18. Будьте проще и не разочаровывайте людей
Чувство юмора помогает нам не обращать внимания на недостойное, понимать необычное, терпеть неприятное, преодолевать неожиданное и переносить невыносимое.
Билли Грэм
Завершив свою полночную работу на Арлингтонском бейсбольном стадионе, Джонас на цыпочках входит в спальню. Весь день он работает бухгалтером, но его вторая работа приносит в его жизнь радость – он может бесплатно посещать все игры "Техасских рейнджеров". Его друг Бо, владелец малого предприятия и поставщик экипировки для команды, окончив работу, остается с ним посмотреть игру.
Жена Джонаса, которая уже успела уснуть, просыпается и спрашивает: "Как игра?"
"Скажу – не поверишь. Лучше спи – утром все расскажу". Она засыпает, и он тоже.
По-видимому, вскоре после того, как питчер, избранный в Национальный бейсбольный Зал славы, и лидер всех времен Главной лиги бейсбола по игре без единого хиттера Нолан Райан (нынешний владелец "Техасских рейнджеров") перебил цену, предложенную за эту бейсбольную команду Марком Кьюбаном, владельцем "Maverick", он со своими инвесторами затеял на стадионе большую вечеринку перед игрой, чтоб отпраздновать это событие. Они пригласили всех тренеров и игроков Главной лиги бейсбола. На празднике были оба бывших президента – Джордж Буш и его сын Джордж Буш-младший.
Пиарщики позвали прессу для фотосессии. Президенты, агенты секретной службы, тренеры Главной лиги бейсбола и бессчетное количество известных игроков прошли в зал. Маркетолог, отвечающий за мероприятие, просит Нолана Райана и двух президентов выйти на передний план, что они и сделали – в непосредственной близости от того места, где стояли двое – Джонас и его друг Бо. И вот уже один из спортсменов пожимает им руки: "Приятно познакомиться". И следующий: "Рад вас видеть". И все профессиональные игроки и прославленные тренеры по очереди начинают подходить к ним.
Джордж, Джордж, Нолан… Джонас, Бо. И еще два агента секретной службы, стоящие после них. Пожав руки семи или восьми знаменитостям, наши "неуместные" герои прекратили попытки объяснить, что они не принадлежат к числу избранных и просто получали удовольствие.
"Привет, я Бо. Рад познакомиться с Вами, Бретт".
"Рад встрече с вами, тренер".
"Рад возможности говорить с вами, Джош".
"Тони, рад встрече".
Джонас и Бо не стали напрягаться по поводу того, что кто-то может обвинить их в том, что они, нечаянно внедрившись в группу избранных, испортили вечеринку со звездными гостями – вместо этого они расслабились и получали удовольствие от общения с любимыми спортсменами и тренерами. Это отличный образец легкого отношения к жизни.
И из этого получилась отличная история для обсуждения на основной работе.
Вне зависимости от той симпатии, с которой к вам относятся окружающие, они едва ли захотят дать вам попользоваться своей зубной щеткой. Старайтесь не вторгаться в личное пространство окружающих.
Используйте юмор, чтобы расположить к себе людей
На семинарах по презентационным навыкам нашим консультантам часто задают такой вопрос: "Когда стоит использовать юмор в бизнесе или на презентациях?" Ответ: почти всегда. Уточняющий вопрос: "А что вы понимаете под словом "юмор"? И в какой момент лучше пошутить, чтобы получить наилучший эффект?"
Юмор (на презентации или при разговоре) вовсе необязательно должен быть в виде шутки или анекдота. На самом деле готовые остроты редко приносят пользу. Если вы их уже слышали, вероятно, их знают и остальные. Обладание чувством юмора означает лишь способность смотреть на мир просто. Тот, кто каждую мелочь считает вопросом жизни и смерти и вечно хмурится, наводит на окружающих тоску.
Забавные истории из личной жизни, остроумные цитаты или подслушанные на улице фразы, высказывания из мультфильмов, визуализация, бутафория, удачное выражение лица или жест – все это проявления юмора, которые лучше всего "работают", когда вы уже установили доверительные отношения с партнерами.
Одна лишь ваша решимость "сделать жизнь проще" может оказать вам неоценимую помощь в формировании образа уверенного человека, с которым комфортно даже в неожиданных ситуациях.
Разберитесь, что уместно, а что – нет
Используя неуместный юмор, вы можете непоправимо испортить свой имидж. Несколько лет тому назад у меня состоялась беседа с клиенткой по поводу необходимости обновления тренинговой программы. Она просила, чтобы наша компания заменила инструктора, ведущего занятия. Когда я спросила, в чем проблема, она пояснила: "Сам по себе курс очень неплох. Проблема в инструкторе. Группа абсолютно не доверяет ей в этом вопросе".
