О чем это я. При возникновении конфликта важно очень грамотно выбирать сторону, которую надо защищать. Ведь клиент, который чего-то не получил, либо того прославленного сервиса, либо результата от процедуры, побежит жаловаться скорее всего администратору. Он будет требовать книгу жалоб, просить позвать директора и начнет ему жаловаться. Реакция доктора или директора может быть самой разнообразной. Хочу привести пример, который я часто встречаю в книгах о сервисе, уверен, вы его тоже там видели:
В книге "Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success" Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: "Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: "Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми"".
Что скажете? Некоторые из вас скажут, что это прекрасно, и что с некоторыми клиентами так и надо поступать. Вопрос в одном – как определить этих клиентов? Как по мне, ответ на этот вопрос знает ваш руководитель, точнее должен знать. Если нет, буду ждать его звонок или письмо. Просьба дать почитать главу о сервисе Вашему боссу. Договорились?
Да, хотелось бы продолжить наш разбор полетов о сервисе следующей фразой: "Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен". Мне именно такая формулировка более приятна. Клиент может быть не прав, и мы это признаем. Но наша задача – сделать его довольным. Хотя, к огромному сожалению, медицина и "доволен" не всегда совместимы. Ведь зачастую довольный клиент может быть, когда у него что-то перестало болеть, либо доктор сказал, что у него не раковая опухоль, либо "вы скоро будете мамой". И клиент сразу меняется в лице, администраторы вашего учреждения становятся милейшими людьми и мир вокруг становится другим. Хотя этот же клиент ровно 5 минут назад готов был удушить этих высокомерных девиц, которые не улыбались ему, можно сказать смертельно больному. А тут – раз, и все.
Важно помнить, что клиент должен быть доволен, ведь он может порекомендовать ваше учреждение своим друзьям. И многое в этом будет зависеть от того, как сработают два фактора – обстановка и атмосфера, и профессионализм доктора. Пускай докторами занимаются другие, мы займемся атмосферой. А ее создает администратор, находясь за стойкой рецепции.
Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
Говоря о сервисе, не стоит забывать о национальных чертах. Я часто говорю на своих семинарах, что не все советы американских коллег актуальны для нашего рынка. По одной простой причине – у нас другой менталитет. Хотя очень часто эта же причина является оправданием со стороны неквалифицированных сотрудников. Мол, у нас другой менталитет, и клиенты не хотят вот это покупать. Да, в данной ситуации менталитет играет плохую роль.
Я хотел бы акцентировать внимание на двух важных факторах, которые могут препятствовать качественному обслуживанию клиентов.
1. Отношение к руководителю
В силу незыблемого многовекового уклада общественных отношений в нас заложено очень специфическое восприятие руководителя. Для нашей ментальности свойственно относиться к первому лицу как к некоему "отцу", "кормчему", всемогущему герою, наделенному особыми качествами. Считается, что есть руководитель, а есть все остальные. В эту "игру" автоматически вступают обе стороны. Одна сторона восхваляет и почитает, а вторая – с удовольствием принимает почести. "Воздай кесарю кесарево" – вот краткая формулировка восприятия статуса руководителя. Сложно перейти от такой привычки к отношениям, где все одинаково отвечают за результат, где каждый сотрудник – ценность, и может принести компании больше пользы, чем иной руководитель.
Мы являемся тем, о чем думаем и говорим. На самом деле руководитель почти ничем не отличается от любого сотрудника. Отличие только в пределах ответственности.
Чтобы преодолеть этот стереотип в своей компании, я регулярно проводил разъяснительную работу. Каждый раз, когда во время бесед с Сотрудником улавливал послание типа: "Ну, вы же руководитель, вам виднее", – я прерывал разговор. Затем объяснял, что являюсь точно таким же человеком, как и мой собеседник.
Иногда некоторым администраторам кажется, что от них ничего не зависит. И как решит руководитель, так и будет. Увы, это не так. Увы – для администраторов.
2. Отношение к инициативе
"Инициатива наказуема!". Я думаю, эта фраза стала образом жизни многих сотрудников во всех сферах обслуживания, и медицинская сфера тому не исключение. Меня лично данная фраза крайне раздражает. Инициативные сотрудники – это хорошо. Да, может, это не всегда спокойно. Но это же здорово – когда сотрудники предлагают что-то новое, либо просто предлагают.
Природа "любимого" народом постулата имеет два источника.
