С девяти до девяти
Я никогда никому не звоню до девяти утра, исключение составляют близкие друзья и те, с кем я договаривалась встретиться. Точно так же я не звоню после девяти вечера, разве только друзьям и родным. Этого простого правила легко придерживаться, хотя бывают чрезвычайные ситуации, когда вы вынуждены сделать ранний или поздний звонок. В таком случае это приемлемо, но следует извиниться за звонок в неурочный час и объяснить его причину.
Как насчет СМС-сообщений?
Мне вспоминается одно субботнее утро прошлым летом, когда я рано проснулась. Утро было ясным, я сидела на балконе с чашкой кофе и книгой, и вдруг мне пришло в голову написать сообщение своему другу. Я отправила эсэмэску, не посмотрев на часы. Я считала, что, если человек не хочет, чтобы его беспокоили, он отключает телефон, не так ли? Я хочу сказать, что, если он этого не делает, это его проблема, ведь так?
У моего друга было на этот счет другое мнение. Он написал мне следующее:
"Скажи, что ты отправила это сообщение прошлым вечером и оно задержалось в пути, а не решила послать его рано утром в субботу, когда все еще спят. Ты разбудила всю семью".
Мне было ужасно неловко, и я поспешила отправить тучу извинений, хотя мне было непонятно, как коротенькое сообщение могло перебудить всю семью. По всей вероятности, они находились в своем маленьком летнем коттедже и проснулись, когда телефон начал жужжать.
Теперь я стараюсь отправлять сообщения в промежутке с девяти до девяти, хотя у меня не всегда это получается.
Выберите для разговора удобное время
Мне нравится, когда звонящий, представившись, спрашивает: "Мы можем сейчас поговорить?" Поскольку благодаря техническому прогрессу мы в состоянии ответить на звонок практически в любом месте и в любое время, когда звонишь кому-то, нельзя быть уверенным, что не доставляешь человеку неудобство. Может быть, лучше договориться о времени, когда вы сможете продолжить разговор. Спрашивая человека, удобно ли ему сейчас говорить, вы демонстрируете ему свое уважение.
Мы не всегда в подходящем для разговора настроении. Иногда время для звонка выбрано удачно, иногда нет, в зависимости от причины звонка, личности звонящего, вашей занятости и от того, сколько времени вы можете уделить. Если вы после тяжелой рабочей недели стоите в очереди в супермаркете, стараясь успокоить расшалившихся детей, и вдруг вам звонит кто-то с работы, а вы как раз подходите к кассе, не отвечайте на звонок. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике или перезвонит позже. В противном случае не реагируйте - в конце концов, вы же вернетесь на работу в понедельник.
Два звонка единовременно
Густав. Я всегда чувствую себя неуютно, когда говорю с кем-то по телефону и вдруг мой собеседник заявляет: "Не клади трубку, у меня другой звонок", я слышу щелчок, потом наступает тишина, которая длится целое столетие. И вот когда мне уже начинает казаться, что про меня забыли, я вдруг слышу: "О, прости, что заставил ждать, позвонил один приятель".
Если вы ждете звонка, скажите об этом с самого начала, тогда ваш собеседник будет знать, что вы можете отключиться в любой момент. Или попросите собеседника перезвонить позже, чтобы ему не пришлось ожидать на линии и он мог заняться своими делами.
Мой собственный опыт
Когда я находилась в Дубай, у меня разыгрался синусит и потребовалась медицинская помощь. Через несколько минут после того, как врач зашел в мой номер, у него зазвонил телефон. Он недолго думая ответил на звонок и говорил на французском языке - я засекла время - 14 минут!
Я сидела, ожидая конца разговора, и слушала, как он беседует с одним из своих пациентов, видимо более важной персоной, чем я. Сначала я хотела похлопать его по плечу и спросить, не может ли он отложить разговор, а потом мне стало интересно - как долго он собирается разговаривать. Закончив разговор, он не сказал мне ничего, даже не извинился, а просто выписал рецепт на семь разных лекарств!
Разве не удивительно, насколько пренебрежительно мы иногда относимся ко времени и к другим людям?
Будьте сдержанны
Признаюсь, я люблю слушать телефонные разговоры других, подслушивать в метро или в магазинах. Мне нравится слышать, как люди выражают свои мысли, как развивается разговор, я люблю представлять себе, что отвечает человек на другом конце линии.
