Договориться о критериях успешного решения данных задач. Спросить вашего потенциального покупателя, что, по его мнению, должно измениться после того, как вы закончите совместную работу.
Убедить собеседника, что предоставляемые вами услуги позволяют решить стоящие перед организацией задачи в плане подготовки кадров. Для этого при описании вашего предложения вы должны выделить именно те черты и достоинства, которые могут заинтересовать его. Здесь вы можете использовать все подготовленные вами дополнительные материалы.
Максимально тактично обсудить возможные замечания и возражения другой стороны относительно вашего предложения.
Выяснить количество средств и времени, выделяемых на решение данных задач, а также критерии выбора тренинговой компании или программы. Это не всегда возможно, особенно в условиях жесткой конкуренции, когда ваш собеседник, скорее всего, будет отвечать весьма уклончиво.
Попросить разместить заказ. Вы сможете сделать это на любой встрече, но по крайней мере договоритесь о дальнейших действиях. Если в ходе встречи выяснилось, что клиент не имеет четко сформулированных требований, вы можете попытать счастья в качестве консультанта и предложить провести небольшое исследование деятельности компании, с тем чтобы определить, где и насколько есть необходимость в тренинге и обучении кадров.
Главное, что от вас требуется, – умение слушать и задавать вопросы. Не спешите засыпать собеседника подробностями вашего предложения до того, как вы точно определитесь с реальными потребностями его организации.
Всегда спрашивайте в начале встречи, сколько времени вам могут предоставить, и разумно распределяйте его. Делайте короткие записи, но не отвлекаясь от разговора. Рекомендуем воспользоваться методом ассоциативных диаграмм, чтобы фиксировать в ходе разговора все нужды и требования клиента в удобной графической форме.
Как понять заказчика, как ориентировать программу под заказчика
Постарайтесь написать ваше предложение, если оно потребуется, сразу же после встречи, пока детали разговора еще свежи в памяти.
Текст письма должен быть краток и эффектен. В нем вы должны подтвердить оговоренные во время встречи решения, а также включить план реализации проекта и смету. Такое письмо, как правило, по объему не превышает 1–2 страниц, не считая дополнительных материалов, которые можно приложить как подтверждение вашей высокой репутации.
Составляя более подробное предложение, включите в него следующие элементы.
• Вводная часть. Общее описание ситуации и ссылка на предшествующую встречу.
• Ваша оценка потребностей клиента. Для этого важно еще во время встречи уметь задать нужные вопросы.
• Предлагаемые методы и способы обучения. Здесь вы можете рассказать, как именно вы использовали бы определенную программу или учебные средства, чтобы продемонстрировать ваш профессионализм и знание дела. Однако советуем не рассказывать все подробности на тот случай, если клиент решит обратиться в другую компанию. Достаточно указать приблизительные цели, задачи и краткое содержание курса.
• Критерии успеха. Ваши соображения относительно контроля обучения.
• Предварительная смета проекта в форме списка мероприятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта. Также следует обязательно включить все дополнительные расходы (НДС, распечатка материалов и т. п.).
• Опыт работы в данной области: резюме членов вашего коллектива, задействованного в проекте, а также краткое описание подобных мероприятий, которые вы уже проводили раньше. Если потребуется, приложите рекомендательные письма.
Отошлите сразу несколько экземпляров предложения, если так будет удобнее клиенту. В целом этот документ, независимо от объема, должен быть составлен профессионально и ориентирован на выбранную организацию. Оформление не стоит делать слишком вычурным; ваше предложение должно быть аккуратно оформлено, ясно написано и удобочитаемо. Для демонстрации своего профессионализма в области культуры делового общения вы можете переплести ваши материалы или вложить их в специальную папку. Включите также в виде приложения к основному тексту подходящие к случаю брошюры вашей компании или статьи, которые были вами написаны раньше.
Иногда вы, возможно, даже будете получать запросы от желающих воспользоваться вашими услугами, информация о которых часто рассылается не одной организации, но и всем ее конкурентам. Составлять текст коммерческого предложения следует крайне осторожно, если заказчик не готов встретиться с вами до получения формального предложения. Дело в том, что вам будет трудно написать эффективное предложение, не имея более подробной информации.
