Пациенты должны быть ознакомлены и с условиями пребывания в клинике, то есть с правилами внутреннего распорядка. Пациент обязывается давать врачам полную информацию относительно предыдущих заболеваний, госпитализаций и других вопросов, касающихся состояния здоровья, обязывается соблюдать правила пребывания в больнице, план лечения, выполнять рекомендации и назначения врача. В медицинской карте пациент расписывается об ознакомлении с правилами пребывания в учреждении и гарантирует их неукоснительное выполнение.
Информация о факте обращения, поставленном диагнозе, полученном лечении, сроке пребывания в клинике является конфиденциальной. И получить ее можно только в предусмотренных законодательством случаях. Администрация медучреждения должна вести строгий учет выдачи подобной информации.
Рекомендуется даже завести журнал выдачи справок и выписок из медицинской документации.
Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:
• обозначения стандартов, непременным требованиям которых должны соответствовать услуги;
• сведения об основных потребительских свойствах услуг, а также противопоказания для применения определенных медицинских препаратов при отдельных видах заболеваний;
• стоимость и условия приобретения услуг;
• правила и условия эффективного и безопасного их использования;
• информацию о сертификации услуг, подлежащих ей в обязательном порядке;
• информацию о правилах оказания услуг.
При информировании пациента о потребительских свойствах медицинских услуг особый акцент делается на риски медицинского вмешательства. В некоторых странах письменное согласие требуется тогда, когда медицинское вмешательство сопровождается малейшим риском для здоровья пациента, то есть существует вероятность причинения вреда.
Информирование пациента о медицинском вмешательстве получило нормативное закрепление в Законе Украины "Основы законодательства Украины об охране здоровья", в частности в ст. 42, 43. Так, Закон предусматривает, что для применения методов диагностики, профилактики и лечения необходимо согласие проинформированного пациента. Исключением являются безотлагательные случаи, когда существует реальная угроза жизни больного. Тогда согласие пациента или его законных представителей не нужно.
Отечественное законодательство не требует обязательной письменной формы, но подразумевается, что в случаях, когда пациент находится в адекватном состоянии и в сознании, врач обязан спрашивать его согласие на то или иное вмешательство. Согласие пациента может быть дано в письменной или устной форме. Письменное согласие – это не просто отписка. Оно не может быть заменено распиской следующего (и аналогичного) содержания: "С любыми последствиями медицинского вмешательства согласен". Такая расписка не имеет правовой силы, поскольку пациент, не обладающий специальными познаниями в медицине, вправе оспорить результат вмешательства, если его не предупредили о конкретных последствиях. Практика взимания с пациентов подобных расписок вводит медицинский персонал и пациентов в заблуждение относительно возможных правовых последствий.
Письменное согласие пациента должно быть дано в ответ на наиболее полное разъяснение о предстоящем вмешательстве в понятной для пациента форме.
В случаях, когда врач предлагает метод медицинского вмешательства или диагностики, согласие пациента на такое вмешательство подтверждает его подпись с указанием даты, например, после записи в медицинской карте: "С методом медицинского вмешательства (лечения, диагностики) согласен. Подпись. Дата".
Установив диагноз, врач обязан, прежде чем ознакомить с ним пациента, выяснить у него, желает ли тот его знать. В случае отказа от ознакомления с диагнозом с пациента берется расписка в форме: "От ознакомления с диагнозом отказался. Дата. Подпись". В остальных случаях подпись пациента с указанием даты ставится под словами: "С диагнозом ознакомлен".
Пациент имеет право ознакомиться со своей историей болезни (медицинской картой) и иными формами заведенной на него медицинской документации. При удовлетворении такого пожелания пациента, желательно предложить ему поставить свою подпись в Акте ознакомления с медицинской документацией или в самой карточке, сделав следующую запись: "С интересующей меня документацией ознакомлен. Подпись. Дата".