Но, как вы знаете, большинство придерживается другой точки зрения и ненавидит громкие разговоры по мобильному телефону в общественных местах. Нам не нравится, когда нас беспокоят и вынуждают выслушивать подробности частной жизни. Поэтому проявите уважение к окружающим и постарайтесь сделать ваши разговоры в общественных местах максимально короткими. Не говорите громко. Скажите звонящему, что находитесь в автобусе и не хотите беспокоить других пассажиров, спросите, можете ли вы перезвонить позже.
Советы тому, кто собирается произнести речь
На эту тему существует множество советов и рекомендаций, перечислю здесь лишь некоторые.
• В начале речи постарайтесь создать у аудитории определенное настроение, желательно радостное, даже если вы произносите речь на похоронах. Всегда можно вспомнить что-то о покойном, что вызовет улыбку у присутствующих.
• Не вертите ничего в руках, пока говорите. Некоторые вертят в руках ручку или карандаш, стараясь справиться с нервозностью. Если дела обстоят совсем плохо, это, конечно, лучше, чем ничего, но вообще это мешает и отвлекает внимание от того, что вы говорите. Не шелестите бумагой и не играйте с волосами. Держите руки при себе, чтобы слушатели могли сосредоточиться на ваших словах.
• Никогда не начинайте речь со слов "Я не привык к речам…" или "Я не подготовился…", или "Даже не знаю, что сказать.". Если с первых же слов вы подрываете доверие к себе, кто будет воспринимать вашу речь всерьез?
• Выньте руки из карманов. Это еще один признак того, что вы нервничаете. Пусть ваши руки свободно свисают или жестикулируйте, но естественно, так, словно вы говорите с другом.
• Будьте энергичны. Выступая перед большой аудиторией, помните: ваши движения и жесты должны быть красноречивы, а речь внятной, чтобы вас поняли даже те, кто сидит на задних рядах. Не стесняйтесь, придайте своей речи немного живости.
• Не высмеивайте никого. Шутки - это прекрасно, юмор уместен в большинстве речей, но он не должен быть злым, чтобы не вызвать дискомфорта у слушателей и в особенности у того, на кого направлена ваша шутка.
Первая часть книги была посвящена вопросам общения в целом. Мы поняли, как находить общий язык с разными людьми в разных ситуациях. Теперь перейдем к детальному разбору общения, сначала на рабочем месте.
Часть вторая
Работа
14. Общение на работе
То, что справедливо для других областей жизни, применимо и к работе: мы постоянно общаемся.
На рабочем месте общение происходит между коллегами, менеджерами, директорами, клиентами, поставщиками и другими включенными в эту орбиту людьми. Мы общаемся при помощи слов, письменно, напрямую или через других лиц. Иногда общение принимает форму длительных переговоров, а порой мы на бегу обмениваемся парой слов. У некоторых людей низкий порог стресса, у других - высокий. Одни любят электронную почту и каждую минуту отправляют по письму, другие ее терпеть не могут, им достаточно просто заглянуть в свой почтовый ящик, чтобы ощутить усталость.
Работа - это представление. Обычно мы стараемся показать себя с лучшей стороны, мы вежливы и обходительны, тщательно выбираем слова. Но это также означает, что зачастую мы вынуждены сдерживать эмоции, и, когда дело доходит до общения, возникают проблемы.
Открытое и закрытое общение
Существуют различные виды общения на работе. Под видами я подразумеваю различные каналы, через которые люди, работающие в компании, могут общаться друг с другом.
• Открытое общение.
Оно осуществляется в интранете или на другой внутренней коммуникационной площадке, например: информационные бюллетени, совещания, встречи зазавтраком, общие рассылки по электронной почте.
• Закрытое общение.
Это обмен информацией в коридорах, в столовой, на рабочем месте, на корпоративных вечеринках, в зоне для курения, возле принтера или копировальной машины, у кофемашины, в личных письмах и за спиной коллег.
Мой собственный опыт
Некоторое время я работала на телеканале, сотрудники которого были немного застенчивы, несмотря на то что их окружали напористые и толстокожие репортеры, которым ничего не стоило припереть к стенке министров, бомбардируя их нелицеприятными вопросами в лучших традициях журналистики. На ежемесячных совещаниях сотрудники сидели тихо, никто не осмеливался задать вопрос в открытую. Тогда решено было, что сотрудники будут задавать вопросы напрямую начальнику посредством электронной почты, а он будет на совещаниях лично отвечать каждому.
Это был новаторский метод решения рабочих проблем.
