Очень важно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее более эффективным орудием для налаживания взаимодействия. Так, знание о существовании "фундаментальной ошибки атрибуции" может направить наше восприятие по более правильному пути учета различных ситуационных воздействий на человека. Очень важно и осознание собственного стиля атрибуции, который присутствует в любом общении. Очень полезно ответить себе на вопрос: кто я – "ситуационист", пытающийся все всегда выводить из обстоятельств, или субъективист, объясняющий все усилиями и желаниями человека? Опыт психологов, занимающихся "атрибутивной психотерапией", показывает, что многих ситуациях осознание и смена стиля приписывания причин приводят к увеличению успешности общения.
Шанс для плохого человека
Отчего одни люди нам нравятся, а другие – нет? Ответ, казалось бы, напрашивается сам собой: одного человека мы считаем хорошим (умным, добрым, приятным в общении), другого – плохим (ограниченным, злонамеренным, сварливым). Но из чего складываются эти оценки и насколько они справедливы? Как показал опыт, впечатление о человеке складывается у нас довольно быстро на основании немногих слов, поступков и даже деталей внешности, которые мы торопимся оценить по шкале "плюс-минус". И, выставив однажды такую оценку, последовательно ее придерживаемся, отбирая из жизненного опыта свидетельства в ее пользу.
В одном эксперимента для общения с человеком были отобраны из его окружения два партнера – один заведомо ему симпатичный, другой – нет. Оба были проинструктированы таким образом, что в течение дня им предстояло адресовать этому человеку определенное количество высказываний – как приятных (комплимент, поощрение), так и неприятных (грубость, язвительная колкость). Причем в равной пропорции. Потом человека просили оценить своих партнеров. Оказалось, что мнение о них осталось неизменным. Похвалы со стороны симпатичного партнера воспринимались с благодарностью, как естественное проявление его дружеского расположения. На грубости человек смотрел сквозь пальцы: ну, с кем не бывает, может быть, виной тому плохое настроение, какие-то личные проблемы. В другом случае картина была явно противоположной: похвалы воспринимались с недоверием, колкости – с обидой. Хорошему человеку всегда найдется оправдание, а у плохого почти нет шанса на реабилитацию, даже если оба ведут себя одинаково.
Задумаемся: а не поторопились ли мы с однозначной оценкой? Может быть, окружающие достойны более трезвого взгляда? Умеренная критичность только поможет в общении с приятными людьми. А если даже в не очень симпатичном человеке увидеть доброе, не легче ли будет с ним найти общий язык?
Вознаграждение – стимул или тормоз?
С помощью вознаграждения можно принципиально манипулировать человеческим поведением, изменять его в нужном направлении, побуждать или тормозить ту или иную активность. И то, что именно денежное вознаграждение имеет большую побудительную силу, давно не секрет. Интересно – какую?
Роль денег среди прочих факторов, побуждающих человека к деятельности, психологи изучают более ста лет, но по сей день не пришли к однозначным выводам.
Первым специалистом по научной организации труда (и соответственно – по трудовой мотивации) считают американца Ф. Тейлора. Его теория базировалась на главном постулате: дополнительный заработок является стимулом к увеличению трудовых усилий. То есть человек готов делать все, что приносит ему больше денег. Хрестоматийным стал один из первых экспериментов Тейлора, героем которого выступил грузчик по фамилии Шмидт. Он был одним из членов бригады, где на каждого приходилась устрашающая дневная норма – требовалось погрузить в железнодорожные вагоны по двенадцать с половиной тонн чугунных болванок. Рабочие клялись, что выполнить эту норму очень трудно, а перевыполнить – невозможно. Однако Шмидт, следуя подробным инструкциям Тейлора по организации трудового процесса, сумел превысить норму почти в четыре раза. Соответственно увеличился его заработок. Воодушевленный грузчик принял на вооружение рациональные приемы труда и три года подряд с энтузиазмом выполнял четырехкратную норму.
Тут, правда, необходимо отметить, что методы Тейлора касались преимущественно ручного труда с несложным набором операций. Может ли материальный стимул повысить производительность более сложного труда – скажем, умственного? Неожиданный ответ на этот вопрос предложили психологи Р. Йеркс и Дж. Додсон. Открытая ими закономерность состоит в том, что для достижения наилучшего результата вовсе не требуется наивысший уровень мотивации. Наоборот, избыточное стремление к вознаграждению не позволяет его получить. Об этом догадывались еще древние даосские мудрецы. Они говорили: "Мастер игры со ставкой на черепицу станет волноваться при игре на серебряную пряжку и потеряет голову при игре на золото". Психологи подтвердили эту закономерность в ходе нехитрого эксперимента.
