Если возникает проблема или ведущий сталкивается с сопротивлением группы, он может повлиять на участников и снова повысить их активность с помощью самых разнообразных приемов, к которым относятся:
– рефрейминг проблемы или цели с различных точек зрения;
– изменение иерархии критериев или ценностей;
– переход на другой логический уровень и поиск ограничивающих убеждений;
– поиск отсутствующих звеньев;
– разделение цели на "подцели" или работа с отдельными областями пространства восприятия;
– смена позиции или состояния (например, с помощью шутки);
– переключение репрезентативных каналов и поощрение латерального мышления;
– поощрение мышления в стиле "как если бы".
Метакоммуникация
Еще одна эффективная стратегия работы с сопротивлением или помехами – использование метакоммуникации. Метакоммуникация – это "коммуникация о коммуникации". Она относится к процессам более высокого уровня, чем метасообщение. Метакоммуникация часто представляет собой некое высказывание, которое устанавливает рамки текущей ситуации коммуникации в виде правил, указаний или ожиданий. Ее существенной частью является установление рамок взаимодействия. Ведущий осуществляет метакоммуникацию относительно ситуации, определяя соответствующие ожидания и предположения в группе. Прежде чем начать презентацию или обсуждение, ведущий может дать группе определенные указания и установить правила взаимодействия, интерпретации и т. д.
Метасообщение – это своего рода подтекст, который указывает на определенные аспекты сообщения. Например, если фраза: "Вы не уважаете правила" произносится с ударением на "вы", это говорит о том, что коммуникация направлена на уровень идентификации. Если же сказать "Вы не уважаете правила" с ударением на "правила", это указывает на уровень "зачем" и "как".
Метакоммуникацией, с другой стороны, могут быть следующие высказывания: "Почему мы устанавливаем это правило? С какой целью установлено это правило?", предлагающие начать обсуждение самих правил. Метакоммуникацией будут и высказывания вроде: "Нам важно поступать именно так" или "Правила предназначены для того, чтобы помочь вам сделать это". И группа может начать обсуждать правила, вместо того чтобы рассуждать о различных уровнях опыта, противоречащего этим правилам. Таким образом, метакоммуникация поясняет рамки коммуникации.
Когда ведущему предстоит иметь дело с культурой, отличной от его собственной, он может, прежде чем начнет собственно презентацию или дискуссию, посвятить какое-то время метакоммуникации и установить определенные рамки, чтобы слушатели могли правильно интерпретировать его вербальные и невербальные сообщения. Если он не даст слушателям никаких установочных точек, ему остается только надеяться, что они в достаточной мере знакомы с его культурой, чтобы адекватно интерпретировать его сообщения.
При проведении исследования коммуникационных паттернов эффективных лидеров было отмечено, что почти половину всего, что они говорили, составляла метакоммуникация. Они постоянно повторяли: "Я собираюсь поговорить о том, что…", "Я хочу, чтобы вы подумали об этом с точки зрения…", "Обратите внимание на…", "Здесь вы можете ожидать…", – как если бы они определяли все элементы, необходимые для точной интерпретации их коммуникации, прежде чем наконец выскажут одно важное замечание. Поскольку понимание и интерпретация этого замечания настолько важны, они считали необходимым "перекрыть" все пространство восприятия, чтобы не оставалось никаких неясностей.
Объем используемой метакоммуникации – это вопрос стратегии. Так, сталкиваясь с незнакомой ситуацией, ведущий презентации может выделить для метакоммуникации больше времени, чем имея дело с более знакомым контекстом.
К метакоммуникации также относятся сообщения о том, что происходит во время коммуникации. Такие сообщения позволяют людям осознать и понять некоторые важные аспекты взаимодействия. Так, если у ведущего есть ощущение, что в группе происходит что-то непонятное или ситуация развивается не в том направлении, он может вернуться назад и прояснить некоторые вопросы или допущения, связанные с данной ситуацией, путем метакоммуникации.