Во-первых, та же наследственность прошлых времен, когда все решал начальник – самый умный и просто "сверхчеловек" в глазах других. Обладая недоступной для других информацией, только он имел объективные шансы принять правильное решение и добиться успеха. Поэтому начальник всячески оберегал доступ к информации, удерживая за собой титул "наимудрейшего". Его подчиненные, осознав тщетность попыток проявить свои навыки "вслепую", выбрали для себя пассивную роль исполнителей, в полном соответствии с законом сохранения энергии. Так и выработалась устойчивая привычка не проявлять ни при каких обстоятельствах личную инициативу.
Примерно так же некоторые родители поступают со своими детьми. На работе они страдают от доминирования начальника, а дома копируют и демонстрируют перед близкими самое плохое в его поведении. То есть родители дома играют роль столь нелюбимого ими начальства: они находят дела, в которых ребенок должен был проявить некую инициативу. И так же, как их руководитель на работе, возмущаются инфантильностью своих детей.
Во-вторых, позиция, описываемая крылатой фразой "инициатива наказуема", часто помогает оправдать собственную лень.
И вот со вторым лично я полностью согласен. Зачем вообще что-то делать, если типа это никому не надо. Я, работая с администраторами, обычно даю им домашнее задание и прошу, чтобы именно они придумывали акции и предложения для клиентов. Хотя, признаю, я редко использую их подсказки, но важно, чтобы все сотрудники находились в процессе, и понимали, куда движется предприятие.
Лень и инертность – страшнейшие враги качественного обслуживания.
Да, кстати, если вы хотите что-то исправить в своей жизни, как было написано в одной книге, устройте себе "искусственную авиакатастрофу". Многие из вас, мои дорогие читатели, скажут, что у них каждый день на работе такие катастрофы, особенно в ходовые часы приема, что им хочется иногда просто закрыться в кладовке и выключить все 3 мобильных телефона, которые лежат на рецепции. Очень часто стимулом к изменениям становится открытие сильных конкурентов рядом с вашей клиникой. И такое, кстати, вполне возможно. И тогда вы резко начинаете учиться и шевелиться. К сожалению, может быть уже слишком поздно. Говоря медицинским жестким языком, у вас четвертая стадия, и выжить будет реально чудом. Поэтому, чтобы не доводить до такого страшного состояния, начинайте учиться и исправлять сервис и уровень обслуживания прямо сейчас.
"Я простой администратор клиники" – неправильное высказывание.
"Я – администратор, который любит свою работу и своих клиентов, и от меня зависит, станет ли этот клиент постоянным" – ваша установка на работу.
Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
1. Не обвинять. Когда что-то произошло не так, любой сотрудник, начиная, конечно, с руководителя, не имеет права говорить: "Это не я виноват, а он". Все сидят в одной лодке. Ответственность – общая.
2. Не сокрушаться. Да, ошибки случаются. И ошибиться может каждый. Сотрудник не должен "посыпать голову пеплом" и заниматься само-уничижением. Не ошибаются только мертвые. Вот такой вам черный юмор.
3. Не оправдываться. Бывает удобно свалить ответственность на того, кто не может ответить. Например, на компьютер, или на отключившееся электричество, или на жизнь: "Не мы такие, жизнь такая". Это не допускается.
4. Брать персональную ответственность. Обязательно требуется, чтобы это делал каждый сотрудник. Никто не должен успокаиваться, пока проблемная ситуация не будет исправлена.
"Не будь зимы – мы бы так не радовались приходу весны; не будь разочарований – мы бы не ценили то хорошее, что приносит нам жизнь" (Анна Брэдстрит).
Сервис "нужды", а не "желания"
Сама по себе фраза говорит о ситуации в обслуживании клиентов. Ведь клиенты большинства клиник приходят именно по нужде. Вы просто должны помнить об этом, когда обслуживаете клиентов. Хотя не стоит забывать, что клиент может стать постоянным и действительно его нужда станет желанием. Все в руках докторов и улыбке администраторов.
