...
ОБРАЗЕЦ ПРОПИСАНИЯ ЦЕННОСТЕЙ КОМПАНИИ
1. Покупатель. Покупатель является ценностью для нас, потому что он такой же человек, как и мы с вами.
Как нам не нравится покупать некачественные товары по завышенным ценам, находясь в неуютном магазине с неквалифицированным и недружелюбным персоналом, так и покупатель не хочет, чтобы посещение магазина оставляло у него плохое впечатление и неудовлетворенность от совершения покупки.
Это означает, что при решении любых рабочих ситуаций – организация работы магазина, отбор ассортимента, культура обслуживания – мы руководствуемся простым правилом "делать то, что хорошо для покупателя".
Именно поэтому мы считаем недопустимым:
• заказ товара "на авось" или потому, что "поставщик сказал, что товар будет продаваться";
• плохую организацию процесса продажи (нарушение правил выкладки, необходимость ждать нужного сотрудника магазина, невозможность получить информацию о товаре и т. п.);
• приоритет нашей внутренней документации над удобством совершения покупок для покупателей (особенно это касается бухгалтерии);
• беспорядок в магазинах (а также на складах и в подсобках);
• безответственную и неквалифицированную работу персонала магазинов и любого другого персонала, имеющего прямое или косвенное отношение к обслуживанию покупателей.
Мы всячески поощряем любые идеи и предложения по совершенствованию торгового процесса, чтобы покупателю было легко и удобно совершать покупки.
Стоит ли говорить о том, что довольный покупатель – источник прибыли для компании и залог нашего собственного материального благополучия.
2. Компания и сеть магазинов. Наша компания за пять лет безукоризненной работы приобрела четкий позитивный имидж и репутацию в глазах наших покупателей, деловых партнеров, администрации города. Мы гордимся нашей компанией и никогда не сделаем ничего, что могло бы нанести урон ее репутации.
Мы также хорошо понимаем, что история компании создается качественной работой и позитивным настроем наших сотрудников. Поэтому руководство компании создает все необходимые условия для работы, профессионального развития и карьерного роста, для объективной оценки результатов труда каждого конкретного человека, какую бы должность он ни занимал.
Мы высоко ценим и поощряем тех, кто вносит наибольший вклад в развитие нашей компании и достижение планируемых финансовых результатов.
3. Атмосфера сотрудничества. Подбор сотрудников в соответствии с нашей корпоративной культурой – главная задача нашей кадровой политики. Мы рады и гордимся тем, что работаем среди единомышленников, которые понимают и разделяют ценности нашей компании.
Среди простых правил делового взаимодействия, которых придерживаются все без исключения сотрудники нашей компании, следующие:
• У нас принято приходить на работу с хорошим настроением.
• У нас принято уважительно относиться друг к другу. Разговаривать спокойно, не повышая голос и не используя негативно-оценочные фразы личного характера.
• У нас принято ориентироваться на принцип взаимопомощи – помогать другим, если они просят, и просить о помощи, если требуется.
• У нас принято совместно и спокойно решать любые, в том числе и конфликтные, рабочие ситуации.
4. Четкое руководство. Задача любого руководителя, и особенно директора магазина, – планировать и руководить персоналом на вверенном вам участке. Хороший руководитель тот, чьи подчиненные заняты делом.
У нас принято четко и качественно выполнять свои обязанности по работе и не принято заниматься тем, что называется "имитация деятельности". Если вы или кто-то из ваших подчиненных вместо выполнения своих непосредственных обязанностей
• слоняется по торговому залу;
• выполняет не свою работу;
• разговаривает на личные темы;
• обсуждает недостатки чего-либо вместо того, чтобы предложить усовершенствование или использовать то, что имеется, ответственность за это будете нести вы, как руководитель.
5. Качество и ответственность. Если взялся что-то делать, делай это качественно и вовремя. Помни, что от результатов твоего труда зависит либо удовлетворенность покупателя, либо результаты труда твоих коллег по работе.