Навыки коммуникации и отношений для работы с сопротивлением и помехами
РЕЗЮМЕ
Навыки коммуникации и отношений для работы с сопротивлением и помехами
– Занять "вторую позицию".
– Реагировать на позитивное намерение.
– Рефрейминг.
Основные положения
Если возникает проблема или ведущий сталкивается с сопротивлением группы, он может повлиять на участников и снова повысить их активность с помощью следующих приемов.
– Рефрейминг проблемы или цели с различных точек зрения.
– Изменение иерархии критериев или ценностей.
– Переход на другой логический уровень и поиск ограничивающих убеждений.
– Поиск отсутствующих звеньев.
– Разделение цели на "подцели" или работа с отдельными областями пространства восприятия.
– Смена позиции или состояния (например, с помощью шутки).
– Переключение репрезентативных каналов и поощрение латерального мышления.
– Поощрение мышления в стиле "как если бы".
Некоторые принципы работы с сопротивлением и помехами
Ведущему полезно всегда помнить несколько принципов, которые помогут ему работать с сопротивлением и другими проблемами, возникающими в ходе презентации.
1. Карта не равна территории. Мы, будучи человеческими существами, никогда не знаем реальности. Мы имеем только свое восприятие этой реальности. Мы познаем окружающий мир и реагируем на него в первую очередь на основе информации наших сенсорных репрезентативных систем. Именно наша карта реальности определяет наше поведение и смысл этого поведения, а не реальность как таковая. И, как правило, не реальность ограничивает нас или дает нам новые возможности, а наша карта этой реальности.
2. Жизнь и "сознание" – системные процессы. Все процессы, которые происходят внутри человека, между людьми и между человеком и окружением, являются системными процессами. Наше тело, наше общество, наша вселенная образуют комплекс систем и подсистем, где все они взаимодействуют друг с другом и влияют друг на друга. Невозможно полностью изолировать какую-то одну часть системы. Подобные системы являются самоорганизующимися и стремятся к оптимальному состоянию баланса, или гомеостазу.
3. На определенном уровне любое поведение является адаптивным, т. е. оно обусловлено позитивным намерением. Это так с точки зрения определенного контекста, в котором сформировалось это поведение, и человека, который его осуществляет. Человек выбирает оптимальный вариант, исходя из возможностей и способностей, которые он видит и воспринимает как доступные внутри своей модели мира. Любое поведение, каким бы злобным, диким и несуразным оно ни казалось, является лучшим выбором, который был доступен человеку в данный момент времени.
Мудрость, этика, экологичность не являются результатом "единственно верной" карты мира, поскольку человек в принципе не способен ее создать. Наша цель состоит в создании наиболее богатой и разнообразной карты, находящейся в гармонии с нашей собственной системной природой и экологией и с миром, в котором мы живем.
Таким образом, работая с сопротивлением и проблемами в группе, полезно и важно:
1) предполагать, что за любым поведением стоит позитивное намерение;
2) отделять негативные аспекты поведения от позитивного намерения, стоящего за этим поведением;
3) определять позитивное намерение человека, проявляющего сопротивление, и реагировать на это намерение;
4) предлагать человеку другие варианты поведения, способствующего достижению его позитивного намерения.
Некоторые принципы работы с сопротивлением и помехами
РЕЗЮМЕ
Некоторые принципы работы с сопротивлением и помехами
– Карта не равна территории. Каждый воспринимает мир по-своему, и не существует единственно правильной модели мира.
– Полезно знать карты других людей, чтобы эффективно общаться и взаимодействовать с ними.
– Человек делает лучший выбор, исходя из возможностей и способностей, которые он видит и воспринимает как доступные внутри своей модели мира.
– Важно отделять поведение человека от позитивного намерения, стоящего за этим поведением, и реагировать на это намерение;
– Сопротивление и возражения часто говорят о позитивном намерении, которое не получает удовлетворения.
