4.5. Туристские организации
Туристская организация в системе менеджмента туризма занимает особое место. Дело в том что являясь неотъемлемым элементом системы управления туризмом, она взаимодействует и оказывает влияние на функционирование других элементов. Поэтому ее роль в развитии туристской деятельности нельзя переоценить.
Туристская организация в современном менеджменте рассматривается с разных аспектов, что обусловлено ее уникальностью и сложностью.
Во-первых, это особый вид организационной структуры управления, который берет на себя функцию координатора в туристском регионе. Для региона особенно важно, чтобы координация задач по реализации и развитию туристской деятельности осуществлялась специальной организационной структурой.
Во-вторых, туристские организации являются посредническим звеном цепи производства и предоставления туристской услуги. Они выполняют маркетинговые функции, носят кооперативный характер и имеют возможность организовывать работу как на государственном уровне, так и в частном порядке.
Создание туристских организаций на территории региона обусловлено следующими причинами:
1) необходимостью соблюдения прав граждан-туристов;
2) наличием туристкой деятельности как явления;
3) необходимостью упорядочивать туристскую деятельность;
4) возможностью извлекать коммерческую выгоду от использования туристских мест.
Развитие туристского региона происходит благодаря деятельности туристской организации по планированию и разработке туристкой политики. Ее основой является создание выгодных условий для туризма и мероприятия по стимулированию его развития в подведомственном районе.
Туристские организации могут быть представлены в виде частных хозяйственных объединений или государственных структур, осуществляющих свою деятельность на 3 уровнях управления: национальном (федеральном), областном и городском (муниципальном).
Особым видом туристской организации может являться рекламный центр, который осуществляет работу по привлечению в страну иностранных туристов (организует рекламные туры и другие рекламные кампании).
Туристские организации федерального уровня формируют национальную политику в сфере развития туризма и доводят ее до региональных и других организаций. В свою очередь региональные организации осуществляют контроль за соблюдением прав туристов, сохранностью туристских достопримечательностей и реализацией государственной политики.
Особое значение в общенациональной системе развития туризма отводится организациям местного уровня (рис. 4.1). Именно они занимаются производством и предоставлением туристских услуг. От их деятельности зависит, насколько будет пополнен бюджет инвестициями туристов. Членами туристских организаций становятся в основном гостиничные и торговые предприятия, а также лица и фирмы, заинтересованные в развитии туризма в своей местности.
Рис. 4.1. Структура уровней управления туристскими организациями.
Все 3 уровня находятся в тесной взаимозависимости. Туристская политика, обеспеченная механизмами реализации и ориентированная на сохранение и приумножение туристских мест, создание туристской инфраструктуры, обеспеченная необходимым финансированием, – залог развития туристского региона. Туристские организации федерального уровня – министерства и ведомства – оказывают прямое и косвенное воздействие на туризм. Кроме них существуют специальные комитеты, которые производят независимые экспертизы, касающиеся решения определенных туристских проблем.
Региональные туристские организации, непосредственно занимающиеся сохранением памятников культуры и улучшением экологической обстановки, также создают привлекательный облик туристского региона и этим способствуют увеличению числа туристов и проводят маркетинг.
Отличительным признаком туристских предприятий и управлений является финансирование. Управления финансируются из средств государственного бюджета, а объединения функционируют благодаря членским взносам и доходам от деятельности частных туристских структур.
Туристские предприятия и организации выполняют следующие функции, реализуя свои услуги:
1) предоставление информации туристам о местах размещения, питания, развлечения, достопримечательностях;
2) продажа сувениров, карт, информационных брошюр, видеокассет;
3) осуществление экскурсионного обслуживания;
4) строительство зданий и сооружений, повышающих привлекательность туристского места.
