Эффективные модели поведения в ситуациях прессинга
В жизни любого человека иногда возникают так называемые ситуации коммуникативного прессинга. Они представляют собой следующие явления социальной жизни homo sapiens: конфликты, неуместные требования, необоснованные претензии, обвинения, невыполнимые просьбы и т. п. В эту категорию событий могут попадать и вполне безобидные обращения, которые вы по ряду своих личных причин просто не желаете воспринимать. Но независимо от того, какая неприятная ситуация возникла, она не произошла сама по себе. Всегда есть конкретный источник негативного обращения. Это некий или, как условно его классифицируем, проблемный человек, или ПЧ.
Находясь в ситуации негативного коммуникативного прессинга, человек испытывает не только психологический дискомфорт. В организме развиваются изменения на физиологическом уровне, которые человек может даже не ощущать, будучи поглощенным ситуацией. Все внимание будет сосредоточено на восприятии происходящего и на собственных переживаниях. Но напряжение в теле, сердцебиение, может быть, холодный пот и другие неприятности обязательно появятся, если своевременно не защитить себя.
В проблемной ситуации прессинга чрезвычайно важно сохранять спокойствие. В книге В. Тарасова "Искусство управленческой борьбы" есть одна притча, которая отражает значимость сохранения спокойствия в неприятных ситуациях. Позволим себе ее перефразировать и предложить вам.
Один халиф боролся со своим врагом в течение долгих лет. Враг был силен, его боевое искусство ни в чем не уступало искусству халифа. И битва продолжалась всю жизнь. Но однажды в ходе очередной битвы враг халифа упал с коня. Халиф тут же воспользовался благоприятным моментом и направил копье прямо в сердце своего соперника. Еще миг - и все было бы кончено. Но в этот крохотный промежуток времени враг сделал одну вещь: он плюнул в лицо халифу. И копье тотчас же замерло, не пронзив грудь.
Халиф прикоснулся к своему лицу и сказал врагу: "Завтра мы начнем сначала". Враг был в замешательстве. Он спросил: "В чем дело? Я ждал этого момента всю жизнь, я ждал, что придет час, и я приставлю копье к твоей груди, и все будет кончено. Но это везение не пришло ко мне - оно пришло к тебе. Ты мог бы покончить со мной в один миг. Что случилось с тобой?"
Халиф ответил: "Это была не обычная война. Я дал суфийский обет, что буду сражаться без гнева. В течение всей войны я сражался без гнева, но сегодня гнев пришел. Когда ты плюнул в меня, я лишь на миг почувствовал гнев, и все это стало личным. Я захотел тебя убить, в это вошло эго. До этого момента ты был моим врагом, но это не было личным. Для меня было важно не убить тебя, а выиграть дело. Но сейчас я на миг забыл о причине: ты стал моим личным врагом, я захотел тебя убить. Вот почему я не могу тебя убить. Итак, завтра начнем сначала".
Но битва так и не началась, так как враг в этом случае стал другом. Он сказал: "Теперь научи меня. Будь моим учителем. Я хочу драться без гнева".
Спокойствие - это великая сила! Абсолютно бессмысленно нервничать и расстраиваться в ситуации прессинга. Безусловно, прессинг - это неприятно: отрицательные эмоции, может быть, даже гнев, переполняют. И крайне возмутительно выслушивать необоснованные претензии и обвинения! Возмущение и негодование так и рвутся в ответ на слова. Но отрицательные эмоции не изменяют проблемную ситуацию. Вообще, эмоции довольно коварны. Без них жизнь человека немыслима, но появляясь в избыточном количестве, они становятся небезопасными. Возникнув, отрицательные эмоции остаются в пределах собственного организма и, как бумеранг, разрушительно ударяют по нему. На помощь придет дыхательная успокаивающая техника (диафрагмально-релаксационное дыхание).
Сделав пару глубоких вдохов, можно "со спокойствием в сердце и ясностью мысли" уверенно разрешить проблемную ситуацию в свою пользу.
