Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Администратор поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.
Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность:
"Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в данной проблеме?", и страх обмана: "Как бы не завысили стоимость, воспользовавшись моей неопытностью", и потребность в информации: "Никак не могу разобраться, что это…", и сомнения:
"Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?", и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.
Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а "цепляется" к ответам администратора. Долго искал клинику, запутался и теперь сердится: "Неправильно сказали адрес". Неопытные администраторы медицинских центров воспринимают "выслушивание" нападок клиента как проявление собственной слабости: "Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?". Дело в том, что за такой позицией администратора прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.
И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение: "Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним".
Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:
1) огульной (обобщенной);
2) несправедливой;
3) справедливой.
В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.
1. Обобщенная, или огульная критика
К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: "никогда", "всегда", "никто", "все время", "ничего". "Частные клиники всегда завышают цены", "На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться", "Не клиника, а бог знает что", "Компании типа вашей все время отвратительно работают".
Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции.
Иногда администраторы в случаях огульной критики "попадаются на крючок" и начинают злиться: "Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение" или оправдываться: "Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!".
Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: "Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?".
Пример 1
– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…
– Давайте посмотрим вместе.
2. Несправедливая критика
К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: "Вы плохо обслуживаете клиентов", "Эта документация подготовлена непрофессионально", "Вы плохо знаете особенности…", "У вас завышенные цены".
В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.
Примеры:
• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента.
– Вы плохо обслуживаете клиентов.
– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
– Мне не нравится, что приходится долго ждать…
• проявление понимания снижает напряженность.
– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.
– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?
– Конечно!
– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один клиент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…
• открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия.
– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.
– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. "Правильная" фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.
3. Справедливая критика
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.
Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.
Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают "оборонительную" позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.
Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих "взлететь над суетой" конфликта, подойти к "драматической" ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.
Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания.
Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.
• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.
• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.
Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.
• Признайте факт: "Да, все именно так произошло…".
• Выкажите понимание чувств: "Я понимаю вашу озабоченность…".
• Попросите о конструктивной критике: "В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…".
• Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: "Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…".
Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение.
• Переключитесь на совместный анализ проблемы: "Уточните, пожалуйста, что…".
• Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: "Итак, проблема сводится к…".
• Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: "Вам больше подходит это или это…".
• Попросите совета: "Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…".
Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации.
• Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?
• Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал.
Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.
Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Ситуация:
Недовольный, агрессивно настроенный клиент разговаривает непосредственно с администратором. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на администратора поток упреков.
Действия администратора.
1. Игнорируя агрессию, то есть пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть "обвинительной" речи и причину претензий. В данный момент нельзя обвинять в случившемся кого-нибудь из сотрудников и тем более пытаться возложить ответственность на самого пациента.
2. После того, как клиент выговорился, администратор отвечает ему, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: "Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял".
3. После уточнения администратор показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: "Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 12 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу". На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.
4. После того, как администратор обсудил со специалистами и руководством способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом администратор не забывает уточнять: "Вам больше подходит это или то…".
После достижения согласия с клиентом, администратор резюмирует все вышесказанное:
напоминает пациенту о том, что будет сделано со стороны учреждения и что может потребоваться со стороны клиента.
5. Администратор кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности как с пациентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию, если конфликт достигнет крайней точки.
6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании.
Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.
Предотвращение конфликтных ситуаций
1. "Что написано пером – не вырубишь топором"
Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента и указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем администраторам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного визита. Аккуратное, в удобной форме, ведение необходимых записей в случае необходимости принесет большую пользу.
2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту
Большинство трудных клиентов зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении к каждому клиенту – это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.
С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: "ЭХО": "Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите: 1)…; 2)…; 3)…". Такое дословное повторение ожиданий подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит администратору полное понимание пожеланий пациента. А клиент, услышав свои слова в ясной и четкой форме и подтвердив их, уже не забудет, о чем договаривался с администратором.
Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
Многие жалуются, что после "удовольствия", полученного от работы с конфликтными клиентами, срываются на своих близких, коллегах и других заказчиках. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными пациентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.
Эмоциональная "взвинченность" при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде. В свою очередь, чувствительный, "мягкий" в общении клиент, "уловив" раздражение в поведении администратора, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т. п.), предлагается системно-аналитический подход к избавлению от негативных последствий взаимодействия с трудными пациентами.
"Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования".
Именно такое определение конфликта позволяет не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности повышения своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми непростыми клиентами.
Суть системно-аналитического подхода проста:
1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;
2) действуй, систематически повышая свою эффективность.
Итак, конфликт произошел. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми "наградил" вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?
В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.
Если аналитически, без эмоций изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите либо рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства: от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.
А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:
• суть высказываний клиента;
• какие из его слов были справедливыми?
• копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?
• выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?
Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему – в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.
К сожалению, в книге невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование материала, изложенного мной, обязательно поможет вам преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными = конфликтными клиентами.
В последнее время психологи и юристы констатируют заметный рост конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, а также между врачом и пациентом. Персонал медицинского учреждения, а особенно администраторы, находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и клиента.
Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:
1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;
2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;
4) дефекты ведения медицинской документации;
5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);
6) характерологические особенности врача и пациента.
Тактика поведения при конфликте
Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для человека конфликтная ситуация, тем больших сил требует ее решение. Если не удается выдерживать напряжение, происходят эмоциональные срывы, нарушаются принятые границы общения и поведения. Потом приходят сожаление, чувство вины из-за потери контроля над собой, проживание в мыслях ситуации, ее проговаривание. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Панацеи нет, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий вариант для конкретного человека и ситуации.
Учитывая индивидуальные особенности, каждый человек находит для себя оптимальный способ поведения в сложной ситуации. Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, "поплакаться в жилетку", просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.