• У нас принято четко планировать свое рабочее время и ценить время своих коллег. У нас принято, что 9:00 – это 9:00, а не 9:15 и не 8:45. Всегда все делайте вовремя.
• У нас принято четко ставить цели и задачи и обозначать требуемый результат так, чтобы это было понятно и руководителю, и подчиненному.
• У нас принято обеспечить необходимое обучение, чтобы сотрудник мог выполнять свои обязанности по работе по заданным стандартам качества.
• У нас принято стремиться к повышению квалификации и расширению кругозора и задавать вопросы, если что-то непонятно.
• У нас принято брать на себя личную ответственность за результаты своей работы.
Если вы согласны с этими принципами, вы обязуетесь использовать их на работе. При несогласии предложите обоснованное усовершенствование или найдите себе новую работу с подходящей для вас корпоративной культурой.
Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. СПб.: Питер, 2007
Пример из консалтинговой практики
В одной розничной продуктовой сети, выросшей из небольшого магазина, сложилась практически уникальная корпоративная культура. Большинство сотрудников настолько искренне любят свою компанию и гордятся ею (конечно, компания отвечает им тем же), что дело доходит до курьезов. Например, если на какой-либо дружеской вечеринке оказываются более двух сотрудников этой компании одновременно, все разговоры переходят в обсуждение этой компании. И попробуй хотя бы кто-нибудь покритиковать компанию – сотрудники начинают яростно ее защищать, даже если ситуация происходит во внерабочее время, в кругу друзей и родственников. В этой розничной сети нет проблем со сверхурочной работой, и – что особенно важно – с воровством. Для большинства подобных компаний процент потерь из-за хищений персонала и покупателей в норме составляет около 2 %, а в этой компании он никогда не превышал 0,5 %! Это говорит о том, что сотрудники у своей любимой компании не воруют. Эта региональная компания смогла не только противостоять приходу федеральных и даже иностранных розничных компаний, но и успешно развиваться.
...
УПРАВЛЯТЬ ПЕРСОНАЛОМ МАГАЗИНА – ЭТО ПРОСТО ИЛИ СЛОЖНО?
… Директор по рознице небольшой сети по продаже товаров народного потребления сказала примерно следующее:
"Сейчас на работу устраивается молодежь, да и не только молодежь, которую обучать приходится буквально всему – от элементарных навыков работы с покупателями до разъяснения базовых принципов, что хорошо, а что плохо. Что получается? – продолжила она. – Мы их не обучаем, мы их воспитываем. Задаем им, так сказать, стандарты поведения. И ведь такая ситуация не только у нас в магазинах".
…Получается, что недостаточно подходить к персоналу магазина с позиции общеуправленческого опыта и здравого смысла. Необходимо выстраивать комплексную систему, затрагивающую основные области управления, проясняющую для сотрудников элементарные правила поведения и взаимодействия людей и устанавливающую более высокие стандарты общения и обслуживания покупателей. И ответственность за это несет "главный" в магазине – управляющий или директор.
… Часто можно встретить такую позицию директора магазина, когда он считает, что персонал сам виноват в том, что работает плохо и неправильно. Но от кого зависит хорошая работа персонала? Кто виноват, например, в том, что продавец невежливо общается с покупателями и не может ответить на простейшие вопросы по товару? Очевидно, тот, кто не снабдил продавца информацией по товару и не научил элементарным правилам общения, а также не требует с продавца соблюдения требований и правил поведения. А кто виноват, что такой "сам по себе" продавец вообще работает у нас в магазине? Видимо тот, кто принял на работу такого продавца, по каким-то причинам закрыв глаза на его личностные особенности, или не воспитал его. Мы, как руководители, несем ответственность за поведение и квалификацию наших подчиненных. Такая это работа. Поэтому и требования к руководителю всегда выше – именно от него зависит корпоративная культура в компании, коммерческий успех компании и положение компании на рынке.