Испытуемым предлагалось решать головоломки, причем за успешное решение полагалось денежное вознаграждение. Сумма приза постепенно увеличивалась: если поначалу за каждое решение испытуемому платили мелкую монетку (что не представляло почти никакого материального интереса), то впоследствии вознаграждение достигало внушительной суммы, получить которую было очень заманчиво. И вот что обнаружилось. За чисто символический выигрыш люди работали спустя рукава, и результаты были невысокими. По мере возрастания награды рос и энтузиазм; соответственно улучшались и результаты. Однако в определенный момент, когда выигрыш достиг немалой величины, энтузиазм перерос в ажиотаж, и результаты деятельности стали снижаться. С этого момента, чем выше становилась награда, тем меньше оказывалось шансов ее получить: все помыслы человека сосредоточивались на вожделенной сумме, что мешало интеллектуальной деятельности по решению задач. Таким образом выяснилось, что слабая мотивация недостаточна для успеха, но и избыточная вредна, поскольку порождает ненужное возбуждение и суетливость. То есть для наивысших успехов в любой достаточно сложной деятельности необходима оптимальная, иными словами – средняя, умеренная мотивация, соразмерная сложности поставленных задач.
Достойное вознаграждение – это сколько?
Французский писатель Жильбер Сесборн заметил: "Когда труд не вознаграждается по справедливости, работник сам, уже по своему тарифу и разумению, возвращает себе недоданное, только другой монетой: простоями, недобросовестностью, злоупотреблениями, – и это справедливо". Разумеется, ни один работодатель не заинтересован безмерно наращивать заработную плату. Однако здравый смысл подсказывает ему: от работника можно ждать полноценной отдачи лишь тогда, когда тот удовлетворен своим вознаграждением. Как же в этом вопросе достичь компромисса?
Психологи давно заметили: когда речь идет о деньгах, сами показатели "мало", "много" и "достаточно" весьма относительны. Многие исследователи придерживаются того мнения, что разница между, скажем, собственным заработком и заработком других является более устойчивым фактором удовлетворенности, чем размеры самого заработка. В результате специального анализа, проведенного в США, был сделан вывод, что самым важным фактором удовлетворенности можно считать сравнение себя с "типичным американцем". Чем выше положительное расхождение (то есть превосходство над неким типическим образом), тем выше удовлетворенность. С кем же конкретно люди предпочитают себя сравнивать, если речь не идет об абстрактных "других"? В результате опроса, проведенного среди рабочих в американском штате Висконсин, было установлено, что большинству свойственно сравнивать свою зарплату с зарплатой других рабочих, особенно тех, кто занят аналогичным трудом. Наиболее соблазнительным фоном для сравнения служат люди, живущие в непосредственном окружении, родственники, а также бывшие одноклассники.
Весьма чувствительны люди и к соотношению зарплаты и занимаемой должности. Кажется вполне естественным, что работники руководящего звена должны получать больше своих подчиненных. Хотя, разумеется, карьерные устремления многих обусловлены не только этим фактором. Ведь поднимаясь по служебной лестнице, человек приобретает больший общественный вес, право на уважительное к себе отношение, больше простора для самореализации. Заняв начальственное положение, человек получает власть над людьми, берет в свои руки рычаги управления хотя бы некоторыми аспектами их поведения. Тем самым те ценности, которые сопровождают богатство, приходят к нему в самом непосредственном выражении. Но для полного ощущения своего привилегированного положения необходимо его денежное подкрепление. Если руководитель получает ненамного больше, чем подчиненные, то он чувствует себя неуютно – у него создается впечатление, что свое положение он занимает скорее формально. Его начинает мучить неуверенность, свои сложные и ответственные обязанности он начинает воспринимать как обременительные. Если же разрыв оказывается слишком велик, негодуют уже подчиненные, которые воспринимают эту ситуацию как недооценку их роли и явную несправедливость.
