Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.
Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными. Презентация обычно проходит в течение 1,5–2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны строгая регламентированность, четкая организация, тщательная подготовленность, жесткое структурирование речей.
В деловой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сторона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за согласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высоким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои намерения.
Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя различные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые тактики и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые формулы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.
Рекомендуемые для обсуждения темы и задания
1. Структура деловой беседы и телефонного разговора.
2. Роль вопросов в деловой беседе.
3. Прочитайте данный текст. Сравните указанный вид коммуникации с деловой беседой, другими видами делового общения.
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения, сделки, согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В настоящее время с помощью переговоров устанавливаются связи, заключаются договоры, подписываются ответные документы, т. е. переговоры используются во всех сферах деятельности – дипломатической, политической, экономической, военной, торговой. Они эффективное средство разрешения конфликтной ситуации.
Переговоры длятся 1,5–2 часа и, как правило, назначаются на 9.30–10.00 часов. Основная структура переговоров: приветствие участников, представление сторон друг другу, изложение целей и проблем, диалог участников, включающий уточнение позиций, обсуждение, согласование взаимных интересов, подведение итогов и принятие решений, завершение переговоров, анализ и контроль принятых решений.
Чтобы переговоры были результативными, необходима тщательная подготовка к ним – долговременная и кратковременная.
Любые переговоры должны быть подписаны, скреплены договором. Договор как юридический документ заранее прорабатывается и выверяется специалистами. Переговоры обычно ведет команда, а не один человек, что снижает вероятность ошибок.
Существуют три подхода к ведению переговоров: жесткий, где участники – противники, а цель – победа; мягкий, где участники – друзья, цель – соглашение; принципиальный – участники вместе решают проблему, цель – результат. Для коммерческих переговоров существуют два подхода к ведению: метод позиционного торга (конфронтация) и принципиальный метод (партнерский).
Целью переговоров является не раздавленный противник, загнанный в угол, а выигрыш всех участвующих сторон. Успешные переговоры – это переговоры, где принимаются взаимовыгодные решения, приемлемые для всех участников.
Участники переговоров допускают три просчета: 1 – критическое отношение к высказанным вариантам, 2 – поиск единственного ответа, 3 – мнение, что решение их проблемы есть их проблема.
В начале переговоров уточняются точки зрения участников. Это самый трудный этап. Способствовать благоприятному началу могут:
– общая ситуация: разговоры о погоде, об отдельных событиях;
– ситуация партнера: "Как идут дела", "У вас интересная реклама";
– собственная ситуация: "Спасибо за рекламный проспект, за приглашение на презентацию".
Когда переговоры завершены, принимаются совместные решения. После этого участники благодарят друг друга и прощаются.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Речевые конструкции, использующиеся при проведении деловой беседы
Начало беседы
Нам необходимо обсудить следующие вопросы.
Мне хотелось бы начать наш разговор с…
Сегодня актуальной, важной является проблема…
Прежде всего нужно обсудить…
Выражение сомнения и несогласия
Мне не совсем понятно решение проблемы.
Я не согласен с вашей точкой зрения.
Я хотел бы пояснить данный вопрос и предложить свое решение проблемы.
Мне хотелось бы вернуться к обсуждению этого вопроса, пункта договора с иных позиций.
Мы не удовлетворены предложенными условиями.
В принципе мы согласны с большинством условий, но у нас есть замечания.
Одобрение, согласие
Ваши условия нас устраивают.
Это неплохое решение проблемы.
Мое мнение полностью совпадает с вашим мнением.
Я разделяю вашу точку зрения.
Мы ценим вашу позицию.
Буду счастлив, рад работать с вами над новым проектом.
Несогласие
В целом мы согласны с вами, но некоторые пункты требуют дальнейшего рассмотрения.
Я ценю ваши усилия, но принять предложение не могу.
Мы вынуждены отказаться от вашего предложения.
К сожалению, фирма не может принять ваши условия.
Благодарность
Благодарю вас за внимание.
Мы высоко ценим ваши усилия и вклад.
Примите, пожалуйста, нашу искреннюю благодарность.
Мы благодарны вам.
Завершение беседы
Нам нужно подвести итоги.
В заключение беседы хотелось бы…
Мне кажется, проблему можно считать решенной.
Позвольте от лица фирмы поблагодарить вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Вы будете довольны принятым решением.
Телефонный этикет
Звонят вам, вы берете трубку
1. Фирма "Заря". Добрый день!
2. Фирма "Заря", отдел рекламы, начальник отдела Петров П.П.
Абонент не представился
1. Представьтесь, пожалуйста
2. Как вас представить?
3. По какому вопросу вы звоните?
Звоните вы
1. Добрый день! Петров П.П. – начальник отдела рекламы фирмы "Заря". Мне поручено выяснить (решить)… Я хотел бы…
Прощание
1. Спасибо за информацию. Всего доброго.
2. Благодарю вас. До свидания.
Лекция 3
Особенности письменной речи в деловом общении. Виды документов, их оформление, язык и стиль
План
1. Нормы документа (текстовые и языковые).
