Современное общество накопило определенную мудрость и опыт управления кризисными ситуациями - несчастными случаями, катастрофами, которые случаются в любой точке планеты: железнодорожные и авиакатастрофы, цунами, террористические акты, политические убийства и прочее. Компании и организации научились инструктировать сотрудников, церкви открывают двери для поминальных служб. Хорошо, что при всех этих ужасных катастрофах мы научились справляться с кризисом на качественно новом уровне. Мы лучше оснащены. У нас есть план. Но бывают ситуации, когда вы остаетесь наедине с человеком, которому должны сообщить неприятное известие. И только от вас зависит, как будет передано это известие и как вы справитесь с реакцией на него.
Я слышала о людях, которые приглашали своих партнеров в ресторан и там сообщали о разрыве. Почему в ресторане? Чтобы партнер не устроил сцену. В браке, независимо от того, сколько он продолжается, глупо требовать развода таким образом, и я считаю, что каждый, кого подвергли такому унижению, просто обязан устроить сцену! Для трудных разговоров есть уместное время и подходящее место, и ресторан тут явно не подходит.
В детстве вам, возможно, приходилось передавать сверстнику весть о разрыве вашей дружбы через приятеля или подбрасывая ему скомканную записку. Мы просто боялись сказать правду в глаза. Сегодня на смену скомканным запискам пришли СМС-сообщения, чаты, электронная почта и другие средства, но наша трусость по-прежнему с нами.
Агнета. Мой бывший сообщил мне о разрыве по электронной почте, это было очень жестоко! Потом он пропал и не отвечал на мои звонки. Я набирала его номер раз двести в день, чтобы получить ответы на свои вопросы, но он игнорировал меня. Мы были вместе шесть месяцев. А некоторое время назад мы случайно встретились в баре, он подошел, хотел поговорить, но я не хотела его видеть. Мы распрощались навсегда.
Иногда полезно мысленно проговорить то, что вы хотите сказать другим. Не все и не всегда следует говорить, но как узнать, что и когда должно быть сказано?
Стоит ли это говорить
• Спросите себя: нужно ли это говорить? Серьезно, стоит ли? Есть ли в этом смысл? Это нужно вам или другому человеку?
• Спросите себя: нужно ли говорить это прямо сейчас? Правильно ли выбрано время? Может, сказать это в другой, более подходящий день, или дело не терпит отлагательства?
• Спросите себя: должен ли именно я сказать это? Или лучше доверить более подходящему человеку?
Йоган. Когда умерла моя мама, все пошло не так. Я не успел связаться с больницей, и по какой-то причине первой об этом сообщили моей теще, которая сидела с детьми. Она позвонила мне и рассказала о смерти мамы, и это было неправильно. Лучше бы она сначала сказала моей жене, а та - мне. Такие новости хочется слышать только от очень близкого человека. У меня было ощущение, что теща стремилась первой донести до меня это горестное известие, и мне от этого было еще больнее.
Если бы теща Йогана задала себе вышеперечисленные вопросы, она бы ответила так: да, об этом нужно рассказать; да, об этом нужно рассказать сейчас, но нет, об этом должна рассказать не я, а самый близкий Йогану человек - его жена, моя дочь. Поэтому я позвоню ей и попрошу сказать мужу о том, что его мать умерла.
Время и место
Для всего есть время и место. Иногда у нас нет выбора, а иногда мы можем выбрать подходящий момент для того, чтобы сказать кому-то о чем-то. Я много раз ошибалась в выборе подходящего случая, как правило, потому, что хотела как можно скорее сообщить новости и не в силах была сдержаться. Или не хотела себя сдерживать.
Мои советы по выбору времени и места
• Дышите. Я хочу сказать, сделайте несколько глубоких вдохов и постарайтесь успокоиться.
• Подумайте. Соберитесь с мыслями: как лучше всего сказать то, что нужно сказать? Когда самый подходящий для этого момент? Возможно, не перед важной встречей и не перед сном. Где лучше всего это сделать? Может быть, там, где никто не сможет вас услышать? Как лучше это сделать? При личной встрече или по телефону? Возможно, лучше выбрать место, где вы сможете поговорить, не боясь, что вам помешают.
