Мало покупателей? Значит, плохо работает продажник на такой-то стадии. Вывод: меняем или добавляем людей.
Бывает такое, что попали в струю: и рынок правильно выбран, и маркетинг не хромает, и спрос бешеный, а вам нечего им дать – один-два продукта, с которыми хлопаете крыльями, а взлететь не можете. Тогда нужно воплощать двухшаговую модель продаж и добавлять за полгода десятка два продуктов.
В каждом бизнесе – свое "узкое" место. Оно может быть в продажах или обслуживании, а может быть совершенно не связано ни с тем ни с другим. Но найти его необходимо! Оптимизация конкретно этой точки дает наибольшее количество результатов единовременно.
Чужими руками
Как поступать, если слишком много дел обрушилось на ваши плечи? Отдавать на аутсорсинг. Другого варианта еще не придумали.
Подробно об аутсорсинге поговорим далее, а пока запомните: нужно научиться добиваться результатов чужими руками.
Себе стоит оставлять ключевые направления, а другим отдавать что-то побочное, но важное – бухгалтерию, IT и т. п.
Нет проблем?
Если у вас есть бизнес, значит, есть и проблемы. Это однозначно. А если ответственность за эти проблемы вы перекладываете на других – сотрудников, поставщиков – и бьете себя по голове, приговаривая: "Я такой тупой!", вам никогда не преодолеть трудности. Вы просто не сможете построить систему, которая будет сама с ними бороться.
Любая проблема в бизнесе может быть переведена в разряд проблемы системы. Поясню. Допустим, у вас есть технарь, который чинит компьютеры. И он тупой, то есть с чем-то не справляется, что вас сильно подводит. Эта проблема может быть классифицирована двумя системными способами.
Если проблема с процессом, то есть человеку не объясняют, чего от него хотят, как это должно быть сделано и в какие сроки, он начинает "тормозить" и что-то придумывать самостоятельно. Естественно, у него ничего не получается. Это вина руководства.
Если же проблема связана с человеком и его характером и он настолько туп, что не может следовать инструкциям, значит, тоже проблема с системой, но другая. Вам нужно менять и систему найма (чтобы такие люди не приходили к вам в бизнес), и систему тренингов (чтобы вы могли адекватно тренировать людей, настраивать их на волну вашего бизнеса).
Одно время я работал в "Рэдиссон Славянская" в Москве. Так вот, туда не брали людей, работавших в советских гостиницах, потому что переучить и привить другие стандарты намного сложнее, чем найти правильного человека и посвятить его в свои бизнес-процессы, чтобы он подтянул техническую сторону работы.
Представление начинается
Итак, что вам необходимо запомнить?
Самое главное – все можно и нужно прописывать на бумаге, изображать схематично.
Это помогает увидеть все области вашего бизнеса, их характерные черты и вовремя грамотно регулировать каждую.
Есть очень емкое выражение – закручивать гайки. Ваша цель: когда надо – где-то подкрутить, где-то приспустить, где-то смазать шестеренки, а где-то и вовсе их заменить.
Успехов!
Оптимизация бизнеса: завод пружины
Все проблемы внутри бизнеса происходят из-за того, что у вас неправильная система либо исполнения, либо управления и контроля. Воровство, недостачи, плохие продажи, нехватка сотрудников – все это можно перевести в категорию системы. Если есть система, значит, есть стабильность. В противном случае вы отданы на растерзание хаосу и непредвиденным ситуациям.
Чем хорош "Макдоналдс"? Тем, что, зайдя в него в любой стране мира, вы представляете, что такое биг-мак, знаете, что он подается с кока-колой и картошкой фри. К тому же вам гарантирован чистый туалет.
Есть вещи, которые должны быть одинаковыми во всех бизнесах, – это задокументированные системы по каждому процессу. Вместо того чтобы бороться с симптомами и тушить пожары, реагировать на внешние кризисы, регулярно происходящие с понедельника по пятницу, вы можете найти и устранить их причину.
Козьма Прутков велел нам "зреть в корень". Правильные системы как раз помогают это сделать. В итоге исчезает стресс, появляется контроль над бизнесом и его результатами, которые можно масштабировать. Только системы позволяют жить полноценной жизнью и делать то, что хочется и как хочется.
Хочется работать – работайте, хотите на пляж – лежите себе на песочке, есть желание поехать в Куршевель – пожалуйста! А делать бизнес без системы – все равно что крутить стрелку часов пальцем весь день с нужной скоростью, чтобы знать достоверное время.