УПРАЖНЕНИЕ
Как обстоит дело у вас на работе? Еде происходит основное общение? Если вы работали в разных местах, вспомните, были ли какие-то отличия в общении.
Я должна признаться, что терпеть не могу закулисные разговоры. Люди, как мыши, шепчутся по углам, но стоит коту войти в дверь, и все высказанные мнения словно испаряются.
Конечно, это во многом зависит от социального, коммуникационного климата на работе, но ведь мы сами влияем на его формирование.
Мне было бы тяжело работать там, где люди ведут себя подобным образом. Надеюсь, что и не придется. Мне больше по душе открытая, доброжелательная атмосфера, где я могу свободно высказывать свои мысли коллегам или начальнику, не страшась репрессий. Многие компании утверждают, что такой подход им близок, но на деле ситуация там совсем иная.
Линн. Когда я пришла на свою прежнюю работу, все вокруг говорили, что в компании принято открыто высказывать свое мнение, что ни одна идея не останется без внимания. Через некоторое время я присутствовала на совещании сотрудников и воспользовалась этой возможностью, чтобы внести предложение: я считала, что к общему телефону должны подходить все сотрудники, а не только две самые воспитанные девушки. В комнате воцарилась тишина, потом начальник откашлялся и сказал, что подумает об этом.
После совещания ко мне подошла коллега и попросила не вмешиваться в это дело. Оказалось, существовала негласная договоренность о том, что некоторые сотрудники освобождены от необходимости отвечать на телефонные звонки. И так было не только с телефоном. Я решила, что мне это не подходит, и уволилась.
Регулярный обмен информацией создает атмосферу уверенности и сотрудничества
В каждой компании всегда происходит что-то, о чем сотрудникам необходимо знать, и совещаний раз в полгода или беспредметных рассылок от начальника недостаточно. По крайней мере, если компания хочет воспитать в сотрудниках чувство общности, лояльности и взаимопонимания.
Регулярный обмен информацией помогает предотвратить распространение слухов, взаимных обвинений и упреков, спекуляций, непонимания, последствия которых могут быть непредсказуемы.
В конце концов, все сотрудники стремятся к одной цели.
Не важно, какое положение вы занимаете - директор, продавец, секретарь, уборщица, -
для выполнения стоящих перед компанией целей важна работа каждого. К сожалению, лишь каждый третий из трудоустроенных шведов знает, в чем заключается корпоративная идеология. Мы знаем, что продаем гамбургеры или кондиционеры, но какова концепция развития нашей компании, ее стратегия?
Идеология моей компании заключается в улучшении качества жизни людей. Это довольно простая цель. И не важно, читаете ли вы эту книгу, посещаете семинары, приходите ко мне за консультацией или приглашаете поработать с вашей организацией в течение полугода. Я хочу улучшить качество жизни людей в различных направлениях: в личных отношениях, на работе, в развитии личности - везде. Я сразу вижу, удастся ли мне добиться поставленных целей, и если понимаю, что мне это не под силу, отказываюсь от работы. У меня есть цель, к которой я стремлюсь, и стратегия, которой я придерживаюсь, а также самооценка и самоуважение, которые не страдают, что бы ни происходило вокруг.
Аналогичным образом и у компаний есть (или, по крайней мере, должна быть) идеология, которой они руководствуются, и сотрудники, каждый рабочий день приближающие компанию к осуществлению ее целей.
Участие: важно для многих
Участие - это вовлеченность, ощущение собственной важности, необходимости для компании. Ощущение это возникает, если мы получаем информацию о том, что происходит в компании.
Иногда меня приглашают в ту или иную компанию, чтобы помочь ей в кризисное для нее время, и я вижу, как важен регулярный обмен информацией и необходимы регулярные совещания сотрудников. Если компании предстоит сокращение штатов, руководство продемонстрирует уважение к сотрудникам, дав им максимум информации. Это поможет им легче смириться с увольнением.
То же касается смены руководства, переезда в новый офис, расширения штата - словом, любых перемен, с которыми сталкивается компания. Главная цель такого информирования: руководствуясь принципами участия и честности, создать у сотрудников ощущение уверенности, ценность которого для компании неизмеримо высока.
Создание здорового социального климата на работе
• Давайте информацию каждый месяц. Это вполне достаточный интервал времени, совпадающий с выдачей зарплаты, началом нового месяца и тому подобное - например, в первый понедельник.
• Создайте каналы обмена информацией между разными подразделениями компании. Это сократит расстояние между ними и поможет развить командный дух. Чем лучше взаимопонимание между ними, тем теснее сотрудничество и лучше результат.
