И еще одна вещь, касающаяся Клуба Обещалкиных, – не стоит слишком гордиться тем, что вы не дали другому продавцу попробовать продать товар человеку, которого не сумели уговорить сами. Очень часто, когда одному продавцу не удается заключить сделку, на его место может встать другой, который сделает что-нибудь немного иначе и добьется большего успеха. У меня была договоренность с продавцами в моем агентстве, по которой, прежде чем позволить человеку уйти, они давали мне возможность попробовать его "расколоть". В таких случаях меня представляли менеджером, дилером, кем угодно. За каждого направленного ко мне покупателя я давал коллегам по двадцать долларов. После того как я "покупал" клиента, продавец получал свою двадцатку независимо от результата. В конце концов, лучше что-то, чем совсем ничего. К сожалению, некоторые из продавцов оказались "слишком гордыми", чтобы направлять ко мне покупателей. Их возмущало то, что я получаю солидную комиссию, в то время как они – всего двадцать долларов. Короче говоря, они спасали лицо, но теряли деньги.
Переадресовать покупателя другому продавцу можно в любой области. Например, продавец копировальных машин может сказать, что хочет представить покупателя своему менеджеру, имеющему право заключать сделки на особых условиях. Страховой агент может привести с собой "эксперта", специализирующегося на пенсионных планах.
"Извините, но я не делаю повторных визитов"
Как только вы усвоите закон убывающей доходности, надеюсь, у вас достанет ума не заниматься повторными визитами. И нет ничего плохого в том, что, глядя прямо в глаза человеку, вы поставите его перед фактом. Это легко. Все, что от вас требуется, это сказать: "Извините, но я не делаю повторных визитов".
Если у кого-нибудь хватит духу спросить у вас, почему, просто объясните им, что так дела не делаются. "Я не могу себе позволить тратить свое время на повторные встречи с людьми, которые должны были купить мой товар во время презентации. Сейчас, м-р Покупатель, самое лучшее время для покупки, прежде чем вы запутаетесь или забудете причины, по которым вам следует купить сегодня". Люди оценят вашу искренность и в большинстве случаев отреагируют на такие ваши слова положительно. Затем можете добавить: "А теперь позвольте мне назвать вам еще несколько причин, по которым вы должны принять решение сегодня" – и продолжить презентацию.
Помните Дуайта Ланкфорда из "Piedmont Marketing" – эксперта по продажам недвижимости в местах отдыха в режиме разделения времени? Опыт Ланкфорда показывает, что только 2 процента повторных визитов заканчиваются покупкой. В то же время при использовании подхода "все или ничего" результат примерно в двадцать раз выше. Зная, что шансы на превращение повторного визита в продажу слишком малы, "Piedmont Marketing" сообщает всем покупателям, что они должны либо купить на месте, либо забыть о сделке. Для большей ясности покупателей извещают о предоставлении скидки первого дня (в зависимости от размера сделки сумма составляет от 800 до 1500 долларов, что является довольно чувствительной скидкой, принимая во внимание среднюю стоимость собственности на недельный срок, которая составляет примерно 7500 долларов).
"Мои продавцы знают, что никто не получит скидку на следующий день. Исключений из этого правила не бывает. Никогда! Переступив через это правило хотя бы раз, мы все окажемся лжецами. Только представьте, что покупатель придет на следующий день с чеком на оплату со скидкой, и я скажу ему: "Конечно, я продам это вам по той же цене, что и вчера". Если такое случится хотя бы раз, то никто из наших продавцов никогда больше не поверит в скидку первого дня, а все, кто когда-либо ее получил, будут выглядеть дураками".
Ланкфорд объясняет: "Если покупатель спрашивает, что заставило нас ввести это правило, мы им говорим: "Опыт показывает, что из всех, кто не покупает сразу, возвращаются меньше двух процентов людей, поэтому мы просто установили скидку первого дня для того, чтобы дать им дополнительный стимул к принятию решения". Благодаря такой нашей откровенности люди знают, что мы сдержим свое слово".
Ни один покупатель не сделает вас ни богатым, ни бедным
В моей карьере был период, когда я сильно бедствовал и отчаянно нуждался в комиссионных с каждой продажи. Я жил от чека до чека, и еда на нашем столе, выплаты за дом и за машину напрямую зависели от результативности моей работы. Каждая упущенная продажа оказывалась очень болезненным ударом.
Но пришло время, когда я почувствовал, что могу позволить покупателям уйти с пустыми руками, и больше не ощущал физической боли в случае отказа от покупки. Хотя я не помню, в ходе какой именно презентации я впервые ощутил такую легкость, она стала важной вехой в моей карьере.
