Ситуация, когда из имеющихся двух объектов, обладающих положительным характером, человек должен выбрать один, причем нельзя обладать или стремиться к обоим, может привести к внутриличностному конфликту типа сближение – сближение.
Ситуация, когда из-за хорошо оплачиваемой работы нужно переезжать в город, который не нравится, может привести к внутриличностному конфликту типа сближение – избегание.
Ситуация, когда сотрудник должен решать, согласиться ли ему на перевод в другой город или уволиться из данной организации, может привести к внутриличностному конфликту типа избегание – избегание.
Ситуация, когда сотрудник дважды меняет вид деятельности в ущерб и на пользу себе, может привести к внутриличностному конфликту типа двойное сближение – избегание.
17.2. Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов
Большинство сотрудников воспринимают своего руководителя очень часто как "трудного" из-за нарушения этических правил взаимоотношений.
При невыполнении этических правил критикующей стороны критика чаще всего ведет к возникновению стресса у критикующего, поэтому к этому "горькому" лекарству нужно подходить со знанием дела.
В наименьшей степени приветствуется возникновение конфликтов или стрессов при невыполнении норм и правил взаимоотношений.
К возникновению конфликта сторон, участвующих в процессе делегирования полномочий, ведет поспешное и неподготовленное принятие метода делегирования.
Психологическими причинами конфликтов в организации являются недоверие руководителя к своим подчиненным, неприязнь между руководителем и членами группы.
Начатая, но не завершенная попытка пресечения конфликта существенно обостряет конфликт, не устраняет основание столкновения, наносит серьезный ущерб авторитету того, кто предпринимает такую попытку. Чем однороднее выполняемая в структурных подразделениях работа, тем меньше возникает условий для появления конфликта, меньше нагрузка на руководителя в связи с необходимостью регулирования и координации деятельности подчиненных.
К источникам ресурсных конфликтов в организации можно отнести: ограниченность ресурсов, нарушение принципа справедливости и целесообразности в распределении ресурсов.
К источникам инновационных конфликтов в организации можно отнести: изменения в организационной структуре, ошибки в распределении функций, нарушение привычных норм, правил, взаимоотношений, соответствия квалификации работников инновационным изменениям.
17.3. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии
Борьба отличается от конфликта тем, что не имеет обязательно определенного направления, не всегда имеет строго направленный характер.
Конфликт отличается от конкуренции тем, что всегда личностный и требует явочного присутствия соперника.
Выделяют следующие типы социального взаимодействия:
• соревнование;
• конфликт;
• взаимодействия;
• ассимиляция.
В соответствии с концепцией М. Вебера, для такой социальной организации, как бюрократия, характерна минимальная конфликтность.
Системно-функциональный анализ конфликта – вид системного анализа конфликта, состоящий в выявлении характера и способов воздействия одних элементов конфликта на другие, а также его воздействия на конфликты других уровней и на социальную сферу в целом.
Системно-генетический анализ конфликта – вид системного анализа конфликта, состоящий во вскрытии связи и обусловленности конфликтов элементами макро– и микросреды, субъективного мира личности.
17.4. Социальные и психологические мотивы конфликтов
Позиция представителей школы "человеческих отношений" применительно к конфликтам заключается в том, что конфликты в организации можно искоренить при условии гуманизации труда, повышения удовлетворения работой, следования демократичному стилю руководства.
К общим объективным причинам социального конфликта относятся:
• неудовлетворенные потребности и стремление их удовлетворить;
• разная степень участия во власти;
• несовпадение целей и интересов людей.
К глобальным конфликтам в современном мире относятся конфликты между развивающимися и развитыми странами. Глобальные конфликты отличаются тем, что:
• затрагивают интересы всех людей планеты;
• проявляются на определенном этапе развития человечества, когда научно-технический прогресс существенно расширил границы вмешательства человека в природу;
• имеют симптомы, не менее опасные для человечества, чем сами конфликты (масштабные аварии, катастрофы, обострение противоречий в межгосударственных отношениях).
17.5. Типология конфликтов
По критерию "наличия объекта конфликта" выделяют безобъектные и объектные конфликты.