Работать с системой – это завести пружину один раз, чтобы расслабиться в кресле, потягивая виски, и быть уверенным: в любой момент можно взглянуть на идущие самостоятельно часы – и узнаешь точное время.
Правильный фундамент
Масштабирование вверх – это когда вы сегодня продаете на 50 000, а завтра цифра может очень быстро вырасти до 500 000. Иными словами, это количественный рывок.
И он возможен, если под вашими действиями заложена правильная основа. Масштабирование на слабом фундаменте невозможно, это будет колосс на глиняных ногах, грозящий рухнуть вниз.
Занимаясь коучингом, я предлагаю перестроить бизнес по трех-шаговой схеме.
Первый шаг – мы делаем карту основных бизнес-процессов и оптимизируем их.
Второй шаг – собственно масштабирование. Если сравнить это со строительством небоскребов, одного взгляда на котлован достаточно, чтобы понять, какой высоты будет здание: если у вас маленький котлован и планируется такой же фундамент, шаткий и валкий, большое здание построить не удастся. Поэтому начинать следует с основы, базовых вещей. А после этого можно приступать к масштабированию, то есть позиционировать бизнес к росту.
Когда база вся обеспечена и процессы масштабирования запущены, можно отстраивать бизнес от себя – это третий шаг.
Аутсорсинг: чтобы не врезаться в забор
Фокусируясь на проблемах, вы продолжаете привлекать их в бизнес. А если вы концентрируетесь на системном подходе – идете к позитиву, не пытаясь убрать негатив.
Бизнес нужен для достижения личных целей, будь то меценатство, прыжки с парашютом, вязание крючком под водой и т. п. А еще для высвобождения ресурсов хозяина ради других целей. Проблема бессистемных бизнесов в том, что они отнимают время, зачастую деньги, вместо того чтобы освободить человека, еще больше закрепощают его, выкачивая энергию. Человек становится пленником работы. Это даже бизнесом назвать сложно… Понимаете: если ехать в машине и все время смотреть на столб или забор, в конце концов в них и врежешься.
Вы будете часто слышать такие заявления: "Мой бизнес другой, в моем случае так не получится". Если вы начнете проводить тренинги, то же самое услышите от своих учеников. Каждый считает себя мегаоригинальным. Сейчас скажу вещь, которую вы уже не раз слышали. У каждого технаря она вызывает зуд, желание закрыть глаза и сказать: "В моем случае все не так!"
Чтобы быть успешным в современном бизнесе, нужно делать самостоятельно лишь то, что у вас получается намного лучше, чем у других. Остальное – отдавать на аутсорсинг.
Скажем, Nike сами не производят ни маек ни кроссовок, а занимаются двумя вещами: дизайном для классных продуктов и маркетингом. Все остальное делает множество фабрик на Тайване и в Китае. Они им даже не принадлежат! То же самое вы увидите, если возьмете десятка два велосипедов верхней ценовой категории – все они производятся на четырех азиатских заводах.
Майкрософт не делает Х-Box, Palm – свои телефоны, Apple – iPod (по крайней мере так было раньше). Только упаковка, дизайн и маркетинг!
Многие строят конвейер инфобизнеса из четырех элементов: создание продукта, создание продажных текстов для продуктов, выкладывание продукта на сайты и продвижение продукта в массы. Все эти части могут реализовать аутсорсеры. Или еще пример: DELL – крупнейшая компьютерная компания. Они не делают компьютеры сами, зато у них есть assembly – заводы, на которых собирают компьютеры.
Используйте наработки мирового бизнеса! Расшифровка аудио, создание макета книги и верстка, оформление коробки, обработка и рассылка – все это можно поручить другим людям и компаниям за разумную плату.
Правильный аутсорсинг
Есть две вещи – outtasking и outsourcing. Иными словами, вы можете отдавать задачи или проекты.
Все начинают с того, что отдают на аутсорсинг проекты. В итоге ищут аутсорсеров, дают им общий проект и в 99 % случаев пролетают по деньгам, ресурсам и срокам.
Было проведено исследование, которое показало, что более половины (53 %) проблем с аутсорсингом происходят из-за того, что у заказчика не работает проджект-менеджмент.
Это очень хорошо прослеживается в работе с фрилансерами, когда человек пишет: "Хочу сделать сайт за $100", при этом не прописывает детали и не знает, какой результат хотелось бы получить. В итоге один думал, что результат должен быть тонким, другой – толстым. И появляются серьезные проблемы.