В некоторых случаях деньги могут камуфлировать подлинные причины недовольства производственными отношениями. В этом многократно убеждались психологи, изучавшие внутренние мотивы профессиональных конфликтов, в том числе и таких масштабных, как забастовки. Самое распространенное требование забастовщиков – повышение заработной платы. "Нам не хватает на жизнь!" – утверждают забастовщики, приводя при этом очень убедительные аргументы. Характерно, что под этими лозунгами выступают работники во всех частях света, даже в так называемых развитых странах, несмотря на то, что зарплаты среднего европейского рабочего хватило бы на содержание, скажем, нескольких сингапурских или малайских семей. Так уж устроен этот мир – нет такого человека, семьи, народа или государства, которые бы не испытывали нужду в деньгах. Однако при внимательном анализе обнаруживается, что к решительным действиям побуждают совсем иные мотивы. Работников может раздражать высокомерие начальства, игнорирование их инициативы, пренебрежение их личными интересами и т. д. Но как эти чувства выразить в формальной претензии? "Вы к нам плохо относитесь?" Нет такой формулы в деловых отношениях. К тому же такая формулировка поставила бы протестующих в смешное положение в глазах окружающих, да и своих собственных. Деньги в данном случае выступают символическим возмещением морального ущерба.
И вот ведь что интересно! Отрицая, что счастье можно купить, мы готовы признать, что деньгами можно сгладить обиду, унижение, огорчение. А ведь, по сути дела, речь идет об одном и том же! Есть повод задуматься.
Вне зависимости от имеющихся у него денег человек остается самим собой – в тех качествах, что присущи только ему как неповторимой индивидуальности, и в тех, что роднят его с другими представителями его социального круга, возраста, культуры. Однако всегда и везде, когда в систему его мироощущения и поведения хоть каким-то образом оказываются вовлечены деньги, возникает какое-то новое качество, меняется весь характер протекания психических процессов, поведения в целом, причем так, что у самых разных людей эта реакция оказывается очень похожей. Как это происходит – рассмотрим поподробнее на примерах психологических экспериментов, проводившихся исследователями разных стран. Во всех этих опытах деньги выступали в качестве своеобразной наживки, которую испытуемые заглатывали, даже не отдавая себе в том отчета.
Примечательно, что масштаб наживки даже не играет существенной роли. Есть такое выражение – "Это не деньги". Так мы свысока отзываемся о мелких суммах, не соответствующих уровню наших запросов. Можно предположить, что в субъективном восприятии деньги как таковые начинаются с некоторого определенного уровня, а все, что ниже, – мелочь, не достойная внимания и никак, казалось бы, не способная на повлиять на наши мысли, чувства и поступки. Однако оказалось, что на самом деле мы на бессознательном уровне вовсе не проводим таких различий. В качестве регулятора поведения деньгами выступает любая сумма, даже самая мелкая монета.
В одном эксперименте группе студентов без всяких предварительных инструкций дали прочесть рассказ, а затем попросили его пересказать. Экспериментатор, который выслушивал студента, время от времени давал ему пятицентовую монетку. Со стороны могло показаться, что делалось это совершенно произвольно. На самом деле вознаграждалось употребление в речи утвердительных высказываний. Разобраться в этом испытуемым было не силам – их мысли были заняты припоминанием деталей рассказа. Тем не менее им удалось бессознательно уловить, в чем дело, и, даже не отдавая себе отчета, они резко увеличили количество утвердительных высказываний.
Сильнейшим побудителем человеческого поведения выступает стремление повторять то, что вызывает положительные эмоции. Но неужели порадовать может такая мелочь, как пять центов? Даже если ты и небогатый студент, на пять центов все равно ничего не купишь, а если их обронишь, то, может быть, еще и поленишься за ними нагибаться. Короче, пять центов – уж точно не деньги. Но, как выясняется, даже такая мелочь способна повлиять на поведение. Значит, все-таки деньги!
Еще один эксперимент американских психологов имел, помимо исследовательского, и немалое практическое значение. Всем нам приходится с сожалением наблюдать, насколько захламлены и замусорены излюбленные места отдыха горожан. Да чего греха таить, и мы сами, отправляясь на пикник, далеко не всегда заботимся о том, чтобы привести потом место своего досуга в первозданное состояние. В Америке дело обстоит точно так же, если не хуже. Смотрители американских лесопарков перепробовали, казалось бы все мыслимые средства поддержания порядка – вывешивали в людных местах плакаты с требованием соблюдать чистоту, стыдили нарушителей, взывали к экологическому сознанию. Пустых пакетов, бутылок и банок, объедков и обрывков от этого не убывало.