Оформление "Уголка потребителя"
Согласно "Правилам бытового обслуживания населения", утвержденным Постановлением КМУ от 16.05.1994 г. № 313, на видном и доступном для потребителя месте должны быть размещены:
1) извлечение из Закона Украины "О защите прав потребителей";
2) информация о полном наименовании учреждения, его адресе, Ф. И. О. руководителя и данные собственника (учредителя), дни и часы приема, а также номера контактных телефонов;
3) копии свидетельств о государственной регистрации, копия лицензии, заверенные печатью предприятия (учреждения), а также подписью его руководителя;
4) прейскурант на платные услуги;
5) информация об используемых материалах, препаратах, оборудовании (с ссылкой, что сертификаты и иная информация о качестве и характеристиках находятся у администратора или другого лица);
6) стандарты качества предоставляемых услуг (если утверждены);
7) гарантийные обязательства исполнителя услуг (если предусмотрены);
8) информация о медперсонале, обслуживающем пациентов;
9) номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных органов Госпотребзащиты;
10) перечень категорий граждан, пользующихся льготами, и какими именно;
11) информация о действующих дисконтных программах;
12) книга заявлений и предложений.
Режим работы согласовывается с местными органами власти.
Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
Человек не способен увидеть то, для чего в его сознании нет определения. Поэтому первым шагом при создании клиент-ориентированной клиники должны стать действия по формированию системы общих понятий, разделяемых всеми сотрудниками. Ведь очень часто у каждого сотрудника – врача и администратора – свое понятие "сервис", и что самое парадоксальное, каждый из них свято верит, что он все делает, как надо. А по факту происходит, как в старой басне: друзья, вы как ни садитесь, а в музыканты не годитесь.
В первую очередь я хочу раскрыть содержание главного термина – сервиса, ведь он заложен в основание всего корпоративного "здания" – вашего медицинского учреждения. Это непростая задача, поскольку нужно такое определение, с помощью которого мы сможем формировать стиль работы и поведение всех сотрудников, начиная с охранника и заканчивая главным врачом и даже собственниками, ведь именно они – одни из тех, кто оценивает чудо-сервис.
Прежде чем сформулировать определение сервиса, уделим некоторое внимание нашей украинской ментальности. Давайте вспомним относительно недавние исторические события, которые могут приблизить нас к пониманию сути сервиса.
С момента отмены крепостного права в России (надеюсь, тут не будет политических мотивов) прошло чуть больше 150 лет – это приблизительно шесть поколений. Из них на послереволюционный период с 1917 года приходится четыре поколения. Соответственно, три из них 70 лет жили в стране, которая не нуждалась по объективным причинам в сфере обслуживания. Малоизвестный факт: только к 1970 году выданы последние паспорта крестьянам, а до этого с конца 1920-х – начала 1930-х годов люди были лишены права покидать свои колхозы. Фактически страна продолжала жить при крепостном праве еще почти 120 лет после объявления Манифеста Александра II от 19 февраля 1861 года.
Культура удовлетворения потребностей среднестатистического украинца исторически не могла сформироваться по двум причинам.
Первая – в силу плановой экономики СССР и из-за того, что государство выступало в качестве основного заказчика всех типов продукции. Именно государство решало, что и сколько производить, что людям есть, во что одеваться, на чем передвигаться и где покупать.
Вторая причина – долговременное отношение к человеку как средству производства. В западном мире человек уже давно был поставлен в центр экономической системы: именно удовлетворение интересов каждого отдельного члена общества было и есть главным приоритетом.
То, как эти отличия работали на практике, можно понять на следующем примере. Сравните отношение к профессии официанта, например, во Франции и в Советской России. Во Франции, чем старше официант, тем он считается опытнее, его больше уважают, а следовательно, его работа выше оплачивается. В СССР труд официанта считался почетным по весьма специфической причине – из-за возможности воровать продукты, которые были в большом дефиците.
Общественное мнение об этой профессии осталось крайне пренебрежительным. Люди считают, что, если ты уже не студент, но все еще работаешь официантом, – это как-то странно.
Так же ситуация происходит и в случае администратора, хотя в те времена это называлось "регистратура", и страшно противные женщины вели себя так, будто все пациенты мешают им просто сидеть и читать газету. Я уже молчу о телефоне: дозвониться в простую городскую больницу просто невозможно. Трубку берут после десятого гудка, если вообще берут.