Почти у половины бизнесов (48 %) нет метрик. Не давая системы координат, вы пролетите! То, что нельзя измерить, нельзя и контролировать! В спорте давно известно, что простой замер времени забега или поднятых спортсменом килограммов повышает его эффективность более чем на 20 %.
У Питера Друкера есть интересное высказывание: "Путь к прибыльности идет через концентрацию". То есть самая большая прибыльность появляется, когда вы концентрируете всю энергию на наименьшем количестве действий, приносящих наибольшее количество денег. Поэтому очень советую найти какую-нибудь фирму, которая научит вас грамотно управлять проектами.
Правильный аутсорсинг – это когда вы отдаете другому не проект, а задачу. Вы самостоятельно делаете проект, составляете его карту, разбиваете на части и детально расписываете задачи: что человек должен делать, какой результат получить, что предпринять через три часа работы…
Три часа – магическая цифра. Когда вы берете новичка на аутсорсинг, первый "стоп" должен быть как раз через три часа. Час – слишком мало, день – много. А через три часа человек останавливается и говорит: "Вот моя работа и результаты. Идем дальше или нет?" И вы принимаете решение – да или нет.
Каждый раз поручая делать работу новым людям, вы будете сталкиваться с большим количеством проблем. Людей, которые делают то, что пообещали, в мире, увы, мало. И когда вы находите тех, на кого можно положиться, за них нужно держаться руками и ногами! Даже платить больше – уже потому, что на менеджмент их направлений будет уходить меньше времени.
Команда, работающая без вас и на вас
Многие новички строят модель, в которой обратная связь замыкается на бизнесе. Первое время это работает, потом едет крыша и "узким" местом становитесь вы сами. Особенно это касается малого бизнеса.
Бизнес растет со скоростью роста хозяина.
Чтобы снять это ограничение, можно взять одного менеджера, который будет вести определенный тип проектов. Пусть он работает в одном направлении на полставки или на треть, но пусть он будет!
Из таких людей нужно создать команду, чтобы люди общались между собой, не дергая вас. Вернее, дергая – но по четко прописанным вопросам при их возникновении. Как правило, это серьезные финансовые и организационные вопросы. Плюс кризисы, которые невозможно устранить без вас.
В итоге вы будете управлять по отчетам и результатам.
Чтобы вместо стула не получился комод
Теперь поговорим о метриках, системах управления проектами, ресурсами, людьми и т. п., а также о том, что с этим делать. Серьезность предмета нашего разговора доказана аксиомой: если вы не можете что-то измерить, значит, вы не сможете этим управлять.
Для чего мы оперируем таким инструментом, как метрики? Чтобы сравнить их и выявить, что работает, а что нет. Следующий шаг – развитие первого и прекращение второго.
Метрики можно разделить на три группы: тактические, стратегические и метрики для менеджмента.
Если говорить просто, тактические метрики - это сколько человек пришло на ваш сайт, какой трафик отмечен, сколько файлов отдано на загрузку и т. д. Казалось бы, мелочи, но они необходимы для анализа успешности бизнеса.
Метрики для менеджмента – это все измерения, касающиеся продаж и финансов в целом. Целая серия метрик: способы получения клиентов, особенности рекламы услуг, раскрутки сайтов и т. п.
Стратегические метрики – это плоскость глобальных задач бизнеса, его миссии и целей, а также перспектив развития.
Если вы пытаетесь сделать стул, но понятия не имеете, как он будет выглядеть, много времени потратите впустую, и не факт, что у вас выйдет стул, а не комод. Если же в вашем сознании есть представление о будущем стуле, замысел воплотится так, как хочется и нужно.
То же с бизнесом: зная заранее, как он будет работать, сколько денег должен приносить, какое предполагается число клиентов и в каких нишах, вы сможете его построить.
По стратегическим метрикам можно судить, продвигаетесь ли вы ближе к своей нише или отдаляетесь от нее.
Возьмем пример с аутсорсингом: допустим, вы наняли стороннего специалиста, который пишет для вас по два сайта в неделю. При этом вам сложно понять, хорошо он это делает или плохо, потому что нет модели, шаблона, измерения.
То есть если вы берете человека, который должен писать три сайта за неделю, а он пишет два, и это проблема. Надо подумать, почему он пишет именно два и что сделать, чтобы было три. Если же задача – написать один сайт в месяц, а он пишет пару в неделю, значит, все отлично и стоит дать ему уйму бонусов.
