Перечислю типовые потребности участников обучения.
Большинство слушателей испытывает потребность в эмоциональном комфорте на обучении, личностной безопасности, когда не нужно опасаться агрессивной конкуренции и негативных выпадов в свой адрес со стороны тренера и других участников. Их выбор направлен не только в сторону актуальной тематики тренинга, но также – позитивного, доброжелательного тренера. И напротив, если их потребность в комфортном обучении не удовлетворяется, они могут проявить либо пассивность, либ о сопротивление.
Не секрет, что многие участники нуждаются в принятии, поддержке и повышении своей самооценки. Поэтому они делают выбор в сторону тренера, проявляющего искреннюю эмпатию в коммуникациях, в противном случае они также могут возражать.
Подавляющее большинство успешных руководителей и специалистов стремятся подтвердить позитивную самооценку, почувствовать себя успешными, значимыми людьми, продемонстрировать свой опыт и профессионализм. Как правило, они выбирают престижные тренинги, а также известного тренера.
Приведу пример из своей практики. Один из руководителей заказал корпоративный тренинг по тайм-менеджменту. На переговорах мы обсудили программу и условия работы, руководитель сказал свое веское "да" по всем тематическим позициям программы. Каково же было мое удивление, когда с самого начала он начал мне возражать, критикуя практически каждый мой шаг. Руководитель последовательно доказывал, что инстру менты ТМ не нужны в его компании, ориентированной на динамичный рост. "У нас работают без выходных и остаются после окончания рабочего дня!" – говорил руководитель. Когда я сформулировала тезис о том, что сотрудники имеют не только рабочие цели и задачи, но также потребности в общении с семьей и близкими людьми, то руководитель воскликнул: "Все свои потребности я удовлетворяю на работе!"
Я понимала, что руководитель подтверждает свою значимость и управленческую позицию на тренинге, и проговорила согласие: "Я вас понимаю: стратегические цели развития бизнеса требуют высокой интенсивности со стороны персонала". Но потом позволила себе уточнить цели тренинга: "Однако мы обсуждаем инструменты тайм-менеджмента, помогающие повысить организационную эффективность сотрудников и в течение планируемого времени выполнить максимальное количество рабочих задач". Руководитель принял доводы, и инцидент был исчерпан.
Многие участники нацелены на расширение профессиональных контактов, они рассказывают о себе и своей компании, активно участвуют в играх и упражнениях, раздают визитки.
Наконец, практически все слушатели хотят повысить квалификацию, чтобы развивать карьеру и больше зарабатывать; они стремятся соотнести собственные знания со знаниями других участников, выбирают актуальные тренинги, связанные с их рабочим функционалом и, разумеется, опытного тренера.
Третий навык эффективной работы с возражениями – это навык различения истинных и ложных возражений участников.
Когда участник тренинга не соглашается, возражает и говорит нет, тренеру нужно распознать: это истинное, содержательное возражение или ложное? В случае ложного возражения слушатель говорит одно, а на самом деле смысл его поведения – в другом. Он не говорит правды в силу многих причин: не доверяет тренеру или группе, не хочет учиться и формулирует отговорку, самоутверждается и демонстративно привлекает к себе внимание.
Я заметила, что почти всегда участники, которые опоздали на тренинг на значительное время, начинают возражать, даже не вникнув в тематику обсуждаемого вопроса. Неосознанно они стремятся преодолеть чувство вины, возникшее в результате опоздания и продемонстрировать негласный принцип: "Защищаясь, нападай". К содержанию тренинга это не имеет никакого отношения, поэтому я обычно говорю так: "Посидите 15 минут, вникните в содержание тренинга, а потом задавайте вопросы или формулируйте возражение".
Существуют техники работы с ложными и истинными возражениями. Начнем с первых – навыков работы с ложными возражениями.
Четвертый навык – работа с ложным возражением с использованием техник "Предположим, что это так…", "Хорошо. Давайте сделаем так, как вы предлагаете…"
Я часто использую этот навык, когда вижу, что любой мой ответ на возражение вызывает не согласие, а упорство в отстаивании высказанного возражения или эскалацию новых возражений. В этих случаях нужно говорить: "Хорошо, давайте так и сделаем! Вы согласны?" И поскольку в случае ложного возражения нет смысла предпринимать действие, на котором настаивает слушатель, он обычно отказывается от своего возражения.
На одном из тренингов по бизнес-этикету была поставлена задача разработать корпоративный стандарт внутренних коммуникаций в компании. Первый принцип, который мы начали обсуждать, предполагал отказ от ненормативной лексики, пронизывающей все контакты сотрудников внутри компании.