Основные положения
Работая с сопротивлением и проблемами в группе, полезно и важно предполагать, что:
1) за любым поведением стоит позитивное намерение;
2) негативные аспекты поведения можно отделить от позитивного намерения, стоящего за этим поведением;
3) полезно определить позитивное намерение человека, проявляющего сопротивление, и реагировать на это намерение;
4) можно предложить человеку другие варианты поведения, способствующего достижению его позитивного намерения.
Осуществление наблюдений в группе
Наблюдение за динамикой группы требует внимания к другим аспектам, чем наблюдение за поведением индивида. Этот навык имеет принципиально важное значение для ведущего презентации. Наблюдение вербальных и поведенческих паттернов других людей – эффективный способ проверить и оценить полученные знания.
Последнее упражнение данной книги позволяет потренировать навыки наблюдения за динамикой группы. В этом упражнении несколько групп наблюдателей следят за ролевой игрой в так называемом "Аквариуме". Одна группа наблюдает за физиологией участников, обращая внимание на микро– и макросигналы. На уровне микросигналов наблюдатели могут отметить метасообщения, которые человек посылает в определенные моменты, сообщая о том, что он передает или получает. Наклон вперед, наклон назад, жесты – все эти поведенческие сигналы являются метасообщениями. Они посылаются в определенные моменты, как своего рода обратная связь о том, как человек реагирует на происходящее. Может оказаться очень важным проследить за изменениями физиологии участника в ответ на какие-то стимулы. Наблюдателям этой группы имеет смысл следить не просто за поведенческими сигналами игроков, но и за тем, как эти сигналы изменяются в ответ на вмешательства лидера команды. Они могут отметить, как ведущий осознанно или неосознанно использует физиологические сигналы, такие как поза или жесты, чтобы запускать или формировать групповой процесс.
Помимо ключевых поведенческих сигналов каждого индивида, важно наблюдать за тем, как эти сигналы изменяются в зависимости от действий ведущего и реакций остальных участников группы. Также важно следить за тем, как ведущий использует эти сигналы, чтобы проводить калибровку и осуществлять ведение группы. Наблюдатели должны обратить внимание и на то, как ведущий использует собственную физиологию, чтобы либо демонстрировать свой нейтралитет в определенных ситуациях, либо образовывать временные альянсы с разными участниками путем отзеркаливания или подстройки и ведения. Согласие с тем или иным человеком или его позицией может быть показано с помощью позы или жеста и становится сообщением для остальных участников.
На уровне макросигналов наблюдатели могут отметить физиологические паттерны и движения между участниками. Например, уровень активности движения участников вперед или назад может служить показателем степени их участия. Поведенческие паттерны на уровне макросигналов свидетельствуют о процессах, происходящих в группе, в противоположность метасообщениям об отдельных участниках.
Вторая группа наблюдателей должна следить за когнитивными процессами и стилями мышления участников. Какие репрезентативные каналы они используют? Какие моменты выражаются вербально, логически? Помимо речевых характеристик, следует отмечать, какие еще возможности использует участник, например делает рисунки, обращаясь к визуальному каналу, или переходит на более метафорический способ выражения.
Третья группа наблюдателей должна следить за паттернами метапрограмм. Как участники акцентуируют события в терминах движения к или движения от, обобщения или детализации, соотношений прошлого и будущего, коротких временных интервалов и длинных временных интервалов и т. д. Помимо наблюдений за индивидуальными метапрограммными паттернами, важно обращать внимание на последовательность, в которой они разворачиваются, и на то, как метапрограммы участника меняются или усиливаются в зависимости от метапрограмм других участников.
Четвертая группа наблюдателей будет следить за логическими уровнями, т. е. за тем, к какому вопросу адресуется процесс: где, когда, что, как, почему, кто. В особенности они должны отмечать, к каким логическим уровням обращается каждый игрок и как он реагирует на различные уровни. Например, один участник может сосредоточить свое внимание на уровне что, а другой – на уровне почему. Кроме наблюдения за отдельными участниками, полезно обратить внимание на то, в какой последовательности поднимаются вопросы, связанные с различными уровнями, и в каком порядке ведущий работает с этими вопросами.
