2) точности планирования, которая характеризует целесообразность использования таких современных методов и средств, обеспечивающих точность прогноза;
3) ясности планирования, характеризующей простоту и четкость формулировок целей и способов планирования;
4) непрерывности планирования, представляющей непрерывность процесса планирования;
5) экономичности планирования, соизмеряющей расходы на планирование с выгодой, получаемой от него.
Современный менеджмент представляет несколько эффективных методов планирования, применимых в туристских организациях: бюджетный метод, анализ окупаемости, оперативное исследование.
Бюджетный метод используется практически во всех туристских организациях. Его основу составляют описание и характеристика притоков и оттоков наличности, капитала и других ресурсов.
Анализ окупаемости способствует оценке и соотнесению затрат, доходов и производственных мощностей. С помощью данного метода можно рассчитать срок окупаемости вложенных в бизнес затрат и инвестиций и спрогнозировать прибыль.
Метод оперативного исследования позволяет с помощью современных моделей разработки и принятия управленческих решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование) оценить собственную деятельность в данной области.
Привлекательность этих моделей заключается в их возможности решать как количественные, так и качественные вопросы планирования.
Организация как функция менеджмента туризма обеспечивает упорядочение технической, экономической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. Организаторская деятельность представляет собой распределение и объединение задач и компетенций, которое непременно происходит в рамках любой организации.
Организация правомерно может рассматриваться как средство достижения целей предприятий, так как с экономической точки зрения она ведет к повышению эффективности работы предприятии, а с точки зрения управления персоналом – дает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.
Работа туроператов как субъектов менеджмента туризма наглядно представляет реализацию организационной функции. Как правило, туроператоры занимаются решением производственных, торговых, информационных задач, задач освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т. е. устанавливает постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделениями фирмы, определяет порядок и условия ее функционирования.
Руководитель туристского предприятия первоочередной своей задачей ставит разработку организационной структуры и приведение ее в соответствие с целями организации и требованиями внешней среды. Это тоже существенная часть организаторской работы. Следующими этапами являются подбор и расстановка кадров для работы в определенных структурных подразделениях. Наиболее сложно на данном этапе определить оптимальное количество персонала разных управленческих звеньев. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т. е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать.
Таким образом, существенную часть функции организации составляет собственно организаторская деятельность, которая совмещает в себе два аспекта:
1) организацию структуры системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;
2) процесс аккумулирования ресурсов организации для достижения поставленных целей.
Мотивация как функция управления особенно четко проявляется в туристской сфере.
Во-первых, она пронизывает весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие. Выявление мотивов потребителей данной услуги является прямой задачей и соответственно организационной функцией туристского предприятия. Информацию о цели путешествия необходимо выявлять по следующим причинам:
1) чтобы успешно сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые рынки;
2) чтобы оценить и спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.
Важными составляющими анализа мотивации путешественников являются систематизация этих мотивов и выявление среди нескольких приоритетного.
Выделяют следующие виды мотивации путешествий:
1) физическая мотивация – направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;
2) психологическая – направлена на удовлетворение потребности в отстранении от бытовых проблем, смены обстановки, необходимости расслабиться;
3) межличностная мотивация – это мотивация в общении, взаимодействии с новыми незнакомыми людьми, установление дружеских отношений, посещение родственников;
4) культурная мотивация – это желание туриста узнать культуру и традиции других стран, познакомиться с новой религией и т. п.;
5) мотивация престижа и статуса – желание туриста продемонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе, добиться признания и удержать его.
Идентификация мотивации туриста позволяет максимальным образом удовлетворить его потребности и предоставить ему соответствующий его желаниям тур.
Мотивация персонала туристской организации включает прежде всего характеристику трудовых стимулов работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенствования профессионализма.
Функция контроля представляет собой процесс соизмерения фактически достигнутых результатов по осуществлению туристской деятельности с запланированными.
В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функционирования туристского предприятия: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторных обращений клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и некоторые другие. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, и результат сопоставляется с запланированным. В итоге выявляются отклонения, и предлагается информация к размышлению о корректировке работы менеджеров и повышении ее эффективности.
Таким образом, все вышеперечисленные функции одинаково важны для менеджера туризма и проявляются во взаимосвязи и взаимозависимости.
5.3. Понятие принципов менеджмента
Функции и принципы являются обязательными характеристиками теоретических основ любой науки. Они часто представляются в сознании обучающихся как равнозначные. Однако каждое из этих понятий играет в теории менеджмента сугубо индивидуальную непреходящую роль.
В любой науке вообще и в менеджменте в частности принципы являются "руководящим началом", на основе которого осуществляется деятельность. Выявленные и сформулированные в соответствии с уровнем развития науки закономерности становятся принципами и играют определяющую роль в осуществлении деятельности, в том числе оказывая влияние на функции менеджмента.
В функционировании любых организаций решающее значение имеет одна из важнейших категорий менеджмента, синтезирующая объективность закономерностей управления и характерные черты реальной обстановки. Это принципы менеджмента.
