Следите за манерами вашего собеседника. Если он избегает встречаться взглядом с вами, это может означать, что он в мыслях отвлекается от разговора, чем-то обеспокоен или раздражен; быть может, ему вообще неинтересно разговаривать с вами. Он смотрит вверх, на потолок? Видимо, чувствует себя некомфортно, старается что-то вспомнить или попросту не верит вашим словам.
Но будьте осторожны и не переусердствуйте в своем стремлении "ловить" взгляд собеседника. Контакт глаз, длящийся дольше 7–10 секунд, может вызвать дискомфорт или беспокойство".
Для того чтобы лучше понять своего собеседника необходимо присматриваться к его мимике, жестам и взглядам. Замечено, что курящий партнер в случае принятия им положительного решения выпускает дым вверх, а в случае отрицательного решения – вниз. При напряжении плечи поднимаются, а при расслабленности – опускаются. Опущенная голова говорит о замкнутости и неудовлетворенности, а поднятая – об интенсивном самоконтроле.
В то же время необходимо следить и за своей мимикой, позой и жестами. Следует избегать "позы высокомерия" – закладывания рук за голову или за спину; "позы несогласия" – собирание мелких вещей на столе или ворсинок на костюме. Также лучше избегать различных жестов, которыми можно обидеть собеседника – "жесты сомнения", "жесты обиды" – к ним относятся почесывание уха, снимание очков и демонстративное откладывание их в сторону, потирание поверхности носа или шеи и др. О скрещенных на груди руках и сжимании пальцев в кулак, означающих закрытость и подозрительность уже говорилось выше, таких жестов тоже следует избегать, если вы хотите установить нормальный психологический контакт.
"Солдат, который стоит по стойке "смирно", выказывает уважение вышестоящему чину, но если в этой позе (навытяжку, руки прижаты к бедрам) стоит перед начальником офисный работник, это свидетельствует скорее о том, что он питает к своему руководителю неприязнь, что он втайне вовсе не желает подчиняться".
"Уверенные в себе претенденты держатся прямо, ходят свободно, держа руки при ходьбе непринужденно, решительно шагая. Их неуверенные коллеги сутулятся, их позы скованы, они волочат ноги во время ходьбы, их шаги коротки и порывисты.
Постарайтесь, чтобы ваша поза, как и речь, были свободны и естественны. В то же время, постоянный жесткий самоконтроль может сковать ваши движения и лишить вас желаемой естественности, поэтому время от времени можно позволить себе дать выход своим чувствам. Когда ваши движения и жесты соответствуют вашими словам, вы будете выглядеть уверенно и выразительно. Ситуация будет под вашим контролем."
"Ваша задача на собеседовании – по позе интервьюера угадать дистанцию, которая является для него предпочтительной. Вы можете позволить себе пододвинуться поближе к нему только в том случае, если видите, что собеседник скептически относится к тому, что вы говорите. В иных случаях попытки показаться "своим" могут оттолкнуть или даже напугать вашего визави. Кстати, некоторые менеджеры по персоналу порой нарочно нарушают личную зону соискателя, имитируя допрос и таким образом создавая для него стрессовую ситуацию.
Когда вам необходимо подчеркнуть какие-то ключевые моменты вашей речи, старайтесь выказать искренность и уверенность в своих словах, подаваясь вперед, встречаясь глазами с собеседником, используя экспрессивные жесты. Нежелательно отклоняться назад и смотреть вниз – это может быть истолковано собеседником как свидетельство вашей неуверенности в себе."
"В то же время наши невербальные посылы зачастую опровергают то, что мы говорим. Когда наши слова противоречат нашей жестикуляции и прочим деталям поведения, доверие, которое собеседник мог питать в начале разговора, может попросту исчезнуть, потому что большинство опытных и внимательных интервьюеров доверяют манерам больше, чем словам.
В первую очередь это относится к тем менеджерам, которые по тем или иным причинам были уволены с предыдущего места работы. Их самолюбие и самоуверенность понесли значительный урон, ведь неудачей окончился целый этап карьеры! На собеседовании зачастую эти люди выглядят подавленными, причем даже в те минуты, когда речь идет об их сильных сторонах. Их очень легко сбить с толку, задав относительно трудный вопрос. Их выдает беспокойство, которое они иногда пытаются скрыть под маской неприступности и недружелюбия.
