Кому и как часто говорить комплименты
Кому? Любому человеку! Необходимо располагать лишь какой-либо информацией о нем. Сложная, казалось бы, неразрешимая задача – сказать комплимент человеку, про которого известно, что он скряга, каких свет не видел. Итак, начнем. Считает ли он сам себя скрягой? Наверняка нет! Скорее человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: "Мне так не хватает вашей бережливости!" Комплимент на фоне антикомплимента себе. Вот и все!
Распространенное заблуждение состоит в том, что говорить комплименты необходимо только "нужным" людям, то есть тем, от которых вы хотите что-либо получить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ибо человек знает, что вы будете к нему как-то "подъезжать". А у вас и опыта такого нет. Поэтому велика вероятность, что ничего путного не выйдет. Попробуйте подойти к вопросу с другой стороны.
Как часто надо говорить комплименты? Как можно чаще. Любому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно в процессе практики достигаются легкость и непринужденность комплимента, что делает его естественным и неотразимым.
Полезно для начала поставить себе задачу "ни дня без комплимента". Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.
Люди принимают комплименты весьма благосклонно: приятно уже то, что им говорят нечто хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно если нет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать и вас самих. Однако хороший комплимент наибольшее впечатление производит именно при свидетелях. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Следовательно, учиться делать комплименты лучше на мужчинах. Например, вы видите, что хозяин кабинета разбирает кучу бумаг на столе. Почему бы вам не посочувствовать ему: "Ну и много же у вас дел! Столько сил отнимают! Но, несмотря на большую загруженность, вы выглядите отлично". Или вы зашли в кабинет в тот момент, когда его хозяин ухаживает за рыбками в аквариуме: "Какие изумительные рыбки! Какой они породы?"
Простота (если не примитивность) описанных сюжетов тем не менее не говорит о неэффективности комплимента. Когда мы воспринимаем подобные ситуации со стороны, мы не верим в действенность подобных элементарных приемов. Однако же действуют! Да еще как!
Кому от этого хорошо? Когда комплимент по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение и улыбка имеют приятное обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбнетесь, ваше настроение улучшится. Так что польза обоюдная. Успехов вам, читатель, на этом поприще!
Неречевые средства общения
Что ненавистно тебе самому, не делай никому.
Из Евангелия от Матфея
Умение слушать
Слово – серебро, а молчание – золото.
Народная мудрость
Почему мы плохие слушатели? Когда провели опрос на тему "Что делает человека хорошим собеседником?", подавляющее большинство ответивших поставили на первое место то, что он должен прежде всего уметь слушать. И это не случайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, стараясь лишь улучить подходящий момент, чтобы высказаться самому. А плохое слушание – это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, о чем он говорит.
Еще Плутарх сказал: "Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?"
В чем же тут дело? А в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость говорения в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому на 3/4 возможности мозга не задействованы в слушании, и он ищет себе иного применения. И обычно находит его в посторонних мыслях.
И. Атватер в книге "Я вас слушаю" (М., 1984) приводит следующий занимательный случай:
Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом светской леди: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". "О, как тебе повезло, дорогая!" – последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.
Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить готовность быть сперва слушателем? Напомню одно из положений устава французской армии: "Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее".
Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, они обычно перебивают друг друга одинаково часто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление беседы в тот момент, когда ее перебили. Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20–30 секунд, после чего – вполуха. Однако в каждом конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участников беседы.
Эффективные приемы слушания. Основной из них – активное слушание. Его суть в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник в следующей фразе. Этим с пользой для разговора загружается резервная мощность мозга. Внешнее проявление – слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и взаимопонимании.
Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Они оживляют слушание, а процесс их формулирования стимулирует мышление, вовлекая в слушание.
Третий прием – активная поза слушающего (корпус слегка наклонен в сторону говорящего). Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Она не только облегчает слушание, но и демонстрирует заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим.
Различают слушание рефлексивное (от лат. refexus – отраженный) и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не перебивая собеседника своими замечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться, хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит, испытывает эмоциональное напряжение при выражении своих забот и проблем или занимает более высокое положение, нежели вы сами.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим (об этом мы уже говорили чуть раньше).
Роль записей. Во время деловых бесед принято делать записи. Это не только в полной мере вовлекает в процесс слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть афоризмы на этот счет: "Блокнот для делового человека – то же, что сеть для рыбака", "Не записанное на бумаге – это пустые мечтания".
Установлено, что мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, будто впервые узнаем о написанном! Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало правилом. А отклонение от него воспринимается как неуважение к собеседнику (якобы в его словах нет ничего для вас ценного).
Вредные привычки. Существуют субъективные факторы, мешающие слушать (пассивное, безвольное слушание, расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула, и т. п.). Когда слушатель сидит, развалившись на кресле, у говорящего это вызывает раздражение. Весьма отвлекает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть вредная привычка машинально рисовать во время слушания (в итоге человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то своем).
