Происходит это довольно просто: каждый участник называет свое имя, статус и компанию, которую он представляет. Затем он проговаривает, какие из вопросов программы ему более интересны, а какие – менее. Некоторые участники говорят, что им все интересно и по ходу обучения они готовы задавать вопросы по наиболее важной для них проблематике. В любом случае такая обратная связь от слушателей в самом начале тренинга очень полезна, она запускает динамику обучения как живого, динамичного процесса.< br>
Подъем и мотивация группы. Реализация программы тренинга
Подъем и мотивация участников по ходу обучения – обязательны и реализуются в течение всего тренинга. Увлекая за собой, тренер активизирует внимание слушателей, поднимает их энергию и мотивирует на обучение. В течение всего обучения необходимо поддерживать интерес и любопытство к теме тренинга, формировать и удерживать доверие, а также быть разнообразным и интересным человеком – менять стиль ведения тренинга от серьезно-поучительного до шутливого.
В случае успеха, если тренер транслирует актуальные идеи, все время энергетически заряжен и активен, он увидит заинтересованные глаза слушателей. В случае неуспеха, напротив, многие участники будут демонстрировать раздражение и непринятие. И тех и других можно понять: они, заранее оплачивая тренинг, купили как бы "кота в мешке". Теперь они реально тратят жизненное и рабочее время. Как клиенты, они имеют пол ное право получить высококачественный учебный продукт!
Поскольку тренер заражает слушателей своим состоянием и энергетикой, в первую очередь он сам должен быть заинтересованным и мотивированным. В этом моменте на первый план выступают такие компетенции тренера, как:
· способность к разворачиванию своих знаний и опыта, четкость, логичность и структурированность в изложении материала и построении учебного занятия;
· способность заражать мотивацией к обучению, развитию и внедрению новых навыков;
· способность к постоянной диагностике состояния участников группы, наблюдательность, проницательность;
· гибкость, коммуникативность;
· способность консолидировать участников в единую группу.
Тематический маршрут на тренинге и удержание центральной темы. С целью поддержания активности и мотивированности слушателей в течение всего тренинга следуе т обращать внимание на невербальные сигналы в их поведении и при необходимости гибко менять тактику ведения мероприятия. Если потребуется, к основной теме занятия можно добавлять новые темы, которые высветились как актуальные и интересные для большинства участников.
Если кто-то из слушателей задает отвлеченный вопрос, необходимо кратко ответить на него и вернуться к центральной теме тренинга. Краткий ответ на отвлеченный вопрос демонстрирует компетентность тренера, а возврат к теме тренинга – его пунктуальность и методичность. Практически всегда в группе есть участники, которые внимательно следят за реализацией программы и в самый неподходящий момент, когда тренинг движется к завершению, могут спросить: "А когда мы разберем вопрос, который указан в программе и которого мы еще не коснулись?"
Предлагаю такие фразы для возврата к центральной теме тренинга после ответа на отвлеченный вопрос:
· Я ответила на ваш вопрос? Если вы удовлетворены, тогда вернемся к основной теме…
· Мы разобрали кратко дополнительный вопрос, сейчас я возвращаюсь назад, к теме нашего тренинга…
· Я ответила на дополнительный вопрос, потому что он очень важен… А теперь вернемся к теме обучения!
Ответы тренера на вопросы слушателей – это активный диалог преподавателя и участников, один из самых важных моментов обучения и развития на тренинге. Никогда нельзя игнорировать вопросы участников!
Тренер может сам ответить на вопрос, особенно если он актуальный, а тренер имеет широкую специализацию и широкий профессиональный опыт.
Если тренер не может ответить на заданный вопрос, это нормально, человек не обязан знать все. В этом случае необходимо вовлечь слушателей в анализ ответа на заданный вопрос и сказать: "Давайте обсудим этот интересный вопрос! Кто и что думает по этому поводу?" В группе всегда найдутся участники, готовые с ра достью поделиться своими знаниями и опытом.
Короткое планирование на тренинге, методический прием "как пойдет". В корпоративных заказах на этапе вторичных переговоров нередко заказчик настаивает на том, чтобы в одном тренинге было несколько разных тематических блоков по типу "два в одном", "три в одном" или даже "четыре в одном". Например, тематика тайм-менеджмента нередко присоединяется к темам по стресс-менеджменту и управлению коммуникациями, в том числе и конфликтами. Тематика по управлению персоналом нередко связана с тематикой личной эффективности руководителя – харизмой, энергией, лидерством и навыками публичных коммуникаций. Наконец, тематика по мотивации персонала нередко корреспондирует с темами по компетенциям, оценке персонала и формированию управленческого и кадрового резерва.