Как измерить эффективность тренинга
Любой тренинг нацелен на результат, эффект, пользу для участников. Однако оценка эффективности – одна из самых сложных задач в этой области. Как, чем и в чем измерить? Что дал участникам данный тренинг? Что он в них изменил? В чем он сделал их жизнь лучше? Чему научил? Многие ведущие тренингов постоянно задумываются, работают над проблемой оценки результатов (а иногда вынуждены ее проводить).
К сожалению, нельзя сказать, что и тренерам, и заботящимся о результате участникам легко удается оценить эффективность тренинга. Более того, многие тренеры знают, что оценка результативности тренинга – это самое уязвимое место. Легко сказать до тренинга заказчику (или самим участникам), что повысится уровень навыков участников, мастерство продаж, результативность презентаций, эффективность переговоров, но трудно ответить на такие вопросы:
• А как я это узнаю?
• В чем это измеряется?
• Каков будет материальный результат?
И еще труднее предъявить искомый результат заинтересованным лицам после тренинга. Зачастую тренеры даже и не берутся оценивать результаты.
И хотя точных приборов для измерения эффективности пока не существует, мы предлагаем систему, которая поможет тренерам и организаторам оценить тренинги и сделать выводы.
Эмоциональный результат и мастерство
Любой тренинг можно оценить, используя систему координат, как в математике, т. е. по двум осям: по оси Y – эмоциональный результат тренинга, по оси X – мастерство участников по итогам тренинга, содержательный, навыковый результат, т. е. умения и навыки, полученные в ходе тренинга.
Эмоциональный результат – это след в душе, яркость тренинга, эмоциональная насыщенность, количество переживаний (позитивных и негативных). Это наполнение энергией жизни, внутренняя сила для свершений, своего рода подзарядка. При хорошем эмоциональном результате участники получают запас личной энергетики, силы, стимулы и желание жить и работать, стремление преодолевать свою лень и страхи, реализовываться в жизни, добиваться успеха.
Тренер и сами участники могут оценить этот результат по эмоциональному состоянию группы в конце тренинга: горящим глазам, живости реакций, атмосфере, т. е. преобладающему эмоциональному настрою в группе. Иногда результатом становится желание изменить свою жизнь, найти новое дело, решиться на новые отношения, сделать смелый шаг. И, как следствие, результатом тренинга будет уже изменение качества жизни
Эмоциональный результат складывается из нескольких факторов.
Личная энергетика тренера - его умение зарядить группу собственными эмоциями и отношением к теме и процессу преподавания. Хороший тренер сам увлечен темой. Она для него самого интересна, жива, он к ней неравнодушен, и аудитория это чувствует и сама проникается ей. Хороший тренер умеет "заводить" группу даже на скучноватые, сложные, с виду малоинтересные темы и задания. Он может удержать внимание в течение всего тренинга. Он может завести даже уставшую в конце тренинга аудиторию. Он может заставить участников отдавать учебе все силы.
Энергетику можно сравнить с музыкой. Любимые песни поднимают нам настроение, заряжают энергией или умиляют до слез лиричностью, зовут на великие свершения или заставляют задуматься о вечном.
Поскольку собственную энергетику оценить очень сложно, запишите фрагмент своего живого тренинга на видео и посмотрите на себя свежим взглядом. Именно свежим взглядом – как на нового, незнакомого человека. И при просмотре постоянно задавайтесь вопросами:
• Заряжает ли меня этот человек?
• Увлекает ли меня его рассказ?
• Интересно ли мне его слушать?
• Удерживает ли он мое внимание?
• Хочу ли я к нему пойти на тренинг?
Для начинающих преподавателей и тренеров такая репетиция – с виртуальной аудиторией перед камерой или с доверенными лицами – просто необходима. Видеокамера дает приблизительное представление о том, как вы говорите, как держитесь и живете на сцене, какая энергетика исходит от вас. Выступите или покажите фрагмент перед опытными товарищами и узнайте их мнение на этот счет, попросите сказать только правду и ничего, кроме правды. Найдите возможность получить обратную связь от авторитетного для вас специалиста, тренера, преподавателя. В результате, имея представление о себе и зная свой стиль подачи материала, вы уже сможете добавить дополнительные акценты.
Чтобы участники могли оценить энергетику тренера, им будет полезно ознакомиться с фрагментом тренинга на предварительной встрече или вводном занятии и ответить себе на вопросы:
• Интересен ли он мне как личность?
• Увлекает ли меня его речь?
• Готов ли я слушать этого человека 20 часов подряд?