В группе находились преимущественно мужчины, и один из руководителей начал читать заранее подготовленные тексты Александра Пушкина и Александра Куприна, насыщенные русским матом. Тем самым участник давал понять, что если даже классики русской литературы позволяли себе переходить на древний русский "язык", то в ходе решения сло жных рабочих задач такие "коммуникации" могут быть полезными.
Все глаза участников группы были обращены на меня, и я сказала: "Конечно, я люблю русскую классику! Хорошо, давайте так и напишем на сайте компании: "В нашей компании ценится русская классика, и поэтому при обсуждении сложных вопросов мы переходим на ненормативную лексику!" Разумеется, никто не поддержал мое предложение, и в стандарте внутренних коммуникаций было сформулировано правило отказа от ненормативной лексики.
Пятый навык работы с ложным возражением можно назвать "Что-нибудь еще?" Такая техника хорошо работает, когда слушатель говорит о своих личных проблемах, напрямую не относящихся к теме обучения. Если тренер выразил сочувствие и проявил поддержку, а слушатель ждет, чтобы было уделено больше времени на решение его личной трудности, можно отослать решение этой проблемы на время после тренинга. В данном случае участник успокоится, а тренер получит возможность вернуться к теме тренинга.
Однако если слушатель продолжает формулировать свои проблемы, будет полезным прояснить возникшую ситуацию и спросить: "Да, я понимаю. Есть еще трудности?", "Да, понимаю вас. Есть еще причины для нас отходить от темы тренинга? Или мы можем вернуться к обучению?"
Я проводила корпоративный тренинг МВА в российской компании, которая готовилась к продаже. Участники тренинга высказывали свои опасения, что будут уволены в ходе оптимизации численности персонала, и по этой причине говорили о том, что им нет смысла учиться. Я сформулировала несколько преимуществ обучения, например таких, как "Обучение – это всегда польза для сотрудника", "Обучение позволяет повысить свою стоимость на рынке, если придется искать новое место работы", "Обучение – это всегда интересно и в любом случае мотивирует к достижению высоких результатов". Однако, тревожась за свое положение в компании, люди хотели получить именно сочувствие и эмоциональную под держку, а не учиться.
Мы вернулись к теме обучения только после таких моих вопросов: "Я хорошо вас понимаю! Есть еще причины не учиться, а обсуждать ситуацию продажи?", "По-человечески мне жаль. Есть ли другие причины отказа от обучения, которое оплатила ваша материнская компания?" И поскольку других причин мы не могли выделить, я вернулась к теме тренинга.
Ложное возражение, как бы там ни было, это поведение с двойными стандартами, поэтому шестой навык работы с ложным возражением – искренняя, открытая позиция тренера и его прямые, откровенные вопросы к группе. Конечно, искренность только условно можно назвать "техникой", однако она работает в самых сложных ситуациях, и за честность группа может простить тренеру многие шероховатости в обучении.
Если тренер чувствует, что называется ложная причина отказа от обучения, обсуждения темы или проигрывания ролевой игры, желательно перейти на открытое общение и спросить: "Ска жите, пожалуйста, Вы действительно не хотите обсуждать этот вопрос? Может, есть другая причина вашего отказа от обсуждения?" Уместным будет также вопрос: "Мне бы не хотелось тратить впустую ценное учебное время. Чувствую, мы теряем динамику, и наш тренинг забуксовал. Скажите, в эту игру вам действительно не хочется играть? Или есть другие причины вашего отказа от проигрывания учебной ситуации?" Если весомых причин не находится, тренер возвращается к обсуждению или проигрыванию деловой игры.
Перейдем к описанию эффективных навыков тренера в условиях работы с реальными, истинными возражениями слушателей. Седьмой навык работы с истинными возражениями можно сформулировать так: тренеру рекомендуется внимательно слушать возражающего участника и стремиться к его пониманию. Установка тренера по отношению к группе "я прав, а вы не правы!" – ошибочна. В качестве неправильной также можно отметить установку тренера "они правы, значит, я не прав?!" Лучше и эффективнее относить ся к реальным возражениям слушателей с установкой "Все правы, просто у нас в коммуникациях есть сложности. Надо понять друг друга!".
В продажах нередко говорят: "Клиент не всегда не прав, но он всегда может иметь свое мнение", то же самое относится к участникам тренинга: они не всегда имеют подробную информацию по изучаемым на тренинге вопросам, но всегда могут высказать свое мнение.