Источник: О рознице, стандартах, ответственности и не только… // Чухлебова Елена. Управление магазином
Квалификация персонала: знать, уметь, делать
Первые вопросы руководителя о сотруднике: умеет ли он работать? Имеет ли он необходимые знания, навыки и личностные качества? Какой у него опыт? Как он будет справляться с поставленными перед ним задачами? Действительно, целей компании можно достичь только с квалифицированным персоналом, знатоками своего дела.
Прежде чем определить, подходит ли нам данный сотрудник, нужно четко понять, что и как он будет делать на работе. А далее, исходя из его обязанностей, определить требования к уровню его профессионализма.
Квалификацию работника определяют три документа: должностная инструкция, профиль должности и стандарты работы. Рассмотрим правила составления этих документов и преимущества их использования.
Что дает грамотная должностная инструкция
В большинстве компаний должностная инструкция – это формальный документ кадрового учета, не имеющий никакого отношения к тому, чем реально занимается сотрудник. На самом деле грамотно составленная должностная инструкция может стать действенным инструментом управления персоналом. С ее помощью можно существенно улучшить и облегчить работу руководителя и сделать существование сотрудника в компании более понятным.
"Правильная" должностная инструкция содержит детализированные ответы на следующие вопросы:
♦ как называется должность, к какой категории она относится и каково ее место в структуре компании;
♦ каковы задачи должности – общее функциональное предназначение должности в организации;
♦ каковы требования к должности с точки зрения образования, профессионального опыта, навыков и знаний;
♦ кому подчиняется сотрудник данной должности или кем он руководит;
♦ каковы конкретные функциональные обязанности должности;
♦ каковы права сотрудника на данной должности;
♦ какова ответственность сотрудника;
♦ каковы критерии оценки эффективности деятельности сотрудника.
...
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА МАГАЗИНА ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ
Задачи должности
1. Совместно с директором по рознице принимает участие в определении, маркетинговой, ассортиментной, ценовой, торговой стратегий Компании и обеспечивает полную и точную их реализацию в части управления магазином.
2. Участвует в определении и планировании целевых показателей торговой деятельности магазина.
3. Осуществляет оперативное руководство магазином.
Общие положения
Директор магазина относится к категории руководителей.
На должность директора магазина назначается лицо, имеющее высшее (экономическое, торговое или управленческое) образование и стаж управления магазином не менее 2 лет.
Назначение на должность директора магазина и освобождение от нее производится приказом генерального директора по представлению директора по рознице и по согласованию с владельцем Компании.
Директор магазина должен знать:
• Основные положения гражданского и административного права.
• Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность компаний по розничной торговле продуктами питания.
• Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.
• Конъюнктуру рынков производства и продажи продуктов питания.
• Методы и технологии розничной торговли продуктов питания.
• Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.
• Основы бизнес-планирования.
• Порядок разработки и утверждения планов и бюджетов Компании.
• Порядок ведения учета и составления отчетов о торговой деятельности Компании.
• Базу данных, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
• Основы товарного учета.
• Организацию работы магазина, методы планирования и контроля работы магазина.
• Основы системы мерчандайзинга магазина продуктов питания и корпоративные стандарты мерчандайзинга Компании.
• Организацию работы складского хозяйства Компании, методы планирования и контроля складских запасов.
• Единые стандарты работы торгового персонала Компании.
• Опыт работы аналогичных отечественных и зарубежных фирм.
• Требования федеральных и местных органов по правилам организации торговли.
Директор магазина подчиняется непосредственно директору по рознице.
Директор магазина непосредственно руководит работой персонала магазина.
На время отсутствия директора магазина (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке генеральным директором по представлению директора по рознице. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностные обязанности
Директор магазина:
• Руководит работой персонала магазина.
• В соответствии с разработанной стратегией Компании, а также с установленными руководством целевыми показателями эффективности торговой деятельности для сети магазинов, на ежемесячной, ежеквартальной и полугодовой основе формирует бюджет доходов и расходов магазина и добивается их исполнения.
• Участвует в ежемесячном планировании результатов по следующим показателям магазина:
• выручка по магазину;
• среднедневное число покупателей;
• количество наименований в чеке;
• общая оценка магазина.