Таким образом, принципы менеджмента – это общие закономерности, в которых проявляются связи между различными структурами управленческой системы, отражающиеся при постановке практических задач управления.
Принципам менеджмента посвящено большое число теоретических исследований. Изучение научных трудов, посвященных исследованию данной проблемы, дает основания для вывода, что среди ученых нет единого мнения как в отношении классификации, так и в отношении самого понятия принципов.
Принципы отражают содержание объективных процессов управления и соответствуют им. Различные авторы, основываясь, безусловно, на объективном отражении действительности, по-разному подходят к классификации основных принципов менеджмента. Многие ученые формулируют основные, по их мнению, принципы, базируясь на различных подходах к их систематизации. В одних работах выделяется лишь система основных принципов, в других выделяются две и более подсистем.
Все же большинство авторов склоняются к тому, что основные принципы являются общими для всех сфер управления. В каждом принципе проявляются политические, организационные и технические начала, но не в равной степени. В одних превалируют политические свойства, в других – организационные или технические.
Основоположниками в формулировании принципов управления можно назвать таких классиков менеджмента, как Ф. Тейлор и А. Файоль. Именно они первыми предложили своего рода классификацию принципов менеджмента.
Основные принципы научного управления Ф. Тейлора состоят в следующем:
1) разработка оптимальных методов осуществления работы на базе научного изучения затрат времени, движений, усилий и т. п.;
2) абсолютное следование разработанным стандартам;
3) подбор, обучение и расстановка рабочих на те рабочие места и задания, где они могут дать наибольшую пользу;
4) оплата по результатам труда (меньшие результаты – меньше оплата, большие результаты – больше оплата);
5) использование функциональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;
6) поддержание дружеских отношений между рабочими и менеджерами с целью обеспечения возможности осуществления научного управления.
Одновременно с Ф. Тейлором, разработкой принципов менеджмента занимался Анри Файоль. Основные административные принципы Файоля разъясняются в книге "Общее и промышленное управление", опубликованной в 1916 г. В ней перечисляются следующие 14 принципов управления:
1) разделение труда;
2) власть;
3) дисциплина;
4) единство командования;
5) единство руководства;
6) подчинение индивидуальных интересов общему интересу;
7) вознаграждение;
8) централизация;
9) скалярная цепь (линия власти);
10) порядок;
11) равенство;
12) устойчивость должностей личного состава;
13) инициатива;
14) честь мундира.
Некоторые современные школы менеджмента предлагают следующие принципы, по их мнению, составляющие основу управленческого процесса:
1) отказ от приоритета классических принципов школ менеджмента, согласно которым успех предприятия определяется прежде всего рациональной организацией производства продукции, снижением издержек, развитием специализации, т. е. воздействием управления на внутренние факторы производства. Вместо этого первостепенной становится проблема гибкости и адаптируемости к постоянным изменениям внешней среды. Значение факторов внешней среды резко повышается в связи с усложнением всей системы общественных отношений (в том числе политических, социальных, экономических), составляющих среду менеджмента организации;
2) использование в управлении теории систем, облегчающей задачу рассмотрения организации в единстве ее составных частей, которые неразрывно связаны с внешним миром. Главные предпосылки успеха предприятия находятся во внешней среде, причем границы с ней являются открытыми, т. е. предприятие зависит в своей деятельности от энергии, информации и других ресурсов, поступающих извне. Чтобы функционировать, система должна приспосабливаться к изменениям во внешней среде;
3) применение к управлению ситуационного подхода, согласно которому функционирование предприятия обусловливается реакциями на различные по своей природе воздействия извне. Центральный момент здесь – ситуация, т. е. конкретный набор обстоятельств, которые оказывают существенное влияние на работу организации в данный период времени. Отсюда вытекает признание важности специфических приемов выделения наиболее значимых факторов, воздействуя на которые, можно эффективно достигать цели;
4) современные условия управления обусловливают необходимость огромное внимание уделять таким факторам, как лидерство и стиль руководства, квалификация и культура работающих, мотивация поведения, взаимоотношения в коллективе и реакция людей на изменения. Ориентация на новые условия и факторы развития нашла отражение в принципах менеджмента, формулировка которых показывает возросшую роль человека, его профессионализма, личностных качеств, а также всей системы взаимоотношений людей в организациях. Например, в составе важнейших принципов, которыми рекомендуется пользоваться менеджерам в последнем десятилетии текущего века, нередко называются следующие: благожелательное отношение менеджеров ко всем работающим в организации, ответственность менеджеров всех уровней за успешную деятельность организации, коммуникации (горизонтальные и вертикальные) как внутри, так и за пределами организации, создание атмосферы открытости, честности, доверия людям, содействие реализации их талантов и стремление к постоянному совершенствованию как личной работы, так и работы организации. [6]
Практическое воплощение новых принципов менеджмента весьма сложно и требует радикального пересмотра всей философии бизнеса, изменения психологии работающих (в том числе менеджеров), повышения их квалификации и роста личностного потенциала. Все большее количество компаний (в том числе крупных) пытаются отойти от прежних командно-иерархических отношений в своих организациях и усилить позиции путем лучшего использования и создания условий для развития сильных сторон персонала. Одновременно меняются подходы к формированию стратегии развития и ее целей, к построению структуры организации и менеджмента, к процессу разработки и принятия управленческих решений, к работе с персоналом и к оценке эффективности работы организации, подразделений и работающих.