Если тренер спокойно относится к возражению слушателя, уверенно поддерживает с ним визуальный контакт, стремится лучше понять противоречие, задает уточняющие вопросы, записывает возражение, чтобы полнее ответить на него, – такие действия всегда позитивно оценит каждый участник группы.
Восьмой навык работы с истинными возражениями проявляется в том, что тренер не спешит отвечать, особенно на сложные, обоснованные возражения, он более подробно проясняет потребности и цели слушателя, берет паузу для размышлений. Если тренинг проводится в течение нескольких дней, у тренера есть возможность дать ответ на сложное возражение на следующий день. Вечером, после завершения тренинг-дня тренер просмотрит свои материалы, найдет информацию в Интернете, пообщается с коллегами или просто отдохнет и сосредоточится на подготовке к работе со сложным возражением, которая ему предстоит на следующий день.
Кроме того, работает сама пауза, которую взял тренер. Во-первых, она показывает слушателю, как внимательно и серьезно тренер относится к его возражению.
Во-вторых, русская пословица "Утро вечера мудренее" относится ко всем жизненным и рабочим ситуациям, в том числе и к работе с возражениями на тренинге. Так, сложные возражения не всегда являются такими серьезными и непреодолимыми, какими кажутся на первый взгляд, и зачастую утром решение появляется в голове как бы само собой.
Кроме того, слушатель тоже думает над своим возражением и нередко на следующий день либо снимает его, ли бо отвечает на него самостоятельно. Таким образом, высказанное возражение является хорошей провокацией для развивающей работы как тренера, так и участника.
Девятый навык работы с реальными возражениями проявляется в том, что тренер не пускает ситуацию на самотек, а поддерживает активную позицию и инициативу в общении на тренинге и разрешает проблемную ситуацию. Я всегда стремлюсь к активной роли на тренинге, конечно, именно конструктивно-активной, а не директивно-давящей.
Реализуя активную позицию и отвечая на возражение слушателя, можно спросить: "Вы получили ответ на ваш вопрос?", "Вы согласны?", "Вам это интересно?", "Что вы еще хотели бы обсудить?"
В общении с возражающим клиентом отлично работают речевые обороты "плюс-минус":
· Да, и все же…
· Да, если…
· Да, однако…
· Конечно, если…
· Безусловно, и все же…< br> · Разумеется, и тем не менее…
Хорошо зарекомендовал себя прием "50: 50": "Спасибо за возражение! На 50 % я с вами согласна. Потому что… Однако на 50 % не могу согласиться. Мои аргументы: …".
Десятый навык работы с реальными возражениями, когда слушатель сомневается в компетентности тренера, состоит в том, что тренер может обратиться к третьей стороне: назвать компании, в которых он проводил авторские тренинги и которые остались довольны результатами обучения. Конечно, участник может позвонить в компанию, чтобы получить подтверждение, но здесь опасаться не стоит: если тренинг был удачным, люди всегда скажут о своей позитивной оценке тренера.
В ситуации сомнений слушателя в компетентности тренера и возникших на этой почве возражений хорошо работает ответ тренера с перечислением таких своих профессиональных преимуществ, как опыт, специализация, а также наличие книг и статей.
Одиннадцатый навык в работе тренера с истинными возражениями заключается в том, что тренер сознательно повторяет возражение в виде вопроса, с тем чтобы нейтрализовать резкий тон слушателя, а также мотивировать участника на совместное обсуждение ответа. Если возражение переформулировать в конструктивный вопрос, в такое обсуждение вовлекается не только противостоящий участник, но и другие активные слушатели.
Истинные возражения практически всегда возникают не на ровном месте, а при обсуждении сложных, противоречивых, драматических вопросов. Например, никогда не проходит спокойно семинар по финансовой и нематериальной мотивации, аттестации и оценке персонала, а также технологиям увольнения сотрудников. Не бывают гладкими тренинги по тайм-менеджменту, особенно при обсуждении таких непростых инструментов, как "закрытый час" или листок по учету рабочего времени. Наконец, всегда возникает сопротивление участников тренинга при анализе вопросов запрета курения для сотрудников и ли введения для всех работников строгого дресс-кода. Это нормально и по-человечески понятно. Однако тренер должен стремиться к реализации программы тренинга и достижению поставленной задачи, и навыки работы с возражениями ему в этом помогают.
