Речевые средства общения
Слова – сильнейший из наркотиков, употребляемых человечеством.
Р. Киплинг
Краткость – сестра таланта
Где мало слов, там вес они имеют.
У. Шекспир
Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не более секунды, а если слово редко встречающееся – 3–5 секунд. Для полного понимания вопроса необходимо не менее 15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60–70 слов в минуту.
Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами: "Ничего интересного не услышу". Мы сразу же делаем такой вывод, ибо он избавляет нас от волевых усилий, необходимых для слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника уже первыми своими словами, а во-вторых, быть кратким.
Однажды Марку Твену так понравился миссионер-проповедник, что он решил пожертвовать ему доллар. Проповедь длилась уже час, и писатель решил ограничиться половиной доллара. Еще через полчаса он сказал себе, что не даст ничего. Когда священник спустя два часа наконец кончил говорить, Марк Твен взял доллар с тарелки для подаяний, чтобы компенсировать потерю своего времени.
А вот пример из другой эпохи.
Древние спартанцы были врагами многословия. Однажды в голодное время посланец из другого города долго просил мешок зерна. Спартанец отказал ему: "Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца".
Второй посланник показал пустой мешок и сказал лишь: "Вы видите, он пуст; пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь". Спартанец исполнил желание, добавив: "В следующий раз говори короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить, можешь не упоминать".
Шопенгауэру принадлежат следующие замечательные слова: "Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах".
Болтливый юноша попросил Сократа поучить его риторике. Сократ потребовал двойную плату, пояснив: "Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искусству молчания".
Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать – намного труднее.
Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика речи заключена в одном предложении: "Доклад начался в восемь. Когда я взглянул на часы, думая, что одиннадцать, увидел, что половина девятого".
Скучного оратора не ценили никогда и нигде. Один аргентинский политик вызвал на дуэль врача, когда узнал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.
У Черчилля во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: "Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул". Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: "Как бы я хотел, чтобы так и было".
Помните завет незабвенного Козьмы Пруткова: "Болтун подобен маятнику: и того и другого надо остановить"?
Исследования показывают, что половина взрослых людей не улавливают смысла услышанных фраз, если те содержат более 13 слов. При этом дети-семилетки с трудом понимают фразы, состоящие из восьми и более слов. Поэтому нельзя не согласиться со словами Анатоля Франса: "Прекрасно только то, что нетрудно понять".
Как правильно строить разговор с собеседником
Начинайте с того, что интересует собеседника. Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Заведите и вы разговор о том, что интересно собеседнику, о его проблемах. Посмотрите на интересующий вас вопрос глазами собеседника, излагайте вопрос так, чтобы он отвечал каким-либо его интересам.
Многие выдающиеся люди, чтобы поддержать разговор по интересующему собеседника вопросу, специально готовились, читали соответствующую литературу.
Проявите интерес к собеседнику. Любое проявление интереса является скрытым комплиментом, ведь каждому приятно сознавать, что он кому-либо интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворство легко разоблачается – и последствия не заставят себя ждать.
Чтобы интерес был искренним, найдите то, что вам действительно интересно: детали биографии собеседника, работа, семья, события, свидетелем которых он был.
Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт (единственный, кто четырежды избирался президентом США) умел мастерски убеждать. Среди применяемых им приемов был, в частности, основанный на описанном выше феномене.
Готовясь к разговору, он узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы при случае поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил проконсультировать его, какие марки стоит подарить племяннику – начинающему филателисту. После такого разговора "консультант" был уже настолько расположен к Рузвельту, что убедить его по основному вопросу встречи не составляло труда.
Рефлексивное слушание позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, имеют следующие причины:
1) предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
2) многозначность большинства слов (их можно понимать по-разному в зависимости от ожидания или предварительной установки);
3) неумение точно сформулировать мысль;
4) "закодированность" значения некоторых сообщений (мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы, в результате адресат не понимает истинного смысла сообщения);
5) говорящий далеко не всегда начинает с главного, ходит вокруг да около; когда же он переходит к главному, слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания:
• выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т. п.);
• перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению…", "Как я понимаю, вы говорите о…" и т. п.);
• внимание к эмоциям собеседника ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены" и т. п.);
• резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то…").
Найдите что-то общее с собеседником. Одной из основных человеческих потребностей является потребность быть членом определенной общности – семьи, круга друзей, единомышленников, коллектива.
Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям.
Радуемся, встретив соотечественника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности, где бы они ни были, тянутся друг к другу. В поликлинике более внимательно отнесутся к пациенту, узнав, что он тоже медик.
