Обращает на себя внимание прежде всего применение правила Сократа (получение согласия по вспомогательным вопросам) и снижение требования наполовину. Это результат проработки вопроса, его обсуждения с теми, кто мог бы уступить время отпуска. Говорят: "Политика – искусство возможного". Столкнувшись с невозможностью выполнить свое желание, работница просит то, что может реально получить.
Подготовительная работа, безусловно, результат эмпатии по отношению к начальнику: просительница поняла, что руководитель не будет заниматься решением ее личных проблем, что это дело самих подчиненных.
Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными "семейными обстоятельствами". Ведь они могут быть и более серьезными, чем названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, нежели просто желание поплескаться в море.
Если же желающих поменяться временем отпуска не нашлось, нужно искать другие сильные аргументы. Например, досрочно выполнить наиболее важные июльские работы, договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного руководителя и т. д.
Ребенок в луже
Маленький мальчик хочет походить по луже. Мать кричит, чтобы он не лез в нее. Но ребенок все равно идет туда, где глубже. Мать объясняет ему, что он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть от этого. Но мальчик идет все дальше. Наконец, разозлившаяся мать хватает свое чадо, вытаскивает из лужи и шлепает его. Ребенок, естественно, ревет…
Почему родители в подобных случаях неубедительны? Потому что нарушают множество правил убеждения.
Прежде всего не проявляют эмпатии к ребенку. Поставив себя на его место, они бы поняли, что в лужу его влечет любознательность: а что там? А поняв причину, догадались бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно – это задерживает развитие ребенка). Надо просто обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить свое любопытство. Если же сапожек нет, лучше отвлечь ребенка на что-то не менее для него интересное, то есть реализовать одну из его потребностей – в развитии (самореализации).
Отсутствие эмпатии приводит и к тому, что приводятся доводы, сильные для взрослого, но не понятные ребенку ("заболеешь", "умрешь"). Здесь нарушаются следствия из правила Гомера: поскольку сила аргументов определяется слушателем, не должно быть слабых аргументов.
Ухудшает положение и нарушение правила 11: мать начинает с окрика, то есть с конфликтогена. Как следствие – упрямство ребенка, желание поступать наперекор окрику (реакция на принижение статуса убеждаемого).
Нарушено здесь и правило 8: мать начинает не с того, что объединяет ее с ребенком, а с того, что разъединяет (по его понятиям). В итоге родительница нарушила пять правил убеждения. На убедительность ее речей рассчитывать не приходится.
Укрепление дверей
Однажды, открыв дверь на звонок, я убедился, что звонили и соседям, поскольку открыли двери и они. На площадке стояли двое молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам со следующей речью:
– Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры вышибают двери или открывают замок отмычкой за несколько секунд. Мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие двери с замками особой сложности в целях защиты. Стоимость работ от… до… в зависимости от используемых материалов. Заказы можно оформить сейчас или по телефону. Оплата – после сдачи работы заказчику.
Многие в нашем подъезде сделали заказ на предложенную услугу.
Успех молодых людей неслучаен. Их речь соответствовала всем правилам убеждения. Они начали с того, что их объединяло со слушателями (правило 8) – защита квартир от воров. Мысленно слушатели согласились с констатацией двух способов проникновения в квартиры (правило Сократа). Среди аргументов не было слабых, а последний аргумент (оплата после исполнения) – очень сильный, все по правилу Гомера.
Исповедь безвинно пострадавшей
На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные документы у пассажиров. Я и две мои подруги вошли за три остановки до конечной. Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю и объяснили ситуацию, он потребовал заплатить штраф всем троим. На мое возмущение он сказал, что я талончик пробила, когда началась проверка. Сколько я ни доказывала, он не выпустил нас, пока мы все не заплатили штраф.
Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилетницами, девушка искусственно принизила свой имидж: раз подруги такие, значит, и ты нарушительница (говорят же: "С кем поведешься, от того и наберешься"). Поэтому доводы девушки оказались неубедительными.
