– радикализм/консерватизм;
– самостоятельность/внушаемость;
– высокий/низкий самоконтроль;
– напряженность/расслабленность.
Если руководитель умеет определять личностные качества партнеров, он может эффективно использовать это в практическом общении (при заключении контрактов, во время переговоров, для определения перспектив будущего сотрудничества и т. д.).
Так, слишком долгое рукопожатие может быть истолковано как стремление к доминированию. "Двойное рукопожатие" обычно говорит о доминирующе-покровительственной позиции. И если отношения недостаточно дружеские и доверительные, такое обращение может задеть. В идеале рукопожатие должно быть кратким и сухим.
Мимика
Горизонтальные складки на лбу при максимально раскрытых глазах означают испуг, удивление, неверие, неспособность понять что-то или наступившее вдруг понимание. Ярко выраженная форма, которая может сопровождаться взглядом сверху, говорит о высокомерии, надменности. Вертикальные складки на лбу над переносицей – это волевые складки, свидетельствующие о концентрации и замкнутости, отгороженности от новых впечатлений. Переходящие друг в друга вертикальные и горизонтальные складки – признак нужды, страданий, беспомощности, бедственного внутреннего положения. Они наблюдаются у людей, находящихся в ситуациях больших внутренних затруднений, ищущих ответ на неожиданный сложный вопрос, у детей перед плачем, а также у беспомощно-боязливых натур, у людей, страдающих из-за больших забот или душевного горя, у тех, кто постоянно бесплодно размышляет ("варится в собственном соку"), часто – у меланхоликов. Такие складки отличают людей, испытывающих особые трудности с внутренней переработкой впечатлений, информации, умственно негибких и ригидных.
Наблюдая за мимикой окружающих, старайтесь ответить на следующие вопросы:
• Знакомы ли эти люди (даже если они делают вид, что незнакомы)?
• Кто лидер, а кто ведомый?
• У кого симпатия и влюбленность?
• У кого антипатия?
• Кому скучно (например, голова в руках, рисование на бумаге, пустой взгляд)?
• Кому интересно?
Жесты
1) Указательный палец ("указующий перст") – символ власти. Уровень, на котором держится указательный палец, подчеркивает значение силы власти. Сила власти демонстрируется степенью напряженности пальца – от вяло согнутого, выпрямленного до напряженного и указующего.
Обычно указательный палец поднимают вверх люди, работавшие в структурах административной власти. Высоко поднятый палец может сопровождаться высказыванием типа "Сам шеф… считает это мнение незыблемым". Указывающий и произносящий этим не только отдает дань "шефу", но показывает, что и он в курсе мнения высокопоставленного начальства, и тем самым приобщен к высшей власти.
Высоко поднятый палец означает – "Я над вами". Присутствующим ничего не остается, как признать свою подчиненность не только "указующему персту", но и более высоким инстанциям. Это один из приемов подавления, принижения роли присутствующих, которые вынуждены признать свою несостоятельность, и хотя это слабо осознается ими, эффект очевиден.
Палец, поднятый вверх – это призыв ко всеобщему вниманию присутствующих. Поднимая выше или опуская палец, оратор регулирует внимание присутствующих. Они неосознанно следят за указательным пальцем, тем более что их память зафиксировала факт сотрясания пальцем. Именно этим жестом им в детстве указывали "их место". Жест пальцем символически наказывал их, если они провинились. Иногда за символическим наказанием следовало и реальное – физическое.
Неслучайно политики, вступая в баталии с противником, используют, причем неосознанно, жест указательного пальца. Им либо регулируют внимание слушателей, либо символически наказывают противника, оппонента дискуссии, спора.
2) Кулак – символ силы, агрессивной энергии, желания доказать, убедить, подчинить себе других. Это еще более выразительный жест, чем поднятый вверх палец. Взрослые люди, тем более, политики, понимают, что лучше сотрясать указательным пальцем. Но если эмоции захлестывают человека, он начинает размахивать уже не пальцем, а кулаком.
Промежуточным жестом между указательным пальцем и кулаком является ладонь. Ее движение, подобное движению указательного пальца, удерживает внимание.
Кулак – последняя фаза энергичности и явный признак агрессии. И тот, кто размахивает кулаком, и тот, кто видит этот жест, невольно включаются в общее состояние агрессии. Не случайно ораторы пользуются этим жестом, выступая перед толпой, когда хотят настроить слушателей агрессивно. Выступая на стороне толпы, оратор, сотрясая кулаком, зовет толпу к активным и даже разрушительным действиям.