Отметьте, как ведущий осознанно или неосознанно обращается к различным уровням и реагирует на них. Например, в терминах управления группой, на каких вопросах он сосредоточивается в первую очередь: почему, кто, что или других? Наблюдая динамику группы, особенно важно обращать внимание на управление различными уровнями процесса. Ключевым навыком для ведущего является умение определить, какой уровень лучше всего подходит для управления данным пространством восприятия в группе людей. Тщательность, с которой рассматриваются различные уровни, часто определяется степенью приведения в соответствие участников как в плане задачи, так и в плане отношений. Тщательность рассмотрения зависит от того: а) какой уровень рассматривается; б) насколько глубоко он рассматривается (например, соотношения "я – другие", "длинный интервал – короткий интервал", "к чему следует стремиться – чего следует избегать" и т. д.); в) сколько участников группы вовлечено в определение каждого уровня.
Цель производимых наблюдений – не дать оценку эффективности ведущего или участников, а лучше понять групповой процесс в целом (включая других наблюдателей).
Участники могут также перемещаться на позиции наблюдателей во время или после ролевой игры, чтобы лучше понять процесс и расширить свою карту ситуации.
Осуществление наблюдений в группе
РЕЗЮМЕ
Наблюдение групповой динамики
Физиология
– Какие сигналы демонстрирует каждый участник?
– Как они изменяются в зависимости от действий ведущего?
– Как ведущий использует эти и другие сигналы, чтобы стимулировать (вести) группу?
Репрезентативные каналы
– Какие репрезентативные каналы в первую очередь использует каждый участник?
– Как ведущий управляет использованием репрезентативных каналов – с помощью подстройки или ведения?
Логические уровни
– Кто из участников фокусирует внимание на уровнях что, как, почему?
– Как ведущий управляет уровнями (какой уровень в начале, какой – в конце)?
Стили мышления
– Какие стили мышления использует каждый участник?
– Каковы паттерны взаимодействия между участниками?
– Как стили мышления одного участника меняются в ответ на сообщения и метасообщения других участников?
Основные положения
Наблюдение вербальных и поведенческих паттернов других людей – эффективный способ проверить и оценить полученные вами знания. Это также навык, имеющий принципиальное значение для тренера.
Наблюдение за динамикой группы требует внимания к другим аспектам, чем наблюдение за поведением индивида.
Помимо наблюдения за поведенческими микро– и макросигналами каждого участника, важно обращать внимание на их изменения в ответ на действия тренера и других участников. Также важно отметить, как тренер использует эти сигналы, чтобы проводить калибровку и осуществлять ведение группы.
Кроме наблюдения за тем, на каких логических уровнях (что, как, почему, кто и т. д.) сосредоточены отдельные участники, полезно обратить внимание на то, в какой последовательности поднимаются вопросы, связанные с различными уровнями, и в каком порядке ведущий работает с этими вопросами.
Помимо наблюдений за индивидуальными метапрограммными паттернами, важно обращать внимание на последовательность, в которой они разворачиваются, и на то, как метапрограммы участника меняются или усиливаются в зависимости от метапрограмм других участников.
Управление различными стилями мышления в группе
Важнейшим навыком коммуникации и отношений является способность идентифицировать стили мышления слушателей и подстраиваться к ним или влиять на них. Ключевое решение, которое должен принять ведущий, – как ему "упаковать" информацию, чтобы она соответствовала всем стилям мышления. Управление различными стилями мышления особенно важно во время группового обсуждения.
Если ведущему заранее известен стиль мышления аудитории, это может повлиять на его стратегию. Если стиль неизвестен заранее, ведущий должен обращать больше внимания на аудиторию, если же он известен, то презентацию можно более тщательно спланировать заранее и обращать внимание по преимуществу на стратегию.