"Крохобор"
Пассажир едет в такси из центра в свой микрорайон. По прибытии таксист называет сумму, в полтора раза превышающую показания счетчика. На недоумение пассажира поясняет, что сюда из центра не каждый поедет, что, судя по его респектабельному виду, клиент не должен крохоборничать. Выслушав таксиста, пассажир ответил, что, во-первых, в такси платят по счетчику, а если водитель хотел по-другому, надо было об этом предупредить; во-вторых, свободных такси было много и наверняка нашлись бы пожелавшие ехать сюда, он не раз в этом убеждался; в-третьих, слово "крохобор" означает "человек, который зарится на чужие крохи".
Таксист не нашел что возразить, и клиент рассчитался по счетчику.
Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого аргумента, и самый сильный – в конце!
Когда правила работают против нас
Девушка опаздывала на занятия. В кармане – ни одного талончика, а киоск на остановке закрыт. Надеясь приобрести талончик в автобусе, она отсчитала деньги и стала пробираться к кабине водителя. Но на ее пути возник контролер, который, выслушав объяснение, счел его неубедительным. Девушка просит пассажиров засвидетельствовать – она только что села и доставала деньги, но все молчат. Контролер требует заплатить штраф или выйти на ближайшей остановке. Боясь опоздать, девушка вынуждена была заплатить штраф.
Против девушки сработало правило 4. Причем сработало двояко. Молодые люди нередко неподобающим образом ведут себя в общественном транспорте: не уступают место пожилым, ведут себя развязно, часто ездят без билета. Поэтому имидж данной возрастной группы среди пассажиров весьма низкий. По-видимому, по этой причине окружающие не поддержали девушку, когда она обратилась к ним за подтверждением правоты своих слов. А такая поддержка многого стоит. Ведь статус группы намного выше статуса любого ее члена. Поддержи девушку окружающие – и контролер не рискнул бы требовать с нее штраф. Наоборот, отсутствие такой поддержки понизило статус девушки и еще больше убедило контролера в своей правоте.
Глава 5
Скрытое управление и защита от манипуляций
Тайная гармония лучше явной.
Гераклит
Можно сопротивляться вторжению армий, вторжению идей сопротивляться невозможно.
В. Гюго
Техника скрытого управления
Попытки управлять человеком и группой людей нередко наталкиваются на сопротивление. В этом случае перед инициатором управляющего воздействия возникает следующая альтернатива:
1) попытаться заставить выполнить навязываемое им действие, то есть сломить сопротивление адресата (открытое управление);
2) замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызвало возражения адресата (скрытое управление).
Понятно, что заставить может только человек, облеченный властью, и что скрыто управлять после провала открытого управления затруднительно – намерение разгадано и адресат настороже.
Ко второму способу прибегают тогда, когда предвидят сопротивление и потому сразу делают ставку на скрытое воздействие.
Фактически в каждой общности (семья, рабочий коллектив и т. д.) есть люди, которые влияют на других, причем часто незаметно, – и другие подчиняются.
При открытом (явном) управлении его цель доводится до адресата. Скрытым управлением я называю такое управляющее воздействие инициатора на адресата, при котором цель управления скрывается и адресат самостоятельно принимает решение (выполняет действие), запланированное инициатором.
Часто скрытое управление преследует вполне благородные цели. Это относится в первую очередь к психотерапевтической и психокоррекционной работе, а также к процессу воспитания. Например, когда родитель вместо приказов незаметно и безболезненно управляет ребенком, ненавязчиво побуждая его к полезным действиям, касающимся здоровья, отношения к учебе, труду, общения с окружаю щими и т. д. Или когда женщина с помощью хитрости скрыто управляет мужчиной, помогая ему избавиться от вредных привычек (злоупотребление спиртным, курение, уклонение от домашних дел и т. д.). Практика показывает, что подчиненные положительно воспринимают ненасильственные методы скрытого управления со стороны руководителей. В подобных случаях можно только приветствовать скрытое управление. Тем более что при этом адресат воздействия сохраняет свое достоинство и сознание собственной свободы. Такое скрытое управление можно назвать созидательным (в выигрыше оказывается адресат или обе взаимодействующие стороны).
