не выявлены ли признаки подделки представленных кандидатом документов, в частности – трудовой книжки, диплома, справки об отсутствии медицинских противопоказаний и т. д.
F. Каковы перспективы кандидата в случае приема на работу (руководящая должность после прохождения испытательного срока, самостоятельный участок работы, работа с наличными денежными средствами, доступ к конфиденциальной информацией и т. д.).
2. Одновременно с этим будущий руководитель кандидата (менеджер линейного подразделения) проверяет его профессиональные качества и убеждается в компетентности принимаемого.
3. Затем сотрудники СЭБ законными способами проводят проверку информации о кандидате. Здесь следует обратить внимание на один существенный момент, т. к. нередко между "любопытством" сотрудника СЭБ и "бдительностью" кадровика с прежнего места работы кандидата возникает коллизия".
– Что за коллизия? – поинтересовался я.
– Она заключается в том, что кадровики не хотят предоставлять нужную информацию, причем нередко они ссылаются на незаконность запроса, хотя и не правы.
– А как обстоит дело в действительности?
– В России принят Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных". Он позволяет сбор информации о кандидате, если речь не идет о так называемых идентификационных сведениях (ФИО, год и место рождения, серия и номер паспорта, ИНН и т. д.). Мы вполне можем спросить, не был ли он замечен в нелояльности работодателю, пьянстве, нарушении дисциплины и прочих грехах. Кандидат еще должен предоставить свое письменное согласие на обработку такой информации.
– Какие еще есть способы сбора информации о кандидате?
– Сейчас нет ничего проще, чем поискать информацию о человеке в Интернете. Там иной раз быстро выяснишь кто перед тобой. Например, многие люди зарегистрированы в социальных сетях. А в них человек нередко раскрывается по полной программе. В социальных сетях ты узнаешь о его друзьях, биографии, привычках, хобби, мнениях по разным вопросам.
– Да, социальные сети просто кладезь информации.
– Наиболее трудно выявлять нарушения информационной безопасности компании, хищения коммерческих тайн. Они не столь заметны как хищения денег или материальных ценностей, часто проводятся постепенно, в различных скрытых формах. Помимо того, в настоящее время значительно выросли возможности технических средств, которые используются для съема информации. В то же время информация все в большей степени становится ценностью, за нее готовы платить все больше денег. Например, к одному из людей, работающих в офисе, обращаются с предложением купить у него коммерческие секреты организации. Сумма сделки значительно превышает его заработки в компании. Соблазн велик и не исключено что он согласится вступить в такую сделку.
Подобная угроза постоянно присутствует. Что противопоставить ей? В первую очередь налаженную систему хранения и использования информации, не позволяющую получать к ней свободный доступ широкому кругу лиц. Важно оформить соответствующим договором обязательства персонала по неразглашению коммерческой тайны, а также подготовить документ четко регламентирующий, что именно относится к коммерческой тайне, кто имеет право доступа к ней. В данном случае формальности совсем не лишни, напротив, они являются базой для всего комплекса мер по обеспечению информационной безопасности компании.
– А что еще нужно предпринимать?
– Также необходимы периодические обсуждения с персоналом темы безопасности информации. Они проводятся как на специальных встречах, посвященных данному вопросу, так и могут быть подняты в ходе корпоративного обучения. В практике нарушения информационной безопасности персоналом часто обусловлены недостатком у него знаний о том, как хранить информацию, как именно производятся нападения на коммерческие секреты. Людей обязательно необходимо учить сохранению информации, привлекая для данной цели настоящих профессионалов. Безусловно, накал борьбы за информацию будет нарастать, ведь средства нападения на нее становятся все более изощренными. Следовательно, руководителям бизнеса крайне важно уделять данному вопросу большое внимание.
Вообще, необходимо подчеркнуть, что даже при наличии в компании службы безопасности, руководителю стоит и самому заниматься вопросами безопасности, не делегируя на 100 % эти функции данному подразделению. Классический менеджмент обязательно включает такую функцию как контроль, причем контроль без каких либо исключений, в нем состоит залог стабильности бизнеса.