Аргументы тренера относительно того, что на качественное обучение по всем темам может не хватить учебного времени, клиент не слышит или делает вид, что не слышит. Это понятно: заказчик хочет получить как можно больше информации за те же деньги.
В этом случае я рекомендую согласиться на удовлетворение такого солидного "аппетита" заказчика, сделать расширенную программу и представить ее клиенту. Однако в ходе вторичных переговоров важно договориться с заказчиком о том, что главные темы тренинга буду даны подробно, с кейсами, играми и упражнениями, а дополнительные – освещены пунктирно, только по основным моментам. Какие из тем пойдут пунктирно, можно договориться на вторичных переговорах, если клиент дает ориентир или сам тренер предлагает такой ориентир, а клиент соглашается. Если клиент говорит "Для нас важно все!", тогда при ведении тренинга тренер может действовать по ходу, оперативно планируя обучение, выделяя центральные темы и опираясь на свое экспертное чутье: какие дополнительные тематики вызвали у слушателей больший интерес, а какие – меньший.
Организация и изменение пространства аудитории как фактор эффективности на тренинге. Пространство аудитории должно быть организовано соответственно технологии обучения. Так, для проведения лекции удобной является организация пространства по типу школьного класса, когда участники сидят за столами лицом к преподавателю, а он стоит перед ними. Преимущества такой организации пространства состоят в том, что люди не отвлекаются и активное внимание направляют только на информацию, которую дает тренер.
Если проводится интерактивный семинар или тренинг, активность со стороны слушателей должна быть поддержана организацией пространства учебной аудитории по типу круга, амфитеатра, аквариума или группировки столов.
Организация по кругу является простой: столов нет, все участники, в том числе и тренер, садятся по круговой линии на стулья, раздаточный материал кладут себе на колени и при необходимости записывают наиболее привлекательные идеи. Рабочий стол тренера с компьютером, флипчарт и экран прое ктора находятся рядом – на медиане круга. В этом случае поддерживается демократичность и открытость коммуникаций между всеми участниками, по типу общего равенства или "срывания погон".
Если тренинг проводится с обязательными демонстрациями, то будет удобной организация пространства по типу амфитеатра, когда в центре пространства находится тренер, рядом с ним – рабочий стол с компьютером, а также флипчарт и экран для проектора. С одной стороны, такая организация подчеркивает учебный характер тренинга, с другой – в ней присутствует явный момент театрализации, то есть зрелища, действа, интеллектуального шоу.
Если на тренинге отрабатываются навыки, а группа участников довольно большая (больше 15 человек), то тренера выручит организация пространства учебной аудитории по типу аквариума. Такое пространство состоит из двух кругов – внутреннего и внешнего. Во внутреннем круге тренер и участники проигрывают рабочие ситуации по теме тренинга, подготовленные на этапе предтренинговой диагностики, проводят "разбор полетов" и делают выводы. Во внешнем круге слушатели наблюдают процесс, делают записи, приходят к выводу, участвуя в процессе обучения только в качестве экспертов-наблюдателей и советчиков. Преимущество такой организации учебного пространства состоит в том, что эффективно учатся все, как участники внутреннего круга, так и слушатели внешнего круга. Только обучение первых активно-деятельностное, а вторых – больше информационное.
Организация пространства по типу группировки столов делается при командных тренингах, когда вся учебная группа разделяется на несколько подгрупп (см. раздел 3.2.). Тогда для каждой подгруппы вместе ставятся несколько столов на сегментированных участках аудитории, и на каждом такой сегменте располагается табличка с названием группы. Удобство организации состоит в том, что участники начинают чувствовать принадлежность к группе и более консолидированно работают в режиме мозговых атак.< br> В последние годы часто говорят об актуальности персонал-технологий по управлению сотрудниками в периоды изменений и инноваций в компании, а также в условиях принятия руководством решений, непопулярных среди персонала, но необходимых для развития бизнеса. На тренингах по теме "Управление изменениями" я даю информационные материалы Джона Коттера и Александра Хайэма, также мы проигрываем в группе кейс "Работа с возражениями сотрудников в период изменений (см. раздел 3.2).
