Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т. п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобрать "завал" на письменном столе – это и снимает эмоциональное напряжение, и освобождает от ненужных бумаг или вещей.
Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.
Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно "взять паузу" и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом – переключить внимание. Некоторые традиционные способы снятия напряжения – рюмка водки или коньяка, сигарета или что-нибудь сладкое – тоже эффективны, но через непродолжительное время такой способ эмоциональной разрядки переходит в зависимость и становится причиной новых конфликтов.
Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, поэтому любой способ может идеально подходить одному и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива. Можно посмотреть на конфликт со стороны, мысленно представить всю картину сложившейся ситуации, рассмотреть разные способы ее решения (техника визуализации); можно провести эмоциональную разгрузку: применить аутотренинг, поиграть в любую игру, позволяющую выплеснуть агрессию, выдержать паузу и т. д. Можно попробовать каждую позицию пересказать от первого лица.
Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов стоит использовать правила бесконфликтного поведения:
1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки.
2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.
3. Не выносить оценочных суждений по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.
4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.
5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.
6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над собой прекращать обсуждение до его восстановления, чтобы не вызывать со стороны оппонента аналогичных эмоциональных реакций.
Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:
1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.
2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.
3. Не втягивайте других людей в конфликт.
4. Не угрожайте оппоненту.
5. Не стремитесь доминировать в общении, будьте диалогичны.
6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.
7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как сказать. Используйте тактику вопросов.
10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
Создавайте взаимоотношения на равных: "власть с", а не "власть над".
1. Пользуйтесь "тактикой салями": разбейте проблему на более мелкие и "удобоваримые" куски.
2. Владейте различными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
3. Помните об "эффекте трех "Д":
• добросовестность,
• доброжелательность,
• доступность в общении.
4. Прощайте себя и других.
5. Конфликт – лишь маленький неприятный "фрагмент жизни". Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем еще вчера вы были в конфликте.
Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
Профессиональная деятельность медицинских работников предполагает эмоциональную насыщенность и высокий процент факторов, вызывающих стресс. Профессия врача небезосновательно считается одной из самых стрессовых в категории "человек – человек".
Наиболее частой формой проявления профессионального стресса у специалистов "помогающих профессий", в том числе у врачей, является так называемый синдром эмоционального (или психического) выгорания – состояние физического, эмоционального и умственного истощения.
Чтобы понять, откуда берется этот синдром, нужно сказать, что стрессы бывают кратковременные (острые) и долговременные (хронические).
Для острого стресса характерны быстрота и неожиданность, с которой он происходит. Крайняя степень острого стресса – шок. Шок, острый стресс почти всегда переходит в стресс хронический, долговременный. Шоковая ситуация прошла, вы вроде бы оправились от потрясения, но воспоминания о пережитом возвращаются снова и снова.
Долговременный стресс не обязательно является следствием острого, он часто возникает из-за малозначительных, казалось бы, факторов, но постоянно действующих и многочисленных. Стрессы хронические, неинтенсивные, медленно изматывающие организм даже более опасны. Симптоматика умеренных стрессов менее выражена, а следовательно, и не так заметна для обычного человека.
Эмоциональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека. Возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей "разрядки" или "освобождения" от них.
Синдром эмоционального выгорания (burnout) был впервые описан в 1974 году американским психологом Фрейденбергером для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений. Разработанная им модель оказалась удобной для оценки этого состояния у медицинских работников – профессии с наибольшей склонностью к "выгоранию". Ведь их рабочий день подразумевает постоянное теснейшее общение с людьми, к тому же больными, требующими неусыпной заботы и внимания, сдержанности.
В 1981 году Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс выгорания: "Запах горящей психологической проводки".
Основные симптомы эмоционального выгорания
1) усталость, утомление, истощение после активной профессиональной деятельности;
2) психосоматические проблемы (колебания артериального давления, головные боли, заболевания пищеварительной и сердечно-сосудистой систем, неврологические расстройства, бессонница);
3) появление негативного отношения к пациентам (вместо имевшихся ранее позитивных взаимоотношений);
4) отрицательная настроенность к выполняемой деятельности;
5) агрессивные тенденции (гнев и раздражительность по отношению к коллегам и пациентам);
6) негативное отношение к себе;
7) тревожные состояния, пессимистическая настроенность, депрессия, ощущение бессмысленности происходящих событий, чувство вины.