Если в возникшем проблемном общении вы решите оправдываться на звучащую в ваш адрес критику, на предъявляемые обвинения или будете извиняться за то, что не можете сделать, то проблемный человек с еще большими усилиями будет продолжать свою атаку. Его энтузиазму не будет предела, так как оправдываясь и полемизируя с ним, вы попадаетесь на крючок. Проблемный человек, получая от вас какую-либо информацию, использует ее как топливо для своего наступления на вас: все оправдательные слова, предложения, звуки его заводят, распаляют. Ваши оправдания, как хворост для костра, как масло для огня: оправданием вы поддерживаете его нападения! И поэтому в начале противостояния решите, что вам необходимо: оправдываться и тем самым признавать правомерность предъявляемых претензий или сохранять свою позицию, отстоять свое мнение. Кроме того, оправдываясь, вы оказываетесь в положении манипулируемого: вы поступаете согласно его плану - отвечаете на критику. В ситуациях прессинга никогда не отвечайте на высказывания проблемного человека автоматически, выдерживайте паузу, предоставляйте проблемному человеку возможность выплеснуть агрессию. Его напор постепенно уменьшится, он, как шар, "выпустит воздух", ослабнет. После этого направляйте взаимодействие в нужное вам русло. По расходам психоэмоциональных усилий оправдание или ответ на критику подобны энергозатратам неэффективных ковровых бомбардировок. В ситуациях прессинга необходимо использовать точечные удары. Коими являются предлагаемые нами техники.
Если проблемный человек избыточно эмоционален, то вас его аффект не должен сбивать вас с пути истинного.
Пускай проблемный человек повышает тон, много говорит. Помните, что бы он ни говорил - это всего лишь звуки. И не более. Слово есть звук. Ну а как звук может нам повредить? Звук человеческого голоса - это же не звук реактивного самолета. Марк Твен однажды сказал: "Шум ничего не доказывает. Курица, снесши яйцо, часто клохчет так, как будто она снесла небольшую планету". Слова могут нанести ущерб, только если мы придадим им определенный смысл. Или исказим истинный смысл, преувеличим его до невероятных, ужасающих размеров.
Алгоритм преодоления прессинга
Чтобы в ситуации прессинга сохранить себя, то есть выйти из нее с наименьшими эмоциональными потерями, необходимо избрать определенную стратегию своих действий. И ваши действия должны быть эффективными при минимальных энергозатратах. Для этого существует алгоритм. Используя его, мы, во-первых, обретаем спокойствие и тем самым избегаем развития деструктивного стресса, во-вторых, отстаиваем свою позицию. Приведем этот алгоритм пошагово.
Шаг первый. Определитесь, чего вы хотите добиться от этого общения. То есть поставьте себе цель.
Шаг второй. Сохраняйте спокойствие. Используйте самомониторинг и правильное дыхание.
Шаг третий. Игнорируйте критику и избегайте полемики, выдержите паузу.
Шаг четвертый. Ответьте техникой противодействия прессингу.
N. B. При применении алгоритма придерживайтесь выбранной линии поведения. Идите к поставленной цели для того, чтобы исчерпать возможности воздействия на вас.
Техники противодействия прессингу
Прежде чем вы изучите и апробируете предлагаемый нами вариант техник противостояния прессингу, проиллюстрируем их эффективность на необычном примере.
Наверняка все читатели смотрели в детстве, и не только, детский юмористический киножурнал "Ералаш". И вот в одном из первых его выпусков была история такого содержания.
Между молодым человеком, обладающим авторитетом старшего брата, и его младшим братом происходит такой диалог:
Старший брат: "Я тебе рубль давал?"
Младший брат: "Давал".
Старший брат: "В магазин за кефиром посылал?"
Младший брат: "Посылал".
Старший брат: "Кефира нет?"
Младший брат: "Нет".
Старший брат: "Где рубль?"
Младший брат: "Какой рубль?"
И так несколько раз подряд. Одни и те же вопросы. Одни и те же ответы.
В финале киносюжета старший брат в полуобморочном состоянии, не в силах что-либо сделать, лежит на полу. Младший в невозмутимом спокойствии пытается привести его в чувства, опрыскивая водой. А где рубль - это уже старшего брата не интересует. Он больше озабочен, по всем признакам, своим психоэмоциональным состоянием. Он просто "обалдел" от ответов младшего и продолжать выяснения, где же деньги, уже не в силах.
Комментарий специалистов. Мы уверены, что данная киноистория только отчасти вымышлена. Доля правды в ней очень большая. Каждому человеку нередко приходится оказываться в аналогичной ситуации в реальной жизни и защищать себя от необоснованного давления со стороны окружающих. Как сделать это наиболее эффективно и безболезненно? Именно для ответа на этот вопрос и разработаны техники противостояния прессингу. Но вернемся к нашей киноистории.
Что же происходило между двумя братьями? Можно сказать, хрестоматийная ситуация: прессинг и противостояние ему.
Старший брат совершенно обоснованно пытался узнать, куда же подевались деньги, выданные младшему. И делал это, в общем-то, прессингуя младшего. А младший, дабы избежать уличения в нецелевом расходовании денежных средств и последующего наказания, активно противостоял ему при помощи техники "антипрессинга", по-видимому, найденной им эмпирически.