В дополнение к этим игровым приемам можно рекомендовать изменение пространства аудитории по ходу тренинга, чтобы убедить слушателей в том, что они легко и быстро адаптируются и барьеры перед изменениями – скорее надуманные барьеры, нежели реальные трудности. Так, в первый день тренинга можно организовать пространство аудитории по типу школьного класса, во второй день – по типу круга, а в третий – по типу амфитеатра, аквариума или группировки столов.
Правил о "шведского стола" на тренинге – интересный прием в открытой группе, когда люди собираются из разных сфер бизнеса, компаний и регионов. Одинаковых, единственно правильных ответов и решений обсуждаемых на тренинге рабочих проблем и задач в этом случае быть не может, поэтому я делаю списки идей, подходов, инструментов, тем и прочего и прописываю их в раздаточном материале, учебной папке или по ходу тренинга на флипчарте при ведении мозговых атак.
Свои действия я комментирую так: "Чем больше мы сейчас найдем решений, тем лучше! Это как шведский стол – перед вами много кушаний, но выбираете вы что-то одно. После окончания тренинга каждый вернется на свое рабочее место, и в зависимости от имеющихся рабочих задач можно будет выбрать необходимые инструменты. Главное, иметь возможность выбирать!"
Преимущества такого подхода к поливариантному, дивергентному поиску решений следующие.
· Создание возможности выбора, о чем я писала выше.
· Развитие интеллектуальных возможностей слушателей "атаковать свою голову" и искать множество решений одной задачи или проблемы.
· Демократизм и позитивность атмосферы и коммуникаций на тренинге, поскольку я всегда подчеркиваю тот факт, что "Все идеи хороши!", "Чем парадоксальнее на первый взгляд идея, тем интереснее она может быть воплощена в работе", "Не говорите "Нет!"", "На первом этапе мозговой атаки критиковать нежелательно, иначе упустим важные идеи!"
Правило "один день – одно Со-бытие". В условиях активного обучения взрослых управленцев и специалистов, когда за минимальное время необходимо провести максимально эффективное обучение, программа тренинга, как правило, очень насыщенная и информационно-избыточная. Для гармоничного самоощущения участников и поддержания их активной мотивации к обучению необходимо создавать условия для свершения в учебной группе яркого Со-бытия в течение тренинг-дня.
Я пишу слово "Со-бытие" с заглавной буквы и через дефис по двум причинам. Во-первых, Со-бытие должно быть прорывным, содержательным и реально развивающим, двигающим слушателей к следующему шагу профессионального и личностного роста. Во-вторых, как говорилось раньше, в тренинге организуется активная интеркоммуникативная среда, когда происходит интенсивный обмен информацией и энергией между тренером и слушателями, а также между слушателями. Всегда (именно всегда!) развиваются не только слушатели, но и сам тренер. В эффективном бизнес-обучении взрослых идет взаимо-действие и взаимо-развитие. Другого не дано.
Это могут быть такие взаиморазвивающие Со-бытия, как прорыв к новой идее, яркая презентация инновационного проекта, решение сложной управленческой задачи, улучшение коммуникаций, осознание и понимание своих новых возможностей и многое другое.
Главный эффект состоит в том, что день прошел не зря, а оставил незабываемые информационные и эмоциональные впечатления у каждого слушателя.
Оценочные процедуры на тренинге. Если проводится тренинг с целью обучения, а не Assessment Center, я не делаю тестирования в ходе занятия с целью получения информации об участниках, мне это не нужно. В качестве оценки в течение всего тренинга я опираюсь на свою интуицию и навык экспресс-диагностики активности и уровня компетентности участников.
Кроме того, понятными становятся активные участники, а те, кто сидят и просто слушают, остаются в памяти тренера в качестве наблюдателей и слушателей, что тоже хорошо. Наконец, трудно и нередко невозможно оценить каждого слушателя, если в группе 20 и более человек. Наиболее активных можно просканировать с помощью наблюдения, но все равно лишь приблизительно.
Однако бывает, что руководитель просит дать характеристику каждому участнику, и, зная об этом запросе, лучше договариваться заранее, иначе после тренинга может не быть информаци и для ответа заказчику. Если в договоре такой пункт прописан на этапе переговоров, то на тренинге нужно вводить специальные тестовые процедуры и включать наблюдателей, как это обычно делается по технологии Assessment Center.