Психологическое выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Выгорание можно приравнять к дистрессу (тревога, депрессия, враждебность, гнев) в его крайнем проявлении. Выгорание – не просто результат стресса, а следствие неуправляемого стресса.
Этот синдром включает в себя три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных (снижение личных) достижений:
• эмоциональное истощение – чувство моральной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой;
• деперсонализация – циничное, безразличное отношение к труду и объектам своего труда;
• редукция профессиональных достижений – возникновение чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней.
Более всего риску возникновения выгорания подвержены лица, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. Входящие в эту категорию личности ассоциируют свой труд с предназначением, миссией, поэтому у них стирается грань между работой и личной жизнью.
Три типа склонных к выгоранию людей
Первый тип – "педантичный". Характеризуется добросовестностью, возведенной в абсолют, чрезмерной, болезненной аккуратностью, стремлением в любом деле добиться образцового порядка (пусть и в ущерб себе).
Второй тип – "демонстративный". Характеризуется стремлением первенствовать во всем, всегда быть на виду. Вместе с тем им свойственна высокая степень истощаемости при выполнении незаметной, рутинной работы, а переутомление проявляется излишней раздражительностью, гневливостью.
Третий тип – "эмотивный". Характеризуется противоестественной чувствительностью и впечатлительностью. Их отзывчивость, склонность воспринимать чужую боль, как собственную, граничит с патологией, с саморазрушением, и все это при явной нехватке сил сопротивляться любым неблагоприятным обстоятельствам.
На появление и степень выраженности синдрома выгорания влияет множество факторов. Наиболее тесную связь с выгоранием имеют возраст и стаж работы в профессии. Склонность более молодых по возрасту работников к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто не соответствующей их ожиданиям. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на стационаре молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность. В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после 6 месяцев работы.
Вместе с этим развитию синдрома способствует отсутствие должного вознаграждения (не только материального, но и психологического) за выполненную работу, что заставляет человека думать, что его работа не имеет ценности для общества.
Также имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящих в браке. Причем холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами.
Существуют определенные группы врачей, подверженных дополнительным стрессогенным воздействиям, в частности, врачи-женщины, доктора, практикующие в отдаленных и малодоступных районах. Работающая женщина испытывает более высокие рабочие перегрузки (по сравнению с мужчинами) из-за дополнительных домашних и семейных обязанностей, но женщины продуктивнее, чем мужчины, используют стратегии избегания стрессовых ситуаций.
Повышенные нагрузки, продолжительность рабочего дня, сверхурочная работа стимулируют развитие выгорания. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели. Врачи и медсестры испытывают более сильное выгорание по сравнению с обслуживающим персоналом больниц, причем самый высокий уровень наблюдается у медицинского персонала онкологических отделений. Сравнительный анализ персонала, работающего за пределами больниц (например, врачи, занимающиеся частной практикой) с психически больными людьми и в клиниках, показывает, что первая группа работников наиболее подвержена выгоранию.
Рекомендации по профилактике стресса
При изучении эмоционального дистресса у врачей психолог Кинг (King) в 1992 году сделал поражающий вывод: "Врачи, работающие в медицинском учреждении, подвержены значительному личностному дистрессу, им трудно раскрыться перед кем-нибудь за пределами своей непосредственной семьи и круга друзей.
Преобладающая особенность врачебной профессии – отрицать проблемы, связанные с личным здоровьем". По словам Гренджер (Grainger): "Врачей много учат теории и практике медицины, но почти не учат тому, как заботиться о себе и справляться с неизбежными стрессами".
Естественно, что врачи каким-то образом пытаются сами найти выход из создавшегося положения. Имеет место так называемое бегство от сложившейся ситуации, в частности, применение психотропных веществ (алкоголя, наркотиков).
Говоря о профилактике выгорания у медиков, следует подчеркнуть необходимость развития такого важного личностного (и профессионального) качества, как стрессоустойчивость. Стрессоустойчивость – это мера сопротивляемости человека стрессу, под которой понимается способность сохранять высокие показатели физической и психической продуктивности даже при значительных ежедневных нагрузках.