"Почему?" – спросила я. Мне было интересно, как можно не доверять инструктору как слушателю. Часто случается, что курс лидерства ведут люди, которые не были лидерами ни в одной заметной организации, ни в одном проекте или ни на одном мероприятии. Бывает, что навыки ведения переговоров преподает человек, не заключивший ни один значительный контракт. Но не доверять человеку как слушателю? Как такое может быть?
Клиентка продолжает: "Да, она способна объяснить, что значит хорошо слушать, и даже дать упражнение для закрепления материала. Но потом она рассказывает забавные истории о том, как сама она слушала невнимательно. Например, представляя технику запоминания имен, она говорила о том, что важно внимательно слушать, как зовут человека. А потом она рассказала, как на прошлых выходных ходила с матерью, у которой камни в почках, в отделение неотложной помощи в больнице и там все время забывала имена медсестер. Она на протяжении всего курса так поступала – рассказывала забавные истории о том, как она сама не умеет слушать других, пока не утратила всякое доверие класса".
Конечно, юмор помогает пробивать стены. Но умение преподнести себя требует как минимум некоторой сдержанности для поддержания доверия к своей персоне.
Остерегайтесь не только юмора, умаляющего ваше достоинство, но и шуток в адрес окружающих.
Вспомните сенсационное отстранение Дона Имуса от ведения программы "Утренний Имус" на MSNBC из-за его импровизированных уничижительных высказываний в адрес женской баскетбольной команды Рутгерского университета (высказываний, которые он счел смешными, а публика – нет).
Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.
Невежливость, которая зачастую порождается высокомерием, цветет в нашей культуре пышным цветом. Но люди, умеющие преподнести себя, вежливы и любезны. Они выделяются из толпы грубиянов.
Десять советов по поводу юмора
Юмор снимает стресс, укрепляет отношения и создает образ уверенного человека, но прежде всего требует серьезных размышлений. Предлагаем полезные советы.
Десять советов по использованию юмора для установления связи и формирования доверия
1. Избегайте оскорбительных (например, расовых или гендерных) шуток.
2. Никогда не делайте окружающих мишенью для смешных комментариев.
3. Шутите над собой, чтобы вас полюбили. Самокритика – признак скромности и ранимости.
4. Пусть особенности вашего чувства юмора будут понятны окружающим и не снижают их доверия к вам.
5. Моментально реагируйте на то, что с вами происходит. Импровизации отлично принимаются толпой, они придают вашей личности реальность и силу.
6. Чтобы реакция на потешную историю была лучше, расскажите ее ближе к концу презентации. Смех – это подарок. Аудитория должна прежде решить, достойны ли вы его.
7. Рассказывая смешные вещи, стойте слева от группы – и реакция будет лучше (а стоя справа, лучше рассказывать трогательные истории и произносить эмоциональные воззвания). Этот совет я почерпнула у профессиональных юмористов.
8. Собираясь опробовать новую шутку, обращайте внимание на размер аудитории. Большие группы лучше реагируют на юмор. Люди стесняются громко смеяться в небольшой компании, а толпа дает анонимность.
9. Подготовьте несколько фраз на случай незапланированных неполадок, которые часто случаются в формальных ситуациях (сбой техники, громкий шум, запоздалое начало, срабатывание пожарной сигнализации).
10. Если никто не смеется, сохраняйте на лице серьезность и держитесь так, словно говорили на полном серьезе. Двигайтесь дальше.
Юмор должен служить подтверждением вашего человеколюбия, а не поводом для вашего падения.
Пусть окружающие получают удовольствие от вашего общества, не опасаясь возможных обид. Ваше умение преподнести себя и чувство юмора поднимут настроение в день, который мог бы быть обычным.
19. Делайте то, о чем говорите
Честность – это то, что мы делаем, то, что мы говорим, и то, что мы говорим, что делаем.
Дон Гейлер
В фильме "Мистер Мамочка" муж, потеряв работу и столкнувшись с трудностями в поиске новой, остается дома с детьми, а его жена выходит на работу. Когда однажды утром новый босс жены заехал за ней, чтобы подвезти на утреннее собрание, мистер Мамочка быстро вооружается циркулярной пилой, надевает защитные очки, выпячивает грудь, как мачо, и направляется к двери поприветствовать босса, делая вид, что он во время отпуска обновляет обстановку.
