Мы выделяем простые и сложные коммуникативные приемы. В качестве простых коммуникативных приемов мы рассматриваем элементы техник активного слушания, технику постановки вопросов, барьеры коммуникации. Отдельно в этой теме рассматривается тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. В качестве сложных переговорных процессов мы рассматриваем технику уверенного поведения, как способ корректного оказания давления на поведение собеседника, технику работы с возражением и технику перехвата инициативы в переговорах.
Техники активного слушания могут быть эффективно использованы в переговорах только в том случае, если переговорщик четко осознает цель, которую он хочет достичь
Вербализация А.
Предполагает дословный пересказ слов собеседника.
Цель. Наиболее точное усвоение фактологической информации.
Словесные клише: "Вы говорите, что…"
Комментарий: этот прием можно рассматривать как психогигиенический. Человек, находящийся в состоянии пациента, плохо усваивает фактологическую информацию. Он может не понять, забыть или исказить такие важные факты, как дату и время посещения врача, необходимую последовательность действий в процессе лечения или сдачи анализов, назначения врача. В процессе отработки этого приема мы не только дословно пересказываем, но и тренируем эту технику "наоборот". Участники тренинга, проговаривая определенный объем точной информации, задают друг другу вопрос: "Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли".
Вербализация В.
Предполагает пересказ слов собеседника своими словами с выделением той мысли, которая Вам кажется главной.
Цель. Оказание тактического влияния на ход разговор
Словесные клише:
"Если я Вас правильно понял, Вы говорите, что…"
Комментарий. Этот прием актуален тогда, когда пациент "грузит" избытком информации. Часто взволнованный человек, рассказывая о том, что его беспокоит, не может отделить главное от второстепенного. Вербализация В позволяет сделать разговор более конкретным.
Вербализация С.
Предполагает умение сделать вывод на основании только что слышанных слов собеседника.
Цель. Оказание стратегического влияния на ход разговора.
Словесные клише:
"Если Вы говорите, что… то могу ли я предположить, что…?"
Комментарий. Этот прием актуален в том случае, когда представитель медицинского центра понял, что он может сделать в данной ситуации и начинает действовать.
Практические упражнения.
Техники активного слушания отрабатываются в общем кругу, с обсуждением тех ситуаций, когда их применение является актуальным.
Когда мы рассматриваем темы барьеров коммуникации и технику задавания вопросов, мы учитываем профессиональную специфику группы. Для администраторов эти темы разбираются очень подробно, для врачей и руководителей – с учетом особенности их видов деятельности. Особое внимание уделяется отработке барьера "дорого". Особое внимание уделяется также открытым вопросам, типа: "Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье? Как Вы лечились раньше?". Ответы на эти вопросы показывают степень желания пациента заниматься своим здоровьем и готовностью воспользоваться услугами частной медицины.
Практические упражнения.
Мы предлагаем отработать в общем кругу барьер "дорого" не с помощью задавания конкретизирующих вопросов, а при помощи позитивного истолкования::"Да, это дорого, зато…". Каждый участник дает свое позитивное и корректное истолкование, того, что та или иная услуга, оказываемая в центре, кажется пациенту дорогостоящей. Этот нехитрый прием дает возможность участникам тренинга ослабить собственное внутреннее напряжение, когда они сталкиваются с этим возражением.
Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
Процедура продажи услуг центра является обычно многоступенчатой. Каждый центр определяет свою последовательность этого процесса. В том случае, если в клинике нет отдельно выделенных специалистов, медицинских менеджеров, которые определяют стоимость и порядок оплаты лечения, администраторы могут сориентировать пациента в порядке цен на услуги в клинике, окончательная стоимость на начальном этапе лечения определяется после консультации врача.
В 1-ой главе мы останавливались на идеологических аспектах продажи медицинских услуг. Теперь нам бы хотелось рассмотреть вопросы технологические и, соответственно их оттренировать. Сначала мы рассматриваем основные аксиомы продаж медицинских услуг:
– у пациента всегда есть право выбора, пользоваться или нет платными медицинскими услугами;
– если пациент обратился в частную клинику, он должен быть информирован о том, что за лечение в центре надо платить деньги;
– необходимо уметь гибко ориентировать пациента в ценовой политике клиники;
– и дорогое, и экономичное лечение имеют свои преимущества и недостатки;
– этичная продажа медицинской услуги – это умение подобрать адекватную (в ценовом отношении) для пациента систему лечения и оплаты;
– идея о взаимоисключении частной медицины и деонтологии – проблема социальная, проблема поколений пациентов и врачей, помнящих советскую медицину.