Ошибка старшего заключалась в том, что его прессинг не был доведен до завершения. Он, так сказать, сломался. А младший (надо сказать, способный малый) эффективно противостоял прессингу старшего и довел свое дело (признаем, неправое, конечно) до победного конца. Как гласит одна из китайских стратагем: "Полководец медлит, если не видит победы". Важно четко видеть свою цель и понимать ее достижимость.
Техника "Заигранная пластинка"
В ответ на слова проблемного человека настойчиво выказывайте свое желание, четко обозначьте свою позицию.
Показания к применению: эффективна при отказе необоснованным просьбам, при отпоре предъявляемым претензиям, при противодействии навязчивым предложениям и посетителям.
Техника состоит из двух частей.
1. Вы констатируете то, о чем говорит проблемный человек: "Я понимаю, о чем вы говорите…", "Я вижу, что происходит…", "Я услышал ваше предложение…" и т. п.
2. Вы озвучиваете свое желание: например, "Я услышал ваше предложение, но мы отказываемся" или "Да, я вижу, что произошло. Это больше не повторится".
При продолжении прессинга вы повторяете одну и ту же фразу или, сохраняя смысл, незначительно изменяете ее. В некоторых случаях возможно отдельное использование только второй части техники.
Практикуется до истощения оппонента.
Техника "Туман"
Суть техники заключается в выражении согласия со словами проблемного человека.
Показания к применению: эффективна против критики, несправедливых претензий.
Существуют два варианта техники.
1. Полное согласие с критикой. Если в информации проблемного человека содержится правда, то есть его слова соответствуют действительности, то это - оптимальный вариант.
Пример. "Проблемный человек": "Вы сегодня опять опоздали!" Оппонент: "Да, действительно, я сегодня опоздал".
Высказывание согласия блокирует попытки критика проблемного человека изливать претензии в огромном количестве. Встретив согласие, ему не удастся развить нужную ему полемику.
2. Поверхностное согласие с использованием "волшебного" слова "возможно". Слово "возможно" придает довольно неопределенный смысл высказыванию. Соглашаемся внешне, но внутренне можем сохранять свою позицию. То есть информация принимается в общем виде, допускается возможность существования того, о чем говорит проблемный человек. Допуская возможное согласие с предложением проблемного человека, вы, с одной стороны, соглашаетесь, но с другой стороны, не даете гарантий, что будет именно так. Например, вы допускаете возможность развития событий, но однозначно не утверждаете.
Проблемный человек: "У вас ужасные условия!"
Ответ: "Возможно".
Проблемный человек: "Никакого сервиса, полное отсутствие внимания!"
Ответ: "Да, во многом вы правы, наш сервис далек от совершенства".
Техника может использоваться при прогнозировании проблемным человеком будущего, предсказании следствия из происходящего в настоящем.
Техника "Бесконечные расспросы"
Смысл техники заключается в том, что обвиняемый занимает активную позицию и выясняет у критика, что было не так в его действиях.
Показания к применению: при обвинениях в ошибках.
Техника предотвращает развитие чувства вины за совершенную ошибку и препятствует манипуляции. Кроме того, помогает получить информацию о действительно совершенной ошибке, о том, что именно, по мнению критика, неправильно.
Проблемный человек: "Ваша программа абсолютно непонятна".
Ответ защищающегося: "А что именно вам непонятно?"
Проблемный человек: "Нет конкретики, все слишком обтекаемо".
Ответ: "Что бы вы посоветовали изменить прежде всего?"
Техника "Бесконечные расспросы" позволяет найти конструктивные выходы из некоторых проблемных ситуаций. Она защищает от нападок, переводя взаимодействие в конструктивное русло. Благодаря ей возможно достижение "согласия в несогласии", о котором мы еще расскажем, и начало рационального диалога.
Техника "Согласие в несогласии"
Эту технику эффективнее всего использовать в завершении какого-либо взаимодействия. Особенно в том случае, когда невозможно достижение единомыслия по принципиальным разногласиям. Но для того чтобы завершить беседу или противостояние на позитивной ноте, одна из сторон (противостоящая прессингу), проявляя инициативу и подводя итоги, делает несколько обязательных вещей.
Во-первых, формулирует те позиции, по которым отсутствует единство мнений.
Во-вторых, получает согласие об отсутствии единства мнений по определенным позициям от противоположной стороны.
В-третьих, подчеркивает, что именно по данным позициям на данном этапе обсуждения какого-либо вопроса существует "согласие в несогласии".
"Согласие в несогласии" является приемом, часто использующимся в переговорах. Причем в переговорах самого разного уровня: от политических саммитов до обсуждения скидки при покупке стиральной машины.