– Все же, чтобы вести такой большой объем работы нужно иметь сильные службы безопасности и HR, – резюмировал я.
– Нужно, другого варианта иметь качественный и лояльный персонал не существует, – ответил Влад.
Наш разговор был прерван сигналом телефона Влада. Кто-то просил его срочно приехать, поэтому он пожал мне руку и сказал: "Вы на досуге еще раз подумайте о списке, возможно, появятся новые мысли". После ухода частного детектива я поймал себя на мысли, что мне хочется кого-то добавить в список Нины Сергеевны. Но кто этот человек, никак не мог понять. Кажется, что он где-то рядом, только протяни руку и найдешь его, но непонятно куда нужно ее протянуть. А может, все дело в том, что совершенно не хочется признавать то, что начинает становиться все более очевидным?
Глава 13. Манипуляции и ложь
Манипуляции, манипуляции, манипуляции! Количество людей, которые постоянно используют их в бизнесе и личной жизни, неуклонно растет. Можно смело сказать, что сейчас мы наблюдаем настоящий бум на манипуляционные техники. Проделав анализ рынка спроса на тренинги, вы обнаружите, что программы, на которых учат умению манипулировать другими людьми, постоянно пользуются огромной популярностью. В результате каждый день большое количество людей сидит в аудиториях, и тренируется в умении манипулировать. Например, большое количество так называемых тренингов личной эффективности, по сути, также направлено на умение манипулировать другими. Вспомните техники типа "pick up" и прочие, направленные на воздействие на другую личность с целью достижения прагматичной цели, нужного для себя эффекта.
Вот пример рекламного текста тренинга под названием "Тренинг манипуляции в переговорах и защита": "Люди в бизнесе успешны ровно настолько, насколько они умеют создавать договоренности на выгодных условиях. В переговорах каждая сторона заинтересована в том, чтобы получить максимум прибыли от сотрудничества, и сделать все возможное и невозможное, чтобы партнеры согласились на их предложение. Не секрет, что на войне все средства хороши, а в бизнесе есть приемы, которые используются для оказания манипулятивного влияния на собеседника, с целью склонить его к предложенным условиям, пусть даже в ущерб собственной выгоде".
На рынке работает немало тренеров и компаний, специализацией которых является обучение манипуляциям. Они делают из робких дилетантов в манипулировании уверенных в себе хищников. Вот цитата из статьи в Интернете: "В этой статье мы с вами, дорогой читатель, легко и непринужденно освоим 7 приемов манипуляции людьми". Заманчиво звучит, не правда ли? Уже сама приведенная фраза является манипулятивной, поскольку обещает без особых усилий научиться столь важному навыку и якобы стать сильным и успешным человеком.
Под манипуляцией обычно понимаются действия человека, направленные сугубо на достижение собственных целей за счет другого человека или других людей. Психологическая манипуляция – тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен, представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики. Поскольку, как правило, такие методы продвигают интересы манипулятора, часто за счет других людей, они могут считаться эксплуатационными, насильственными, нечестными и неэтичными. Для манипуляций используются как приемы воздействия на сознание, так и на подсознание личности, но в любом случае приемы скрыты от объекта воздействия.
В своей книге "Манипуляция сознанием" С. Кара-Мурза пишет о том, что основной причиной успешной манипуляции является нежелание людей или их невозможность тратить силы на критический анализ предоставляемой им ложной информации.
В промышленном шпионаже манипулирование применяется часто. Оно позволяет:
1. скрыть свои истинные намерения;
2. выведать нужную информацию;
3. привлечь на свою сторону людей, которых планируют использовать в своих целях.
Профессиональные промышленные шпионы проходят курсы обучения психологическим манипуляциям, некоторые из них становятся настоящими асами в манипулировании другими людьми. Например, Оксана является типичным примером человека-манипулятора. Во время нашей встречи она использовала приемы манипуляции в целях вербовки. Для этого она создавала в моем сознании образ красивого будущего, которое заменит собой не столь красивое настоящее. Прием, используемый человечеством еще с древних времен. Кому, как не красивой девушке, можно удачно воспользоваться таким приемом и запрограммировать поведение нужного ей человека?