Поскольку невербальная коммуникация точнее и искреннее слов, многие наши жесты и манеры могут запросто разоблачить нашу внутреннюю неуверенность. Словами можно обмануть, потому что словесные средства общения находятся, как правило, в поле нашего сознания, в то время как язык тела в целом и система жестикуляции в частности – это знаковые системы бессознательного. Они плохо контролируются либо не контролируются вовсе, показывая наши истинные чувства и намерения.
Тем не менее, многие недооценивают важность невербальной коммуникации. Причина кроется в том, что воспитание и образование приучили нас уделять больше внимания произносимым словам. Чтобы овладеть "грамотой" языка тела, мы должны внимательнее прислушиваться и присматриваться как к собственным манерам, так и к манерам окружающих.
Мимика человека еще более информативна, чем его поза. Недаром говорится, что лицо человека – это зеркало его души, так как движение лицевых мышц отражает гамму чувств и настроений человека. Люди часто обращают больше внимания на мимику человека, как индикатор его настроений, чем на его слова.
"В конце мы должны предостеречь вас: не старайтесь в каждом жесте угадать его скрытое значение. Например, если интервьюер чешет нос, слушая вас, это вовсе еще не означает пренебрежения к вам. Скорее всего, у него просто чешется нос. Кроме того, большинство знатоков языка тела ищут ключ к разгадке собеседника не по отдельным жестам, а по целой их группе."
Психологические особенности межличностного общения в значительной мере определяются его формой. При мимолетном общении, люди обмениваются принятыми в обществе стандартными средствами вежливости и формальными вопросами. При длительном деловом общении люди ориентируются на устойчивые психорегуляционные качества своих партнеров, на особенности их поведения в различных ситуациях. При этом оцениваются практические результаты взаимодействия, выстраивается определенная схема взаимоотношений с каждым партнером на основе обратной связи, т.е. реакции партнера, его отношения к содержанию общения. Поэтому возможно и специальное провоцирование этих реакций для прояснения позиций партнера и скрываемой им информации. На основе своего жизненного опыта и статистических обобщений люди судят о поведенческих особенностях друг друга, предупреждая возможные реакции своих партнеров по общению.
Для того чтобы понимать намерения своего руководителя, от которого во многом зависит успех вашей деятельности необходимо выстраивать определенную линию поведения в общении с ним. Одним из основных условий успеха такого общения является эффективно функционирующая обратная связь, анализ и учет своих коммуникативных действий.
Искусство общения состоит в способности партнеров поставить себя в положение другой стороны, подумать, как бы думал ваш партнер, адекватно интерпретировать поведенческие проявления партнера, его эмоциональные реакции. Многие профессии и в том числе, конечно же, профессия менеджера требуют высокоразвитой коммуникативной способности овладения культурой и техникой эффективного общения.
Большинство людей ведут себя в общении в соответствии со своими поведенческими установками, т.е. заранее запланировав определенный результат общения, они, таким образом, провоцируют своим поведением партнера на этот результат. Например, если вы задаете вопрос, в котором изначально заложено отрицание: "Не могли бы вы сделать то-то и то-то", то если человек не зависит от вас, не является вашим подчиненным, то, скорее всего он вам откажет, хотя бы по причине того, что вы провоцируете его на отрицательный ответ. Такой вопрос часто задают люди закомплексованные, неуверенные в себе, испытывающие чувство вины перед окружающими, часто безо всякой причины. Человек обидчивый ведет себя так, как будто его уже обидели, агрессивный не пропустит ни одного повода, чтобы "не дать отпор". Человек всегда свои особенности считает нормой, а особенности другого человека – отклонением от нормы. Часто общение между близкими людьми бывает более затруднительно чем с малознакомыми, потому что чем лучше мы знаем человека, тем больше знаем то, что для него неприемлемо. Лучше всего друг друга понимают люди, имеющие общую ценностную ориентацию. Каждый человек имеет свои масштабы измерения других людей. И часто оказывается неправ. Так как ценности и потребности у людей разные и перенося на партнера то, что ценно для вас вы рискуете очень сильно ошибиться и получить результат обратный ожидаемому.