Такие же параллели можно найти в любой другой профессии. На первом месте будет стоять все, что угодно, но не желание услужить человеку, для которого выполняется работа.
Весь культурный и экономический уклад СССР не требовал решения в обществе и экономике таких задач, как искренняя забота о быте людей, создание удобств и комфорта. Подобие сервиса, как и многое в то время, создавалось лишь для красивой "витрины", но как элемент отношений в каждодневной жизни всего государства он отсутствовал.
Интересный пример общения с советским клиентом можно найти в комедии "Берегись автомобиля" (реж. Э. Рязанов, 1966). Авторы фильма блестяще показали ситуацию в сфере обслуживания. Вот диалог продавца радиотоваров, роль которого исполнил Андрей Миронов, и обычного покупателя. Продавец спрашивает покупа-теля, который что-то разглядывает на прилавке:
– Что вам нужно?
– Просто смотрю.
– Это что вам, зоопарк? Вон телевизор, его и смотрите.
Такие отношения объективно обусловлены тем, что экономика нашей страны все 70 лет находилась на первой эволюционной ступени, когда продавец не интересовался покупателем. Даже больше, торговля была своего рода Олимпом, на котором жили божества, считающие себя вершителями судеб покупателей.
И только новое поколение украинцев начинает жить при экономике третьего эволюционного этапа развития. Совершенно очевидно, что в нашей стране пока нет сформированной культуры обслуживания, ее правил, процедур и привычек. Мы привыкли к невниманию не только людей, которым нет до нас дела, но и тех, кто, казалось бы, сам заинтересован в нас и наших деньгах. Для многих является нормой нелюбезное и безразличное отношение. К сожалению, мы привыкли к тому, что:
• если сам о себе не позаботишься, то никто о тебе не позаботится;
• если платишь деньги, совсем не обязательно получишь то, на что рассчитывал;
• чтобы получить ожидаемое, нужно быть готовым проявить характер, "показать зубы" и "взять голосом". В быту таких людей называют "решалы". А их просто воспитала система. Думаю, вы часто наблюдали иностранцев, которые ведут себя довольно скромно, и наши "рвачи" на их фоне сильно отличаются.
Хотя и те, и другие просто хотят полечить зубы или провести обследование.
Таким образом, мы готовы к тому, что должны все взять сами – добыть и "пробить".
Итак, ситуация вокруг понимания сути сервиса весьма непроста.
В нашем культурном и экономическом прошлом отсутствует опыт по созданию идеологии сферы обслуживания и оказанию услуг для населения.
Только сейчас в некоторых наиболее развитых регионах начинается постепенный, медленный переход от рынка Производителя к рынку Потребителя.
Еще полностью не сформировалась концепция клиенториентированности в широком смысле этого слова, еще не стала очевидной решающая роль человеческого фактора в любой организации. Более того, идеи построения бизнеса на основе стратегии Сервиса могли бы сыграть значительную роль в положительной трансформации всего нашего общества.
Именно нашему поколению повезло! Нам выпал шанс сформировать новую бизнес-идеологию фактически с нуля.
Теория менеджмента гласит: невозможно управлять тем, что нельзя описать и измерить.
Что такое сервис?
Если искать в общедоступных источниках, то мы найдем различные трактовки этого термина, которые могут скорее запутать, чем внести ясность:
Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой (1992): "СЕРВИС. То же, что обслуживание".
Большой толковый словарь под ред. С. А. Кузнецова (1998): "СЕРВИС [англ. service]. Сфера обслуживания населения; совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказанию таких услуг".
Филип Котлер в книге "Основы маркетинга": "Сервис, или услуги, – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами".
Электронная свободная энциклопедия Wikipedia: "Сервис (от лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным, в рабстве → лат. servus) – 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обремененный повинностями; 3) то же, что обслуживание".
Анализ определений слова "сервис" (это далеко не все существующие в природе!), которые найдет в Интернете среднестатистический пользователь, не поможет разработать термин, который был бы способен сфокусировать энергию сотрудников компании, дать видение результата всему рабочему коллективу, обладать качествами инструмента управления руководителя.
"СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека".