Кстати, когда я начал готовить материал для этой книги, мне пришлось записать своего ребенка к зубному врачу. История настолько банальна, я сомневался, что вы в нее поверите. Но она была, и мне ей хочется поделиться с вами. Итак, простая запись клиента, которому всего 3 года. Детки в таком возрасте не сильно даются лечить свои зубы, да и вообще они, наверное, та лакмусовая бумажка, которая показывает истинный уровень любого заведения. Дети и пенсионеры. Это испытание не для слабонервных. Итак, записал я своего сына, и пришел в клинику. Стоит отметить, что мы с супругой и сыном искали клинику минут 10 по всем дворам, ведь у клиники был адрес с номером дома 1-Г. А обычно номер "Г" – это где-то далеко. Итак, мы нашли чудо-клинику и поднялись на 3-й этаж. И тут началось: нас встретила настолько неприятная девушка, что я был удивлен, ведь я пришел в клинику по рекомендации своего отца. Неужели она ему улыбалась больше, чем мне? Девушка вела себя, как советский контролер троллейбуса. Наглая и невоспитанная. Она вручила нам целую кучу разных документов, которые мы должны были заполнить перед процедурой осмотра нашего ребенка у доктора. Вручала с лицом, которое выражало сумасшедшее одолжение. Получив кучу бумаги, мы, как провинившиеся школьники, пошли писать. Просмотрев кипу документов, мы решили их не заполнять. Ну вот такие мы нехорошие пациенты. Затем вышел доктор и попросил нас пройти в кабинет. Доктор – просто супер. Мой сын, который со слезами чистил зубы, был околдован мягкостью и приветливостью доктора. Я стоял столбом при входе в кабинет, и не мог поверить своим глазам. Доктор в моем понимании делал все на твердую 5+ по пятибалльной системе. Я давно такого не видел. И сына назвать по имени, и мультики показать, и на детскую ручку подуть "воздухом", и все можно подержать и поиграться. При этом врач выполнял то, что нужно в профессиональном плане. Наша сказка быстро закончилась, и доктор предложил пройти на рецепцию и оплатить услуги, пасту и щетку, которую он помогал выбирать сыну. Сын доволен и счастлив. И тут снова, извините, "недовольная морда" дамы, сидящей на рецепции. Просто антипод доктору, как бы странно это ни звучало. И начались "приколы нашего городка". Ведь у меня не оказалось нужной суммы, точнее суммы без сдачи. Я дал купюру побольше, и администратор мне нагло заявила, что у нее нет сдачи, и что мне придется пойти и разменять деньги. Шок. Я оплатил визит сына карточкой и своим разочарованием данной клиникой. Не дай Бог, чтобы в вашей клинике было что-то подобное! Ведь из-за такого невменяемого администратора теряет клиника и доктор. Как бы это странно ни звучало. Увы!
Помните, что клиенты, сколько бы лет им ни было, "нуждаются в услугах, и в то же время боятся их". Я признаюсь, очень боюсь сдавать кровь. Ну вот такой я особенный, и у меня ее надо брать в положении лежа. Поверьте, эту услугу предоставляет не каждая клиника. Очень часто администраторы и сотрудники (доктора и не только) забывают об этом. И мне дико неприятно, когда начинают смеяться мол, что тут такой большой дядя, и боится иголки. Я молчу, ведь знаю, что сотрудники, если над ними шутить, могут отомстить и как следует промахнуться и оставить след. Обычно шучу после того, как берут анализ, мол за мои деньги меня еще и обижают.
Помните об этом каждый раз, когда одеваете свою корпоративную форму.
Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
Вы часто улыбаетесь на работе? Ну честно! Улыбаетесь? Я понимаю, что при виде некоторых клиентов улыбка уходит с вашего лица, ведь они могут и мертвого достать и поднять. А тут вы, простой администратор. Я снова хочу привести пример. У меня возникло неприятное ощущение в организме, не важно в каком месте. Важно, что было неприятно. Мне порекомендовали сделать УЗИ. И я, как простой смертный, попробовал найти нужную клинику через Интернет. Просто вбил в поиск фразу "УЗИ в центре", и мне тут же выдало море контактов. Я начал обзванивать все подряд в надежде все-таки сделать обследование мягких тканей. Так вот то, что я услышал в топ-5 клиник в google запросе, меня очередной раз поразило. Были и приятные звонки, были не очень. Начну с не очень. Долго ждал, пока возьмут трубку, наконец берет трубку девушка и расстроенным голосом говорит, что сейчас доктора нет, и что записать меня может аж через 3 дня. Вы, я думаю, понимаете, что мне надо прямо сейчас, я же лечусь как все. Заболело – надо сразу прямо сейчас лечить. В некоторых клиниках играла музыка, пока я ждал ответа. В некоторых клиниках меня переключали, играя с моим звонком в некий пинг-понг. А в период ожидания мне женский голос рассказывал об акциях – типа вместо гудков. У меня сложилось впечатление, что это сделали специально, чтобы я прослушал рекламу. Типа, вот подождите и тут такое вот.