Продуктивное общение происходит тогда, когда оно осуществляется по однотипной поведенческой схеме. Дело в том, что необходимо учитывать тип личности человека, его акцентуацию, в первую очередь экстравертированность или интровертированность. Поэтому, зная особенности друг друга, партнеры в общении используют различные "рычаги воздействия", обеспечивающие желаемые ответные реакции, стремятся к психическому воздействию друг на друга.
Осознанное влияние на партнера по общению осуществляется целенаправленным убеждением.
Убеждение – это отбор фактов и обобщений в соответствии с определенной задачей психологического воздействия на разум партнера.Объективной основой убеждения является истинность обосновываемых постулатов, а психологической предпосылкой – предрасположенность партнера к восприятию соответствующей информации. Условием эффективного убеждения является высокий нравственный и интеллектуальный авторитет воздействующего собеседника. При этом в процесс убеждения неизбежно включаются и механизмы внушения. Внушение – эмоционально-подсознательное формирование у других лиц, соответствующих психических состояний. Внушаемость зависит от эмоциональной впечатлительности и волевых качеств внушаемого человека. В то же время она зависит и от авторитетности внушающего лица, доверия к нему, психологического контакта с ним. Внушение может положительно воздействовать на собеседника, приближая его к принятию необходимого решения (психотерапевтическое воздействие), но если внушающий является по своей сути манипулятором, то он может использовать внушаемого человека для достижения своих целей, подчас совсем неблаговидных.
В межличностных отношениях с коллегами по работе иногда возникают напряженные негативные психические состояния, связанные с переутомлением людей к концу рабочего дня. Такое состояние ведет к возникновению психологического феномена "выгорания персонала", являющегося по сути малой формой стрессового состояния. Такое состояние характеризуется повышенной нервозностью, раздражительностью, неадекватностью поведения, возникновением жесткости между недавно вполне нормально общавшимися людьми.
Особенно этому явлению подвержены люди, непосредственно и постоянно работающие с людьми, такие как менеджеры, продавцы, врачи, педагоги, чиновники государственных органов, работники органов охраны правопорядка. Такое явление чревато тем, что у людей снижается терпимость к недостаткам других, снижается степень эмоционального сочувствия к окружающим. Нередко каждому из нас приходится сталкиваться с хамством продавцов, ироническим, а порой и просто грубым отношением врачей, особенно врачей "скорой помощи", от которых мы ждем не только помощи, но и сочувствия к своей боли, равнодушием милиции и т.д. Мы обычно склонны трактовать такое отношение плохим воспитанием этих людей, но на самом деле истинная причина лежит в профессиональной и мотивационной усталости. И действительно, если врач все время сталкивается с человеческой болью или даже смертью, то он начинает быть равнодушным к чужой беде. Это очень печальное явление, но с психологической точки зрения оно объясняется именно так. Самое лучшее, если, например, это явление в вашей деятельности повторяется постоянно, сменить род занятий и деятельности. Но практически это очень сложно сделать. Человек, особенно в возрасте, не может легко сменить профессию. Поэтому такое отношение к людям может перерасти в крупный конфликт, если клиент, то есть человек, который обращается к вам за помощью и сам уже "выгорел" по своим причинам, того же порядка.
Состояние психического напряжения возникает и в условиях длительной групповой изоляции, т.е. когда межличностное общение происходит в течение долгого периода времени в пределах ограниченной группы людей. Примерами такого рода могут служить команды подводных лодок, находящиеся в длительном плавании, работники полярных станций, космонавты, участники длительных экспедиций и заключенные тюрем. В таких случаях часто возникает состояние психической дестабилизации, характеризующееся повышенной нервозностью и конфликтностью в межличностных отношениях. Человеку необходима возможность уединения, иначе он начинает предельно обнажено раскрывать свои мысли и чувства ("психический стриптиз") или погружается в мир собственных переживаний и грез. Однако при длительной одиночной изоляции возникают еще большие психические сдвиги, так как длительное лишение человека социального и межличностного общения ведет к распаду личности, нарушению речеобразования и способности абстрактного мышления.
