Вот сколько разных смыслов может быть вложено в одно и то же предложение при простом перемещении акцентов.
Стоп-кадр. Манипуляция
Вы считаете, что вами невозможно манипулировать? Глупо! Мы манипулируем… Нами манипулируют… А почему? А потому, что человек обычно действует под влиянием сформировавшихся у него в мозге механизмов автоматического реагирования. Мы всегда готовы исполнить чью-то просьбу, если она выражена словами "нужно" и "потому что".
В 1978 году социальный психолог Э. Лангер вместе с коллегами провела интересный эксперимент, который заключался в том, что исследователи спрашивали у американцев, стоящих в очереди к копировальной установке, не пропустят ли их сделать копии вне очереди.
Люди, естественно, не испытывали радости от того, что какие-то там ученые хотят проскочить вперед. Но стоило сказать: "Мне очень нужно быстро сделать пять копий, потому что я спешу", – и 94% откликались на просьбу и пропускали психологов вперед. Было замечено, что, какое бы слово ни стояло после "потому что", оно непременно оказывалось весьма действенным. Таким образом, Э. Лангер и ее сотрудникам удалось обнаружить способ делать людей более сговорчивыми. Аналогичные исследования, подтвердившие результаты американских психологов, были проведены и в Великобритании.
Действие механизма автоматических реакций приносит нам неоценимую пользу, но и наносит непоправимый ущерб. По мере того как мы взрослеем, в памяти постепенно накапливается опыт принятия решений, который позволяет нам действовать в обыденных ситуациях мгновенно, не задумываясь и не анализируя каждый раз все возможные варианты. Представьте, что вам приходится ежеминутно останавливаться и принимать сознательные решения по поводу того, что раньше вы делали абсолютно автоматически. В результате у вас возник бы дефицит времени. Вот почему нам так нужны автоматические навыки, дающие возможность не задерживать внимание на привычных вещах. Но, к сожалению, автоматизм навыков очень часто заводит нас в дебри ошибочных суждений.
Все мы склонны излишне доверять специалистам. Если профессионал говорит: "Это правильно", мы считаем его мнение единственно верным, хотя в действительности все может обстоять с точностью до наоборот. Кто может точно сказать, является человек экспертом в каком-то вопросе или нет? Но вера в мнение специалиста избавляет нас от необходимости самим анализировать всю поступающую информацию.
Мы обычно верим авторитетам, людям с какими бы то ни было титулами, представителям власти – директору, председателю, профессору, начальнику. Мы на слово верим всем, кто носит форму, – милиционеру, пожарному инспектору, медику. Даже просто хорошо одетому человеку. Вполне возможно, что мы ни в грош не ставили бы уроки тренера по гольфу, если бы он находился на игровой площадке в деловом костюме.
Мы изначально расположены безусловно доверять людям, обладающим символами престижа: большим автомобилем, огромным письменным столом, обширным кабинетом, громадным домом – во всех этих случаях включаются механизмы автоматического реагирования.
Однако к советам таких людей следует относиться очень осторожно, потому что любой из них может представить себя специалистом, человеком, обладающим властью, и воспользоваться нашей доверчивостью в своих интересах. А вот дети в такие ловушки никогда не попадаются. Они еще не овладели механизмами автоматического реагирования, и у них с языка всегда готово сорваться коварное "почему?" Нам всем, вероятно, полезно было бы почаще спрашивать: "Почему? Кто это сказал?"
У любой медали две стороны, и мы должны хорошо осознавать, что, используя механизмы автоматического реагирования, можно с легкостью убеждать в своей правоте других людей. Достаточно одеться в соответствии с ситуацией.
На наше решение может повлиять и различие между двумя или несколькими предложениями. Если мы, например, хотели сделать какую-то большую покупку, нас легко убедить купить что-нибудь поменьше. Проведите над самим собой такой эксперимент. Возьмите три ведра или банки и налейте в них воду разной температуры: горячую (только не слишком), теплую и холодную. Опустите одну руку в горячую воду, а другую – в холодную. Спустя 30 секунд, перенесите обе руки в теплую воду. Вы сразу ощутите, как по-разному ее воспринимают руки: после холодной воды теплая вода кажется горячей, а после горячей – холодной! Все дело в разнице начальных температур. Различие – главное, на что мы обращаем внимание.
