2. САМОУПРАВЛЕНИЕ – это способность управлять собой и контролировать свои мышление и действия, быть свободным от эмоциональной зависимости.
Ведь не так давно было распространенной житейской мудростью: лучше всего давать свободный выход гневу или отчаянию, ибо это полезнее для здоровья, чем сдерживаться. В этой точке зрения есть доля правды, но последние исследования указывают, что, как ни парадоксально, свободное выражение чувства ярости только взвинчивает ее, а не успокаивает.
Если мы не понимаем своих чувств, то не сможем управлять ими. Может быть наоборот, что эмоции будут управлять нами. Особенно опасно, если нами владеют не положительные, а отрицательные эмоции, т. е. самоконтроль как внутренний диалог не позволяет нашим чувствам диктовать свою волю.
Наши чувства и реакции тела так тесно связаны, что, когда наши эмоции раскаляются, мы расстроены, встревожены, раздражены, вынуждены защищаться, подавлены или в состоянии стресса, следует начать с осознания того, как себя ведет наше тело. Внимание к телесным проявлениям этих и многих других чувств позволяет нам классифицировать принадлежность этих чувств к одному из основных семейств эмоций: тревожность, гнев, депрессия или удовлетворенность. Например, мы начинаем разбираться в них, обнаруживая причины, которые их возбудили. Еще Конфуций говорил: "Научись управлять собой, и ты можешь управлять государством". Во взаимоотношениях людей могут возникнуть раздражение, напряжение, конфликт. Как преодолеть подобные барьеры?
Одним из первых шагов к преодолению таких барьеров является умение как подавлять собственные отрицательные эмоции, так и управлять негативными эмоциями других людей. В связи с этим эмоциональный потенциал современной личности можно определить как умение:
1) понимать и оценивать собственные чувства, эмоции;
2) управлять личными эмоциями;
3) распознавать эмоции других и управлять ими.
Итак, человек прежде всего должен решить для себя, хочет ли он продолжать отношения с другим человеком или их нужно прервать, забыв обо всем, не собираясь больше терпеть гнев, раздражение? Задайте себе вопросы: те ли это взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать? стоят ли они ваших нервов, переживаний? Другими словами, проведите личный психологический "аудит", соотнесите эмоциональный "доход" с эмоциональными "издержками".
Но если вы хотите развивать сотрудничество в дальнейшем, то следует научиться контролировать и управлять своими эмоциями, научиться преодолевать препятствия, связанные лично с вами, чтобы не создавать конфликтных ситуаций в будущем. Наиболее эффективен для управления эмоциями рационально-интуитивный метод, основанный на вовлечении в процесс выбора действий в конфликтных ситуациях собственного сознания, разума, интуиции, а не эмоций и чувств.
Руководствуясь данным методом, сформулируем несколько приемов подавления отрицательных эмоций (гнев, раздражение).
1. Закон "эмоционального зеркала": раздражение одного человека питает раздражение другого человека.
Эмоциональный накал увеличивается, не давая результата, поэтому возможны два варианта поведения. С одной стороны, важно, чтобы накопившийся гнев нашел частичный выход, как вода. Иначе если спущены шлюзы, то гнев, обиды, раздражение накапливаются порой годами, а затем может прорвать плотину благоразумия.
Но, с другой стороны, иногда полный выход гнева сразу может затопить все на своем пути, т. е. разрушить возможность будущего общения и сотрудничества. Помните, что взрываться, атаковать собеседника своим гневом – это ложный и опасный путь. Стремление "выпустить пар", разрядка такого типа не даст ничего позитивного для разрешения конфликта или для освобождения от раздражения. Порой остаются только чувства опустошения и разочарования.
2. Подавить свое раздражение можно, используя приемы визуализации или ритуалы личного освобождения. Они особенно эффективны, когда у вас нет возможности дать волю раздражению в отношении вашего начальника, родителей, любимого человека, например:
• прикажите себе остановиться, включив личный стоп-кран. Внушайте себе: "Мне следует остановиться. Я раздражен. Мне нужно успокоиться, подавить гнев. Я должен быть спокойным". Заставьте себя успокоиться, возьмите контроль над своим гневом и остановите себя сами;
• представьте человека, вызывающего у вас гнев, намного ниже вас ростом (карликом, гномом), так, чтобы он стал малозначимым для вас или слабым, больным, уродливым, в унизительной ситуации, чтобы вам его стало жалко. Или вообразите его в смешном виде, позе, например в костюме Адама или Евы;
• установите психологический барьер как защиту от отрицательного заряда гневных, враждебных людей. Например, представьте белое свечение вокруг себя или защитную энергетическую оболочку ("кокон"). Вы можете использовать различные приемы визуализации, главное, чтобы в вашем воображении вы создали защитную зону для сохранения душевного покоя и равновесия. Как только вы чувствуете, что начинаете "закипать", воздвигайте воображаемую стену, защитную оболочку;
• перед тем как сорваться, применяйте такие способы самоуспокоения:
– сосчитайте до десяти;
– сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов;
– несколько раз проведите языком по внутренней стороне зубов;
– улыбнитесь;
– держите паузу как можно дольше.