Значимость этого события заключалась в осознании того факта, что ни один покупатель не сможет ни обогатить меня, ни обанкротить. Пусть это покажется вам не слишком "большим делом", но этот момент оказался переломным в моей судьбе, так как я понял, что больше никогда не буду продавать в страхе. У меня наконец возникло чувство безопасности, связанное с пониманием того, что я могу рискнуть потерей продажи и не испытать сильной боли. Я мог позволить себе оказать необходимый нажим на тех людей, которые обещали вернуться после того, как примут решение купить машину, – и мне больше не нужно было бояться, что в результате таких действий я упущу продажу. Но даже в таких обстоятельствах меня никогда не покидало чувство голода, которое еще называют мотивацией, а кое-кто именует даже "инстинктом убийцы". Хотите верьте, хотите нет, но мое желание заключить каждую сделку осталось неизменным.
В большинстве торговых карьер ни один покупатель не является настолько важным, чтобы потеря сделки с ним привела к банкротству. Страховой агент может упустить продажу, но у него остается множество других потенциальных покупателей, ожидающих встречи с ним. Когда биржевой брокер "выбивает мяч в аут", ему просто нужно набрать другой номер телефона. У агентов по продаже недвижимости покупателей тоже, слава Богу, хватает.
Я понимаю, что существуют некоторые сферы бизнеса, в которых продавец располагает ограниченным числом клиентов, и где потеря главного заказчика чревата самыми серьезными последствиями. Например, представитель фирмы, выпускающей электробытовые приборы, может иметь на своей территории широкую розничную сеть, которая обеспечивает большую часть его оборота. В этом случае потеря одного заказчика может означать для представителя потерю работы.
Ответственный сотрудник рекламного агентства вообще может работать только с одним клиентом. И хотя это всего лишь исключения, я признаю, что такие ситуации существуют. Такие профессии я называю "язвоопасными" и не завидую никому, чей кусок хлеба так сильно зависит от одного покупателя. Если судьба определила вам именно такое место, то постарайтесь обеспечить своим клиентам такой умопомрачительный сервис, чтобы никому даже в голову не пришло вести дела с кем-нибудь другим. Я расскажу, как именно следует это делать, в 12-й главе "Продажа начинается после продажи". А пока скажу только, что терпеть не могу складывать все яйца в одну корзину, но если у вас нет иного выхода, то следует как зеницу ока беречь эту корзину, куда сложено все, что у вас есть!
Стремитесь к крупным заказам
Всегда помните, что вы продаете ради денег – в получении больших комиссионных нет ничего постыдного. С этой точки зрения для вас очень важно, чтобы размеры заказов делали вашу работу стоящей. Мое высказывание не покажется вам таким категоричным, если я напомню, что ради получения нового клиента можно иногда начать и с минимальной продажи. Как я уже говорил, могучие дубы вырастают из маленьких желудей.
Однако просто получить символический заказ далеко не всегда полезно для бизнеса. Иногда небольшой размер продажи означает, что покупатель не считает ваш товар или компанию достаточно значительными для крупного заказа, и пока вы не сумеете повысить эту значительность, с вашим бизнесом будут обращаться соответственно. Хорошим примером может служить оптовый продавец продуктов питания, представляющий прохладительный напиток неизвестной торговой марки для продвижения через крупные сети супермаркетов. Если всего пара-тройка упаковок напитка затеряются на полках среди десятков популярных названий, то новый товар, скорее всего, вскоре будет похоронен и быстро забыт. Поэтому иногда возможность просто вставить ногу в дверь и получить символический заказ грозит поставить крест на дальнейших перспективах вашего бизнеса.
Другим подходящим примером является оптовик, продающий мебель эксклюзивным розничным продавцам на конкретной территории. Предположим, что продвижением одного отдельного модельного ряда офисной мебели в небольшой общине с населением в 25 тысяч человек занимается только один дилер. При наличии трех точек розничной продажи офисной мебели в районе представитель фирмы-производителя не желает ограничиваться только одной сделкой, обеспечивающей сбыт лишь небольшой части его запасов. Представитель должен установить определенную квоту, которая кажется ему удовлетворительной. В противном случае он может пригрозить, что обратится к двум другим розничным продавцам.
Некоторые представители фирм-изготовителей рассматривают мелкие заказы как полный провал. В таких случаях они не только получают ничтожные комиссионные, но и лишаются рычагов воздействия на продавца, после того как тот продаст одну-две купленные им вещи. Или, что еще хуже, продукция может залежаться, потому что у розничного торговца почти полностью отсутствует стимул к ее реализации. Тогда при следующем вашем посещении покупатель начнет жаловаться: "Не продавайте мне ничего больше. Я не смог ничего придумать с тем, что вы навязали мне в прошлый раз". В итоге вы не только получите мизерные комиссионные, но и наживете себе массу неприятностей.