Оглядывая гостиную, босс спрашивает:
– Так ты собираешься здесь всю проводку сменить?
– Да. По электрике все надо сделать.
– Будешь делать 220, да?
– 220, 221 – сколько потребуется.
Всем все ясно.
Одно лишь неуместное действие или высказывание способно раскрыть ваш обман. А подорвав доверие, возвращать его вы будете очень долго. Люди хотят видеть вас такими, какой вы на самом деле, хотят видеть ваше живое лицо, а не маску, и что вы делаете то, что обещаете.
В сегодняшнем экономическом ландшафте честность важнее цены.
Не так давно мы меняли местоположение одного из офисов нашей компании и распродавали некоторую мебель. Менеджер из компании, которая сопровождала наш переезд, привлек для этого три фирмы. Пока мы ждали, когда они прибудут для осмотра фронта работ и оценки стоимости, он заявил: "Таких фирм сотни. Но я пригласил эти три, потому что тут могу быть уверен, что они приедут и сделают. И сейчас важно именно это. Может, они не предложат вам лучшую цену, но они сделают работу. Бывает, что компания предлагает цену, а потом не делает то, что обещала. Меня это поражает. Когда ты кого-то переселяешь и у тебя работники должны выехать из одного здания и въехать в другое к определенному дню, ты должен быть надежным".
Он говорил о доверии. Вуди Аллен правильно отметил: "80 % успеха – это умение проявить себя". Люди, умеющие преподнести себя, проявляют себя. Они делают, что говорят. И это еще один важный секрет успеха.
И все же некоторые компании ежедневно с легкостью подрывают наше доверие. Они ставят своих работников в такие условия, что тем приходится врать и обманывать. Вам приходилось когда-нибудь, поддавшись рекламе "подешевевшего" товара, приехать в магазин и обнаружить, что он "буквально только что закончился", но есть другой, слегка подороже? А подумывали о том, чтобы на время переключиться на другого сотового оператора, чтобы потом вернуться как "новый покупатель" и подключиться на половинный тариф? А в самолете никогда не задумывались над тем, сколько заплатил за такое же место ваш сосед – вдвое больше или вдвое меньше? Все подобные уловки подрывают доверие и сводят с ума лояльных клиентов.
Точно такое же негодование вызывают и люди, говорящие неправду, неспособные хранить секреты или нарушающие обещания.
Поступайте в соответствии с принципами, которые провозглашаете
Вместо того чтобы браться за что-то, лучше задумайтесь над своими принципами. Доведите до окружающих свою позицию. Если вы верите в фискальную дисциплину, так и скажите. Если считаете, что нужно больше денег вкладывать в исследования и разработки, а не повышать выплаты и увеличивать маркетинговый бюджет, так и скажите. Если полагаете, что передача функций за границу бессмысленна, заявите об этом. Если думаете, что организация должна больше ориентироваться на местное сообщество, пусть ваши взгляды и ценности станут известны людям.
Не играет никакой роли, согласны ли с вами окружающие. Люди уважают тех, кто четко и открыто выражает свое мнение и не брюзжит, когда другие не согласны или не хотят следовать их рекомендациям. Но последовательность много значит. Даже если окружающие не разделяют ваши взгляды, они ожидают, что ваши действия будут соответствовать тому, что вы провозглашаете.
Если вы сказали, что преданы своей семье, от вас ждут, что вы не станете затевать интрижки на работе. Если вы служите в комитете United Way, люди ожидают, что вы вносите щедрые пожертвования. Если вы требуете от работников сокращения расходов, они уж точно не хотят узнать, что вы планируете четырехдневную конференцию для руководства на Багамах.
Спросите об этом Элиота Спитцера, губернатора Нью-Йорка и бывшего генерального прокурора, известного как Мистер чистота, о неэтичном поведении которого столько говорили на Уолл-стрит. Он раскрыл деятельность двух организованных групп, занимавшихся проституцией, а затем и сам был уличен в том, что, невзирая на наличие жены и троих детей, пользовался услугами публичного дома под названием Emperor’s Club VIP. Спросите бывшего губернатора Южной Каролины Марка Сэнфорда, который пропагандировал семейные ценности, о том, как он просил прощения у своих избирателей, когда открылась его интрижка с аргентинкой. Спросите Мела Гибсона, актера и продюсера, о реакции на его пьяные злобные расистские выходки. Спросите Джона Эдвардса о том, как от него отвернулись избиратели после опубликовании информации о его интрижке с Риел Хантер. Спросите Энтони Вейнера о том, как отнеслись его коллеги к истории с фотографиями.