• Обмен информацией должен быть постоянным. Не важно, что на повестке дня совещания нет особенных новостей, важно собрать сотрудников.
Тишина на рабочем месте
Не каждое рабочее пространство располагает к непосредственному общению. Иногда бывает так тихо, что слышно, как пищит комар. Это потому, что никто не осмеливается заговорить.
Тихие рабочие места вызывают чувство дискомфорта. Лишенные общения люди вынуждены по-своему интерпретировать происходящие события, формировать свое мнение, основываясь на любых доступных им крохах информации. Информационный голод заставляет их жить в своей собственной реальности. А это опасно.
Каждый раз, приходя в такую компанию, я удивляюсь: люди отдают себя работе, проводят в офисе долгие часы, и их окружает тишина. И это не оттого, что у сотрудников нет своего мнения, идей, мыслей, а скорее потому, что никто из них не осмеливается высказать их вслух, разве что коллеге за чашкой кофе или сигаретой. Идей у них легион, но они не достигают ушей тех, кто в состоянии претворить их в жизнь. Сотрудники обмениваются только слухами, взглядами и вздохами.
Кирсти Лин Холте написала целую диссертацию о молчании на работе и о влиянии этого молчания на результаты деятельности компании.
От 30 до 45 процентов сотрудников предпочитают держать свое мнение при себе, вместо того чтобы высказать его руководству. Согласно Кирсти Холте, теория, гласящая, что молчание есть синоним лояльности, не выдерживает критики. Напротив, молчание персонала напрямую связано со снижением квалификации, креативности и демократии в компании. По ее мнению, тот, кто в уважительной манере высказывает конструктивную критику, более лоялен к своему работодателю, чем его молчаливый коллега. Проблема заключается еще и в том, что по отношению к "разговорчивым" работникам порой применяются репрессии, их идеи и мнение игнорируются, что никак не способствует созданию на работе комфортного климата. В такой ситуации сотрудники больше озабочены сохранением своего рабочего места.
Руководство должно с уважением относиться к каждому, кто высказывает конструктивные критические замечания. Если в компании царит политика тишины, есть риск, что ценные идеи погибнут под спудом молчания, а когда творческому потенциалу мешают развиваться, компания вряд ли долго протянет.
Нужно понимать, что для создания комфортного климата требуется уверенный в себе руководитель, для которого мысли и чувства работников - не пустой звук. Не связанные обетом молчания сотрудники стимулируют развитие компании, общение на рабочем месте повышает качество выполняемой ими работы.
Печально, что не все это понимают. Если бы я была руководителем компании, первым делом я поговорила бы с персоналом, потому что люди мне интересны, я действительно хочу знать, о чем они думают, что чувствуют, чего хотят.
Однажды мать Терезу пригласили на семинар по управлению. Предполагалось, что она выступит с длинной речью на тему лидерства. А она спросила только: Вы знаете людей, с которыми работаете? Вы заботитесь о людях, с которыми работаете? - и сошла с трибуны. Только это показалось ей важным.
15. Общение между коллегами
Нина. Общение между коллегами должно оставаться профессиональным. Иногда я трушу и о чем-то умалчиваю. Стараюсь выражать свои мысли правильно, но мне не всегда это удается.
Крис. Общение - неотъемлемая и существенная составляющая моего рабочего дня. Я постоянно общаюсь с коллегами - в столовой, у копировальной машины, когда кто-то подходит к моему столу. По-моему, это здорово.
Специалисты Мичиганского университета (США) недавно провели исследование с целью выяснить, как болтовня с коллегами влияет на производительность труда, и оказалось, что разговоры о пустяках повышают результативность работы! А всего-то нужно потратить десять минут в день на легкий разговор о повседневном. По всей видимости, дружеская болтовня благотворно действует на память и помогает сосредоточиться.
Совершенно очевидно, что дружеские разговоры создают в коллективе приятную атмосферу, сплачивая коллег и, как следствие, улучшая результаты деятельности компании. Небольшие перерывы в работе и болтовня ни о чем снимают напряжение, освежают, и мы с новыми силами возвращаемся к тому, чем занимались.
Все мы разные, и степень разговорчивости у нас тоже разная. Некоторые люди тихо сидят большую часть дня, зарывшись в бумаги, в то время как другие просто не в состоянии держать рот закрытым. Они постоянно о чем-то говорят, словно ведут репортаж в прямом эфире. Чуть позже я вернусь к различию в характерах и ролях в группе.