Одна из главных стратегических количественных метрик – сколько часов вы проводите в своем бизнесе. Закономерность такова: чем их больше, тем дальше вы от своей цели. В данном случае велика опасность погрязнуть в рутине, попасть в мясорубку повседневности и застрять в ней.
Еще к стратегическим показателям относится желаемое число клиентов в базе данных, а также желаемые объемы продаж и ассортимент продуктов.
Две "волшебные" цифры
Есть две цифры, которые вы должны знать так, чтобы могли в четыре утра, не открывая глаз, произнести их по требованию.
Первая – во сколько обойдется найти нового клиента.
Что значит эта цифра? Затраты на привлечение клиента с его дальнейшим согласием отдать вам деньги за товар или сервис. Важно, чтобы он не просто поднял руку и сказал: "Да, мне интересно", а пришел и что-то купил. Так вот, сколько надо вложить средств, чтобы достичь этого? Это и есть первая цифра.
Вторая – сколько денег приносит клиент за все время общения, сотрудничества и партнерства.
Без этих показателей вы не сможете планировать и строить бизнес, двигаться вперед.
Как вычислить первую цифру? Например, вы потратили $1000 на рекламу в Google или на "Яндексе". К вам пришли 1000 человек, и из этой тысячи сто что-то у вас купили. Таким образом, каждый из них обошелся в $10 – это и есть цена привлечения одного человека.
Посчитать данные второй метрики немного сложнее, потому что необходимо точно представлять, в течение какого времени тот или иной клиент с вами работает. Для этого приходится поднимать статистику, делать корректировку с учетом погрешности в 10 % (всегда есть люди, которые с вами 40 лет, а есть те, кто пришел и ушел).
Получается репрезентативная выборка, показывающая, сколько человек остается с вами. Затем считаете, сколько денег за указанное время он потратил.
Самый удобный и эффективный способ представления такой информации – графики и диаграммы. Они наглядно показывают всплески, характерные для второго-третьего месяцев.
Обычно такие рывки можно делать еще сильнее, нагнетать в эти периоды больше активности со стороны клиентов. Так же обстоят дела с падениями: их реально предугадать и смягчить. Например, провести распродажу.
Для удобства бизнес можно разделить на сферы: "В этой сфере я получаю с человека $50, в другой – $50 000 за 10 лет совместной работы".
Знание двух этих "волшебных" цифр позволяет принимать адекватные решения. Если же вы их не примете, за вас это сделают конкуренты и вырвут бизнес у вас из рук.
По десять за штуку?
Есть интересный принцип: если новый клиент обходится в $10, а приносит $1000, вы можете совершенно спокойно увеличить затраты до сотни.
Как только вы будете стабильно оставаться в плюсе, вопрос маркетинга превратится в вопрос финансирования. Да, можно совершать некие телодвижения, чтобы клиенты продолжали обходиться по $10
"за штуку". Но если вы готовы вкладывать $100, чтобы на выходе получать $1000, почему не принять эффективную схему один к десяти?
Один к двум – когда вложенные сто возвращаются двумя сотнями – еще чревато неуверенностью. Но в конце концов нужно решить для себя: если клиент за всю жизнь приносит вам энное количество денег, сколько нужно на него потратить? И стоит ли давать рекламу на "Яндексе" за 15 центов или за $20?
У каждого СМИ, с помощью которого вы собираетесь привлекать клиентов, есть свои расценки, а следовательно – затраты. Журналы как площадка для продвижения обходятся дороже, веб-ресурсы и почта – дешевле.
Знать порядки каждого ресурса обязательно, но ни в коем случае нельзя оптимизировать затраты и перетягивать одеяло. Как только вы начинаете искать самый дешевый способ рекламы, найдется человек, готовый платить в пять раз больше, и вы вылетаете из бизнеса с одного шлепка! Все дешевые медиаресурсы становятся дорогими и выкупаются другими.
Если раньше очень хорошо работал спам, сейчас он идет плохо. Если прежде рассылка по факсу была на отлично, теперь – хуже. И таких примеров множество. Но если вы знаете, что зарабатываете в месяц с каждого человека по $70, можно тратить на него $7 или 10.
Представьте, завтра вам скажут: в банке за каждую стодолларовую купюру дают две таких… Ведь вопросов, что да как и почему, не возникнет. Вы тут же заложите квартиру и возьмете в долг у друзей, чтобы быстро обменять и получить больше, прокрутить деньги, затем полученные средства прокрутить еще раз. И так, пока лавочку не прикроют. То же в нашем случае.
На свой бизнес важно уметь смотреть со стороны – взглядом инвестора и хозяина корабля, а не капитана.