Истоки этой техники находятся в традиционной японской культуре. Дело в том, что единомыслие на протяжении многих веков существования японской цивилизации являлось одной из основных ее черт. В средневековых японских трактатах, посвященных вопросам этики взаимодействия двух сторон, прописано правило, которое гласит: "Не начинай переговоры, если не уверен в их успехе". А когда в уже минувшем XX веке после интенсивного экономического подъема сфера японских бизнес-интересов вышла далеко за пределы островов, количество переговоров, проводимых с партнерами других национальностей, стремительно возросло. Понятно, что все переговоры не могут быть одинаково успешными. Но для поддержания этнически предопределенной идеологии достижения единомыслия в переговорную тактику японских бизнесменов вошла техника "согласия в несогласии". В дальнейшем этот прием был позаимствован и внедрен в жизнь представителями других регионов земного шара.
Техника позволяет сформировать ощущение завершенности. А при противостоянии прессингу обеспечивает утверждение вашей позиции при этом вы можете "хотя бы в чем-то" согласиться с вашим оппонентом. То есть из всех техник противостояния прессингу эта является наиболее гуманной.
3. Играй на своем поле!
Целеполагание
Пошла Машенька в лес по грибы и по ягоды, а вернулась ни с чем…
Потому что нужно ставить перед собой конкретные цели!
Реализовать все ранее изложенные техники можно лишь в случае формирования навыков их применения. Для мастерства в вопросе общения необходимо составить план, формирующий и закрепляющий на практике основной набор полезных для данной темы знаний и инструментов. Эмпатия и рефлексия, умение отстаивать свои права и говорить "нет", активное слушание, навыки правильных вопросов и умение достигать компромисса, правильный выбор собеседника и умение заинтересовать - вот темы, которым следует уделить пристальное внимание. Они должны быть включены в ваш "курс молодого бойца". Их мы и будем тщательно разбирать в последующих главах.
Жизнь коротка, а ресурсы всегда ограничены, поэтому распорядиться отпущенными нам временем и силами стоит разумно. Следует равномерно распределять свои ресурсы (силы, время, средства и т. д.) на продуманные цели, чтобы, как говорится, потом не было "мучительно больно…". Для этого полезен системный подход.
Если вы поставили перед собой цель научиться безопасному общению и взаимодействию с другими людьми, для своей реализации эта цель должна обрести конкретные формы. Задача системы достижения целей, вкратце описанной ниже, - помочь вам создать ментальный эквивалент того, чего вы хотите достичь во внешнем мире. Вы можете стать тем и достичь того, о чем вы думаете. Размышляя о чем-то предельно ясно и сконцентрировавшись, вы добьетесь успеха гораздо быстрее и с более высокой степенью вероятности, чем иным образом.
Существует прямая зависимость между ясным видением уже достигнутой внутри себя цели и скоростью, с которой она формируется во внешнем мире. Излагаемая нами в этой главе двенадцатишаговая система поможет вам совершить переход от абстрактной неопределенности к предметной ясности.
Шаг первый. Вызовите желание. По-настоящему сильное, острейшее желание
Сенека говорил: "Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным".
Как это ни удивительно, но мы редко позволяем себе чего-то хотеть по-настоящему, всем сердцем и душой, как энергично делали это в детстве. А ведь подлинное желание - это сильнейшая мотивационная сила, позволяющая преодолевать страх и инерцию, которые тормозят побуждения многих людей. Величайшее препятствие к четкому определению целей - это страх всевозможных видов. Страх - это та причина, по которой вы размениваете жизнь по рублю и довольствуетесь гораздо меньшим, чем позволяют ваши способности. Всякое принимаемое вами решение, а тем более дальнейшая его реализация, основываются на эмоции - страхе или желании. Более сильная эмоция всегда подавляет более слабую. Закон концентрации утверждает, что все, о чем вы размышляете, увеличивается в размерах. Когда вы размышляете о собственных желаниях, говорите о них, записываете, постоянно составляете планы их осуществления, то в конце концов желания становятся настолько сильными, что заглушают и отодвигают в сторону ваши страхи. Сильное, мощное желание достичь определенной цели позволяет подняться над страхами и двигаться вперед, преодолевая любые препятствия.
Желание неизменно носит личный характер. Можно хотеть чего-то только самостоятельно, не потому, что кто-то другой хочет этого для вас. Задавая себе цели, в особенности главную цель, следует их предельно четко осознавать и представлять. Именно потому это должна быть ваша собственная цель. Никто кроме вас не знает всех деталей и подробностей. Необходимо абсолютно ясно осознавать, что вы хотите иметь, делать, кем стать.