Тогда психологи предложили внести в плакаты небольшое дополнение. Сообщалось, что на выходе из леса каждого, кто сдаст мешок с собранным мусором, ожидает вознаграждение в размере двадцати пяти центов. И произошло невероятное – немедленно появилась целая армия добровольных блюстителей чистоты. Разумеется, многие туристы, как и прежде, оставляли после себя горы мусора. Зато нашлись другие – те, кто стремился наполнить этим мусором побольше мешков. Лесная зона стала потихоньку очищаться. А еще больший эффект был достигнут, когда за мешок с мусором стали выдавать лотерейный билет, позволявший надеяться на выигрыш в двадцать долларов. Тут уж леса стали просто прочесывать цепи искателей мусора и удачи. Кстати, выяснилось, что лотерейная тактика одинаково стимулирует и выигравших и проигравших – первые надеются на повторный выигрыш, вторые рассчитывают взять реванш.
Еще один опыт. В будке телефона-автомата якобы случайно оставляли десятицентовую монетку и следили за людьми, заходящими позвонить. Подавляющее большинство не сочло за грех монетку присвоить. Но исследователей интересовало не это. Когда невольный испытуемый выходил из будки, с ним как бы случайно сталкивалась одна из участниц эксперимента и при этом роняла на землю папку с бумагами. Ранее то же самое проделывалось с так называемой контрольной группой – людьми, выходящими из будки, где никакой монетки не было. Поведение тех, кто нашел монетку, разительно отличалось от стандартного, продемонстрированного контрольной группой. Девять из десяти счастливцев, "разбогатевших" на десять центов, проявили галантность, помогая женщине собрать рассыпавшиеся бумаги. В контрольной группе таких едва набралось четыре процента, остальные безучастно шли своей дорогой. Выходит, даже после такого ничтожного подарка судьбы человек некоторое время испытывает подъем настроения и словно в благодарность за случайную удачу стремится оказать помощь ближнему.
В конце 90-х огромной популярностью пользовалась книга американских авторов Т.Дж. Стэнли и У. Данко "Ваш сосед – миллионер". Объектом их внимания выступили очень богатые люди, которым исследователи по почте присылали опросные листы с просьбой заполнить их и вернуть по указанному адресу. Опросом было охвачено множество американских миллионеров (они в США – на такая уж редкость, примерно три с половиной процента населения). Исследователям было известно, что обычно эффективность подобных опросов невысока: большинство респондентов не удосуживаются выполнить просьбу и просто выбрасывают опросные листы. Обычно эффективность удается повысить с помощью нехитрой уловки – в конверт вкладывается монетка, скажем в двадцать пять центов (в некоторых случаях хватает и десяти). Возврат заполненных анкет сразу возрастает. Но можно ли таким способом мотивировать поведение миллионера? Сколько же долларов нужно вложить в конверт, чтобы побудить богача не пренебречь анкетой? Оказалось, что хватило одного! После того, как Стэнли и Данко стали сопровождать свое послание однодолларовыми купюрами, обратная связь значительно укрепилась. А ведь речь шла о миллионерах! Всего за доллар эти очень обеспеченные и довольно занятые люди принялись читать абсолютно не нужные им самим вопросы, вписывать ответы, не пожалели времени отправить письмо по обратному адресу. Выходит, что даже микроскопический денежный стимул ("не деньги") может стимулировать значительную трудовую и временную отдачу. Что же тогда говорить о более серьезных суммах! Если поманить человека наживкой, сопоставимой с его уровнем притязаний, то он скорее всего невольно ее проглотит, даже не отдавая себе отчета, что расплачиваться придется значительно дороже.
Известно, например, что для женщины рождение ребенка не только представляет собой нелегкое физическое испытание, но и связано со значительными последующими затратами на его воспитание. В ряде стран выплачиваются денежные пособия на детей. Однако мало где такие пособия соизмеримы с возникающими затратами, обычно они составляют лишь весьма скудную их часть. Тем не менее повсеместно, где вводится пособие на ребенка, это увеличивает рождаемость. Статистические данные свидетельствуют: если вводятся пособия несовершеннолетним матерям, вскоре как по команде начинают рожать школьницы. Если поддержку получают одинокие матери – увеличивается процент внебрачных рождений. Вводят особую плату за третьего ребенка – увеличивается количество семей с тремя детьми. Люди идут на то, чтобы значительно скорректировать свои жизненные планы, но практически не задумываются, что вознаграждение не возместит и малой доли предстоящих им испытаний и расходов.