Отношение к человеку изменяется, когда возникает конфликт между декларируемыми ценностями и реальными поступками. Некогда высокоуважаемый человек превращается в посмешище.
Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.
Из-за потребности в том, чтобы люди вели себя последовательно, поклонникам актера или актрисы даже бывает трудно отделить живого человека от его роли.
Люди хотят, чтобы окружающие жили в соответствии со взятыми на себя ролями, ценностями и стандартами, которые они для себя выбрали. Обычно наша жизнь удается в той мере, в какой мы делаем то, что говорим.
Говорите правду
Человеческой натуре свойственно все приукрашивать. С тех самых пор, как обитатели пещер вырезали на камнях образы соплеменников, люди стремятся произвести на других хорошее впечатление – и временами перебарщивают. Беда в том, что неправдивые слова могут быть разосланы по миру посредством "Твиттера" и навсегда остаться в киберпространстве. Человек через 50 лет может загуглить ваше имя и узнать о совершенном обмане.
Исследование, проведенное в 2003 году организацией Society of Human Resources Management, показало, что 53 % всех резюме в той или иной степени содержат неточную информацию. В ходе опроса, проведенного в 2008 году компанией CareerBuilder, лишь 8 % респондентов отметили, что лгут в резюме, но почти половина потенциальных работодателей заявили, что ловили соискателей на лжи относительно того или иного аспекта их квалификации. И что в итоге? Лишь 60 % этих работодателей сказали, что автоматически отклонили резюме соискателей, пойманных на ложных заявлениях.
Сказать правду – не значит рассказать обо всем, что вам известно. Что-то должно оставаться в тайне. Что-то не имеет отношения к теме. Вы можете не иметь права рассказывать о чем-то по юридическим причинам или потому, что это нарушит чье-то право на тайну личной жизни. Если проблема в этом – либо так и скажите, либо промолчите. Когда вы что-то не знаете, вполне уместно сказать, что вам это неизвестно и что вы предоставите информацию по этому вопросу, когда получите ее или когда будете свободны, чтобы ее получить.
Но говорить правду – значит никогда не лгать и не вводить в заблуждение. В ходе опроса, который мы проводили в Booher, респондентов просили перечислить черты, которые они считают наиболее важными для лидера. Честность получила самый большой показатель – 33 %, а на втором месте с небольшим отрывом следовала искренность. Если вы не обладаете этими двумя чертами, все остальное уже не имеет значения.
Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.
Аналогичные результаты показало в 2010 году исследование фирмы Robert Half Management Resources, в ходе которого было опрошено более 1400 финансовых руководителей высшего уровня из отобранных случайным образом американских компаний, в каждой из которых трудится не менее двадцати работников. Руководителей просили отметить самую важную черту будущего бизнес-лидера. На вопрос: "Чтобы вы выделили работника как потенциального лидера, какой из приведенных ниже черт он должен обладать помимо технической или функциональной подготовки?" 33 % ответили "правдивость", 28 % выбрали "навыки общения с людьми". Без честности и искренности умение преподнести себя не имеет основы.
Ошибки совершают все. Но именно от того, как вы с ними справляетесь, зависит, будете ли вы победителем или проигравшим в этой жизни… Извинения укрепляют доверие, а вовсе не подрывают его.
Будьте последовательны
С тех пор, как я открыла собственный бизнес в 30 лет, я нанимала, увольняла и привлекала к поставке товаров и услуг всевозможных людей. Я вела переговоры об оказании консалтинговых и тренинговых услуг с клиентами, состоящими в списке Fortune 500. Я обучала руководителей высшего звена и работала с видными представителями разных отраслей. И я до сих пор не перестаю удивляться тому, как мало на рыночном пространстве последовательности. По-моему, именно эта сторона честности всегда отличала настоящих людей.
Последовательность означает, что вы делаете то, что обещали сделать.
Если вы говорите, что отправите чек по электронной почте, – отправьте чек по электронной почте.
Если вы говорите, что будете на собрании, – приходите на собрание.
Если вы говорите, что завершите работу с документами, – завершите работу с документами.
Если вы говорите, что будете сотрудничать, – сотрудничайте.
Если вы говорите, что сохраните что-то в тайне, – не разглашайте эту информацию.
Если вы говорите, что планируете улучшения, – предпримите шаги в этом направлении.
Если вы говорите, что товар или услуга будет к определенной дате, – поставьте товар или услугу к этой дате.
Последовательность отражает самодисциплину – еще одну грань умения преподнести себя. Люди, умеющие преподнести себя, оказывают влияние на окружающих потому, что их слова имеют вес.