По критерию "степень длительности и выдержанности" выделяют конфликты:
• бурные быстрорастущие;
• острые длительные;
• слабовыраженные вялотекущие;
• слабовыраженные быстротекущие.
Бурные быстрорастущие конфликты отличаются большой эмоциональной окрашенностью, крайними проявлениями негативного отношения.
Острые длительные конфликты возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки.
Слабовыраженные вялотекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, либо для столкновений, в которых активна лишь одна из сторон, вторая не стремится обнаружить четко свою позицию или избегает по возможности открытой конфронтации.
Слабовыраженные быстротекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, и обе стороны заинтересованы в быстром их решении.
Важно вовремя распознать сигнальную функцию конфликта.
Сигнальная функция конфликта в организации выражается в том, что высвечивает узкие места, нерешенные проблемы в организации и условиях труда, стимулировании персонала, ошибки управления.
17.6. Управление конфликтом
Для предупреждения конфликтов руководителю необходимо умение вести беседу с сотрудниками. При подготовке беседы важно выбрать место и время для ее проведения. Умение правильно вести деловую беседу предполагает на начальном этапе создание доверительной обстановки.
Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.
Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления. К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:
• планирование;
• регулирование;
• контроль;
• организация.
Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя "трудным", что мешает установлению контактов между ними.
Обострению отношений "трудного" руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.
Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.
В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.
Суть приема "салями", используемого в ходе переговоров, заключается в очень медленном, постепенном открывании собственной позиции для затягивания переговоров. Суть приема "блеф", используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.
Суть приема "пакетирование", используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.
Логика переговоров предполагает следующие этапы:
• уточнение интересов и позиций;
• отстаивание интересов и позиций;
• согласование интересов и позиций.
При проведении переговоров используется манипулятивная тактика, если:
• информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается;
• объекту влияния не представляется возможность свободного выбора.
Для того чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.
Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.
"Подача позитивного сигнала" в процессе слушания означает:
• минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;
• "зеркальное" отражение чувств оппонента;
• активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.
Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведет:
• к созданию преграды в общении;
• манипулированию партнерами.
Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:
• настаивать на применении объективных критериев;
• отделять людей от проблемы;
• концентрироваться на интересах, а не на позициях;
• обдумывать взаимовыгодные варианты.
В ходе подготовки переговоров необходимо:
• провести формирование делегации;
• определить место и время переговоров;
• сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;
• определить пределы компромисса и твердости на переговорах;
• провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.
Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:
1) критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров;
2) достижение общности в толковании позиции партнеров;
3) изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций;
4) выход на определение рамок соглашения;
5) аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов;
6) согласование общей формулы договоренности;
7) отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения);
8) подписание соглашения.
К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах, следует отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.
К "барьерам непонимания", препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:
• невыразительную быструю или медленную речь;
• несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;
• сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.
Быть хорошим переговорщиком означает:
• уметь удержать инициативу в разговоре посредством концентрации внимания собеседника на своем рассказе;
• быть хорошим слушателем;
• уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;
• уметь подавать позитивные невербальные сигналы.
Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:
• конкретными;
• доступными для понимания;
• реалистичными и достижимыми.
Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.
Остракизм – поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.
Толерантность – способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть "иным".
Ксенофобия – боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, что "чужаки" вредны обществу.
Служебное совещание может привести к возникновению конфликтной ситуации, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.
При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.
Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.
Если руководитель является хорошим организатором и компетентным специалистом, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.
17.7. Форма, структура и динамика конфликтов, пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов
Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение руководителя соблюдать правила критики.
Соблюдение правил критики направлено на повышение ее конструктивности, восприимчивости. Несоблюдение общей последовательности правил критики способствует снижению эффективности принятия последующих правил.
Начинать критиковать другого человека при свидетелях допустимо в том случае, если иные способы конструктивного воздействия исчерпаны.
Сохранение ровного тона при критике кого-либо – это культура взаимоотношений.
Повышению эффективности и снижению конфликтности критики способствует рассказ критикующего об опыте собственных неудач.
Предметом конструктивной деловой критики являются поступки критикуемого.