Бывает и так, что после завершения занятия ко мне подходят отдельные участники с вопросом: "Вы опытный специалист! Оцените мои сильные и слабые стороны!" Этот запрос вполне логичен, человек хочет получить обратную связь от эксперта, и уходить от ответа не следует. Лучше дать общую характеристику участнику и, главное, выделить зону его ближайшего развития, ему это интересно и это будет его мотивировать к дальнейшему развитию и саморазвитию.
Подведение промежуточных итогов на тренинге. Недостаточно делать только общие выводы при завершении обучения. Желательно также формулировать промежуточные результаты, чтобы у людей в оперативной памяти оставался "сухой остаток" от общего массива информации, которая была обсуждена и прои грана на тренинге. Я делаю подведение промежуточных итогов два раза в течение одного тренинг-дня: перед обедом (после первой половины тренинг-дня) и по окончании учебного дня (после второй половины тренинг-дня).
Подвести промежуточные итоги можно двумя способами. Первый состоит в том, что тренер сам перечисляет вопросы и события, которые обсуждались и произошли на тренинге. Во втором случае тренер задает вопросы слушателям, а они отвечают. Обычно я задаю такие вопросы:
· Что мы проходили в течение этого времени?
· Что осталось в памяти?
· Что показалось интересным?
· Что можно внедрять сразу же после окончания тренинга?
· Какие пожелания можно высказать для меня по части ведения тренинга?
При активизации слушателей с помощью промежуточно-итоговых вопросов содержательность и эффективность тренинга значительно повышается.
Сопротивление и возражения участников. 12 навыков работы с возражениями
Повторю: на любой стадии тренер – это живой инструмент обучения. Но особенно значима роль тренера на стадии сопротивления и возражений участников, которые могут возникнуть в ходе любого тренинга. Сопротивление и возражения – признак того, что стиль тренера и тема тренинга "цепляют" слушателей, не оставляя их равнодушными и отстраненными. Кроме того, многие участники именно через сопротивление и возражения демонстрируют свои силу и компетентность перед другими слушателями, а также на время обучения освобождаются от мыслей о работе и полноценно включаются в тренинговый процесс.
Возражают всем, даже самым успешным и опытным тренерам. Бояться возражений не следует, напротив, к сопротивлению и возражениям участников необходимо относиться позитивно, и даже радоваться им! Правильное отношение тренера к возражениям помогает ему сохранить уверенность, лидер скую позицию на тренинге и возможность продвигать свою тему.
Вместе с позитивностью тренеру важно демонстрировать силу характера, решительность и, главное, компетентность. Известно, что информации по учебной теме нужно знать примерно в четыре раза больше, нежели заявлено в программе. В этом случае всегда есть возможность сформулировать дополнительный аргумент, привести яркий пример, разобрать кейс из практики работы конкретной компании.
Если тренер ответил на возражения вежливо и компетентно, люди признают его авторитет и профессионализм, начинают раскрываться, вступать в активный диалог, задают вопросы, высказывают свое мнение и открыто делятся опытом. В результате тренинг идет на свое восхождение, постепенно набирая темпы.
Даже если тренер не справился с возражениями, тем не менее ему необходимо "держать удар". На "горячем" или "горящем месте" центра группы, в котором стоит тренер, его чувства и переживания становятся ярче и острее, нежели в обычной жизни, поэтому у тренера нередки болезненные, некомфортные ощущения. Учитывая факт усиления эмоционального напряжения тренера в центральной позиции, имеет смысл держать себя под контролем и достойно справляться с возражениями. Людям интереснее учиться у сильного и компетентного тренера, а самому тренеру легче и приятнее вести группу слушателей, которые ему доверяют!
Опишу технологию работы с возражениями в условиях бизнес-обучения взрослых руководителей и специалистов. Я назвала ее "Десять навыков работы с возражениями". Первый навык мы обсудили – это навык позитивного отношения тренера к возражениям. Хорошо, если, получив возражение, тренер скажет:
· "Спасибо за интересный вопрос! Опыт показывает, что…"
· "Я продумал этот вопрос. Мое мнение заключается в том, что…"
· "Спасибо за возражение! Для подкрепления своей позиции я готов сформулировать такие аргументы…"
· "Ваше возражение меня развивает! Давайте размышлять…"
Второй навык работы с возражениями слушателей – это навык их предупреждения. Тренер должен хорошо знать потребности слушателей, которые пришли на обучение, причем не только потребности, выявленные в ходе предтренинговой диагностики в случае корпоративного заказа, но также потребности участников, которых он впервые видит на открытом обучении.