3) Открытая ладонь – символ сдерживания, открытого стремления установить перемирие с присутствующими людьми. Открытая ладонь показывает, что у оратора нет секретов и "камней за пазухой". Он как бы говорит: "Я здесь, с вами, и весь открыт, у меня нет тайн от вас".
Так, дети, которых спрашивают: "А ты не обманываешь меня?", – показывают открытые ладошки, неосознанно демонстрируя свою искренность. Аналогичным образом и взрослые вольно или невольно, осознанно или неосознанно открывают ладони и жестикулируют ими, а не пальцем или кулаком.
Степень эмоциональности оратора заметна по напряженности ладони. Слегка расслабленная открытая ладонь говорит о сдержанности выступающего. Вытянутые как струна пальцы демонстрируют напряженность, которая может сопровождаться резкими движениями руки.
Открытые ладони, направленные на аудиторию, могут сдерживать ее от активности, возбуждения. Если внимательно следить за оратором, выступающим перед возбужденной аудиторией, то можно заметить, как он вначале одной открытой ладонью пытается сдержать волнение, а потом двумя ладонями "тормозит" активность. Когда напряжение спадает, круговые движения рук направляются уже ладонями внутрь, привлекают внимание слушателей и вновь "ведут" их за оратором.
Итак, мы кратко рассмотрели некоторые опорные моменты бессловесного общения. К сожалению, современный человек больше и больше верит словам, но все меньше – своим чувствам, которые чаще говорят правду о мотивах поведения и поступках людей.
2. Ошибки в оценке других людей
Наше восприятие часто зависит от неосознаваемых факторов, поэтому, разбирая ситуации, когда решение должно быть принято при отсутствии достоверных данных, нередко можно прийти к выводам, что весомым оказалась внешность партнера, его уверенность или неуверенность, рассеянность или нервозность, а также информация, предшествующая встрече, но не относящаяся к делу. Это хорошо иллюстрирует кинематограф, когда режиссеру нужно показать ситуации чистого блефа, как, например, в покере.
Гало-эффект (эффект ореола, престижа). Этот эффект основан на общем знании о конкретном человеке и общем впечатлении, которое он производит на других людей. Часто должность и звание автоматически делают человека масштабнее и лучше других. Популярные люди кажутся умнее и красивее. Причем популярным в общественном мнении мужчинам неосознанно приписываются такие физические качества, как более высокий рост, статность. Женщины – звезды экрана и эстрады – наделяются всеми добродетелями, свойственными женщинам вообще. Начальник чаще видится солиднее, крупнее, а подчиненный – мельче и суетливее.
Эффект снисходительности . Состоит в том, что конечный итог наблюдения за другим человеком имеет тенденцию к преувеличению положительной оценки. Даже если в процессе наблюдения и были замечены слабости, они в итоговой оценке "опускаются". Невольно срабатывает механизм межличностной оценки "лучше сохранить хорошие отношения, чем портить их". Это и приводит к ошибке.
Об особом значении внешности в возникновении чувства симпатии пишет известный социальный психолог В. Н. Панферов: "Сознанием люди понимают независимость личностных свойств человека от особенностей его внешнего облика, но в жизни, вопреки этому пониманию, люди в 85 случаях из 100 свое отношение к человеку как к личности в первые моменты общения строят на основе внешнего впечатления" [30] .
Ошибка усреднения . Заключается в боязни крайних суждений. В обычном состоянии, при отсутствии явных симпатий или антипатий к человеку, наблюдатель усредняет оценки. Когда он испытывает к другому симпатию, он завышает оценку, при антипатии же наоборот – недооцениваются такие качества как доброта, открытость, интеллект.
Ошибка переноса и контрастности . Склонность наблюдателей видеть у других такие же качества, как и у них самих, или, напротив, подчеркивать те признаки, которые противоположны их собственным. Перенос "своих положительных" качеств чаще бывает в тех случаях, когда наблюдатель испытывает симпатию к оцениваемому другому. Контрастная ошибка возникает при антипатии к другому – в этом случае его лишают "своих положительных" качеств.
Ошибка настроения . Настроение очень сильно влияет на все, что делает человек. В состоянии даже легкой депрессии весь мир кажется враждебным. Соответственно и оценки наблюдения приобретают отрицательную окраску. Эйфория как приподнятое, крайне радостное, состояние приводит к переоценке в других положительных качеств и игнорированию отрицательных.