И многие люди используют это как прием убеждения. Например: "Вы тоже мать и поймете меня…", "Мы с вами окончили один институт…" и т. п.
Данный феномен лег в основу рассказа О. Генри "Родственные души".
Хозяин дома, которого собирался ограбить вор, стал для вора приятным собеседником уже только потому, что оба они страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и предложил ему пойти выпить за свой счет.
Чаще произносите имя собеседника. Человеку приятно слышать свое имя. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя. Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Это одно из проявлений уважения к человеку. Запоминание имени (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора) – своеобразный комплимент.
Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена-отчества всех тех, кто хотя бы раз посетил его в Ясной Поляне. А посетителей было много. Цезарь помнил имена каждого из тысяч своих легионеров.
Каждый человек хочет оставить свой след на земле и жить в памяти людей. Однако все делают это по-разному: художник пишет картины, ученый совершает открытия, политик проводит реформы, а тот, кого можно назвать "некто Никто", царапает на исторической достопримечательности: "Сдесь был Коля".
Звучание имени оказывает положительное воздействие на слушателя.
Провели эксперимент: на производственном совещании каждый должен был подчеркнуто обращаться к оппонентам по имени-отчеству. Сравнение с иными совещаниями того же состава показало, что спорные вопросы находят положительное решение значительно быстрее: нередко нам требуется не столько настоять на своем, сколько увидеть, что окружаю щие к нам прислушиваются и мы для них что-то значим.
Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство: они регулярно просматривают записи с именами. Если нет времени днем, приходится делать это вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятнее, конечно, почитать на ночь что-нибудь более увлекательное, но искусство (в том числе общения) требует жертв.
Четыре способа запомнить имя человека:
1) сразу же, как услышали, повторить его вслух ("Очень приятно, Иван Васильевич");
2) ассоциировать с именами-отчествами известных вам людей или исторических личностей (такая ассоциация помогает даже в том случае, если взять имя одного персонажа, а отчество – другого);
3) проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если не удается сказать вслух;
4) сделать себе установку на запоминание имени-отчества.
Не давайте советов, пока вас не попросят. Не зря по поводу советов есть множество шуток: "Легче дать 100 советов, чем выполнить один из них", "К этим бы советам еще один совет – как их выполнить", "Кто умеет делать, тот делает, а кто не умеет – тот учит".
В тех случаях, когда у вас действительно просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, ибо плохой совет может навсегда испортить отношения. Однако нередко люди спрашивают совета только для того, чтобы утвердиться в уже принятом решении. Поэтому прежде, чем советовать, необходимо получше разобраться в ситуации (для этого целесообразно использовать приемы рефлексивного слушания).
Не перебивайте собеседника. Большинство из нас грешат этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители перебивают чаще, и не только в общении с подчиненными, но и в быту. Внимательно слушая, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего (скрытый комплимент). Наоборот, перебивая, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю". Если все же перебить пришлось, то помогите затем собеседнику восстановить ход мыслей, прерванный вами.
Как сделать неотразимый комплимент
Мы все чувствительны к комплиментам.
А. Линкольн
Наиболее универсальный прием расположить к себе собеседника (при мастерском, конечно, исполнении) – это сказать ему хороший комплимент. Принято делать комплименты женщинам – им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть!) любят все, просто реакция мужчин не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что они удовлетворяют важнейшую психологическую потребность в положительных эмоциях. Человек, удовлетворяю щий эту потребность, становится желанным собеседником.
Само собой, речь идет о хороших, качественных комплиментах, но ни в коем случае не о пародиях на них. Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет прежде всего определение. Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Комплимент отличается от лести именно тем, что делается небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Сравните: "Тебе очень идет этот цвет" (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Впрочем, многих лесть отталкивает. Поэтому особенно в деловом общении явное преимущество – за комплиментом как инструментом более тонким и действенным. Большое преувеличение вызывает недоверие, а то и негатив. Всем известно отношение к рассказам рыбаков о размерах пойманных ими рыб. Но это пример из разряда самых безобидных, неумеренное восхваление может привести к ухудшению отношений или к долгим обидам.
С маленькими детьми провели следующий эксперимент:
Им дали задание, пообещав тому из них, кто справится с ним, большую конфету. Когда большинство участников выполнили задание, экспериментатор дал приз всем, в том числе мальчику, не справившемуся с заданием, со словами: "Ты тоже молодец". В ответ ребенок залился слезами – незаслуженная похвала не принесла удовольствия.
Слова "Не люблю комплиментов!" относят не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею. Ниже приведены правила, выполнение которых обеспечит комплименту успех.