Петер. К тому моменту, когда я решил рассказать обо всем своей семье, я представлял собой сплошной комок нервов и не в состоянии был мыслить здраво. Должен ли я собрать всех вместе и сказать, что я голубой, или рассказать каждому из них наедине? Я очень переживал, потому что в моей семье царит слегка пуританский дух. Мне пришла в голову безумная мысль сообщить обо всем по радио. Я позвонил на радиостанцию и спросил, интересует ли их тема "Как трудно рассказать семье о своей гомосексуальности". Они, конечно, ухватились за это. Два дня спустя, за час до передачи, я отправил всем своим родственникам сообщение с просьбой включить приемники. Потом я вошел в студию и заговорил. Я был наедине с ведущим и чувствовал себя вполне уверенно, но потом все пошло совсем не так, как я ожидал. Пожилые родственники были в ярости, твердили: "Перестань нести эту чепуху". Двоюродные сестры, напротив, считали, что мое выступление на радио - "это прикольно". Они так отреагировали на мое заявление, как будто это было для них в порядке вещей. На семейном обеде неделю спустя напряжение сгустилось так, что его можно было ножом резать. Дед почти не разговаривал со мной. Сегодня я счастливо живу со своим партнером. Кажется, моя семья наконец приняла меня таким, какой я есть.
Петер выбрал довольно нетривиальный способ сообщить новость. В каком-то смысле он собрал всю семью, но воздвиг между собой и родственниками физическую преграду, которая помешала им высказать какие-либо возражения или задать вопросы. Это все случилось потом. Некоторые из родственников Петера были оскорблены тем, что он не рассказал о своей сексуальной ориентации лично, показав тем самым, что не доверяет им.
Нужно ли задавать прямые вопросы?
Некоторые предпочитают обходить в разговоре острые углы, опасаясь возможных последствий. Другие спрашивают обо всем, что им интересно. Как дети.
Я предпочитаю последних.
Однажды я слышала, как в стокгольмском метро маленькая девочка спросила свою беременную мать, глядя на пожилого мужчину, стоящего напротив:
- Мама, а почему он такой толстый? У него тоже будет ребеночек?
Типичный для детей прямой вопрос, заданный в силу невинности. Прямые вопросы, рождающиеся в голове у взрослых, слегка видоизменяются, проходя цензуру на пути из мозга к языку, но мы могли бы быть более прямолинейны. Не нужно бояться быть назойливым или любопытным, потому что вмешиваться в чужие дела иногда даже полезно. Вмешиваясь, мы демонстрируем свое сочувствие и заинтересованность. По-моему, мы должны вмешиваться в дела других чаще, чем мы делаем это сегодня.
Мэгги. Некоторое время назад я устроилась на новую работу и сразу поняла, что одна из девушек в офисе страдает расстройством питания. Она была тощей как палка и выглядела как скелет. Окружающие этого как будто не замечали, никто не говорил с ней об этом, и все делали вид, что не видят, как она после каждого обеда бегает в туалет, чтобы извергнуть из себя пищу. Несколько дней я наблюдала за всем этим, а потом подошла к ней и спросила, как она себя чувствует. Сначала она испуганно посмотрела на меня, а потом спросила: "Мы можем поговорить?" И мы отправились в парк на долгую прогулку. Она рассказала о том, как прятала еду, выбрасывала ее, скармливала собаке, как обманывала всех вокруг, и как это было просто, потому что никто, казалось, не обращал на нее внимания. "Меня могло бы стошнить прямо в офисе, после утреннего кофе, а люди спросили бы только, не отравилась ли я чем-нибудь". У нас на работе между всеми дружеские отношения, и мы иногда обнимаем друг друга, но эта девушка с каждым днем становилась все тоньше и тоньше, и я каждый раз, обнимая ее или похлопывая по плечу, боялась что-нибудь сломать. И по-прежнему никто ничего не говорил! Да что случилось со всеми этими людьми?
Я откровенно поговорила с ней, заставила пойти к врачу и убедилась, что ей окажут необходимую помощь. Я позвонила ее родителям и некоторым из ее друзей, и через несколько дней она легла в клинику для анорексиков, где находилась под контролем врачей. Она еще не совсем здорова, но уже значительно окрепла, и я рада, что решила вмешаться! Для девушки это был вопрос жизни и смерти. Но я по-прежнему не понимаю, что происходит с людьми!
Мои советы по поводу вмешательства
• Помните о том, что вы человек. Что вы можете сделать для того, кто нуждается в помощи или поддержке? Может быть, достаточно будет сказать "Я с тобой" или "Я думаю о тебе". Если так, скажите это. Для человека, попавшего в беду, это может оказаться действительно важно.
• Наладьте контакт. Поговорите, позвоните, пошлите эсэмэску или воспользуйтесь электронной почтой, подойдите на улице. Покажите человеку, что вы на его стороне и он может обратиться к вам за помощью.