Ошибка разницы статуса (социального и профессионального). Лица с более высоким социальным статусом, более состоятельные материально склонны недооценивать способности лиц, стоящих ниже в социальной иерархии, имеющих менее престижное жилье, одежду и другие вещи. Так же и более высокий профессиональный статус наблюдателя приводит к недооценке в других профессиональных способностей.
Ошибка эпизодичности наблюдения . Данную ошибку можно свести к поговорке "Встречают по одежке, а провожают по уму". При всей значимости первого впечатления оно бывает точным только при большом опыте и интуиции наблюдателя. Менее опытным требуется лучше рассмотреть человека и, главное, в разных ситуациях. Экстремальные ситуации более эффективно проявляют качества человека.
Ошибка прежних встреч и отношений (наблюдателя с наблюдаемым). Здесь действует стереотипность видения, когда сложившаяся оценка не дает наблюдателю освободиться от прежних оценок – положительных или отрицательных.
Ошибка психологического насыщения . Возникает в случае интенсивного объема наблюдений, когда трудно сосредоточиться на чем-то одном, чтобы дать объективную характеристику.
Специалисты утверждают, что наиболее точное психологическое наблюдение обеспечивается следующими условиями:
1. Опыт . Обычно богатый и разнообразный опыт человек получает к 30 годам и больше. К этому времени человек вольно или невольно получает образование, семейный опыт и вынужден включаться в разнообразные отношения с другими людьми (экономические, хозяйственные, юридические, нравственные, религиозные, гражданские и т. д.).
2. Сходство . Наблюдение и оценка качеств людей, сходных с наблюдателем, делает процесс оценивания более эффективным. Лица одного пола и возраста лучше понимают друг друга, т. к. живут в сходном измерении потребностей и интересов. Сходство профессий и рода деятельности также облегчает понимание.
3. Интеллект . Понимание людей зависит от адекватного видения причинно-следственных связей в мире человеческих отношений. Чтобы дать человеку правильную оценку, необходимо установить, зачем ему нужно то или иное действие, или кому оно выгодно.
4. Инсайт . Понимание самого себя, а также того, насколько собственные тенденции наблюдателя могут искажать восприятие других. Это своеобразное моделирование другого человека в собственном сознании с учетом поправок возможного искажения, что зависит от собственных пристрастий, симпатий и антипатий. Например, чрезвычайно пунктуальный человек будет в первую очередь оценивать в другом именно это качество. Между тем добродетелью другого является открытость, которую пунктуальный человек может недооценить.
5. Сложность . Наблюдатели в основном не способны понять тех людей, которые сложнее, чем они сами. Часто люди непосредственные, независтливые не могут понять поведение искушенных, расчетливых, подозрительных. То же самое обнаруживается в том случае, если ориентированному только на материальное благополучие приходится сталкиваться с человеком, для которого важны духовные ценности.
6. Отрешенность . Лучшие наблюдатели часто бывают асоциальными и интравертированными, благодаря чему могут воспринимать других бесстрастно и непредвзято. Асоциальность выражается в малой включенности в бурные социальные события. Не случайно хорошими советчиками по вопросам управления часто бывают люди, никак не связанные с менеджерской деятельностью, потому что их видение всего пространства событий и людей ничем не ограничивается. По этой же причине при крупных политических и экономических деятелях есть консультанты, для которых события более абстрактны, чем для самих руководителей. В советники обычно попадают люди не очень активные в общении, для них главное – анализ событий, а право действовать они оставляют руководителю. "Взгляд со стороны" всегда менее предвзятый и более объективный.
7. Эстетические склонности . Хорошие наблюдатели превосходят других в видении внутренне присущей гармонии изучаемых людей. Эстетические склонности способствуют более тонкому пониманию цельности и противоречивости в психологическом складе других людей. Естественно, что для них внутренняя, духовная жизнь других людей – очевидный факт. В силу этого они могут переоценивать в других эстетические качества, но это лучше, чем их недооценка.
8. Социальный интеллект . Способность к быстрой и точной оценке других не равносильна глубокому пониманию, но эффективна в предсказании их наиболее вероятного поведения. В деятельности менеджера и журналиста, в силу их обширных и разнообразных контактов, способность оперативного понимания людей и их мотивов поведения – важнейшая. Эту способность быстро, но неглубоко понимать других людей можно назвать "феноменом Карнеги". Ведь для быстротекущих событий и деловых отношений средних предпринимателей и менеджеров часто совсем не обязательно пытаться глубоко понять другого человека. Достаточно, например, определить, имеет ли партнер реквизит, удостоверяющий его принадлежность надежной фирме. Более глубокое понимание партнеров по совместному делу необходимо тогда, когда предприятие масштабно, и целесообразны длительные, серьезные отношения.