Что способствует взаимному расположению
Улыбка творит чудеса. Все мы слышали о людях, которые сделали карьеру благодаря прекрасной улыбке. Поэтому улыбайтесь, разговаривая с собеседником!
Секрет улыбки состоит в следующем: действия всегда более выразительны, нежели слова, и люди верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее: "Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами".
Поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.
Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю – это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички с надписью "Улыбайтесь!".
Поэтому почему бы вам не поучиться хорошей улыбке? Стоя перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не вышло? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь "запомните" мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.
Его пример – другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются воспроизвести, глядя на свое отражение в этом зеркальце.
А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение опровергнуто недавними исследованиями: оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Хмурые люди и старятся быстрее. У них и настроение не из лучших, да и расположения со стороны окружающих меньше.
Визуальный контакт. Это исключительно важная часть общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.
Оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов, а может смутить. Особенно это касается людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %). Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исключение – обсуждение неприятных вопросов (воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника, и наоборот, настойчивый взгляд воспринимается как вмешательство в переживания человека).
Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их и к самому процессу общения, и к деталям (к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания). Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.
Замечено, что больше смотрят на тех, кем уже восхищаются или с кем доверительные отношения. При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор, стараясь посмотреть на каждого слушателя, тем самым как бы адресует речь именно ему. Восприятие аудиторией информации при этом значительно улучшается.
Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смотрит больше на того из слушателей, кто кивает. Это вполне объяснимо, ведь именно от него он получает поддержку ("Я вас понимаю" или "Согласен с вами"). Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слушаете, в тот момент, когда было бы естественно сказать: "Понимаю" или "Согласен". Этот прием поможет расположить к себе собеседника.
Позы и жесты играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более если он развалился в кресле. Непринужденная поза предпочтительнее скованной, поскольку соответствующее состояние передается и партнеру. Скрещенные руки или ноги означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Человек, стоящий подбоченившись, выражает решимость (либо приступить к делу, либо против собеседника).
Установлено, что, когда беседующие симпатизируют друг другу или когда пришли к общему мнению, они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками различающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания. Поэтому желающему добиться расположения рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Увидев недружественные позы или жесты, следует как-либо отвлечь собеседника от отрицательных невербальных проявлений. Например, если он скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком) – дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова.
Расположение относительно друг друга. Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться сбоку друг от друга. Оказывается, при прочих равных условиях конфликты чаще возникают между людьми, находящимися друг напротив друга (не случайно слово "противостояние" означает конфликт). Поэтому для разговора лучше садиться рядом или под углом друг к другу.
В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины – друг напротив друга. Исключения у женщин составляют случаи соперничества.
В соответствии с договоренностью с заведующим кафедрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему студентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руководитель не пожелал сесть рядом; взяв соседний стул, он поставил его перед столиком преподавателя и сел напротив него. Я наблюдал эту сцену и сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподавателя я понял, что, к сожалению, мои опасения подтвердились.
Действительно, по тому, как расположился собеседник, можно узнать о его отношении к вам. Рассмотрим расположение участников беседы в рабочем кабинете за прямоугольным столом (рис. 6.1).
Рис. 6.1
Посетитель (П) может занимать четыре основных положения относительно хозяина (Х) кабинета:
• П1 – угловое расположение. Оно способствует ненавязчивому контакту глаз и возможности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета;
• П2 – позиция партнерства, чаще всего при совместной работе над какой-либо проблемой. Может с успехом использоваться в ситуации "агент – клиент". Например, агент по продаже проводит вторую встречу с клиентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае эксперт занимает место П3 (напротив клиента), агент – место П2 или П1. Подобное расположение позволяет агенту быть "на стороне клиента" и задавать вопросы эксперту как бы от его имени;
• П3 – конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чреватую конфликтом;
• П4 – независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите доверительной беседы, то избегайте этого положения.
Оптимальное расстояние между собеседниками. Более заинтересованные садятся поближе к собеседнику, менее заинтересованные – подальше. Слишком близкое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5–1,2 м – как удобное для дружеского разговора, 1,2–3,7 м – как социальное (для деловых отношений), более 3,7 м – как публичное (для обмена парой слов или вообще исключения контакта).
Обычно человек интуитивно располагается на нужном расстоянии. Однако некоторая корректировка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс, ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании разговору нужной тональности.
Для женщин комфортнее более близкое расположение к собеседнику. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь.
Собеседникам одинакового статуса комфортно более близкое расположение, нежели в случае разговора с человеком высокого положения.
По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предварительное мнение о его отношении к партнеру.
Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосновение – сильный прием расположить к себе собеседника (однако годится только для достаточно близких людей). Прикосновение к малознакомому человеку, особенно не расположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых европейских культурах есть правило: минимум прикосновений. Например, у французов после деловой встречи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное рукопожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения.
Дело в том, что прикосновение – вторжение в личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность применения этого средства общения.