– часть пациентов заранее готова воспользоваться всем спектром, предлагаемых вами услуг – это наименее распространенная группа;
– большая часть пациентов нуждается в подробном объяснении и обосновании выбранного пути лечения;
– чем более платежеспособен пациент, тем более тщательно надо обосновывать стоимость лечения;
– чем менее платежеспособен пациент, тем более тщательно надо убеждать в правильности выбранного пути лечения;
– скидка – это подарок тем пациентам, в которых клиника заинтересована, нет смысла начинать переговоры о стоимости с предложения скидки;
– попытка косвенным образом выяснить платежеспособность пациента – один из способов грамотно провести переговоры о стоимости лечения;
– примеры косвенных вопросов: "Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье?", "Как Вы раньше занимались своим здоровьем?".
Далее мы переходим к тренировке такой деликатной темы, как озвучивание непосредственно суммы. В первой главе, мы говорили о том, что понятие "ДЕНЬГИ" является ресурсным состоянием личности. Это означает, что каждый раз, когда мы произносим название суммы, уровень внутреннего напряжения в разговоре повышается, вне зависимости от её величины. Мы всегда напрягаемся, когда задаем вечный вопрос: "Сколько это стоит?", вне зависимости от того, интересует ли нас при этом цена буханки хлеба или цена бриллиантового колье. В переговорах о стоимости напрягаются обе стороны: и тот, кто слышит цену, и тот, кто её называет. В том случае, если переговорщик, называющий стоимость, загоняет внутреннее напряжение в себя, как бы глотая его при этом, другой участник переговоров, назовем его покупатель, это чувствует. Общее напряжение диалога усиливается, не находит разрядки – в результате у обеих сторон возникает подсознательное желание как можно быстрее его прекратить. Самый простой способ прекратить разговор о цене вопроса – это ничего не покупать вообще. Мы предлагаем, называя сумму интонационно и энергетически её подчеркивать. Например, вы объясняете ребенку правила дорожного движения. Почувствуйте и услышьте, как меняется ваша интонация, когда вы говорите: "Надо переходить дорогу по зеленому сигналу светофора".
Практические упражнения.
Проводится игра на выбывание. Участникам тренинга предлагается по кругу назвать стоимость какой-либо услуги клиники с "правильной" интонацией. Тот, у кого это получается, заканчивает работу над экспериментом. Тот, у кого не получается, участвует в следующем заходе и т.д.
Сложные коммуникативные приемы: техника работы с возражением.
В медицине работа с возражением традиционно считается проблемной, т.к. возражение врачу в процессе лечения, по сути своей – явление противоестественное. Мы уже говорили о том, что медицину и армию многое объединяет: жесткая субординация, четкое определение зоны личной ответственности, наличие формы и т.п. Автоматически напряженное отношение к возражениям распространяется и на все переговорные процессы, с которыми мы сталкиваемся в частной медицине.
В тренинге работы с возражениями самым важным является умение участников отслеживать степень информативности диалога. Нам известно, что за любым возражением стоит требование дополнительной информации. Возражать можно, имея множество различных резонов – начиная от потребности действительно получить какую-то дополнительную фактологическую информацию, заканчивая неосознанными потребностями в общении или самоутверждении. В сущности, возражение снимается тогда, когда мы начинаем понимать, какой именно информации не хватает нашему собеседнику. В предлагаемом нами алгоритме, несмотря на некоторую его условность, очень важным моментом является акцентирование на активной позиции человека, снимающего возражение. Процесс работы с возражением должен быть конечным. Работа с возражением имеет смысл до тех пор, пока хотя бы у одного из участников будет сохраняться возможность достичь своей, осознаваемой цели. Мы предлагаем участникам тренинга заранее продумать формулировки, с которыми они будут выходить из разговора, если тот будет становиться окончательно беспредметным.