• Организует и проводит мероприятия по оптимизации затрат и осуществляет контроль их выполнения.
• Обеспечивает своевременное составление всей установленной отчетности о выполнении планов, иных рабочих документов.
• При наличии замечаний к работе магазина по результатам проверки проводит обсуждение с администраторами. Добивается исправления выявленных недостатков.
• Ежедневно анализирует данные о размерах выручки и выполнении плана. Анализирует эффективность работы магазина с точки зрения выполнения плановых показателей.
• Выявляет причины, повлекшие снижение показателей эффективности и способствует исправлению ситуации. Обсуждает "проблемные" с точки зрения выполнения плановых показателей магазины с директором по рознице.
• При возникновении нестандартных или критических ситуаций в выходные дни немедленно выезжает в магазин для оперативного решения возникших проблем на месте.
• Контролирует текущее состояние магазина с технической точки зрения: состояние ремонта и отделки, состояние торгового оборудования, инвентаря и техники. Выявляет необходимость ремонта или замены, составляет заявку на финансирование в соответствии с установленным в Компании порядком.
• Совместно с отделом рекламы и отделом мерчандайзинга участвует в разработке и утверждении концепции оформления магазина, дизайна и оформления витрин. Участвует в разработке и внедрении в магазине стандартов мерчандайзинга Компании. Обеспечивает полное соблюдение установленных стандартов мерчандайзинга в магазине.
• Участвует в согласовании графика посещений мерчандайзерами магазина, проверяет своевременность и полноту рассылаемых планограмм выкладки и материалов по оформлению витрин. При необходимости вызывает мерчандайзеров через руководителя отдела мерчандайзинга в магазины сети вне основного графика посещений.
• Совместно с директором по рознице, начальником склада и отделом товародвижения участвует в согласовании графика поставок товара в магазины. Обеспечивает готовность магазина к приему товара.
• Регулярно запрашивает в Отделе анализа и учета товародвижения отчеты и анализирует реализацию и оборачиваемость товара в разрезе товарных групп, ценовых сегментов, поставок. Подготавливает экономически обоснованные решения о ротации товара, возврате товара на склад или его уценке. Обсуждает и согласовывает проекты решений с директором по рознице. Обеспечивает и организует реализацию утвержденных решений.
• Участвует в планировании реализации неликвидных товарных остатков, находящихся на складе и в магазине. Участвует в определении степени ликвидности, сезона (сроков) реализации в магазине, необходимости и размера уценки с точки зрения реализации. Участвует в согласовании плана реализации неликвидного товара с директором по рознице.
• Контролирует и обеспечивает соблюдение персоналом магазина Единых стандартов работы торгового персонала. Участвует в проведении аттестации персонала на знание единых стандартов.
• Совместно с руководством Компании участвует в формировании план-графика выполнения работ при открытии магазина, участвует в планировании показателей эффективности для нового магазина.
• Участвует в организации и проведении распродаж сезонных товаров в магазине.
• Совместно с начальником отдела рекламы участвует в организации, контроле и оценке эффективности рекламных и промо-мероприятий по стимулированию продаж.
• Обеспечивает строгое соблюдение требований внутренней нормативной и методической документации, регламентирующей деятельность магазина.
• Разрабатывает и выносит на рассмотрение руководства предложения по оптимизации ассортимента, активизации продаж в магазине, повышению эффективности работы торгового персонала, привлечению новых покупателей и улучшению работы магазина.
• Проводит в отношении подчиненных политику требовательности и жесткого контроля эффективности и качества их работы.
• Проводит регулярные еженедельные собрания персонала.
• Делает все необходимое для профессионального обучения персонала магазина, распространения между ними лучшего опыта. Участвует в осуществлении программы обучения персонала магазинов.
• Составляет заявку по темам и срокам необходимых тренингов при формировании службой персонала годового плана обучения персонала.
• При необходимости организует и лично проводит групповое обучение своих сотрудников.
• При необходимости лично проводит индивидуальное обучение сотрудников всем аспектам технологии работы.