3. Одним из эффективных при психологическом самоуправлении является метод ухода. Когда накал раздражения и враждебности слишком высок, необходимо махнуть рукой и уйти. Иногда так поступают ораторы в возбужденной толпе. Они обрывают речь, уходят и после релаксации продолжают. Нужно время, чтобы освободиться от отрицательных эмоций, снять напряжение и восстановить общение. Другими словами, нужно "загнать злого джинна в бутылку".
4. Важно овладеть рациональными приемами общения в конфликтных ситуациях:
• например, при наличии "острых углов" желательно не употреблять слова, передающие твердое мнение, а лучше их заменить на такие фразы: "Не думаешь ли ты?", "Мне кажется" и др. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений;
• в беседе с человеком, охваченным гневом, следует спокойно слушать все, что этот человек хочет сказать. Отвечайте на все его вопросы, поддакивайте, чтобы показать, что для гнева и страха нет оснований;
• даже если отрицательные эмоции оппонента накаляются, следует сохранять спокойствие и отвечать нейтральным тоном. Вы можете сказать что-то в этом роде: "Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Давайте подумаем вместе, что нам предпринять…" Главное, не отвечайте собственным раздражением;
• включайте эмпатию – попытайтесь представить себя на месте вашего собеседника, представьте, как эта ситуация может выглядеть с его точки зрения. Сохраняйте самообладание и покажите свою заинтересованность, готовность его выслушать, утешить;
• чаще улыбайтесь, помните слова Мюнхгаузена: "Хмурость – это не признак ума!"
3. СОЦИАЛЬНОЕ УЧАСТИЕ (сопереживание, или эмпатия) – основная эмоциональная компетенция менеджеров, помогающая решать ключевую задачу управленческого лидера: вызвать живой отклик у сотрудников для достижения поставленных целей.
Когда руководитель способен чувствовать, понимать и принимать во внимание чувства и мысли других, он сможет на них воздействовать, влиять. И наоборот, лидер, которому не хватает умения понять переживания других, может вызвать негативную реакцию. По своей сути эмпатия - это способность смотреть на мир с точки зрения другого человека, способность понимать, что должен думать и чувствовать кто-то другой по поводу ситуации независимо от того, насколько его точка зрения может отличаться от вашего восприятия. Однако существует три неверных толкования понятия "эмпатия", мешающие ее грамотному практическому применению.
Во-первых, эмпатию часто путают с любезностью, а именно с вежливыми и приятными высказываниями.
Во-вторых, многие путают эмпатию с сочувствием, но на самом деле это совершенно разные вещи.
Bo-третьих, некоторые люди считают, что, выражая эмпатию, они как будто соглашаются или одобряют позицию собеседника, в то время как на самом деле они могут быть против нее. Это не так.
Эмпатия – это умение выразить, что вы понимаете состояние собеседника и его точку зрения, что вы признаете возможность существования других мнений, не высказывая суждения об их обоснованности.
Обладать эмпатией – это быть способным "эмоционально читать" других людей, быть внимательным к другим и проявлять к ним интерес и участие. В результате крепнет эмоциональная связь между людьми и партнер больше склонен сотрудничать с вами, а не действовать против вас. Другими словами, нужно сфокусироваться на субъективном состоянии другого.
Что делает одних естественно более эмпатическими, а других менее?
Одним из факторов выражения эмпатии, например, является способность задавать наводящие вопросы, которые поворачивают разговор от поверхностной заботы к стремлению лучше понять эмоциональное состояние собеседника, особенно если оно отличается от вашего собственного.
Как пишет Стивен Ковей в своей книге "The Seven Habits of Highly Effective People", "сила эмпатии в том, что, если вы можете уловить, что другой человек думает и чувствует – даже если это резко отличается от вашей точки зрения – и выразить ваше понимание в словах, этот человек чувствует, что его понимают. Так устраняется любое напряжение, которое существовало между вами, и создается прочная связь сотрудничества, которая помогает вам достигнуть того, что вы хотите: решать проблемы и создавать успешные межличностные отношения".