То же самое относится и к процессу убеждения. Когда мы собираемся купить что-то дорогостоящее (автомобиль, дом или чью-то идею), нас довольно легко уговорить купить и что-либо чуть-чуть поменьше, стоящее немного дешевле; в таком случае покупатель даже не интересуется ценой.
Вы отправляетесь покупать автомобиль, стоящий многие тысячи. Решившись на такую покупку, вы хорошо осознаете, что по сравнению с ней стоимость каких-то особых колес или аудиосистемы просто мизерна. Ключевой момент – в сравнении. То же самое происходит и при покупке костюма. Опытный продавец обязательно уговорит вас приобрести в дополнение к нему подходящую рубашку, галстук или шарф, едва вы закончите выбирать костюм. Обычно, если уж заключена сделка на покупку дома, цена ковра или штор просто не обсуждается.
Думаю, вы и сами припомните множество ситуаций в бизнесе и личной жизни, когда вам приходилось применять этот прием или кто-то использовал вас в качестве объекта воздействия. Многие из нас, вероятно, не задумываясь, покупали шнурки, крем или сушилку для обуви, не успев выйти из магазина, где только что приобрели пару башмаков. Остается только сожалеть о том, что продавцы очень часто предлагают нам сделать покупку с таким неприязненным видом и с такой неуверенностью, что нам удается уйти из магазина, не купив чего-нибудь лишнего. Подумайте только, что было бы, если бы они относились к своей работе с энтузиазмом и выполняли ее с умом! В цивилизованном мире не было бы дома, где не образовался бы склад шнурков и кремов для обуви!
Давайте обсудим еще несколько способов, позволяющих окружающим побудить нас предпринять какие-то действия и дающих нам возможность убедить другого человека совершить тот или иной поступок. Немаловажную роль играют взаимные обязательства и услуги.
Во всех крупных аэропортах, на всех железнодорожных вокзалах и просто на улице можно встретить членов религиозных сект, раздающих цветы, которые в совокупности должны бы стоить целое состояние. Но на самом деле такая "благотворительная" деятельность может оказаться очень прибыльной. "Бессребреники" пользуются методом взаимных услуг и обязательств. Живя в цивилизованном мире, мы очень часто оказываемся в ситуации, когда обязаны сделать для кого-то нечто равноценное, что он когда-то сделал для нас. Итак, продавец цветов "подарит" вам цветок, а затем попросит вас о пожертвовании. Подарив что-то вам (в данном случае цветок), он как бы обязывает вас к ответной любезности, и вы чувствуете себя не вправе ему отказать. Обычно человек, взявший цветок, в скором времени выбрасывает его, а продавцы-дарители подбирают и снова пускают в дело.
Точно так же работает и метод бесплатных образцов. Мы чувствуем себя обязанными вернуть то, что получили. Бесплатные образцы – очень эффективный способ продажи изделий не только потому, что это честный способ дать покупателю возможность опробовать вещь прежде, чем он ее купит, но и потому, что в нем изначально заложена некоторая обязательность покупки.
Вообще говоря, метод взаимных обязательств очень выгоден, ибо, как правило, ответный дар всегда бывает больше первоначального, даже если первоначальный презент вам совсем не нужен.
Принцип внутренних обязательств и выгоды заложен и в методе "продажи с убытком", поскольку, прося о крупной услуге, человек как бы обязывает противоположную сторону уже тем, что уменьшает объем своей просьбы безо всяких упреков и споров. Человек, к которому была обращена просьба, испытывает некоторое облегчение и благодарность к просящему за то, что она стала намного скромнее, и чувствует себя обязанным ее выполнить.
Дарение бесплатных образцов – широко используемый прием во многих супермаркетах и магазинах. Каждому из нас приходилось наблюдать его в действии, когда, скажем, продавец винного отдела с лотком пластмассовых стаканчиков и двумя откупоренными бутылками вина, красного и белого, предлагает посетителям отведать последние достижения виноделов Нового Света. Все эти приемы широко распространены именно благодаря своей эффективности!
Если мы пытаемся убедить в чем-то другого человека, привлечь его на свою сторону, необходимо предоставить ему некоторое время для принятия решения. Чтобы обсудить предложение, поспорить по каким-то конкретным моментам, согласиться на уступку, тоже нужно время, поскольку компромиссы порой достигаются очень и очень трудно. По завершении дискуссии человек должен чувствовать, что он хорошо исполнил роль, сделал все, что было в его силах.