Частные туристские организации на рынке туристских услуг представлены следующими разновидностями:
1) объединения туристских посредников, тесно контактирующие с туроператорами и турбюро. В их задачи входит разработка правил заключения сделок в туристской отрасли; защита отраслевой деятельности; устранение нелегальных методов работы; поддержка предприятий – членов объединения в правовых и налоговых вопросах; анализ деятельности предприятий и другие мероприятия, способствующие повышению экономичности; организация процесса обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов туристской индустрии;
2) частные туристские организации гостиничного и ресторанного типа предоставляют услуги размещения и питания туристам. Они объединяются в местные союзы с целью защиты собственных интересов, аккумулирования ресурсов. В случае если сфера деятельности выходит за пределы города или района, то говорят о региональных секциях или объединениях;
3) частные туристские организации на местном уровне занимаются прежде всего представительством своих интересов на высшем уровне. Защищают интересы более мелких курортных организаций и предприятий;
4) рекламные организации, занимающиеся привлечением в страну иностранных туристов. Эти организации представляют местный туристский продукт на международном рынке туристских услуг и тем самым привлекают в страну внешних туристов. Это своего рода маркетинговая компания, распространяющая рекламу по привлечению в страну иностранных туристов. Как правило, такие организации имеют собственные представительства и филиалы в других странах.
В ожидания местных туристских организаций входят: организация информационного бюро для туристов, исследование рынка, ознакомление вышестоящего региона с проблемами туризма, формирование марки для вышестоящего региона, консультации по вопросам туристского рынка, обучение и повышение квалификации персонала туристских организаций, организация системы бронирования мест в гостиницах, представительство интересов на вышестоящем уровне, общее участие в ярмарках.
Глава 5. Функции и принципы менеджмента туризма
5.1. Понятие функций менеджмента
Понятие функции имеет широкую трактовку в современной теории менеджмента. Многие исследователи считают, что функции составляют содержание управления. Некоторые из них под функциями управления понимают виды управленческой деятельности, другие считают, что функции менеджмента соответствуют стадиям и этапам процесса управления.
Очевидно, что функции менеджмента возникают на стадиях управленческой деятельности и представляют собой управленческие действия, направленные на решение возникшей проблемы. В этом случае на каждой стадии управления реализуются все функции, но при этом ведущей будет одноименная со стадией функция, а остальные будут вспомогательными. В соответствии с этим подходом функции раскрывают содержание менеджмента, а стадии – последовательность реализации функций в рамках единичного управленческого цикла.
Таким образом, функции менеджмента представляют собой виды деятельности субъекта, составляющие содержание управления.
Классификация функций менеджмента представляет собой их группировку с учетом существенных признаков сходства и различия. Выделяют различные признаки классификации, но наиболее целесообразным подходом является выделение таких классификационных признаков, как относительная обособленность, однородность, стабильность различных видов управленческой деятельности. Выделение названных признаков классификации означает, что управленческие действия в рамках одной функции должны быть, во-первых, относительно обособленными от других действий в процессе управления, в определенной мере самостоятельными. Во-вторых, эти управленческие действия должны быть однородными по своему составу, взаимосвязанными и направленными на достижение одной цели. В-третьих, действия, входящие в функцию управления, должны быть стабильными, не одноразовыми, а периодически повторяющимися.
Таким образом, можно назвать такие функции управления, как информационно-аналитическая, планирование, организация, координация, регулирование, контроль, руководство.
Информационно-аналитическая функция представляет собой сбор, обработку, анализ и оценку информации в целях повышения эффективности деятельности в определенной сфере, включает в себя все действия по оперированию информацией. Описание данной функции полностью соответствует заявленным критериям, так как составляющие ее управленческие действия относительно обособлены в процессе управления и не являются чисто техническими. Также эти действия являются определенно однородными, в силу того что сбор, обработка, анализ и оценка связаны единым предметом (информацией) и направлены на достижение одной цели – создание условий для реализации остальных функций управления. Важно и то, что эти управленческие действия стабильны, так как они являются атрибутом каждой стадии любого управленческого цикла.
