Упражнение 6: установление раппорта с группой путем выстраивания второй позиции
1. Ведущий определяет тему и свою типичную (или проблемную) аудиторию.
2. Участники группы изображают эту аудиторию.
3. Ведущий встает на вторую позицию восприятия (позицию аудитории) и думает, какие слова, примеры, метафоры, тембр голоса и т. д. помогут ему установить раппорт с аудиторией. Ведущий может усилить вторую позицию путем анализа трех вопросов.
A. Предполагаемые навыки и способности. Предполагает ли данная тема, что слушатель должен уже обладать определенными знаниями и навыками? Наличие какой осознанной и неосознанной компетентности предполагается?
Б. Предполагаемые ценности и убеждения. Касается ли данная тема индивидуальных ценностей и/или убеждений относительно компании? Какова система убеждений аудитории? Каковы убеждения данной аудитории относительно презентации и личности ведущего?
B. Самовосприятие аудитории. К каким вопросам, связанным с идентификацией или ролью, адресуется данная тема? Какую идентификацию или роль она предполагает?
4. Ведущий представляет свою тему, стараясь достичь раппорта и поддерживать его, используя информацию, полученную со второй позиции восприятия.
5. Группа обсуждает эффективность презентации с точки зрения ощущения раппорта и способности ведущего осуществлять подстройку и ведение.
Глава 7. Развитие навыков невербальной коммуникации
Определяет основные области невербальной коммуникации, имеющей отношение к презентации, и изучает необходимые навыки невербальной поддержки презентации.
Сообщения и метасообщения
Основные навыки невербальной коммуникации
Использование поведенческих микросигналов
Сообщения и метасообщения
Способность людей эффективно обучаться в группе зависит от их способности взаимодействовать друг с другом. Коммуникация между участниками группы осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне, и оба эти уровня влияют на поведение группы как целостного образования.
Используя невербальные методы, ведущий может распознавать и поощрять позитивное состояние, спонтанно возникающее в группе. Один из методов называется формирование. Формирование заключается в поощрении чего-то на уровне физиологии. В качестве примера можно рассказать историю про одного профессора психологии, который провел эксперимент с группой студентов университета. Он дал студентам инструкцию говорить комплименты или невербально выражать одобрение женщинам, одетым в красные свитеры. Они не должны были упоминать свитер как таковой, а говорить что-то вроде: "О, как вы сегодня хорошо выглядите" или просто им улыбаться. Примерно через неделю, когда профессор вошел в столовую, она была полна женщин, одетых в красные свитеры.
Понятно, что студенты, в свою очередь, решили проверить этот метод на профессоре. Они договорились, что, когда профессор будет находиться в одной половине аудитории, все будут зевать и изображать скуку, а когда он будет переходить в другую половину – все будут сидеть прямо, кивать головой и всячески изображать интерес. Через какое-то время профессор обнаружил, что перенес всю свою деятельность в одну половину аудитории!
Менеджеры часто используют подобные методы, но, как правило, они делают это неосознанно. Например, один из представителей высшего руководства компании IBM неосознанно использовал метод формирования, подводя людей к "открытию", что они согласны с его подходом. Когда он говорил с человеком, который рассуждал в сходном с ним направлении, он был прекрасным, очень активным слушателем, постоянно поддерживал контакт глазами, кивал головой и говорил: "О, правда?", "Это очень интересно", "Расскажите мне об этом поподробнее". Если человек начинал отклоняться от желательного для него направления, он смотрел невидящим взглядом и мычал: "Угу… угу". Это было все равно, что говорить с кирпичной стеной. Но как только человек возвращался в нужное русло, этот менеджер снова оживлялся и проявлял сильный интерес к ходу его рассуждений. И в конечном счете люди обнаруживали, что придерживаются сходного с ним образа мыслей, сами не зная почему.