Актуальность тренинга. Если темы тренинга и практические задания "цепляют" группу, задевают за живое, это замечательно. Если тема интересна и актуальна, то любой участник из скептика превращается в активиста и работает на тренинге, как коммунист на субботнике. Актуальность тем тесно связана с социальным состоянием общества, его ценностями. Вот наиболее популярные в настоящее время для нашего общества темы, к которым сводится большинство востребованных тренингов и семинаров (в порядке актуальности).
1. Развитие личного мастерства, выживание и успешность в социуме: умение руководить, управлять, влиять, ораторское искусство, переговоры.
2. Организация и конкурентоспособность бизнеса, умение делать деньги.
3. Умение жить счастливо, справляться со стрессами, личностный комфорт.
4. Умение строить отношения, любовь, сексуальность.
Мотивирование участников. Однако одной актуальности недостаточно. Важно умение мотивировать участников к работе на тренинге. Даже зная темы тренинга, участники, как правило, слабо представляют себе их значение и пользу для них лично. А если и представляют, то зачастую поверхностно, на уровне общих слов и абстрактных понятий. Хороший тренер умеет так раскрыть конкретную тему, что ее содержание для многих становится чуть ли не смыслом жизни и панацеей от всех бед. Хороший тренер умеет повысить значимость темы, так что она вдруг становится для группы суперважной, хотя пару минут назад ее участники о ней даже не думали.
Неопытный тренер мотивировать не умеет или умеет плохо, полагая, что и так все очень интересно и что раз люди пришли – значит, они должны сразу включаться в активную работу. И он очень удивляется, что такого не происходит, и испытывает острое чувство профессиональной несостоятельности от того, что люди безразличны к теме, отвлекаются, позевывают, ждут обеденного перерыва, не испытывают особого интереса и работают вяло.
Обычно самая слабая мотивация участников отмечается на корпоративных, ведомственных, закрытых (а не открытых) тренингах, поскольку зачастую участников туда добровольно-принудительно загоняет руководство. Одни считают, что и так все умеют, другие – что тема не стоит того, чтобы тратить на нее время, третьим просто лень, четвертые – скептики по жизни, пятые – просто "тормоза", у шестых дел по горло и вообще не до тренингов. В этой ситуации без дополнительной мотивации не обойтись.
Поэтому тренерам и преподавателям мы рекомендуем использовать для мотивирования метод проблематизации. Заключается он в том, что каждую новую тему тренинга вы начинаете с постановки проблемы: показываете, как сейчас действуют многие и как плохо у них это получается; другими словами, начинаете с рассказа о том, как плохо обстоят у них дела сейчас, как это отражается на их жизни, какие проблемы они от этого имеют и как это лишает их новых возможностей. Постановка проблемы должна быть не очень затянутой, но очень убедительной, с примерами и даже гиперболами ради усиления эффекта, чтобы аудитория прониклась значимостью этой проблемы.
В результате у слушателей появляется желание учиться, сделать дело лучше, грамотнее, исправить старое, добиться нового. Результатом проблематизации является усиленное внимание к поднятой тренером проблеме и желание изучать эту тему. Это и есть мотивирование участников к учебе. Когда почва для новой информации подготовлена, собственно содержание воспринимается гораздо лучше и усваивается уже с гораздо более высоким КПД.
Если вы участник, то вам умение ведущего мотивировать к работе группу станет понятным в первые минуты (в крайнем случае – в первую пару десятков минут) общения. Оно будет выражаться в формировании у вас повышенного интереса к теме. Если все в порядке, то вы уже через полчаса почувствуете, насколько важна заявленная тема, какую пользу она вам принесет, у вас появится желание учиться и становиться мастером. И если вся группа испытывает энтузиазм – это уже первый шаг к успеху.
Сила группы. Этот фактор впрямую влияет и неэмоциональную, и на содержательную, учебную составляющие успеха тренинга. Под силой группы мы понимаем комплекс таких внутренних качеств ее участников, как личностный потенциал, интеллект, восприимчивость, обучаемость, способность к росту и изменению. Не все зависит только от ведущего.
Анекдот в тему
Порт. Бригада маляров покрасила корабль. Приходит начальник порта принимать работу. Смотрит, а корабль покрашен только с одной стороны. Он с удивлением и возмущением находит бригадира:
– Почему корабль покрашен только с одной стороны? Что такое? Почему?! Что вы себе позволяете?!