2. Речевой этикет документа.
3. Язык и стиль частных документов.
4. Язык и стиль служебной документации.
В настоящее время развитие бизнеса сделало возможным изменение письменных форм, создание новых форм речевых моделей в деловом общении. Особенностью официально-делового стиля является унификация документов, т. е. установление единообразия состава и форм управленческих документов. Унификация необходима для сокращения количества применяемых документов, типизации их форм, снижения трудоемкости их обработки, достижения информационной совместимости. Вторая особенность – стандартизация – форма юридического закрепления унификации. В их рамках создана Единая государственная система документации, изданы ГОСТы, развивается система, связанная с электронными видами коммуникации.
Кроме того, документы служат средством фиксации деловой информации не только внутри одной страны, но и между различными странами.
Специфика культуры письменной официально-деловой речи заключается в том, что она предполагает владение двумя нормами: текстовыми и языковыми.
Вся система речи строится как стандарт (нормативный документ, устанавливающий требования к группам однородной продукции; правила, обеспечивающие производство). При этом используется документ (лат. свидетельство), т. е. деловая бумага, обладающая юридической силой. Документ состоит из отдельных элементов, которые называют реквизитами (лат. требуемое, необходимое). Основные функции документа: информационная, коммуникативная, управленческая, правовая. Документ оформляется на бланке, т. е. бумаге с воспроизведенными типографским способом реквизитами. Это данные: об адресате (кому?), об адресанте (от кого?), наименование жанра, заголовок к тексту, подпись, дата и др. Именно реквизиты обеспечивают юридическую силу документа. Совокупность реквизитов и их расположение называют формуляром документа.
Текстовые нормы связаны со сложившейся официально-деловой ситуацией. Ситуация диктует выбор соответствующего документа.
В таком документе дореволюционной России, как "Табель о рангах", говорилось: "Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение. Знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем".
Выбор жанра документа обусловливает необходимость знания формы соответствующего документа. Текст документа имеет три главных параметра: набор реквизитов, расположение их в определенной последовательности, пространственное расположение.
При выборе документа схема такова: ситуация – жанр документа – форма документа – языковое наполнение документа.
Для текстовых норм важны требования к построению определенных типов и частей текста. Текстовые нормы документов различают три степени жесткости:
1. Образец-матрица. Он характеризуется фиксированием всех основных параметров текста:
а) набором элементов (реквизита),
б) их последовательностью,
в) их пространственным расположением.
Для него существуют готовые бланки с необходимыми реквизитами. Это, например, справка, доверенность.
2. Образец-модель. Он дает большую свободу. Здесь фиксируются два основных параметра текста:
а) набор реквизитов,
б) их последовательность. Это, например, деловое письмо, заявление.
3. Образец-схема. Характеризуется одним параметром – набором реквизитов. Например, объяснительная записка.
К языковым нормам документа относятся точность, логичность, однозначность, краткость и стандартизация текста, использование для этого готовых форм, клише. В тексте не должно быть эмоциональности, субъективной оценочности и разговорности. В рассказе В. Шукшина "Сельские жители" герои составляют телеграмму: "Дорогой сынок Паша, если уж ты хочешь, чтобы я приехала, то я, конечно, могу, хотя не на старости лет… – Привет! – сказал Шурка. – Кто же так телеграммы пишет? – А как надо, по-твоему? – Приедем. Точка. Или так: приедем после Нового года. Точка. Подпись: мама. Все".
Точность и стандартизация влекут за собой использование:
1) специальной лексики, приближенной к терминологии (истец, ответчик, вышестоящий, контракт, импорт, кредит);
2) конструкций типа вышеуказанный, нижеследующие, нижеподписавшийся, а также устойчивых словосочетаний;
3) предлогов (в связи с болезнью, в соответствии с протоколом);
4) глагольно-именного сказуемого (принимать участие, провести расследование, произвести осмотр);
5) пассивных конструкций (оплата гарантируется, документация возвращена);
6) утверждения через отрицание (ученый совет не отклоняет);
7) синтаксической схемы перечисления.
Все эти нормы закреплены в ГОСТах, утвержденных Правительством России, и различных руководствах, справочниках, инструкциях.
В деловой сфере общения важное значение придается этикетным нормам. Даже в античности существовал этикет делового письма. Письма начинались с имени отправителя, затем указывался адрес, потом приветствие с пожеланиями, потом текст. У народов Азии деловое письмо начинается с описаний погоды, приветствий. В России письма всегда писались с соблюдением многих правил: с поклонами и приветами, пожеланиями здоровья.
В настоящее время язык деловой бумаги упрощен, но подчиняется правилам речевого этикета. 1. Формы общения начинаются со слов "уважаемый". Сейчас на первое место перед фамилией ставится слово "господин". Если указывается имя-отчество, то обращение принимает личный характер. Восклицательный знак после обращения указывает на взволнованность, запятая же снижает эмоциональность.
2. Категория одушевленности используется очень редко (неправ. В связи с тем, что школа ушла играть в футбол…).