В одной клинике повели себя очень интересно. Во-первых, девушка мне улыбалась по телефону и проявила максимальный сервис. Она ответила, что доктор может завтра на 19. Мне это не подходило, но я сомневался, уж больно приятный и приветливый голос был у девушки. Она начала рассказывать, что у них так всегда, типа клиника пользуется спросом и зачастую помогает всем своим пациентам. Я говорил ей, что для меня это долго. И скорее всего я буду вынужден искать другую клинику. На что она мне спокойно заявила: давайте я вас запишу на всякий случай, а вечером вас наберу и, если что, я смогу отказаться. Ведь у меня был не супер реанимационный случай. Скажу больше, я тупо записался. Ну, взял и оставил свои контакты, причем она еще у меня спросила, откуда я узнал о клинике, и был ли я у них ранее. Такой своего рода опросник. Но было так приятно и ласково. Я оставил свой номер. Хотя я не из тех людей, кто просто так сдается, и если мне надо сейчас, значит будет сейчас. В итоге я нашел клинику в центре и сделал себе процедуру через 40 минут. Но конец данной истории другой. Девушка администратор из той клиники, в которую я записался, набрала меня в 19 и сказала, что она звонит подтвердить мою запись. И, внимание, она рассказала доктору о моем вопросе, а он сказал, что, судя по описанию ситуации (не суть важна), мне УЗИ не подойдет, а нужен осмотр хирурга, и их хирург меня примет завтра в 19. Вот это – сервис. Администратор позаботилась о моем здоровье и попала на страницы книги, буду рад, если она прочитает эти строки. Я ей озвучил, что уже прошел данное обследование в другой клинике, и сообщил ей, что она права, судя по результатам, у меня – другой диагноз.
Она, выслушав мой рассказ, сказала что рада за меня, и желает быстрого выздоровления и будет рада видеть в следующий раз.
Да, я не потратил деньги в их клинике, да, возможно, если бы они мне предложили процедуру сразу, я бы пошел к ним. Но администратор проявила ко мне внимание, заботу и я уверен, что все слова по телефону она говорила с улыбкой. Поверьте, я, как видавший виды пациент, могу это почувствовать.
Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
Довольно банальная фраза, но важно, кроме того, что разместить ее у себя на стене в социальной сети, задуматься над ее исполнением. Сомневаюсь, что кто-то из вас, мои дорогие читатели, сможет себе признаться, что вы не любите своих клиентов. Что они вас просто раздражают. Да, я знаю, что у вас наверняка есть пара-тройка клиентов, которых вы просто ненавидите. Ведь они постоянно всем не довольны, но, как ни странно, они продолжают приходить и записываться именно к Вам.
Поэтому важно принять эту аксиому и просто ее выполнять. Я говорю на своих тренингах по сервису, что уровень требований клиентов растет. Они ожидают, что рост их требований будет сопоставим с уровнем обслуживания у вас в клинике.
Я уже молчу про любовь. Чем труднее клиент, тем больше внимания он требует к себе, тем больше и сильнее его надо любить, и он 100 % станет вашим постоянным клиентом.
Внедрение – контроль – измерение
Резюмируя мой раздел о сервисе, я хотел бы сказать о том, что сервис важно внедрять у себя на предприятии. Методы внедрения сервиса у каждого свои. Обидно, что иногда эти методы не работают.
А часто бывает вот так: а ну-ка мы сейчас резко введем сервис, пройдем один, максимум два семинара, и все. Помните, что идеей внедрения сервиса должны быть заражены, как это ни символично звучит, все сотрудники или их большинство. А очень часто бывает, что этим болеет только один директор. Причем сам не понимает, что такое сервис, и как его надо оказывать. У каждого предприятия есть свои нормы и правила, как говорится в пословице, "не лезь со своим уставом в чужой монастырь".
И если клиенты довольны, то почему бы и нет. Вопрос один, насколько долго клиенты довольны, что их так обслуживают, и с помощью чего происходит контроль и измерение степени их удовлетворенности услугами. Ведь очень часто врачи, которые становятся директорами, не совсем разбираются в маркетинге, опросах и работе с клиентами.
Если мы говорим о сервисе и его внедрении на предприятии, важно всегда использовать три этапа работы.
Внедрение. Это процесс изменения понимания у сотрудников определения, что такое сервис. Проведение соответствующих тренингов, семинаров и консультаций. Причем иногда есть сотрудники, у которых это понимание так и не появляется, и процесс внедрения стопорится. Это происходит в силу их воспитания или отношения к обслуживанию клиентов. Я часто это встречаю именно в медицинской сфере. Ведь специалисты с высшим медицинским образованием часто не понимают: кроме того, что надо быть хорошим доктором, еще нужно быть и хорошим психологом, проявлять ориентацию на клиента.
Процесс внедрения зачастую проводят на многих предприятиях. Причем проводят иногда радикально. Типа, вот с сегодняшнего дня мы начинаем работать вот так, и я устал от… тут можно подставить свой вариант, кто от чего устал. От жалоб, от спада клиентов.