Мнение одной из сторон не является объектом критической оценки.
Для устранения вероятности возникновения конфликтной ситуации следует дать критикуемой стороне реабилитироваться – это означает предоставить возможность удачно решить ситуацию, аналогичную предмету критики. Одним из принципов делового восприятия критики является признание того, что она конструктивна.
Профилактика конфликтов – это их предупреждение.
К методам профилактики конфликтов относятся:
• выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом;
• соблюдение режима труда и отдыха;
• подбор сотрудников по аналогичности образования;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности.
Факторами отсутствия конфликтных ситуаций в организации являются:
• наличие схемы документооборота в системе управления;
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего двойного подчинения сотрудников.
Предупреждению возникновения конфликтных ситуаций способствуют использование различных форм поощрения в соответствии с результатами работы, справедливость поощрения, умение руководителя обеспечить ресурсами.
Фактором бесконфликтной работы при организации временных структур подразделений являются ясные цели и задачи, размер финансирования в соответствии с вкладом сотрудников.
Условием предупреждения конфликтов при организации временных структур подразделений выступает оптимальный состав участников подразделения.
Методом профилактики конфликтов является выполнение правил делегирования полномочий и ответственности, степень детальности доведения задачи до подчиненного в зависимости от уровня его компетенции.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение конфликта в общественной и индивидуальной деятельности.
2. Перечислите стратегии конфликта в связи с психологическими причинами.
3. Какие психологические причины лежат в основе выбора субъектом конфликта, стратегий противоборства, компромисса, сотрудничества, ухода?
4. Перечислите типы внутриличностных конфликтов.
5. Каковы психологические причины конфликтов?
6. Что можно отнести к ресурсным источникам конфликтов?
7. Перечислите типы социального взаимодействия.
8. Каковы объективные причины социальных конфликтов?
9. Дайте определение бурных быстротекущих, острых длительных, слабовыраженных вялотекущих, слабовыраженных быстротекущих конфликтов.
10. Какие этапы предполагает логика переговоров?
11. К чему ведет моделирование личностных особенностей партнера по переговорам?
12. Что необходимо предпринять для подготовки к переговорам?
13. Перечислите последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров.
14. Что относится к "барьерам непонимания", препятствующим эффективному общению в переговорном процессе?
15. Что относится к методам профилактики конфликтов?
16. Что способствует предупреждению возникновения конфликтов?
18 . ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
18.1. Анализ и оценка результатов труда персонала
Современная рыночная система управления персоналом различных категорий, основанная на эффективном использовании ограниченных экономических ресурсов в процессе производства, предполагает систематический анализ и оценку всех видов деятельности предприятия, и в первую очередь трудовых достижений персонала. Анализ содержания выполняемых работ, действующих на предприятии процессов труда и полученных результатов служит экономической основой не только совершенствования управления трудовыми ресурсами, рабочей силой, но и рационального расходования всех производственных ресурсов, сбережения человеческого капитала. Именно персонал любой организации или фирмы, все ее руководители, специалисты и исполнители в ходе своей работы прямо и непосредственно в той или иной мере связаны как с выработкой основных экономических целей, так и с осуществлением важнейших проектных и управленческих решений о производстве, распределении и потреблении имеющихся в их распоряжении ресурсов.
В современном производстве основным показателем его экономической эффективности, как известно, является высокая прибыль, образующаяся за счет наиболее полного использования всех организационных ресурсов, главным образом трудового потенциала и предпринимательских способностей работников предприятия. На основе анализа содержания трудовой деятельности и оценки показателей выполнения работы можно установить вклад каждого сотрудника или отдельной рабочей группы в общие результаты всего предприятия или фирмы. При прочих равных условиях основным критерием для оценки личного вклада работников должны служить показатели результативности их трудовой деятельности, качество выполнения закрепленных работ или установленных должностных функций.
Анализ содержания и оценка выполнения всякой работы являются процессом творческим и весьма сложным. Следовательно, руководитель или менеджер любого уровня управления персоналом должен знать содержание не только своей работы, но и работы всех исполнителей соответствующей профессиональной группы или руководимого подразделения.