• Выясните, что вы можете сделать для того, чтобы помочь человеку. Не всем нужны задушевные разговоры или компания за ужином. Думайте масштабнее. Задавайте вопросы.
• Не теряйте контакт. Регулярно общайтесь с человеком, показывая, что вы не забываете о нем.
О чем никогда не следует говорить?
Не знаю, существуют ли темы, которые вообще не стоит затрагивать, но определенно существует подходящее или неподходящее время или место, а также форма разговора.
Если ваш собеседник реагирует негативно, следует уважать его желание обойти определенные темы молчанием. В противном случае, как я уже говорила, можно поинтересоваться, не против ли он продолжать разговор.
Некоторым трудно говорить о пережитом. Многие из моих родных рано ушли из жизни из-за рака, а мне хотелось бы наслаждаться их обществом гораздо дольше. Сейчас я жалею, что не расспрашивала их и не знаю многого об их жизни, но это было давно, и тогда я не знала того, что знаю сейчас, - об общении в сложных ситуациях. И я должна была уважать их нежелание говорить о своей болезни и стремление вести привычную жизнь. Они хотели слышать о том, как у меня прошел день, что я собираюсь приготовить на ужин и какая у меня погода, - это помогало им держаться.
Мне казалось странным и не совсем уместным говорить о том, что я готовлю на ужин, в то время, как близкий мне человек умирает от рака, но не мне было решать, что важно и правильно. Откуда мне знать, о чем хочет говорить человек, умирающий от рака?
13. Полезные советы, манеры и этикет
Общение - это передача сообщений. Несмотря на то что общение составляет неотъемлемую часть нашей жизни и у нас нет недостатка в практике, мы все равно сталкиваемся с трудностями.
Общаться можно с каждым
"С этим человеком совершенно невозможно разговаривать".
Эти слова принадлежат одному из участников программы, которая шла на шведском телевидении осенью 2010 года. В моем представлении это самое категоричное суждение. Я, конечно, понимаю, что формат телешоу предполагает некоторое преувеличение, но такого рода утверждения я слышала неоднократно, да и сама использовала это выражение.
Это один из способов бегства от проблемы. Вместо того чтобы приложить усилия и наладить общение, некоторые старательно игнорируют проблему.
Я снимаю шляпу перед теми, кто предпочитает встретиться с "противником" лицом к лицу. По собственному опыту я знаю, как неимоверно трудно это бывает. Особенно хорошо я понимаю это теперь, когда многое знаю об общении и могу использовать свои знания для налаживания контактов с разными людьми.
Общаясь с теми, кто представляет прямую противоположность мне, я беру на себя ответственность за результат разговора и в процессе беседы стараюсь показать путь, по которому мы сможем двигаться вперед.
Задавайте вопросы, желательно действенные
Действенный вопрос способен придать разговору правильный импульс, но что это такое? Как узнать, действенный ли это вопрос или нет?
Мои коллеги-консультанты и я обычно считаем действенным вопрос, который побуждает нас проникать в суть вещей, заставляет копаться в себе в поисках ответа и помогает лучше понять себя.
Вопрос, требующий ответа "да" или "нет", - это вопрос тупиковый. Все, что требуется, - чуть изменить этот вопрос, чтобы получить исчерпывающий ответ.
Если вы хотите спросить:
Хорошо съездил?
Спросите лучше:
Не расскажешь мне о поездке?
Не говорите "Я не знаю", если на самом деле знаете
Если бы мне давали крону каждый раз, когда я слышу "Я не знаю" в ответ на заданный вопрос, я бы уже была миллионером. Зачастую подобный ответ - это чисто рефлекторная реакция, дающая нам некоторую передышку, время на раздумья, дающее возможность сформулировать развернутый ответ. Но иногда мы, говоря "Я не знаю", хотим избежать ответа на неудобный для нас вопрос, а собеседник не хочет давить на нас, и наш ответ в буквальном смысле повисает в воздухе.
Часто мы прибегаем к этой формулировке, не желая высказывать определенное мнение. В юности мы все проходим стадию самоидентификации, и лучший способ понять себя - выработать свое мнение по различным вопросам и свою систему ценностей. Мы делаем это, размышляя и выражая суждения. У ребенка система выработки мнения еще не вполне сформирована, ребенок не уверен, совпадает ли его мнение с мнением друзей. Думают ли остальные так же, как и я, или меня исключат из группы, если я выскажу противоположное мнение? На всякий случай стоит ответить "не знаю". Так же ведут себя и взрослые, когда чувствуют себя неуверенно.