Двенадцатый навык работы с возражениями проявляется после завершения обучения и заключается в том, что тренер всегда стремится к анализу опыта, полученного в ходе тренинга. Все знают, что возражения клиентов развивают тренера (и любого другого специалиста). Наличие противоречий на тренинге – это повод для тренера продолжать свое профессиональное развитие.
Будет отлично, если по завершении обучения тренер задаст себе такие вопросы:
· Достаточно ли времени я потратил на прояснение потребностей участников?
· Правильно ли я понял цели и задачи слушателей?
· Хорошо ли я все объяснил на тренинге?
· Правильно ли я вел себя на тренинге? Не был ли я очень уступчив или излишне резок в общении с людьми?
· Верный ли стиль коммуникаций на тренинге я выбрал?
· Привел ли я слушателю важные аргументы, чтобы его убедить?
· Мог бы я подготовиться к тренингу лучше, чтобы не получить так много возражений?
Живая динамика тренинга, состояние потока и мотивация "крылья за спиной"
Читатель, наверное, заметил, что я постоянно акцентирую внимание на идее о том, что на живом, динамичном тренинге слушатели транслируют и обмениваются энергией, а также создают конкретные продукты – информацию, навыки, корпоративные стандарты. Динамика энергии тренинга имеет семь стадий: создание теплого контакта тренера со слушателями, "разогрев" энергии и достижение энергетического подъема, мотивация группы и одновременно реализация программы тренинга, возникновение сопротивления и возражений участников. В этом разделе мы будем говорить об обретении состояния творческого потока, удовлетворении и завершении, а также мотивации участников на внедрение полученных навыков, стадии "крылья за спиной".
Обретение состояния творческого потока и удовлетворение. Бизнес-тренер – транслятор творческого поточного состояния, одной из ключевых компетенций выступает его способность входить в состояние потока (43). Участники тренингов приходят на обучение не только за навыками и информацией, и даже не за тем, чтобы поучаствовать в интересном, захватывающем Со-бытии под названием "тренинг". Они нуждаются в энергетической "перезагрузке", быстрой и глубинной смене своего внутреннего состояния с уставшего и "отжатого" на состояние полета и вдохновения. Потребность в этом испытывают многие слушатели, осознанно или неосознанно они приходят за состоянием "крыльев за спиной", чтобы подняться в небо творчества, азарта, креатива и драйва и вновь обрести свою силу.
Кроме радости поточно го состояния, динамика творческого потока на тренинге создает условия ускоренного и одновременно эффективного впитывания информации и опыта, транслируемых тренером и участниками. Если люди забывают о рабочих проблемах, мобильных телефонах и полностью вовлекаются в процесс обучения – это один из лучших показателей эффективности тренинга. При входе в состояние потока запускается трансляция информации со стороны тренера и слушателей, а также ее считывание. Отлично, если тренер создает условия, когда люди начинают учиться друг у друга, смешивая профессиональный и жизненный опыт. Такой своеобразный микс облегчает обучение серьезным, сложным темам за короткое время с акцентом на практическую основу обучения.
Как правило, входя в состояние творческого потока, люди заметно меняются, они начинают легко общаться, разрушая барьеры и переходя от холодных контактов к открыто-личностным, несмотря на то что многие впервые видят друг друга на обучении. Они быстро освобождаются от скованности, испытывают уверенность в своих силах, размышляют, экспериментируют, вступают в дискуссии, находят новые, оригинальные решения. По мнению Мартина Селигмана, состояние потока запускает внутренний процесс развития человека, интенсивное накопление им психологических ресурсов на будущее (32).
Я уверена, что находиться в состоянии потока во время тренинга полезно для души и физического состояния человека. Много раз я убеждалась, что если тренинг прошел высокопоточно, люди расходятся удовлетворенные произошедшим в их жизни значительным Со-бытием, давшим толчок для дальнейшей жизни и работы. Несмотря на усталость и эмоциональную опустошенность, тренер тоже чувствует удовлетворение и понимает, что все прошло так, как надо. И наоборот, если по каким-то причинам не удалось достичь высокопоточного состояния, люди уходят неудовлетворенные, а тренер начинает переживать и анализировать, почему "сегодня не получилось".
Нередко в условиях тренинга состояние потока вспыхивает спонтанно, как бы само по себе, независимо от воли и желания тренера и слушателей. При этом чем больше усилий тренер прикладывает для создания творческого потока на обучении, тем быстрее оно может от него ускользать. Чтобы легко, спонтанно войти в состояние потока, необходимо быть ненапряженным, с доверием относиться к своим силам и способностям участников группы.