Понятие скрытого управления оказалось полезным и для единого подхода к таким разнородным технологиям коммуникации, как нейролингвистическое программирование (НЛП), трансактный анализ Э. Берна и техники убеждения.
Однако инициатором скрытого управления могут двигать отнюдь не благородные мотивы. Скрытое управление адресатом против его воли, наносящее ему ущерб, является манипуляцией. Инициатора управляющего воздействия будем называть манипулятором, а адресата – жертвой манипуляции.
Таким образом, манипулирование выступает как частный случай общего скрытого управления, характеризующийся эгоистическими, неблаговидными целями манипулятора, наносящего ущерб (материальный или психологический) своей жертве.
Скрытое управление делится на два вида (рис. 5.1).
Различие между созидательным и манипулятивным скрытым управлением лежит в моральной плоскости: первое – социально одобряемое, второе (как проявление эгоизма) – социально не одобряемое.
К сожалению, манипулирование весьма распространено – об этом свидетельствуют многочисленные примеры, приведенные в соответствующих главах этой книги.
Процесс скрытого управления можно схематично описать с помощью модели, приведенной на рис. 5.2.
Эта модель впервые была предложена мною в книге "Скрытое управление человеком" (Минск, 2000), затем теоретически обоснована и обобщена для любого психологического воздействия в книге "Психологическое влияние" (Минск, 2007). Поясню содержание каждого блока модели.
Рис. 5.2. Модель скрытого управления
Сбор информации об адресате нацелен на получение сведений, помогающих наполнить остальные блоки модели продуктивным содержанием.
Вовлечение в контакт – предъявление адресату информации с целью активизации его определенной направленности в соответствии с целью управления.
Фоновые факторы (фон) – использование состояния сознания, а также функционального состояния адресата и присущих ему автоматизмов, привычных сценариев поведения; создание благоприятного внешнего фона (доверие к инициатору, его высокий статус, привлекательность и т. п.).
Мишени воздействия – источники мотивации адресата (его актуальные потребности и их проявления – интересы, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции).
Побуждение адресата к активности – это то, что стимулирует, подталкивает адресата к активности в заданном инициатором направлении (принятие решения, совершение действия). Побуждение может быть суммарным результатом вовлечения, фоновых факторов и воздействия на мишени или стимулироваться специальными приемами – подталкиванием к включению нужного психологического механизма у адресата (внутреннее побуждение), а также прямой актуализацией желаемого мотива, подходящим распределением ролей (позиций), заданием сценариев, включением адресата в соответствующую деятельность или референтную для него группу, подпороговым воздействием и т. п.
Как зарождалась техника скрытого управления
Техника скрытого управления возникла в ходе решения одной неприятной ситуации и последующего осмысления. Вот эта ситуация.
Кто-то повадился похищать из нашего почтового ящика всю подписку. Члены семьи практически целый день отсутствовали, и в распоряжении злоумышленника было сколько угодно времени. Перевести корреспонденцию на "до востребования" хлопотно, ведь тогда нужно ежедневно ездить за ней на почту. Надо было как-то воздействовать на неизвестного воришку.
Проявив эмпатию (см. правила убеждения в главе 4), я поставил себя на место злоумышленника. Что ему облегчает задачу? То, что днем жильцы в подъезде появляются редко и плохо знают соседей с других этажей. Таким образом, даже случайная встреча с кем-либо возле почтового ящика для воришки не очень опасна – можно сделать вид, будто достаешь почту из своего ящика, либо сказать, что случайно ошибся.
Значит, первое, что нужно сделать, – лишить похитителя этих "удобств". Например, придать огласке факт краж, чтобы все знали о воровстве, ведь следующей жертвой может стать любой из жильцов. Следовательно, все должны быть более внимательны, кто из какого ящика достает почту. И чтобы воришка об этом знал. Самый простой способ – вывесить объявление.
Второе – как-то воздействовать на психику вора. Характер похищаемых им изданий говорил о наличии у него определенного интеллекта. Значит, он наверняка усыплял свою совесть каким-либо оправданием. (Например: "Возьму почитать и верну". А когда возвращать не получалось: "Ну и ничего страшного: подумаешь, газеты – такой пустяк, не обеднеют. Да и не воровство это, так – мелкая шалость".) Поэтому он должен знать, что окружающие иначе воспринимают его действия: именно как воровство. А то, что оно мелкое, – еще позорнее.