– Ну как, все по договору…
– Как по договору? По какому договору? Не может этого быть!
Поднимают они, наконец, договор, и бригадир читает:
– Ну вот же. Все по договору. Вот здесь так и написано. Бригада маляров с одной стороны… Начальник порта с другой стороны… Все по договору…
Так и на тренинге. Ведущий красит корабль со своей стороны. Участники – со своей. И эффективность тренинга во многом зависит от самой группы, это командная игра. При этом любая группа неоднородна по составу. Одинаково сильных составов не бывает, как не бывает одинаковых людей. Участников любой группы, как и любого коллектива, можно с определенной долей условности распределить по шкале силы – слабости. Вверху находятся лидеры группы, неформальные вожаки, самые активные и продвинутые члены группы. Внизу – "слабое звено", самые пассивные, заторможенные, иногда откровенно "отмороженные" участники. Посередине – "среднее звено": те, кто неплохо работает на тренинге, но только в благоприятных условиях. Это члены коллектива, превосходящие слабых, но уступающие лидерам.
При этом у каждой группы – свое лицо и своя сила в сравнении с другими. В некоторых группах мало лидеров, много "тормозов" и эффективность работы в них ниже, чем в других, где сильных участников больше, а слабых – меньше. В целом сильной группе все темы, задания, упражнения даются легче, слабой – наоборот. Если вы участник, то сильная группа – это счастье и источник вдохновения, возможность ориентироваться на лучших, тянуться к высокой планке. Сильная группа интересна сама по себе, она заряжает и ведущего, и саму себя на новые подвиги, прыжок выше головы, в ней происходят открытия и прорывы. Лучшие участники становятся объектом для подражания, группа всегда учится не только у ведущего, но и у своих же лидеров. И вследствие этого в сильной группе – лучший эмоциональный (и учебный) результат. А слабая группа – это проблема для ведущего, балласт для немногих сильных участников. В этом случае наблюдается снижение эмоциональности и качества тренинга.
К сожалению, повлиять на силу группы ведущий тренинга почти не может. Тут уж как повезет. Можно, конечно, устраивать кастинг, но в жизни так практически не бывает, и в группе есть и сильные, и слабые. Единственная возможность повлиять на силу группы – исключить тех, кто откровенно тормозит работу. Тренер несет ответственность за качество тренинга, и если уже очевидно, что какой-то участник тянет группу вниз, он имеет право применить свою власть и удалить его. В этом случае он должен поговорить с ним во время перерыва, с глазу на глаз, и попросить вести себя иначе. Удаление возможно в случае, когда человек явно выбивается из русла, тормозит, мешает, находится не в теме, имеет личные проблемы и неадекватно ведет себя, постоянно раздражает или отвлекает товарищей по группе.
Если группа на тренинге явно дифференцирована по силе, тренер часто вынужден делать сложный выбор. На кого ориентироваться при выборе уровня сложности тренинга – на сильных, на слабых или на средних? На всех сразу – нереально. То на одних, то на других – глупо и нелогично. Дадите сложные задания для лидеров – перестанут справляться слабые. Будете рассчитывать на слабых – станет неинтересно лидерам. И это действительно бывает проблемой для тренера. В этой ситуации рекомендуется ориентироваться на середнячков, самую многочисленную группу. Тогда и сильные будут при деле, и слабые смогут подтягиваться. И в какой-то степени слабыми придется жертвовать как самыми неперспективными. Впрочем, существует категория психотерапевтических тренингов, где есть смысл быть именно слабыми: тогда вы больше всего внимания ведущего и получите. Так что всему свое место и время.
Если вы участник и уж так случилось, что вам неинтересно в слабой группе, возьмите себе дополнительное задание – помогать тем, кто не справляется. Дополнительное задание – стать в какой-то степени помощником ведущего, брать на себя лидерские функции, быть лучшим, примером и объектом для подражания. Если вы не единственный лучший, то ваша общая активность вполне может компенсировать пассивность других. Если вы в сильной группе – радуйтесь и стремитесь соответствовать уровню.
Мы рассмотрели вертикальную ось в приведенной выше системе координат X и Y. Ось Y – эмоциональный результат тренинга, зависящий от нескольких факторов. Теперь рассмотрим другую ось, X – умения, навыки, приобретенные в результате тренинга, собственно мастерство участников по итогам тренинга.