4. САМОУТВЕРЖДЕНИЕ (ассертивность) как важный компонент эмоционального интеллекта состоит из трех основных компонентов: 1) способности выражать чувства; 2) способности открыто высказывать убеждения и мысли; 3) способности защитить личные права.
Ассертивность означает быть способным не соглашаться с другими без обращения к эмоциональной диверсии и без увиливания, защищая свои интересы и в то же время с уважением относясь к чужой точке зрения. Уверенные в себе люди не скованны и не робки – они способны общаться ясно, конкретно и точно и в то же время быть чуткими к потребностям других и к их реакциям, выражая свои чувства без агрессии и оскорбительного превосходства.
Очень распространенная ошибка – путать ассертивное поведение с агрессивным. Агрессивные люди, как правило, мало или ничего не предлагают взамен удовлетворения своей цели, своих амбиций. Вскоре другие люди (подчиненные, собеседники) начинают отвечать агрессору недоверием и гневом или избегают с ним любых дальнейших взаимодействий. В результате агрессивные люди кончают тем, что оказываются изолированными, отчужденными, одинокими и лишенными общественной поддержки – и все это разжигает их агрессию или толкает на еще более отклоняющееся поведение.
Ассертивность же характеризуется ясным изложением своих убеждений, сопровождаемым вниманием и уважением к мыслям и чувствам других. Ассертивность часто определяют как среднюю точку на линии, проведенной между пассивностью и агрессивностью. Пассивные люди все держат в себе и избегают иметь дело с неприятными ситуациями; они ждут, что кто-нибудь к ним придет и преподнесет им на блюдечке все, что им надо.
Однако есть еще один сорт людей, известных как пассивноагрессивные. Пассивная агрессия может проявиться самыми разными путями. Иногда это просто отказ выполнить просьбы или ожидания, а то и молчаливый саботаж. Очень мало чего можно добиться пассивностью. Пассивные люди склонны к отступлению и немедленной сдаче, соглашаясь с любыми чужими мнениями и желаниями. В результате они постоянно чувствуют себя побежденными и несчастными.
Самоутверждение предполагает способность оценить соответствие между своим впечатлением и тем, что объективно существует. Реалистичность восприятия включает в себя умение слушать, настроиться на непосредственную ситуацию, способность объективно смотреть на вещи и видеть их такими, какие они есть, а не такими, какими нам хотелось бы их видеть или каких мы боимся. Правильная оценка реальности дает нам возможность сконцентрироваться на методах, как нам справиться с тем, что мы обнаружили, и контролировать наши эмоции, не окрашивая их иллюзиями.
Другой важной составляющей эмоциональной культуры является гибкость - способность перестраивать наши эмоции, мысли и поведение применительно к изменяющимся ситуациям и условиям, к незнакомым, непредсказуемым и динамичным обстоятельствам. Гибкие люди обладают быстрой реакцией, склонны к совместной работе и реагируют на изменившуюся ситуацию, не проявляя тупого упрямства. Эти люди способны переменить свое мнение, когда получают доказательства своей ошибки. Они вообще открыты и терпимы к различным идеям, ориентациям, методам и обычаям. Их способность менять мысли и поведение не является капризом или непредсказуемостью, а находится в согласии с обратной связью, информацией, которую они получают из окружающей среды. Люди, которые не обладают этой способностью, склонны к излишней твердости и упрямству, плохо приспосабливаются к новым ситуациям и могут не увидеть новые возможности и не воспользоваться ими.
Импульсивные люди, как правило, реагируют случайным образом, без достаточного обдумывания, а не в ответ на новую достоверную информацию. Наоборот, люди, у которых нет гибкости, сопротивляются новым идеям и не умеют приспособиться. Они стараются придерживаться старых привычек в новых ситуациях, даже если их действия неудовлетворительны и неэффективны.
Гибкость стоит на двух опорах: хорошем чувстве реальности и способности справляться со стрессовыми ситуациями.
Умение справиться со стрессом. Эта сфера эмоциональной культуры касается нашей способности противостоять стрессу, не сдаваясь, не расстраиваясь, не теряя контроля над собой и не опуская рук.