Участникам тренинга предлагается следующий алгоритм работы с возражением:
1. Если пациент на открытые вопросы отвечает по закрытому типу, надо три раза подряд попытаться преодолеть поставленные барьеры, задавая открытые вопросы и, если попытки окажутся безуспешными – выходить из разговора первым.
2. Если пациент на закрытые вопросы отвечает по отрытому типу, надо три раза подряд попытаться преодолеть поставленные барьеры, задавая закрытые вопросы и, если попытки окажутся безуспешными – выходить из разговора первым.
3. Если не удается преодолеть возражение три раза подряд и разговор потеряет информативную динамику, необходимо либо закончить разговор, либо перевести его на другую тему, в противном случае такое поведение может быть расценено, как попытка оказать давление на пациента.
Практические упражнения. Участникам тренинга предлагается в парах отработать те возражения, с которыми им приходилось сталкиваться на рабочем месте, четко отслеживая степень информативности диалога. Перед началом работы с возражением каждый из участников пишет в рабочую тетрадь цель, которую он хочет достичь.
Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на поведение пациента.
В жизни медицинского центра часто встречаются ситуации, когда персоналу необходимо проявить твердое и последовательное поведение. Этот коммуникативный прием позволяет это сделать. Ситуации, в которых этот прием актуален, обсуждаются на тренинге. Более детально они будут рассмотрены на описаниях обучающих программ для отдельных групп специалистов. В этой главе мы лишь предлагаем общую методику проработки и приводим алгоритм.
– Используется в ситуациях, когда необходимо оказать давление на пациента.
– Сформулируйте "твердое основание" – это тот внутренний мотив, который позволит Вам добиваться поставленной цели в общении.
– Сформулируйте "центральное утверждение" – это Ваше пожелание относительно того, что должен сделать человек, к которому Вы применяете эту технику. Центральное утверждение должно состоять из одного короткого утвердительного предложения. В нем должны отсутствовать отрицания.
– В диалоге с пациентом Ваш ответ должен состоять из двух частей. В первой вы даете понять, что реагируете на смысловую часть высказывания пациента, а во второй – проговорить без изменения фразу центрального убеждения.
– В диалоге фраза центрального убеждения должна быть проговорена не менее трех раз.
Практические упражнения. В общем кругу каждый из участников тренинга описывает ту ситуацию, в которой, с его точки зрения, необходимо использование этой техники и, после обсуждения, заносит фабулу в рабочую тетрадь. Ведущий также берет для демонстрационной проработки одну из предложенных ситуаций и начинает подготовку для работы по алгоритму. Например, на тренинге администраторов ведущему достается ситуация, когда ему необходимо уговорить пациента дождаться приема врача, который задерживает прием из-за работы с предыдущим пациентом. Тренер формулирует свое "твердое основание" – "Я – администратор, я отвечаю за организацию процесса лечения". После этого каждый из участников тренинга проговаривает свое "твердое основание" для своей ситуации и после обсуждения заносит его в рабочую тетрадь. По такой же схеме формулируется и центральное утверждение. Далее тренер в демонстрационном режиме показывает, как работает техника. После демонстрации участники тренинга разбиваются на тройки и прорабатывают свои ситуации. Один из участников тройки является наблюдателем и следит за четким выполнением алгоритма.
2.5. Ролевые ситуации в тренинге
Основная задача при работе с ролевыми ситуациями – научить участников тренинга – четко формулировать свои цели в предлагаемых обстоятельствах. При подготовке мы предлагаем участникам тренинга сформулировать три варианта возможных целей переговоров: максимум, медиум и минимум. Задания для ролевой ситуации раздаются не только непосредственным участникам переговоров, но и всей группе. Пока основные игроки отдельно готовятся, группа с тренером изучает их задания и рассматривает возможные цели для каждого участника ролевой ситуации. Особое внимание группы стоит обращать на стилистику формулировки цели. Следует избегать нечетких и расплывчатых целей, например: "проинформировать", "договориться", "предупредить" и т.п. Грамотно поставленная цель предполагает, что после окончания переговоров каждая сторона четко представляет, какие действия она будет предпринимать дальше и согласна действовать в соответствие с достигнутыми договоренностями.