Поэтому, возвращаясь к межличностному общению в рамках своей профессиональной деятельности, следует иметь ввиду, что необходимой задачей любого менеджера, отвечающего за своих подчиненных, является создание такой атмосферы межличностного общения, которая бы наилучшим образом способствовала созданию эффективного социальнопсихологического климата в коллективе, улучшающего производительность труда и внутреннюю мотивацию персонала организации. Тогда вы будете иметь авторитет и поддержку в среде своих подчиненных и коллег, сможете иметь крепкий тыл, обеспечивающий вам надежное карьерное продвижение.
§ 2.4. Что такое мотивация к успеху?
Мы неоднократно говорили о том, что человек выбирает себе профессию и карьеру в соответствии со своими внутренними установками и ценностными ориентациями, а также в соответствии со своей мотивацией. Действительно у одних есть мотивация к успеху и достижению высокого положения у других к овладению знаниями и профессиональной самореализации, третьи удовлетворяются путем создания хорошей дружной семьи. Что же за явление эта таинственная "мотивация"? Настало время разобраться в этом поподробнее.
В классической зарубежной и отечественной литературе по менеджменту мотивация имеет различные определения:
Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.
Другое определение гласит что мотивация – это процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов.
Поскольку рассматриваемые нами в рамках данной книги вопросы успешной карьеры связаны с производственной деятельностью, то именно мотивация человека позволяет ему удовлетворить основные потребности путем выполнения своих трудовых обязанностей. Поэтому имеет смысл ввести понятие мотивации труда. В широком смысле мотивация труда – это стремление работника удовлетворить свои потребности, получив определенные блага, посредством трудовой деятельности.
Автор предлагают свое более конкретное определение трудовой мотивации.
Мотивация трудовой деятельности это процесс удовлетворения работниками своих потребностей и ожиданий в выбранной ими работе, осуществляемый в результате реализации их целей, согласованных с целями и задачами предприятия, и одновременно с этим, это комплекс мер, применяемых со стороны субъекта управления для повышения эффективности труда работников.
В данном определении сочетаются два основных направления, обычно принимаемые большинством людей, в том числе и руководителями, от которых зависит наша служебная деятельность в качестве тождества: мотивация и стимулирование. Часто, ставя перед работником какую-либо задачу, руководитель говорит работнику "Я тебя простимулирую" или "Я тебя промотивирую". При этом он думает об одном и том же, т.е. о вознаграждении работника за хорошо выполненную работу. И примерно также понимает его и подчиненный. На самом деле мотивация и стимулирование – это разные вещи, хотя и служащие для достижения единой цели – повышения эффективности труда работника. Процесс удовлетворения, стоящий в определении на первом месте – это мотивационная политика, выстраиваемая руководством организации, на основании известных им потребностей и интересов работников. Комплекс мер – это стимулирование труда, всегда дополняющее мотивационную политику, и являющееся средством удовлетворения конкретных потребностей работника, по большей части материальных.
Для того чтобы осознать в полной мере эту разницу, и связанные с ней составляющие мотивационных и стимулирующих процессов, оказывающих непосредственное влияние на успешную трудовую деятельность каждого из нас, перейдем к рассмотрению основных понятий, поясняющих сущность мотивации и стимулирования труда.
В основе мотивации всегда лежит мотив.
Мотив – это осознанное побуждение к достижению конкретной цели, понимаемое индивидом, как личностная необходимость.
По мнению автора, трудовой мотив – это непосредственное побуждение работника к деятельности (работе), связанное с удовлетворением его потребностей.
Большое значение для формирования мотива труда имеет оценка вероятности достижения целей. Если получение блага не требует особых усилий, либо его очень трудно получить, то мотив труда чаще всего не формируется. То есть, если вы понимаете, что в рамках данной организации вы не сможете профессионально развиться как личность или продвинуться по служебной лестнице, то свои трудовые обязанности вы будете выполнять неэффективно, так как трудового мотива у вас не возникнет.