Сигналы такого типа рассматриваются как метасообщения. В базовом процессе коммуникации осуществляется передача сообщений двух типов: содержания коммуникации и метасообщения, которое относится к более высокому уровню и является сообщением о содержании. Метасообщение – это сообщение о других сообщениях. Как правило, оно содержит информацию: а) о типе или уровне посланного сообщения; б) о состоянии человека; в) о взаимном статусе или отношениях участников группы. Люди также могут посылать метасообщения о тех сообщениях, которые они хотели бы получить (подобно описанному выше менеджеру из IBM).
Метасообщения необходимы для интерпретации сообщений. Есть разница между тем, что человек сказал, и тем, что он намеревался сообщить. То есть полученное сообщение – это не всегда то же самое сообщение, которое намеревался послать отправитель. На практике коммуникация будет иметь для получателя тот смысл, который он "воспримет", независимо от намерений отправителя.
В управлении взаимодействием между сообщениями и метасообщениями участвуют три базовых процесса микрокоммуникации.
1. Использование навыков наблюдения и обратной связи для уменьшения расхождений между передаваемым и получаемым сообщениями.
2. Выбор и комбинирование сообщений и метасообщений.
3. Обеспечение того, чтобы микросообщения поддерживали макросообщение и вели коммуникацию в направлении нужного результата.
Сообщения и метасообщения
РЕЗЮМЕ
Влияние вербальной и невербальной коммуникации
В коммуникации можно выделить два типа сообщений:
1) вербальное содержание;
2) невербальные метасообщения, т. е. сообщения о характере посланного вербального сообщения.
– Метасообщения необходимы для интерпретации сообщений.
– Метасообщения часто бывают аналоговыми, например:
тембр голоса;
интонационное выделение определенной части предложения;
мимика.
– В группе метасообщения часто содержат информацию об отношениях участников.
Основные положения
Эффективная коммуникация включает как сообщения, так и метасообщения. Метасообщение – это сообщение о других сообщениях, оно помогает получателю интерпретировать смысл сообщения. Метасообщения обычно указывают на контекст, состояние, отношения или уровень, в которых сообщение посылается или должно быть получено.
Основные навыки невербальной коммуникации
Действия, связанные с управлением отношениями между сообщениями и метасообщениями в контексте презентации, можно разделить на следующие группы.
1. Выбор и группирование элементов содержания и метасообщений в целостном сообщении.
2. Определение каналов для передачи элементов сообщения и метасообщений.
3. Распознавание полученных сообщений и метасообщений и использование их в качестве обратной связи.
Эффективная коммуникационная стратегия включает как элементы, планируемые заранее, так и те, которые выбираются и приспосабливаются в ответ на обратную связь. К предварительно планируемым элементам метасообщений в основном относятся вопросы подготовки и доставки информации. Например, повтор одного и того же сообщения в раздаточных материалах и на проекционном аппарате представляет собой метасообщение о важности данной информации. Качество представления материалов или просто их количество являются метасообщениями о том, сколько времени было затрачено на их подготовку. Момент раздачи отпечатанных материалов – в начале презентации или по ее ходу – также служит метасообщением о том, как следует воспринимать данную информацию относительно другой представляемой информации.
К интерактивным аспектам управления сообщениями и метасообщениями в первую очередь относятся невербальное поведение и реакции ведущего и аудитории. При непосредственном общении метасообщения чаще всего передаются невербально. Люди постоянно посылают метасообщения, даже если в данный момент не разговаривают. Лингвисты называют это явление в коммуникации "стоны и ворчание". Когда человек слушает, он часто издает звуки вроде "а!", "угу", "гм" и т. д., которые, если на них обратить внимание, не являются случайным шумом. Это метасообщения о том, как люди получают посланные им сообщения. Если, например, человек быстро говорит "ага, ага", это указывает на иное восприятие сообщения, чем если бы он медленно протянул "ага-а".
Одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его невербальных метасообщений. Например, посмотрите, насколько разный смысл имеют сообщения:
Вы не должны здесь этого делать.
Вы не должны здесь этого делать.
Вы не должны здесь этого делать.