Пример работы с ролевой ситуацией
Ролевая ситуация "Общественное мнение"
Врач – стоматолог.
Вчера Вы закончили работу с пациенткой по сложному восстановлению двух передних зубов. Вами было затрачено немало усилий для того, чтобы добиться полного совпадения цвета пломбы с цветом зуба пациентки. Вы были очень довольны своей работой. Вам казалось, что пациентка тоже была довольна. Вы вместе смотрели в зеркало на пролеченные зубы, пациентка сказала, что она всем довольна и искренне Вас благодарила. Вдруг сегодня испуганный администратор просит Вас поговорить с пациенткой в перерыве между ближайшим приемом. Администратор говорит, что пациентка крайне раздражена, собирается жаловаться на Вас, как минимум, Главному врачу, т.к. её ближайшая подруга сказала, что зубы сделаны плохо, и новые пломбы "видно за версту".
Цель максимум. Убедить пациентку и получить её вербальное согласие с тем, что работа сделана хорошо.
Цель медиум. Пригласить в качестве эксперта другого, желательно статусного, врача клиники, получив от пациентки согласие, принять его точку зрения.
Цель минимум. Согласиться переделывать работу за счет пациента.
Мнительный пациент.
Два дня тому назад вы закончили лечиться у стоматолога. Вы впервые смогли себе позволить появиться у зубного врача не тогда, когда у Вас что-то болит, а для достижения, в первую очередь, косметического эффекта. Когда врач заканчивала работу Вы вместе с ней восхищались пролеченными зубами. Вы же не знаете, как это должно выглядеть идеально. Но вчера, когда Вы встретились с женой нового босса Вашего мужа, с которой Вы приятельствуете, она заявила, что новые пломбы "видно за версту". Сначала, правда она спросила, в какой клинике вы лечились. Она сказала, что надо было обращаться непременно в "Миледи" (одна из самых пафосных клиник города). Она объяснила Вам, что Вы должны немедленно пойти в клинику и потребовать, чтобы Вам все переделали как в "Миледи". Тем не менее, когда Вы одна смотрите на свои зубы в зеркало, Вы почти не замечаете новых пломб.
Цель максимум. Добиться того, чтобы клиника за свой счет переделала пломбы.
Цель медиум. Получить доказательства, что работа сделана хорошо.
Цель минимум. Переделать пломбы за свой счет.
Несмотря на то, что мы предлагаем для администраторов, врачей и руководителей различные ролевые ситуации, многие из них могут быть использованы "перекрестно". Например, ситуации "Рваная запись" и "Развели на деньги", могут быть использованы на тренингах врачей, руководителей и администраторов.
ГЛАВА 3.
Методика тренинга для администраторов (регистраторов) медицинских центров
3.1. Особенности проведения тренинга для администраторов.
Вместе с возникновением частных медицинских клиник на рынке труда появилась новая специальность – администратор медицинского центра. Иногда по старой памяти его называют регистратором. Эти специалисты являются профессиональными потомками тех милых старушек, которые нас периодически встречают в регистратурах городских поликлиник. Давайте вспомним картину бесконечных стеллажей с карточками больных и дребезжащий голос, сообщающий по телефону, что запись к невропатологу только на месяц вперед. Муниципальные поликлиники с годами мало изменились. Бабушки в регистратурах тоже кажутся вечными. Перед ними по-прежнему стоит одна задача: максимально сократить количество записывающихся на прием, облегчая, таким образом, жизнь себе и докторам. Профессиональные потомки регистратурных бабушек работают совсем в других условиях. Единственное, что их объединяет с профессиональными предками – это относительно невысокий для бизнес-структур уровень зарплаты.
Частные медицинские клиники, прорубающие свою просеку в джунглях отечественного бизнеса продажи услуг, заинтересованы в привлечении пациентов. Они делают немалые вложения в прямую и косвенную рекламу деятельности своих специалистов. После каждой рекламной акции на клинику обрушивается шквал звонков. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности компании, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее.
Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Ему необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.