Данная функция обоснована информационной составляющей менеджмента, так как все операции, действия и мероприятия в любой организации осуществляются на основе информации, поступающей из внешней среды и аккумулирующейся в самой организации. Субъект управления также нуждается в информации, которая служит основой для последующих управленческих действий как на стадии принятия, так и на стадии реализации решения. Именно поэтому информационно-аналитическую функцию составляют прежде всего действия по сбору необходимой информации, которая затем подвергается анализу. Анализ информации в свою очередь представляет собой эмпирическое исследование, результатами которого являются оценочные выводы о сложившейся ситуации. Основными инструментами такого исследования являются логические методы и статистика.
Осуществление данной функции в рамках организации – сложный трудоемкий процесс. Это обусловлено тем, что часто не представляется возможным собрать информацию о ситуации в полном объеме, а потому оценочные выводы при анализе могут делаться гипотетически. С целью повышения эффективности осуществления этой функции целесообразно использовать обоснованные методики сбора информации, ее анализа, а также оценки.
Сущность функции планирования заключается в определении и обосновании направлений деятельности системы в целом и ее различных звеньев, ее целей, задач, а также путей их реализации. Она призвана обеспечивать целенаправленную деятельность и предполагает формулирование цели и разработку программы, в соответствии с которой цель будет достигнута. Целенаправленное функционирование любой сложной системы невозможно без планирования. Планирование реализуется путем выбора оптимальных вариантов действий в необходимом направлении и позволяет выдерживать общую линию по достижению намеченной цели.
Основой для планирования являются результаты реализации информационно-аналитической функции, на основе которых всеми субъектами управления на всех уровнях менеджмента производятся определение и обоснование целей и задач, разрабатываются проекты планов, которые далее рассматриваются и утверждаются.
Функция организации выражается в формировании и приспособлении субъекта и объекта менеджмента к выполнению поставленных задач. В ходе организации создается сеть таких отношений в системе, которые обеспечивают ее целостность и целенаправленность. При реализации этой функции обеспечивается необходимое воздействие на управляемую систему, которое позволяет решить поставленные задачи. Организация – это мероприятия по привлечению финансовых, технических, кадровых и других ресурсов и их ориентация на решение поставленной задачи. Задачи, стоящие перед организацией, могут быть решены только тогда, когда эффективно и правильно используются все ресурсы.
Координация призвана обеспечивать необходимую согласованность действий для успешного достижения цели. Любой общественный труд нуждается в согласовании. В ходе координации прежде всего устанавливается и поддерживается пропорциональность в деятельности различных элементов системы. Координация осуществляется путем уточнения функций, согласования целей и задач, планов, а также действий. Она является одним из основных средств повышения эффективности деятельности, так как позволяет сконцентрировать усилия на необходимом направлении, избегать параллелизма и дублирования.
Выделение функции координации обусловлено наличием у нее специфической цели – поддержания пропорциональности в деятельности системы, которая проявляется на всех стадиях процесса управления.
Функция регулирования реализуется с целью поддержания динамического равновесия системы в ходе осуществления деятельности в любой организации любой сферы деятельности. Регулирование способствует адаптированию организации к постоянно изменяющимся ситуациям, обеспечивает предупреждение и устранение отклонений от запланированных действий. Регулирование призвано обеспечивать нормальный ход деятельности.
Зачастую функцию регулирования включают в состав функции организации. Однако между ними есть существенное различие, которое состоит в том, что организация обеспечивает создание и подготовку системы для выполнения поставленных задач, установление необходимых для этого отношений между ее структурными единицами, а регулирование направлено на своевременное корректирование действий исполнителей. Большую роль при регулировании играет связь между субъектом и объектом управления, так как хорошо отлаженная система информации позволяет не только устранять отклонения в деятельности, но и предупреждать их. Регулирование осуществляется в основном путем распорядительной деятельности субъекта в форме приказов, указаний, распоряжений.