В зависимости от того, в каком месте стоит интонационное ударение, сообщение получает смысл, относящийся к различным логическим уровням: Вы (идентификация) не должны (убеждения/ценности) здесь (окружение) этого (поведение) делать (способности). Именно наличие или отсутствие подобного рода метасообщений часто определяет, какой смысл получит сообщение и будет ли оно правильно интерпретировано. Например, если ведущий презентации говорит: "Вы не уважаете правила", – сообщение, скорее всего, должно быть воспринято на уровне идентификации. А если ведущий говорит: "Вы не уважаете правила", – он делает акцент не на идентификации собеседника, а на уровне что и как.
Типичный невербальный навык коммуникации – умение использовать интонацию. Если ведущий презентации монотонным голосом произнесет: "Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу", – он, вероятно, не достигнет поставленной цели привлечь внимание аудитории. Те же слова, сказанные с выражением, приданным им в качестве метасообщения, получат другой смысл. Например, ведущий может произнести: "Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу", – и этот невербальный элемент коммуникации повлияет на то, как люди воспримут сообщение. Слушатели часто получают так много информации, что ключевой вопрос для них – выделить в ней наиболее важные, наиболее существенные моменты. Как правило, такое выделение происходит путем метасообщений, сопровождающих эту информацию.
Один человек даже провел эксперимент по влиянию метасообщений на работу с компьютером. Одна из проблем при работе на компьютере – то, что он не передает метасообщений. Соответственно, это человек запрограммировал компьютер постоянно выдавать метасообщения вроде "О да", "Понимаю", "Очень хорошо". И обнаружилось, что люди действительно полюбили работать на этом компьютере! Их работа действительно стала более продуктивной, потому что они каким-то образом почувствовали с этим компьютером больший "раппорт", хотя и не могли сказать, почему.
В различных культурах существуют разные способы передачи метасообщений. Например, однажды проводились исследования по взаимодействию между посетителями в английских пабах и во французских бистро. Было обнаружено, что французы дотрагиваются друг до друга в среднем 110 раз в час, в то время как среди англичан было зафиксировано в среднем три прикосновения в час.
Метасообщения передаются не только интонацией, они связаны и со многими другими невербальными аспектами коммуникации. Кроме выделения голосом ведущий может посылать метасообщения через жесты, позу и движения. Даже расстановка мебели в помещении для презентации может стать метасообщением о том, какого рода взаимодействие здесь предполагается.
"Географические" отношения между членами группы приобретают большое значение в групповом процессе, оказывая как физическое, так и символическое влияние на формирование взаимодействия. Например, за круглым столом у членов группы возникнет другой тип взаимодействия и обратной связи, чем если они будут сидеть за квадратным столом или на стульях, расставленных рядами, как в театре. Круглый стол также создаст определенный тип символических отношений между участниками. Такие влияния называются психогеографией.
Упражнение на формирование
Одним из простых навыков невербальной коммуникации является навык формирования. Он связан с подкрепляющим влиянием, которое невербальное поведение одного человека оказывает на действия другого человека (подобно поведению описанного выше менеджера из IBM). Ниже предлагается простое упражнение на формирование с участием трех человек: А, Б и В.
1. Б вступает в диалог с А. Б осуществляет формирование, осторожно подкрепляя некоторые элементы поведения А путем невербальных метасообщений (например, мимика, интонация и т. д.).
2. В пытается определить, оказывает ли формирование влияние на поведение А и какие подкрепляющие сигналы использует Б.
Основные навыки невербальной коммуникации
РЕЗЮМЕ
Основные навыки невербальной коммуникации
– Способность использовать метасообщения:
интонацию;
жесты;
пространственные якоря.
– Способность распознавать метасообщения.
– Способность реагировать на метасообщения как на обратную связь.
Основные положения
Действия, связанные с управлением отношениями между сообщениями и метасообщениями в контексте презентации, можно разделить на:
1) выбор и группирование элементов содержания и метасообщений в целостном сообщении;
2) определение каналов для передачи элементов сообщения и метасообщений;
3) распознавание полученных сообщений и метасообщений и использование их в качестве обратной связи.