Известный специалист по изучению манипуляций Джордж Саймон выделил следующие методы манипулирования:
Ложь – трудно определить, лжет ли кто-либо во время высказывания, и зачастую правда может открыться впоследствии, когда будет слишком поздно. Единственный способ минимизировать возможность быть обманутым состоит в том, чтобы осознать, что некоторые типы личностей (особенно психопаты) – мастера в искусстве лжи и мошенничества, делают это систематически и, нередко, тонкими способами.
Обман путем умолчания – очень тонкая форма лжи путем утаивания существенного количества правды. Эта техника также используется в пропаганде.
Отрицание – манипулятор отказывается признать, что он или она сделал что-то не так.
Рационализация – манипулятор оправдывает свое неуместное поведение. Рационализация тесно связана со "спином" – формой пропаганды или пиара.
Минимизация – разновидность отрицания в совокупности с рационализацией. Манипулятор утверждает, что его или ее поведение не является настолько вредным или безответственным, как полагает кто-то другой, например, заявляя, что насмешка или оскорбление были только шуткой.
Избирательное невнимание или избирательное внимание – манипулятор отказывается обратить внимание на что-либо, что может расстроить его планы, заявляя нечто вроде "Я не хочу этого слышать".
Отвлечение – манипулятор не дает прямой ответ на прямой вопрос и вместо этого переводит разговор на другую тему.
Отговорка – подобна отвлечению, но с предоставлением не относящихся к делу, бессвязных, неясных ответов, с использованием неопределённых выражений.
Скрытое запугивание – манипулятор заставляет жертву выполнять роль защищающейся стороны, используя завуалированные (тонкие, косвенные или подразумеваемые) угрозы.
Ложная вина – особый вид тактики запугивания. Манипулятор намекает добросовестной жертве, что она недостаточно внимательна, слишком эгоистична или легкомысленна. Это обычно приводит к тому, что жертва начинает испытывать негативные чувства, попадает в состояние неуверенности, тревоги или подчинения.
Пристыжение – манипулятор использует сарказм и оскорбительные выпады, чтобы увеличить в жертве страх и неуверенность в себе. Манипуляторы используют эту тактику, чтобы заставить других чувствовать себя малозначимыми и поэтому подчиниться им. Тактика пристыжения может быть очень искусной, например, жесткое выражение лица или взгляд, неприятный тон голоса, риторические комментарии, тонкий сарказм. Манипуляторы могут заставить испытывать чувство стыда даже за дерзость оспаривать их действия. Это эффективный способ воспитать чувство неадекватности в жертве.
Осуждение жертвы – по сравнению с любыми другими тактиками эта является наиболее мощным средством вынудить жертву быть защищающейся стороной, одновременно маскируя агрессивное намерение манипулятора.
Игра роли жертвы ("я несчастный") – манипулятор изображает себя жертвой обстоятельств или чьего-либо поведения, чтобы добиться жалости, сочувствия или сострадания и таким образом достичь желаемой цели. Заботливые и добросовестные люди не могут не сочувствовать чужому страданию, и манипулятор зачастую легко может играть на сочувствии, чтобы добиться сотрудничества.
Игра роли слуги – манипулятор скрывает корыстные намерения под видом служения более благородному делу, например, утверждая, что действует определенным способом из-за "повиновения" и "служения" Богу или подобной авторитетной фигуре.
Соблазнение – манипулятор использует очарование, похвалу, лесть или открыто поддерживает жертву, чтобы снизить ее сопротивляемость и заслужить доверие и лояльность.
Проецирование вины (обвинение других) – манипулятор делает жертву козлом отпущения, зачастую тонким, труднообнаружимым способом.
Симуляция невиновности – манипулятор пытается внушить, что любой причиненный им вред был неумышленным, или что он не делал того, в чем его обвиняют. Манипулятор может принять вид удивления или негодования. Эта тактика заставляет жертву подвергнуть сомнению свое собственное суждение и, возможно, свое благоразумие.
Симуляция путаницы – манипулятор пытается прикинуться глупцом, притворяясь, что не знает, о чем ему говорят, или что перепутал важный вопрос, на который обращают его внимание.