А теперь вернемся к непрактичным экономическим причинам заключения мелких сделок. Иногда имеет смысл действовать по принципу "пан или пропал" и требовать заключения крупного заказа, даже если это означает риск потерять продажу вообще. На практике этот риск не слишком велик по сравнению с отличным шансом, который вам представится в случае получения крупного заказа. Кроме того, вероятность потери первоначальной сделки ничтожно мала.
Например, в автомобильном бизнесе после того, как покупатель соглашался на покупку конкретной модели с минимальной комплектацией, я предпринимал попытку продать несколько дополнительных наворотов, чтобы мои комиссионные не оказались слишком скромными. В большинстве случаев мне удавалось превратить продажу почти "голой" машины в крупную сделку, и скажу честно: я не припомню, чтобы хоть раз такая попытка стоила мне покупателя, хотя далеко не все соглашались раскошеливаться на дополнительное оснащение.
Невозможно сосчитать, сколько раз я превращал мелкие продажи в крупные, и уверен, что этот прием не однажды использовали в работе со мной расторопные продавцы.
Припоминается один случай, когда я выбрал галстук за 20 долларов в магазине стильной мужской одежды "Harry Kosins" на окраине Детройта. После того как я достал кредитную карточку, чтобы расплатиться за галстук, продавец спросил:
– А что вы собираетесь носить с этим галстуком?
– Он прекрасно подойдет к моему темно-синему костюму, – ответил я.
– Надо же, а у меня как раз есть превосходный галстук к темно-синему костюму! – С этими словами он выложил передо мной еще два галстука по 25 долларов каждый.
– Да, я вижу, что вы имеете в виду, – сказал я, кивая головой в знак согласия включить их в счет.
– А как насчет нескольких новых рубашек к этим галстукам?
– Я мог бы взять пару белых, но нигде у вас не смог их найти, – ответил я, показывая на другой прилавок.
– Это потому, что вы искали не в том месте. Какой размер вы носите?
Как только я успел произнести "сорок первый", он выложил на прилавок четыре белых рубашки по 40 долларов каждая.
– Пощупайте эту ткань, Джо. Правда, она хороша?
– Так и быть, я куплю три рубашки.
Видите, что произошло? Продавец превратил продажу галстука за 20 долларов в сделку размером в 190 долларов. Это в девять с половиной раз больше первоначальной суммы. Возражал ли я? Нисколько. Я вышел из магазина вполне довольным покупателем. Неудивительно, что "Harry Kosins" приносит больше дохода на квадратный фут торговой площади, чем любой другой магазин мужской одежды в Америке. И не мудрено.
Эд Эллман, один из лучших страховых агентов в стране, часто привозит два полиса вместо одного первоначально заказанного клиентом. "Один предприниматель недавно купил полис страхования жизни на 300 тысяч долларов, а я привез ему два полиса на 300 тысяч, – говорит Эллман, – и сказал: "Раз уж результаты медицинского обследования оказались просто блестящими, я попросил моего друга в отделе оформления документов выписать на ваше имя еще один полис, пока вы находитесь в добром здравии. Само собой, вы не обязаны его брать, но мне кажется, вам стоит это сделать". Он купил мою идею, и продажа второго полиса почти не потребовала от меня никаких усилий. Всего за несколько минут я заработал дополнительные 8 тысяч долларов комиссионных. Даже когда кто-то возмущается тем, что я привожу два полиса, редкие промашки вполне окупаются многочисленными дополнительными продажами". Здесь тоже, при правильном использовании приема, продажа второго полиса воспринимается не как давление, а как хороший сервис.
В лучших интересах покупателя
В то время как некоторые продавцы считают, что оказание нажима отрицательно воспринимается покупателями, у меня на этот счет совершенно другое мнение. Лично я думаю, что такое ваше поведение соответствует их интересам, и что вы оказываете им плохую услугу, когда складываете оружие, вместо того чтобы приложить силу и заключить сделку.
Разумеется, я знаю, что никто не любит подвергаться нажиму при совершении покупки. Конечно, люди могут говорить так, но в глубине души многие из них испытывают серьезные трудности с принятием решений. Я считаю, что продавец им необходим для того, чтобы убедить их сдвинуться с мертвой точки. Более того, если они не получат такой необходимый дополнительный толчок со стороны продавца, то никогда не решатся купить. Когда я помогаю людям, не решающимся купить машину, я чувствую, что оказал им бесценную услугу. Я излечиваю любителя потянуть время от губительного синдрома нерешительности. Помните басню Эзопа об осле Буридана? В ней рассказано о том, как бедняга осел умер с голоду, стоя между двумя стогами сена, потому что не мог решить, какой из них ему больше нравится. Я никогда не позволю никому из моих покупателей испытать разочарование от своей нерешительности. На мой взгляд, это одна из реальных услуг, которые оказывают профессиональные продавцы.