Контроль как функция менеджмента представляет собой систему наблюдения и проверки в процессе любой деятельности для выявления отклонений от планов, затрудняющих достижение поставленной цели. Неотъемлемой частью контроля является учет изменений, происходящих по ходу деятельности.
Основу функции контроля составляет информация о функционировании объекта управления: о конкретных ситуациях, о возникающих затруднениях, об отклонениях от заданных действий и т. п. Контроль призван обеспечивать единство управленческого решения и его реализации, т. е. выделенных стадий процесса управления. Он также является одним из средств повышения эффективности, так как в результате контроля выявляются не только недостатки, но и положительный опыт, который в дальнейшем находит распространение во всей деятельности организации.
Руководство, пронизывающее всю систему менеджмента, по праву можно назвать функцией управления. Она отражает отношения между субъектом и объектом управления как индивидами. В руководстве проявляется человеческий фактор, что характеризует социально-психологическую сторону менеджмента. Зачастую от эффективности руководства зависит уровень реализации других функций менеджмента. Руководящее начало присутствует и подчиняет себе весь процесс разработки и принятия управленческого решения, сопровождающий все этапы менеджмента.
Все вышеописанные функции одинаково важны для любой организации. Более того, они взаимозависимы и взаимоувязаны. Одна функция воздействует на остальные и обратно. Функции менеджмента универсальны для всех типов организаций вне зависимости от сферы деятельности, поэтому они обязательно присутствуют в менеджменте туризма. Однако степень их выраженности в процессе управления в данной области имеет свою специфику.
5.2. Характеристика функций менеджмента туризма
Менеджмент туризма имеет свою специфику в отличие от классического менеджмента, и поэтому процесс управления осуществляется посредством следующих функций: планирования, организации, мотивации, контроля.
Планирование управления туристской деятельностью начинается с процесса стратегического планирования, т. е. с разработки стратегических планов, программ. Для менеджера существенно важно представлять будущие горизонты развития бизнеса, в соответствии с которыми формируется политика туристской фирмы. Данным вопросом, как правило, занимается руководство компании. Однако это не означает, что о планах компании должно знать только высшее звено управления. Отнюдь нет. Четко сформулированная политика становится достоянием всего персонала организации и вселяет оптимизм в каждого сотрудника, рисуя перспективы его развития и успеха компании. Положения туристской политики представляются в виде ведущего туристского образа, который содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.
Планирование туристкой деятельности тесно увязано с региональной спецификой, которая отражается в политике и планах. Функция планирования в туристских организациях реализуется посредством:
1) участия в разработках устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;
2) разработки текущего анализа конкурентоспособности места (рынка, прямых и косвенных конкурентов, спроса, поставщиков, отрасли);
3) разработки стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
4) претворения в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказания консультаций туристским предприятиям, проведения инновационного менеджмента.
Туристский образ региона оценивается по различным критериям, к которым могут быть отнесены гостеприимство, качество предоставляемых услуг, имидж региона, наличие активного отдыха, развитость транспортной инфраструктуры, соответствие качества услуг цене и др. Каждый критерий оценивается применительно к рассматриваемому региону, и ему присваивается определенное числовое значение. В результате появляется возможность наглядно увидеть преимущества и недостатки туристского региона и предположить пути и методы совершенствования.
Таким образом, планирование деятельности туристской организации – это функция менеджмента, включающая в себя систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития организации. Следующим этапом планирования является разработка тактических планов, определяющих промежуточные цели на пути достижения стратегических задач. Данный тип планирования осуществляется на среднем и нижнем уровне управления и предполагает участие персонала в этом процессе. Сотрудники совместно разрабатывают стандарты деятельности, описания работ.
Эффективность планирования оценивается по следующим критериям:
1) полноте планирования, характеризующей степень полноты учета всех событий и ситуаций, которые могут оказать воздействие на деятельность туристской организации;