3. Внушение в группах
О группе часто говорят как об организме. Одним из доказательств этого является готовность членов группы к сближению мнений и психологических качеств. В результате группа может решать совместные задачи.
Зачастую перед группой возникают задачи, в которых трудно найти объективный показатель правильности решения, тогда мнение большинства оказывается единственным ориентиром поведения для каждого. Ситуация становится критичной, когда член группы обнаруживает, что его точка зрения противоречит мнению других. Тогда у него возникает внутренний конфликт – "верить себе или мнению других людей". Выход из этой затруднительной ситуации зависит от целого ряда обстоятельств, среди которых главными являются следующие:
• сложность задачи , которую приходится решать; увеличение сложности задачи ведет к уменьшению уверенности в себе;
• опыт решения подобного типа задач; если опыт большой, задача решается легко, но если его мало, то возникают затруднения с ориентированием в задаче – ориентироваться на себя или на других людей?
• авторитет личности в данной группе; если он высокий, то можно положиться на свои способности, но если он низкий, тогда мнение других может стать предпочтительнее;
• значимость группы для того, кто принимает решение; если человек уважает мнение группы, и она ему необходима, то вопрос решается путем соглашения с мнением группы, если группа не является значимой, выбор ориентирован только на собственное мнение.
Исследованиями обнаружено, что одного только присутствия других людей достаточно, чтобы изменились ощущения личности, ее эмоциональные состояния и поведение.
Обычно расхождения во мнениях в начале формирования группы больше, чем при сформировавшейся структуре отношений. В значительной степени на сближение мнений членов группы влияют единые задачи. В сознании каждого они формируют готовность скорее согласиться, чем оспаривать положение дел. Правда, возможны исключения, если в группе идет борьба за лидерство. Эта борьба диктует членам группы свои правила поведения. Борьба за лидерство часто разделяет группу на две, со своими лидерами в каждой. Эта ситуация называется двойным лидерством. Возникшие группировки питают самолюбие лидеров, и они завершают раскол группы. В этом случае единая задача приобретает два смысла – отдельный для каждой из подгрупп. Сближение мнений становится в такой ситуации самым проблематичным.
В основе изменения и сближения мнений лежит механизм подражания и внушения. Академик В. М. Бехтерев считал, что подражание и внушение зачастую слабо осознаются человеком. Люди различаются степенью осознанности и критичности в тех случаях, когда им приходится менять собственные суждения. Один, например, осознает факт противоречий и соглашается с мнением группы или лидера-руководителя, но затем возвращается к собственному суждению. Другой, неосознающий эффекта подражания и внушения, настолько поддается влиянию, что перестает замечать подмену собственного суждения чужим (групповым, лидерским). Исследователи выделяют следующие обстоятельства, определяющие меру податливости членов группы:
1. Максимальное внушающее давление на члена группы оказывают три человека с единым мнением. Особенно если эти лица обладают авторитетом.
2. Влияние группы зависит от положения человека в группе. Меньше всего подвержены внушению лица, слабо зависимые от группы, но высоко ценимые ею. Обычно способности этих людей большие, чем у остальных членов группы, что заставляет большинство идти за высоко ценимым лидером. Более способному легче выбирать между группами, в которых ему приходится функционировать.
3. Единство мнений сильнее в группах с демократической системой отношений, чем в авторитарных группах, но порядка и точности больше в авторитарном типе групп. Это происходит из-за того, что в группах с демократическими отношениями ее члены переключаются на межличностное общение. Если ситуация далека от экстремальной, критической, то снижается и эффективность совместной деятельности. Авторитарная система отношений оказывается эффективнее в сложных, кризисных ситуациях. Более жесткое распределение ролей и функций не только упорядочивает поведение каждого, но и повышает точность решения управленческих задач.
4. Мнения, высказанные вслух, оказывают большее внушающее воздействие, чем полученные в письменном виде. Исключение составляют документы вышестоящих инстанций, которые в авторитарных обществах имеют особое значение. Живые свидетели всегда ценнее, т. к. бумаги можно уничтожить.