"В японском языке есть прекрасное слово, которое обозначает подобную деятельность. Прекрасно оно потому, что его звучание для русского уха вызывает веселые ассоциации и одновременно передает недопустимость такого отношения к работе: мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента.
Очевидно, что любая организация крайне заинтересована держать в своих стенах как можно меньше "мудов". Сотрудники должны работать с осознанием приоритетов их деятельности. Наше определение Сервиса – отличный инструмент борьбы с "мудами", подчеркивающий, что:
• смыслом ЛЮБОЙ деятельности;
• ВСЕХ Сотрудников;
• КАЖДОЙ компании;
• является создание пользы для Клиента.
Итак, Сервис – это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу".
Клиенториентированность как способ вдохновить
Клиенториентированность – это еще один широко распространенный термин, который требует четкого определения его смысла. На вопрос, что она означает, часто можно услышать "чего изволите?", "прогибание" перед кем-то, исполнение всех желаний клиента, умение выстроить диалог и т. п.
КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого клиента.
Из нашего определения вытекают три основных критерия клиенториентированности компании:
• отношение клиента как оценка качества работы компании;
• работа с ключевым клиентом;
• стремление превзойти ожидания ключевого клиента.
А в работе администратора медицинского учреждения обязательно должно прослеживаться желание помочь клиенту, а не целовать ему одно место: поверьте, клиентам этот дикий "подхалимаж" не очень нравится. Все должно быть искренне. Любите своих клиентов, и они обязательно ответят вам тем же – одно из основных правил клиенториентированного обслуживания.
Зачастую наши директоры и собственники клиник живут по двум правилам. Первое правило: мы такие модные, что нам можно не оказывать сервис, мол и так придут. И второе правило: "Клиент всегда прав". Самое страшное, что никто до конца не понимает значения этих правил и этих фраз. А значение довольно противоречиво.
Для начала обратимся к истории появления совета о правоте клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfridges в Лондоне.
По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз "Клиент никогда не бывает неправ".
Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал сотрудников и, указав на клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: "Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед". Об этой истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное – оплаченные надолго вперед апартаменты. Согласитесь, это существенное дополнение к портрету клиента, который всегда прав.
Наши коллеги очень часть использую фразу "клиент всегда прав", чтобы защищать клиента. Хотя по факту клиенты, особенно в состоянии болевых ощущений и состоянии тревоги, зачастую не контролируют себя.
Я бы хотел буквально пару слов сказать о защите своих сотрудников и врачей. Моя любимая фраза: "мы живем в век крайностей". У нас все раскидано по полюсам: если любить клиента – то так, чтобы он сел на голову и свесил ноги, если заботиться о персонале – то так, что на глазах у клиентов ругать других клиентов и выгораживать своих докторов или санитарок. Позволю себе напомнить, что мы живем в век клиенториентированности. Клиент платит нам заработную плату. Но в то же время не стоит ему предоставлять возможности почувствовать, что он полностью главный, и все его капризы будут беспрекословно выполняться. В некоторых клиниках есть врачи, при виде которых и генералы начинают бояться, а в других, наоборот, администраторы, обруганные руководством, бегают за капризными леди и их чадами.
Коллеги, давайте обойдемся без крайностей, все должно быть стабильно хорошо, а не волнами.
Да, кстати, хотелось бы отметить еще один факт: это – избирательная любовь. Типа, вот этого клиента я люблю и ему оказываю действительно качественный сервис и делаю все, чтобы он был доволен, а вот этого клиента я не люблю. Причем объяснить причины первого и второго чувства сотрудник не может. Как любит говорить народ, это на генетическом уровне. Помните, клиентов нужно любить всех одинаково, причем сильно и безвозмездно. Без надежды на то, вам дадут чаевые. О культуре чаевых напишу чуть позже. Ибо в нашей стране ее просто нет. Так что вашим надеждам не суждено пока сбыться.
Говоря о работе руководителя, а на мой взгляд качественный сервис или даже простой сервис невозможен без грамотного менеджмента, так вот руководитель должен помнить одно очень важное правило, оно распространяется и на сотрудников в том числе:
"Клиент может уйти из клиники на следующий день, а с сотрудниками вы продолжите работу".