В современных условиях принципы менеджмента должны являться отражением выявленных закономерностей, однако существующие классификации принципов построены на упрощенном понимании менеджмента и не всегда оказываются жизнеспособными. Часть принципов только декларировалась ввиду абстрактного подхода к определению менеджмента и на практику не работала. Поэтому назрел вопрос о разработке новой системы принципов менеджмента, отражающих реальную объективность управления.
В качестве оснований для классификации принципов менеджмента целесообразно использовать виды деятельности, которые в совокупности составляют управление как социальное явление. Таким образом, система принципов менеджмента может быть классифицирована по трем основным группам принципов: принципы работы с информацией (кибернетические), принципы формирования и обеспечения функционирования системы (организационные) и принципы руководства системой (социально-психологические). Каждая группа принципов призвана отражать выявленные закономерности соответствующего вида деятельности и формулировать предъявляемые к этой деятельности требования.
Кибернетические принципы . Принципы работы с информацией, описанные в В.И. Рыкуновым, имеют условное название "кибернетические", так как в кибернетике управление рассматривается как процесс движения информации.
Работа с информацией по своему объему составляет значительную долю в действиях субъекта управления любого уровня. Это объясняется тем, что управление – деятельность интеллектуальная, поэтому ее предметом является информация. Следовательно, информация играет непреходящую роль в исследуемом явлении, а это означает, что работа по переработке информации справедливо выделяется в относительно самостоятельную составляющую синтетической деятельности. Для того чтобы выяснить принципы работы с информацией, необходимо дать глубокий анализ действий, из которых складывается рассматриваемый вид деятельности.
Исследование данного вида деятельности, являющейся органической составляющей менеджмента, дает основания для вывода, что при ее осуществлении целесообразно руководствоваться следующими принципами: адекватности, обогащения, перехода информации в знания субъекта, верификации.
Принцип адекватности означает, что информация, используемая в системе менеджмента, в результате работы над ней обязательно должна отражать изначальную сущность без каких-либо изменений, а тем более искажений. Соблюдение данного принципа должно обеспечивать стабильность управления. Уровень управленческой деятельности, следовательно, и состояние сферы управления, которая является объектом управления, находится в прямой зависимости от точности отражения реальной действительности, воспринимаемой субъектом в виде информации. А точное отражение реальной действительности, используемое субъектом в системе менеджмента, обеспечивается соблюдением принципа адекватности. Информация в управлении является совокупностью сведений, всесторонне характеризующих исследуемое явление, сферу, деятельность. При поступлении информации в систему менеджмента к ней предъявляется ряд требований, выполнение которых обеспечивает максимально возможную точность отражения реальной действительности. В ходе работы с информацией могут осуществляться всевозможные операции, в результате которых она может принимать различные формы. Однако точность отражения реальной действительности должна сохраняться на первоначальном уровне. В этом и заключается сущность принципа адекватности.
Принцип обогащения характеризует процесс "очищения" информации в процессе ее преобразования от несущественных элементов, которые не несут существенной полезной нагрузки. В систему управления поступают необходимые сведения, содержащие разносторонние характеристики различных звеньев. При этом в силу объективных и субъективных причин поступающая информация не может иметь идеальной структуры. Сведения поступают из различных источников в различной форме, поэтому основной задачей работы с информацией является приведение ее путем определенных операций к такому виду, который наиболее приемлем для соответствующего звена системы управления. Процедуры, осуществляемые в отношении информации, должны не только иметь направленность на приведение информации к соответствующему виду, но и "выкристаллизовывать" сущность отраженного в информации явления, факта. В результате этих процедурных действий информация постепенно избавляется от несущественных элементов.
Принцип перехода информации в знания субъекта является также одним из основных принципов работы с информацией. Сведения, составляющие информацию, имеют отвлеченный, абстрактный характер чисто осведомительного назначения до тех пор, пока они не будут осознаны и не перейдут на новый уровень процесса познания. Полное осмысление реальной действительности субъектом управления дает ему возможность осуществить этот переход и плодотворно использовать отражающую ее информацию в управленческой деятельности. Для успешной реализации данного принципа необходимо, чтобы информация, являющаяся предметом управленческой деятельности, отвечала ряду требований. Прежде всего информация должна относиться прямо или косвенно к явлению (сфере деятельности), которое нуждается в управлении. Также информация должна быть достаточной по содержанию и объему для осмысления субъектом в целях использования в процессе управления. Следующее требование, которое предъявляется к информации, – ее достоверность, т. е. соответствие истине.