Как бы это банально не звучало, но основой стрессоустойчивости в первую очередь является здоровый образ жизни. Люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии, куда более устойчивы к ежедневным стрессовым ситуациям, чем их постоянно невысыпающиеся коллеги с обилием вредных привычек. Отводите на сон не меньше семи часов в сутки (в периоды стрессов и переутомлений это время должно быть на два-три часа больше). Перед сном не меньше 20 минут уделяйте интересным и расслабляющим занятиям, чтобы позволить себе отвлечься от накопившихся за день проблем.
Необходимо научиться переустанавливать приоритеты и думать об изменении образа жизни, внося перемены в нашу повседневную рутину. Еженедельно хотя бы на один день полностью отключайтесь от работы и проблемных ситуаций. Не реже одного раза в месяц посвящайте два-три полных дня собственным увлечениям и общению с близкими. Ежегодно берите отпуск на две-три недели для полноценного отдыха. При этом не стремитесь во время отпуска сделать все накопившиеся за год дела. При выборе вида отдыха принимайте решение на основе своих желаний и потребностей, а не навязанных кем-либо суждений.
Профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях. Если говорить о характере подобных людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы. Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.
Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще. Мы можем начать с того, чтобы снова зажечь в себе установку на то, что наша работа может и должна доставлять удовольствие и возрождать нас, развивать наши личные ресурсы.
Чтобы избежать синдрома эмоционального выгорания:
• старайтесь рассчитывать, обдуманно распределять все свои нагрузки;
• учитесь переключаться с одного вида деятельности на другой;
• проще относитесь к конфликтам на работе;
• как ни странно это звучит – не пытайтесь всегда и во всем быть лучшими.
Известная мудрость гласит: "Боже, даруй мне смирение принять то, что я не могу изменить, мужество изменить то, что могу, и мудрость, чтобы отличить одного от другого". Если мы не можем изменить стрессовую ситуацию, мы можем изменить отношение к ней. В лучшем случае это поможет взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти неожиданное решение. В худшем – даже если решить проблему не удастся, эта техника позволит сберечь душевное равновесие и сохранить нервную систему в порядке для будущих свершений.
Полезно думать о позитивных моментах, которые можно извлечь из большинства стрессовых ситуаций. Когда человеку удается реализовать эту способность на практике, он преодолевает самое большое препятствие на пути к обретению устойчивости к стрессу. Умение преобразовывать негатив в позитив является своего рода кульминацией методов управления стрессом. Научившись контролировать неприятные ситуации, в которые неожиданно попадаем, мы превращаем их в волнующий и ценный жизненный опыт, автоматически считая, что именно они позволяют нам демонстрировать свои лучшие качества и делают нашу жизнь более результативной и полноценной.
Раздел 10. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит?
Субъекты хозяйствования, занимающиеся медицинской практикой, как и все другие предприятия и организации или физические лица – предприниматели, подлежат проверкам по различным аспектам хозяйственной деятельности. Это могут быть проверки относительно правильности начисления и уплаты налогов (в том числе по экономическим результатам медицинской деятельности), применения расчетно-кассового обслуживания при медицинском обслуживании, соблюдения правил торговли медицинскими средствами, порядка ценообразования, закупки оборудования и материалов, требований законодательства о труде и тому подобное.
В настоящее время в Украине насчитывается значительное количество контролирующих органов, уполномоченных проводить проверку хозяйственной деятельности юридических и физических лиц – предпринимателей. Еще большее количество нормативных актов, устанавливающих основания для осуществления тех или иных проверок, а также регламентирующих порядок их проведения.
В таких условиях предпринимателю зачастую трудно дать оценку правомерности требований представителей контролирующих органов допустить их к проведению проверки и/или предоставить довольно широкий перечень документов. Порой сами инспекторы неверно используют термины, определяющие вид проверки, путаются в нормах законодательства, ссылаются на нормативные акты, которые не регулируют их деятельность, а то и вовсе не вступили в действие.
Проведение проверок – это установленная законом процедура, проводимая при наличии конкретных обстоятельств (абзац 2 ст. 19 Конституции Украины: "Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны действовать лишь на основании, в пределах полномочий и способом, предусмотренными Конституцией и законами Украины").