Представьте, что брокер по операциям с недвижимостью показывает дом молодым супругам, которые никак не могут решиться. "Мы уже несколько лет прицениваемся, – говорит жена, – и этот дом – именно то, что мы искали. Мы еще подумаем пару дней, а затем свяжемся с вами".
У брокера есть две причины, чтобы оказать нажим на клиентов ради их же пользы. Во-первых, он знает, что люди выросли из своего теперешнего дома и им обязательно нужно побыстрее переехать, чтобы успеть записать детей в новую школу к началу следующего учебного года. Во-вторых, он знает, что этот дом показывали другие брокеры и он вызвал у покупателей определенный интерес. Располагая этой информацией, он настаивает: "Хотя мне не хочется, чтобы вы подумали, будто я пытаюсь заставить вас принять решение, все же настоятельно рекомендую подать заявку уже сегодня. Вы не найдете более идеального дома за такую цену и в таком районе, а я не хочу, чтобы вы его упустили. Дом уже показывали другие брокеры, поэтому, если хотите его получить, следует действовать решительно".
Пусть кто-нибудь и попробует обвинить этого брокера в оказании давления, я смотрю на данную ситуацию иначе. Я считаю, что он действовал разумно, проявил заботу и совершил то, что больше всего соответствовало интересам клиентов. Только подумайте, что почувствовали бы эти люди, если бы брокер не сумел подтолкнуть их к принятию решения в критический момент презентации, и в результате они упустили дом своей мечты! Вы должны всегда помнить, что ваша работа продавца заключается в том, чтобы делать то, что необходимо клиенту, – сюда часто входит элемент дружеского убеждения, а при необходимости даже настойчивого убеждения.
И, наконец, хочу подчеркнуть, что между нажимом и дипломатичностью при заключении сделки существует очень тонкая грань. Как я уже упоминал ранее, продавцу следует, прежде всего, продать себя, и, хотя покупатели не обязаны вас любить, они не должны видеть в вас агрессора и грубияна. Имея в виду это обстоятельство, вы должны быть решительным и убедительным – и не стесняться при необходимости применять легкий нажим. Если вы будете искренне верить в ваш товар и вашу компанию и всегда действовать в лучших интересах покупателей, то они с полным пониманием отнесутся к вашим настойчивым попыткам подтолкнуть их к принятию решения о покупке. Только так, на мой взгляд, и должны работать профессиональные продавцы.
11. Как бороться с сожалением покупателя
Наверное, нет на земле человека, который ни разу не раскаивался в покупке. Уверен, каждому из нас приходилось задним числом пересматривать свое решение по поводу импульсивного, экстравагантного или нелепого приобретения.
В нашем быстро меняющемся обществе с постоянно возрастающей стоимостью жизни мы часто принимаем скоропалительные решения только для того, чтобы впоследствии удивиться, как можно было поступить столь поспешно. В конце концов, существует так много потребностей и так много предметов роскоши, из которых можно выбирать, и так мало людей, богатых настолько, чтобы иметь все. Принимая во внимание сказанное, совершенно естественной кажется мысль: "Нужно ли мне было покупать, или стоило с большей пользой потратить мои деньги на что-нибудь другое?"
Обычно человек покупает товар, почти или вовсе не планируя свои действия. В моем бизнесе потенциальные покупатели часто приходят просто присмотреться к ценам, но очень редко планируют покупать машину сразу, как только переступают порог демонстрационного зала. Продавцы высшего класса понимают, что большинство людей покупают импульсивно, и если вы не умеете заключать сделки с покупателями такого типа, то ваша дорога к вершине карьеры продавца грозит оказаться чересчур ухабистой. Вы не можете ограничить круг ваших клиентов только теми, кто точно знает, что им нужно, и кто намерен осуществить покупку во что бы то ни стало.
К сожалению, такие покупатели встречаются редко. Принимая во внимание это обстоятельство, мне кажется совершенно нормальным, когда покупатель, потративший заработанные тяжкими трудами деньги, вдруг начинает терзаться сомнениями.
Всегда следует помнить, что успех продажи во многом зависит от психологического настроя покупателя и потенциального сожаления. Никогда не забывайте: аннулированный заказ – это не продажа! Как вам хорошо известно, на организацию встречи и проведение презентации уходит много времени и усилий. В силу этого всегда обидно упустить продажу после того, как вы ее уже выиграли. Но люди имеют обыкновение остывать – если вы позволяете им остыть. Когда вы теряете клиента только из-за покупательских сожалений, это не только опустошает ваш карман, но и, хуже того, сводит на нет ваш собственный позитивный настрой. Аннулированная продажа бьет намного больнее, чем просто упущенная!