3. Пишут "прошу, сообщаю". "Я" употребляется только в докладных и объяснительных записках.
4. Местоимение "он" тоже не используется. Используются Ф.И.О.
5. Служебные документы должны быть нейтральны по тону. Поэтому в изложении содержания не допускаются иронизирование, вульгарность, грубость. Также не следует впадать в излишнюю вежливость. Не рекомендуется побуждать адресата к спешке. Тон должен быть уважительным и доброжелательным, текст предельно корректным. Для получателя обязателен оперативный ответ в виде письма или факса.
Служебные документы применяются в общественной практике и личной.
Схема личной практики: частное лицо → организация, организация → частное лицо.
Схема общественной практики: внешние связи – организация → организация; внутренние связи – должностное лицо → должностное лицо.
К личным документам относятся заявления, доверенность, автобиография, резюме и др. Например, характеристика, представленная в одном из фантастических романов братьев Стругацких: "…Хлебовводов Рудольф Архипович. Родился в 1910 в Хохломе… по образованию – школьник седьмого класса, происхождения родителей стыдится, иностранных языков изучал много, но не знает ни одного… профессии как таковой не имеет… За границей был… Везде хвастался и хапал. Отличительная черта характера – высокая социальная живучесть и приспособляемость, основанные на принципиальной глупости…". Характеристика содержит данные о рождении, родителях, образовании, деятельности, личных качествах, увлечениях.
Заявление – документ, содержащий просьбу лица и адресованный организации или должностному лицу учреждения. Ключевое слово – просить.
Текст заявления при необходимости опирается на даты, излагает факты. Он состоит из двух частей: просьбы и мотивировки просьбы.
В заявлении используют конструкции: прошу разрешить; в связи с тем, что; на основании того, что…
Декану…
факультета МГТУ "Станкин"
Петрову И.И. (1 в.)
студента 1 курса Иванова И.И.
заявление.
(2 в.) от студента…
Заявление
Прошу Вас разрешить мне досрочную сдачу экзаменов в связи с запланированной командировкой в Германию для участия в студенческом съезде, посвященном проблемам экологии.
10.10.02
Подпись И.И. Иванова
Доверенность – документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое-либо действие. Ключевое слово – доверяю. Схема: кто, кому, что. Обязательным элементом является подпись заверителя.
Доверенность Я, студент 2-го курса… факультета МГТУ "Станкин" Иванов Иван Иванович, доверяю получить стипендию за октябрь текущего года студенту 2-го курса… факультета Васильеву Николаю Николаевичу (паспортные данные).
15.10.02
Подпись И.И. Иванова
Подпись (Иванова) удостоверяю должность, ФИО
При поступлении на работу часто используются резюме и автобиография. Автобиография пишется от 1-го лица и содержит следующие сведения: факты биографии, работы, учебы. Например, автобиография писателя Пелевина:
"Я, Пелевин Виктор Олегович, родился 22 ноября 1962 г. в г. Москве. В 1979 г. закончил среднюю школу № 31. В 1979 г. поступил в МЭИ, который закончил в 1985 г. В 1987 г. поступил в очную аспирантуру МЭИ, где учился до 1989 г. В 1989 г. поступил в Литературный институт им. Горького. С этого же времени сотрудничал с различными газетами и журналами, выходящими в г. Москве. 1 декабря 1993 г. Подпись".
Резюме тоже содержит эти сведения. Но его задача – выигрышно подать эти сведения соотносительно вакансии. В резюме указывается дополнительная информация о навыках и возможностях, указываются личные и профессиональные качества. Грамотно составленное резюме привлекает внимание и интерес работодателя и не вызывает негативного отношения к соискателю. Существуют пять основных требований к стилю написания резюме: краткость, конкретность, честность, избирательность (отбирается только важная информация), активность (не участвовал, а делал).
Документы для внутреннего пользования называются управленческими, или организационно-распорядительными. ГОСТом устанавливаются для них два вида бланков – бланк для писем и общий бланк. Они, в свою очередь, делятся на несколько систем.
Административно-организационные документы – это уставы, отчеты, контракты, планы. Среди них особо распространенным является контракт (договор) – соглашение двух сторон, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Он заключается между отдельными гражданами, между гражданами и организациями, между организациями. Основные части контракта – предмет контракта (купля-продажа, предоставление работы или услуг), условия и сроки оплаты, порядок расчетов, ответственность сторон, сроки, адреса сторон.
Распорядительные документы – приказ, распоряжение, постановление, инструкция. Текст распорядительного документа должен иметь заголовок. Заголовок начинается с предлога о (об) с большой буквы – О назначении… Текст состоит из двух частей – констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть – это введение в существо вопроса. В ней перечисляются факты, события. Она необязательна, если не надо давать разъяснения. Распорядительная часть излагается в повелительной форме. Это решение руководителя. Она начинается со слов – "решает, постановляет, приказываю, предлагаю".
Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем предприятия. Приказы различают по личному составу и по основной деятельности. Приказ точен и конкретен, указывает исполнителей, сроки исполнения.