Так родился текст объявления:
"Уважаемые соседи!
В нашем подъезде завелся ВОР. Систематически обчищает он наши ящики, цена его совести – стоимость украденных газет.
Поймаем и проучим ВОРА!"
Слово "ВОР" было выделено красным цветом.
Объявление мы накрепко приклеили на дверь подъезда, чтобы сорвать его было трудно.
Видно, объявление "жгло" воришку: на вторую ночь его соскребли. Несколько похищенных ранее изданий были возвращены в наш ящик.
Но главное – кражи прекратились и с тех пор более не повторялись!
Случаен ли этот результат? Определенно, нет. И вот почему.
В те годы я практически каждую неделю вел занятия по психологии управления с руководящими работниками предприятий Минска. И в числе деловых игр на развитие эмпатии предлагал и эту ситуацию под названием "Почтовый ящик". Многие слушатели применили затем этот прием у себя в подъезде и рассказывали (при следующих наших встречах) о его эффективности.
Единственное ли решение имеет данная задача? По-видимому, есть и другие решения в зависимости от особенностей конкретных ситуаций.
Например, главный инженер завода "Электроника" НПО "Интеграл" Валерий Павлович Царев, человек большого роста и могучего телосложения, сообщил на занятии, что в аналогичной ситуации положил в свой ящик записку для похитителя: "Поймаю – убью!". Получил записку с ехидным ответом злоумышленника, укравшего очередную корреспонденцию. Но затем тот красть перестал. Видно, удовольствия от чтения уже не получал: портила настроение картина обещанной расправы.
Отмечу, однако, что это решение оказалось удачным лишь в данном конкретном случае. Другие слушатели приводили примеры, когда похититель на угрожающую записку отвечал более частыми кражами, демонстрируя, что принимает брошенный ему вызов. Были даже случаи поджога дверей квартиры хозяина. Как ни обидно, но негативные результаты закономерны, ведь у похитителя есть преимущество перед потерпевшим: он знает владельца почтового ящика, а тот его – нет. Инициатива принадлежит злоумышленнику – что хочет, то и делает.
Часто звучавшее предложение оставить в ящике записку "Прочитаешь – верни" – ловушка для самого хозяина, поскольку он дает воришке разрешение пользоваться его почтовым ящиком.
Возможно, этот эпизод был первым (или одним из первых), подтолкнувшим меня к разработке методов скрытого управления. Подкупили его эффективность, сила воздействия на адресата.
С позиции сегодняшнего нашего знания можно сказать, что проведенное успешное управление неизвестным похитителем полностью укладывается в приведенную выше схему скрытого управления. Сбор информации об адресате был реализован с помощью эмпатии. В результате выявлены мишень воздействия и приманка: потребность адресата в безопасности (усиление у него чувства страха), потребность его в самоуважении и привлечение всеобщего внимания к кражам.
Приемы защиты от манипуляций
Поскольку всякое скрытое управление, в том числе манипуляция, осуществляется по единой схеме, то, несмотря на различия конкретных манипуляций, можно выстроить довольно надежную систему защиты от них (рис. 5.3).
Ниже описано содержание блоков этой схемы.
Не показывайте своих слабостей. В основе манипуляций чаще всего лежит использование каких-либо слабостей собеседника: никто не хочет показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным; наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, ощущать свое превосходство, значимость, хорошо выглядеть и т. п.
Все аферы – от мелких до самых крупных – строятся, как правило, на использовании жадности людей, их желания быстро разбогатеть. Жажда сорвать куш настолько сильна, что парализует даже элементарную осторожность. Примеров тому, к сожалению, великое множество. Многочисленные аферы по типу финансовых пирамид, инвестиционных фондов, финансовых компаний и банков, обещавших неправдоподобно высокие дивиденды, сотни тысяч одураченных вкладчиков – как тут не вспомнить поле чудес Страны дураков?