Комплимент и похвала – не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая пристройка сверху. Действительно, похвала – это положительная оценка. Ясно, что оценку нижестоящему дает вышестоящее лицо (старший по должности или положению), а не наоборот. При комплименте происходит пристройка снизу: вы как бы возвышаете собеседника над собой.
Правила неотразимого комплимента
Комплимент должен быть искренним. Найдите что-то хорошее в человеке, особенно то, в чем он вас превосходит (это несложно, поскольку сравнивать можно по огромному перечню качеств). Тогда комплимент будет действительно искренним. Иначе есть опасность, что он прозвучит фальшиво.
Комплимент должен быть неявным. В том смысле, что услышанное адресатом не воспринимается им как комплимент, поэтому он верит услышанному. Если говорят: "Спасибо за комплимент", значит, условия данного правила соблюсти не удалось.
Комплимент должен давать простор для домысливания. Неотразимы комплименты, предоставляющие адресату возможность домыслить услышанное в лестном для себя ключе.
Мать слышит, что про ее ребенка некто сказал: "Какой красивый ребенок!" Ей, конечно, приятно. Она легко додумывает: "Ребенок красив, потому что красивы его родители, либо он ухожен, красиво одет, а это моя заслуга". Или: "Глядя на вас, я понимаю, почему ваш муж так спешит домой!" Если женщина считает себя красавицей, или хорошей хозяйкой, или любимой женой, она сама домыслит, почему муж спешит домой.
Комплимент должен основываться на фактах. Восприятию комплимента способствует использование в нем факта, имеющего отношение к адресату. Говорящий комплимент интерпретирует этот факт, представляя адресата в выгодном свете. Если есть сомнения, поймет ли адресат, о каком факте речь, то лучше напомнить о нем и затем уже обыгрывать его. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня лести. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница всю ночь мучилась зубной болью, а на работе с утра ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как издевка.
Комплимент должен быть кратким. Содержать одну-две мысли, не более, быть простым по конструкции, заведомо понятным. Комплимент не должен содержать поучений наподобие "Ты хороший парень, но успеваемость надо подтянуть". Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, способных вызвать совсем не те чувства или ассоциации, на которые рассчитываете. Например, улыбка говорящего комплимент может придать словам обратный смысл (они воспримутся как насмешка).
Произнося комплимент, представьте себя на месте собеседника. Только так можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однако есть слова, услышать которые приятно каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных, здоровых детей. Общение с человеком дает дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает приоритеты данного человека.
Типы комплиментов
Косвенный комплимент. Вы хвалите не самого человека, а то, что ему дорого: родителям говорите про их детей, влюбленному – про предмет его страсти, руководителю – про успех коллектива, коллекционеру – про его раритеты и т. п. Достаточно, зайдя в кабинет к женщине-руководителю, заметить между делом, с каким вкусом подобраны обстановка, как уютно себя здесь чувствуешь. Этим вы обеспечите ее расположение к себе.
Комплимент "минус-плюс". Вы ставите собеседнику вначале небольшой минус, а затем – огромный плюс. К примеру: "Не могу сказать, что вы хороший работник. Вы отличный работник и незаменимы для нас!" После "минуса" слушатель теряется и готов возмутиться, поэтому наиболее остро и эмоционально воспринимает позитивную часть высказывания. Психологи считают такой комплимент наиболее запоминающимся.
В бытность мою руководителем я всегда поздравлял подчиненных с днем рождения. В день рождения сотрудницы Т. И. узнал, что она заболела. Позвонил ей домой и серьезным голосом сообщил, что у меня к ней есть одно серьезное дело. "Слушаю", – напряженно ответила она. "Дело мое состоит в том, что я хочу от всей души поздравить вас с днем рождения, а себя с тем, что у меня есть такая замечательная сотрудница. Жаль, что не смог сказать это вам непосредственно! Надеюсь на ваше скорейшее выздоровление". В трубке послышались всхлипывания. "Я вас чем-то обидел?" – "Нет, что вы! Это я от радости".
Комплимент-сравнение. Сравнивают с чем-нибудь самым дорогим для автора комплимента ("Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как вы"). Подобные комплименты очень приятны, но область их применения ограничена:
а) чтобы комплимент не выглядел искусственным, необходимы близкие и доверительные отношения между собеседниками;
б) партнер должен знать, насколько важно для вас то, с чем вы сравниваете.
Довелось слышать фразу, сказанную как комплимент: "Ты такой же интересный, как и мои барбусы" (оказывается, человек очень любит наблюдать за рыбками этой породы).