Использование поведенческих микросигналов
Одним из важнейших факторов, обусловливающих эффективность презентации, является состояние группы. Состояние индивида влияет на его способность к обучению и уровень мотивации. Состояние связано с внутренним ощущением слушателей. Может, они устали? Может, раздражены? Может, настроены скептически?
Слушатели будут получать сообщения по-разному, в зависимости от их состояния и воспринимаемого ими статуса ведущего презентации. Если они считают ведущего экспертом, они воспримут сообщение не так, как если бы считали его ровней себе. Если слушатели взволнованы, они воспримут сообщение не так, как если бы были рассеяны. В качестве аналогии или метафоры можно представить себе человеческое тело как некую схему. Если изменить схему, то, вложив в нее ту же информацию, можно получить другой результат. Состояния, наиболее подходящие с точки зрения презентации, это внимание, высокий уровень мотивации, концентрация.
Какие виды влияний на состояние человека должны интересовать вас как ведущего презентации? К ключевым факторам, оказывающим воздействие на состояние слушателей, относятся: 1) окружение; 2) их физиология; 3) метасообщения ведущего.
Окружение, несомненно, оказывает сильное влияние на состояние людей. Температура, освещение, обстановка помещения – все это стимулы, действующие на физиологию человека.
Другой важный фактор, от которого зависит состояние человека, – это его собственная физиология. Если человек достаточно долго сидит в одной позе, это сказывается на его дыхании и других элементах поведения, которые, в свою очередь, влияют на когнитивные процессы. Если, например, вы сидите прямо и дышите полной грудью, вас не будет клонить в сон. Следовательно, ведущий должен принимать меры, чтобы изменять физиологию слушателей.
Третьим фактором являются невербальные метасообщения ведущего. Один из ключевых вопросов использования метасообщений связан с определением вашего собственного внутреннего состояния и состояния аудитории и влиянием на них. Невербальные поведенческие микросигналы могут стать эффективным средством, позволяющим изменять состояние и мыслительные процессы других людей. Ведущий может сказать очень скучным и монотонным голосом: "Я собираюсь рассказать вам о чем-то очень важном, так что…". Или он может сказать так: "Я собираюсь рассказать вам о чем-то очень важном!".
Физиологические сигналы также служат якорями, позволяющими вам управлять своим состоянием и переходить в определенное состояние по собственному желанию. Научившись осознавать собственные телесные сигналы, вы получаете инструмент, помогающий достигать нужного состояния независимо от контекста. Можно также установить невербальный якорь для процессов в группе, связав определенные сигналы с ее состоянием. Например, когда группа находится в особенно продуктивном состоянии, ведущий может дать какой-нибудь стимул, например похлопать в ладоши или сделать поощряющий жест. В дальнейшем, если он похлопает в ладоши или повторит свой жест, это послужит триггером, запускающим эффективное состояние.
Таким образом, ведущий должен уметь распознавать не только стили обучения слушателей, но и внутреннее состояние – свое и аудитории, и реагировать на них. По крайней мере, ему необходимо научиться учитывать эти факторы в своей коммуникационной стратегии. Вот несколько основных направлений использования поведенческих микросигналов и метасообщений.
1. Воспроизведение у себя или других людей позитивного состояния.
2. Управление собственным состоянием для достижения максимальной эффективности.
3. Управление текущим состоянием других людей.
Различные типы метасообщений могут быть эффективны в большей или меньшей степени в зависимости от других влияний на текущее состояние. Иногда ведущий может что-то сделать для изменения состояния группы, а иногда – нет, если внешний фактор, вызвавший данное состояние, в данный момент слишком силен. Если группе только что сказали, что для них существует опасность увольнения, это настолько сильно повлияет на их состояние, что ведущему остается просто принять данную ситуацию в качестве внешнего ограничения. В каких-то других случаях состояние группы можно изменить, просто устроив перерыв, чтобы выпить кофе.