То же самое можно сказать о домочадцах, коллегах, директорах и управляющих других предприятий – всех, с кем нам приходится иметь дело. Нельзя считать потерянным впустую время, затраченное на обсуждение какого-либо вопроса. Если человек хорошо понимает проблему или ясно видит открывающиеся возможности, он с гораздо большей вероятностью отважится на принятие решения. Таков удивительный побочный эффект процесса торга. Если кто-то соглашается с вашим предложением, идет ли речь о покупке товара или о чем-то другом, он с большей готовностью откликнется и на вашу просьбу. Если двери согласия все-таки открываются, они надолго остаются распахнутыми.
Вспомните, что зачастую компании пользуются услугами одних и тех же поставщиков в течение многих лет, хотя иногда бывает, что они подводят с поставками, неправильно оформляют документы и вообще ничем не лучше других производителей тех же комплектующих. Но давнишнее решение сохраняет свою силу и договоры о поставках перезаключаются из года в год.
А наши дети? Нужны годы и годы, чтобы убедить их в необходимости убирать за собой со стола и участвовать в других семейных делах. Когда они в конце концов поймут это, то будут делать все сами без дополнительных напоминаний. Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче. Эти слова стоят того, чтобы их повторить еще раз и выделить жирным шрифтом:
Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче.
Стоп-кадр. Социальная личность
Если мы умеем правильно подбирать слова, значит, мы пытаемся быть активной составляющей социума. Главным показателем нашей социальности является способность уживаться в коллективе. Сейчас эта способность называется модным словом "корпоративность". Корпоративность – это важная часть социума. И как вы это ни назовете – "командность", "дух корпорации", "чувство локтя", – смысл в том, чтобы болеть за общее дело той компании, того предприятия, того коллектива, в котором вы работаете. Эти качества помогают двигать производство, поскольку главный двигатель производства – это не техника, а человеческий фактор.
Давайте проверим, "командный" ли вы человек, этот термин в данном случае является не показателем вашего умения командовать, а показателем того, как вы уживаетесь в коллективе.
Тест на чувство коллективизма
1. В отделе, где вы работаете, все скидываются на подарок сотруднику, вы:
а) сдадите ту же сумму, что и все;
в) не сдадите деньги, потому что у вас свое мнение, какой подарок нужно дарить;
с) не сдадите, потому что поздравите на словах.
2. Вас попросили помочь подготовить корпоративный праздник, вы:
а) обязательно поможете;
в) постараетесь отговориться неотложными делами;
с) поможете, если вам дадут дополнительный выходной.
3. Все непосредственное начальство ушло в отпуск, вы:
а) остаетесь на работе все рабочее время;
в) стараетесь работать по принципу "не бей лежачего";
с) вообще редко появляетесь на работе.
4. Ваши подчиненные постоянно опаздывают на работу, вы:
а) постараетесь разъяснить ситуацию, взывая к духу корпорации;
в) серьезно поговорите, взывая к дисциплине и порядку;
с) будете заставлять сотрудников писать объяснительные.
5. Когда вы учились в школе и были не согласны в каких-нибудь вопросах с учителями, то вы:
а) подходили к учителю и говорили тет-а-тет;
в) не лезли на рожон;
с) резали правду-матку.
6. Вы считаете, что самый лучший способ влияния на человека – это:
а) объяснение, убеждение;
в) ласка (по профессору Преображенскому);
с) командный тон голоса.
7. На работе назревает конфликт, ваши действия:
а) попытаетесь разрешить его до обострения;
в) пойдете на обострение;
с) напишите заявление об уходе.
8. Вы сделали работу за сотрудника, который после бурной вечеринки отлеживался дома, а похвалы шефа достались ему, вы будете:
а) снисходительно и многозначительно улыбаться, поскольку знаете себе цену;
в) скажете коллеге, что он вам должен "магарыч";
с) подойдете к шефу и разъясните, что это вы все сделали.
9. Если вас не устраивает работа вашего коллеги, то вы:
а) тактично поговорите с ним, объясняя, что от этого зависит не только его благосостояние, но и благосостояние фирмы;
в) сделаете замечание;
с) расскажете об этом начальнику.
10. У вашего коллеги вышел из строя компьютер, а вы уходите в отпуск, вы:
а) предложите ему пересесть на ваше рабочее место;
в) подскажете, к какому системному администратору можно обратиться;
с) пожмете плечами: ведь это не ваши проблемы.