Переносимость стресса включает обладание репертуаром подходящих реакций на стрессовые ситуации. Это связано со способностью быть ненапряженным и собранным и спокойно встречать трудности, не давая воли сильным эмоциям (и выражениям). Люди, обладающие хорошей переносимостью стресса, склонны противостоять кризисам и не позволяют возобладать чувствам беспомощности и безнадежности. Тревога, которая часто возникает, если этот компонент не функционирует должным образом, плохо действует на общее состояние (способность действовать), поскольку мешает сосредоточиться, затрудняет прием решений и вызывает соматические проблемы (такие, как расстройство сна).
Хронически унылые люди, не обладая энергией и энтузиазмом, испытывают трудности с выполнением рабочих обязанностей и во взаимоотношениях с другими людьми. Их хроническая угрюмость заставляет других избегать их и оставляет их без поддержки окружающих, которая могла бы им помочь. Пессимисты склонны переживать любую неудачу как просто очередную в длинной цепи прошлых и (весьма вероятных) будущих неудач, которые им суждено терпеть.
Противоположность пессимизму, который является обычным симптомом депрессии, – оптимизм. Он предполагает присутствие надежды в жизненной позиции. Это позитивный подход к повседневной жизни, внутренний ресурс – способность верить, что времена могут быть суровыми, но что, если собраться с новыми силами, все наладится, что неудача и успех в большой степени состояние духа.
Оптимизм очень часто понимают неправильно. Это не склонность к постоянным уверениям себя, что все будет хорошо. Настоящий оптимизм – это осмысленный и обнадеживающий, но реалистический подход к повседневной жизни.
Психолог Мартин Зелигман установил три главные черты, которые отличают оптимистов от пессимистов. Во-первых, оптимисты считают неудачи в своей жизни временными и рассматривают их как короткий V-образный провал на графике. Плохие времена не будут длиться вечно, ситуация еще переменится. Они не чувствуют себя обреченными всю жизнь брести сквозь череду катастроф, горестей, разочарований и отсутствия успехов. По существу они смотрят на беды и трудности как на отсрочку успеха, а не как на бесповоротное и окончательное поражение.
Во-вторых, они склонны смотреть на невезение как на отдельную ситуацию, а не как на еще одно проявление своей роковой обреченности. Даже действительно скверное событие, проблему они исследуют и решают конкретно – это не последняя соломинка, ломающая спину верблюду.
В-третьих, оптимисты не берут сразу на себя всю вину. Если их исследование вскрывает внешние причины, они принимают их к рассмотрению.
5. СОТРУДНИЧЕСТВО (управление отношениями) – это важнейшая составляющая эмоционального интеллекта, включающая такие ключевые управленческие компетенции, как способность устанавливать и поддерживать эффективные межличностные взаимоотношения, умение убеждать, мотивировать, работать в команде, регулировать конфликты.
Умелое управление отношениями можно определить как доброжелательное воздействие на людей, умение вести их за собой, пробуждая горячий интерес к общему делу. В современной науке и практике управления выделяют два типа социально-трудовых отношений: конструктивные и деконструктивные.
Конструктивным является такое взаимодействие основных субъектов хозяйственной деятельности, которое способствует выполнению поставленных задач. Деконструктивные взаимоотношения тормозят и мешают успешной деятельности организации. Например, в последние годы в управленческой практике появился термин "моббинг".
Моббинг - это моральное преследование сотрудника на работе. Другими словами, психологический террор, травля или, по-русски, "служебная дедовщина". Моббинг различается как по формам проявления: открытый (бойкот, грубость, невнимание и т. д.) и латентный (скрытый), так и по субъектам участников: горизонтальный – между коллегами и вертикальный – между подчиненными и руководителем (например, объектом моббинга может стать вновь назначенный молодой руководитель).
Климат в организации - это общее настроение, преобладающее в коллективе. Формируют климат, конечно, сотрудники, но ведущая роль принадлежит лидеру, который сам должен подавать пример партнерства, оптимизма, инициативы, творчества, целеустремленности. Правильно гласит русская поговорка: "Рыба гниет с головы".
Признак сильного и эффективного руководителя сегодня – это командный стиль управления. Преимущества групповой деятельности состоят в том, что:
• коллективное решение эффективнее индивидуальных мнений и суждений, так как больше объем знаний, информации, подходов к решению проблемы;
• решение сложных задач в коллективе сообща уменьшает возможность стрессовых ситуаций;
• вырабатывается больше идей, формируется инновационная среда;
• укрепляется чувство общности, лояльности, принадлежности к коллективу, развивается товарищество, взаимная поддержка, сплоченность;