Бывают, конечно, ситуации, когда "Я не знаю" - вполне подходящий ответ. Например, я - мать и меня часто спрашивают о том, чего хотят мои дети. Я приучила себя не отвечать автоматически "да" или "нет". Если мне нужно время, чтобы сформулировать развернутый ответ, я говорю так: "Прямо сейчас не могу вам сказать, но дайте мне десять минут, и я дам вам ответ" - или день, или неделю, в зависимости от вопроса.
Тогда ответ, который получит ваш собеседник, будет продуманным и хорошо сформулированным.
Превратите ваши "следует" и "должен" в "хочет"
Мы легко оперируем такими словами, как "следует" и "должен", например: нам следовало бы начать ходить в тренажерный зал. Мы не говорим, что мы хотели бы начать ходить в тренажерный зал. Одна из возможных причин состоит в том, что нам, по всей видимости, не очень-то и хочется заниматься спортом, поэтому мы твердим себе, что должны это делать, ведь это правильно и полезно для здоровья. Хотя с удовольствием занялись бы чем-то другим.
Лучше скажите так:
Мне бы хотелось начать ходить в тренажерный зал.
В этой фразе акцент смещается, мы планируем заняться спортом потому, что хотим этого. То же касается покупок в магазине, стирки или смены шин на автомобиле. "Хочу" в данном случае звучит так:
Я хочу приготовить обед, потому что хочу есть, когда голоден.
Я хочу заняться стиркой, потому что хочу, чтобы в моем шкафу была чистая одежда.
Я хочу поменять шины, потому что забочусь о своей безопасности и о безопасности других.
Чувствуете разницу?
Готовка и стирка уже не выглядят как утомительные обязанности, и нам яснее становится, почему мы совершаем те или иные действия.
Телефонный этикет
Есть несколько полезных мыслей, которые желательно держать в голове, когда вы отвечаете на телефонный звонок или сами звоните кому-то. Благодаря этим приемам ваш разговор будет более приятным.
Как вы отвечаете на звонок?
Мой собственный опыт
Поднимая трубку, я говорю "Алло" и поступаю так уже на протяжении многих лет. Сначала я отвечала так потому, что мои имя и фамилия были слишком длинными - Элизабет Еуммессон, целых 17 букв. Мне казалось, что к тому времени, как я закончу произносить это, звонящий просто повесит трубку. Поэтому в течение некоторого времени я отвечала на звонок, называя свою фамилию, но это звучало слишком официально и слегка грубовато. Ситуация осложнялась тем, что мои знакомые и друзья называли меня по-разному. Старые друзья, родные и бывшие коллеги звали меня "Беттен", новые друзья и родные моего приятеля - "Эльза", а на работе я всегда была "Элизабет". Некоторые из тех, кто звал меня "Беттен", даже не знали моего полного имени.
Как же в таком случае я могла отвечать на звонок, называя свое имя? Поэтому я решила отвечать просто "Алло?", но все еще думаю об ответе, который был бы менее анонимным и позволил звонящему сразу понять, что он попал по нужному адресу.
С одной стороны, все же лучше называть свое имя, чтобы звонящему было проще сориентироваться. В противном случае нам часто приходится переспрашивать, чтобы удостовериться, что мы дозвонились до нужного нам человека. С другой стороны, вступительная фраза может быть довольно громоздкой. Например: "Добрый день и добро пожаловать в универмаг Андерссон, меня зовут Джессика, чем я могу вам помочь?"
Только представьте, что кому-то придется повторять эту фразу раз триста в день!
Как представиться, когда звоните вы?
Очевидно, что, когда вы часто звоните людям, которые вас хорошо знают и которым нет нужды представляться, достаточно начать говорить. Когда вы звоните близким друзьям, вы начинаете с "Привет, это я.", и это совершенно нормально.
В остальных случаях, если вы звоните кому-то домой или на работу, желательно представляться. И не важно при этом, звоните ли вы, чтобы заказать такси, или просите соединить вас с нужным отделом. Представляясь, вы выражаете уважение к собеседнику и создаете приятную атмосферу.
Это может звучать так:
Добрый день, меня зовут Аллан, и я хотел бы заказать такси.
Или:
Доброе утро, это Стина. Могу я поговорить с Хенриком?
Или:
Здравствуйте, это Бритта. Не могли бы вы переключить меня на четвертый отдел?
Когда звонят друзья моих детей и я беру трубку, они просят меня позвать того, с кем хотят поговорить, а я прошу их представиться. Мне хочется знать, с кем я говорю. Кроме того, это проявление внимания к звонящему и знак того, что мне не все равно, кто звонит моим детям.