Если в ваших ответах преобладают варианты "а"
Вы – настоящий командный работник, который уважает своих коллег, добивается уважения к себе и может легко организовать совместную деятельность. Все это происходит потому, что вы в меру ответственны и принципиальны. Только не давите на сотрудников своим авторитетом, и все будет хорошо.
Если в ваших ответах преобладают варианты "В"
У вас больше вариантов "в"? Значит, вы среднестатистический работник. Вы в меру дипломатичны и дружелюбны, но к работе не испытываете повышенного интереса. Для вас она не способ самореализации, а возможность заработать денег на жизнь. Если вы это умело скрываете от своего шефа, то вам сам черт не брат.
Если в ваших ответах преобладают варианты "С"
А вас хочу расстроить: долго на работе вы не продержитесь. В социум вы вливаться не желаете, коллег не любите, шефа не уважаете. Если вы человек нетворческой профессии, то это и вовсе непростительно. С таким отношением к жизни выжить трудно. Вам остается только... ждать увольнения или меняться.
А теперь протестируйте себя, как у вас обстоят дела с непосредственным начальством.
От кого мы зависим на работе? Конечно же, от начальства и коллег. В большей степени – от непосредственного начальника. Давайте с помощью этого теста рассмотрим, правильно ли вы себя ведете с вышестоящими по служебной лестнице.
Тест. Вы и ваш начальник
1. Ваш шеф завален работой и, не отрываясь от нее, просит налить ему кофейку, вы:
а) сделаете вид, что не слышите просьбы, потому что вы не мальчик (девочка) на побегушках;
в) изобразите занятость, но если вас попросят второй раз – откликнитесь;
с) приготовите кофе, потому что человек очень занят и его надо поддержать.
2. Ваш шеф на работе включает музыку, которую вы не выносите, вы:
а) будете молча злиться;
в) принесете наушники и будете слушать то, что нравится вам;
с) честно признаетесь, что эта музыка отвлекает вас от работы, в надежде, что ваш шеф – разумный человек, который не пустит под откос производственный процесс.
3. Если случаются конфликты, то они выливаются:
а) в холодную войну;
в) в лицемерные улыбки на людях и скверные мысли про себя;
с) в обоюдное спускание паров.
4. Ваши коллеги шепчутся, что ваш шеф всех достал, вы:
а) присоединитесь к шепчущимся и поведаете некоторые пикантные подробности из жизни вашего непосредственного начальника;
в) молча и многозначительно пройдете мимо;
с) скажете: "У каждого свои недостатки…"
5. У вашего шефа есть вредная привычка, например он курит, вы:
а) не будете ему мешать;
в) будете время от времени составлять ему компанию, даже если сами не курите;
с) полистаете психологические журналы и проанализируете, чем можно отвлечь вашего начальника от вредной привычки.
6. Вы пришли на корпоративную вечеринку, и ваш шеф хватил лишнего, вы:
а) будете злорадно улыбаться: "Пусть все увидят его (ее) в неприглядном виде";
в) не будете отставать от начальника;
с) попытаетесь вызвать такси и отправить перебравшего шефа домой.
7. Начальство объявляет, что завтра в офисе субботник, вы:
а) чертыхаясь про себя, желаете ему зла;
в) придумываете несколько уважительных причин, чтобы манкировать субботником;
с) думаете, что действительно пора бы навести порядок на рабочем месте, и выходите на субботник.
8. Шеф поручает вам работу, которую вы раньше никогда не выполняли, вы:
а) схватитесь за голову и впадете в легкую депрессию;
в) будете пытаться разобраться с новым заданием самостоятельно;
с) подойдете к шефу и попросите все объяснить для особо одаренных.
9. Ваш шеф сегодня плохо выглядит, вы:
а) подумаете, что так ему и надо;
в) подумаете, с кем не бывает;
с) в удобный момент попробуете завязать разговор на личные темы.
10. Вы знаете, какого цвета глаза у вашего шефа:
а) никогда не приглядывался, мне это ни к чему;
в) кажется, серые;
с) да, знаю.
Если в ваших ответах преобладают варианты "а"
Пора менять место работы. С непосредственным начальником вы уживаетесь только через силу. Это мучение для вас, да и для него тоже. Попробуйте начать уважать других людей и перестать разрушать себя негативным отношением к действительности.
Если в ваших ответах преобладают варианты "В"
Вы настоящий деловой человек. Вы уважаете своего непосредственного начальника, и это взаимно. Вы стараетесь не переносить деловые отношение на личные и, возможно, правы в этом.
Если в ваших ответах преобладают варианты "С"