Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности. Кроме того, администраторы с самого начала своей работы в клинике, должны быть предупреждены, что выстраивание конструктивного общения с врачами – это их задача.
Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.
Администратор, как правило, является и Девочкой для битья, и Матерью-утешительницей. Все претензии, в первую очередь, обрушиваются на его голову. Часто там же и остаются, превращаясь в головную боль. Иногда руководство сознательно переводит стрелки на администратора (с его согласия, конечно), чтобы вывести из-под удара клинику. Сам факт того, что человек приходит лечиться, предполагает наличие страдания в той или иной форме. Утешение несчастных, успокоение напуганных, объяснение непонимающим – одна из самых светлых сторон деятельности администратора.
Кто же, все-таки становится администратором? В каждой частной клинике, как правило, есть свои специфические личностные ожидания руководства медицинского центра от этих специалистов. Конечно, чаще, эта работа – для женщин. Далеко не всегда отдаются предпочтение модельной внешности, знанию иностранного языка и владению офисной техникой. Возрастные рамки для приема на работу часто размыты в сторону увеличения, наличие высшего образования обычно рассматривается как показатель общего интеллектуального уровня. Пожалуй, универсальными требованиями являются умение общаться с людьми, грамотная, хорошо поставленная речь и общая социальная привлекательность. Администратор по призванию – это такой специалист, основной профессиональной чертой которого является умение и желание организовывать все процессы вокруг себя, основной личностной чертой – умение получать удовольствие от своей востребованности.
Памятка для администратора частного медицинского центра
Здоровайтесь с каждым входящим в клинику.
Прощайтесь со всеми, кто покидает клинику.
При общении с пациентом обращайтесь к нему по имени.
Если у пациента труднопрговариваемое имя, уточните, как правильно оно произносится.
При разговоре по телефону избегайте ставить диагнозы пациенту.
Улыбайтесь во время переговоров по телефону.
Если Вы не можете дать ответ на вопрос пациента, предлагайте ему подъехать в клинику и на месте разобраться с его ситуацией.
Рекламируйте каждого свободного врача.
Избегайте обсуждения в присутствии пациентов внутренних проблем клиники.
Убедитесь, пациент правильно понял сумму, которую он должен заплатить за лечение и последовательность оплаты.
Убедитесь, что пациент точно понял дату и время следующего посещения врача.
Во время непосредственного отсутствия руководства – Вы – хозяин клиники.
Подводя итог этому лирическому отступлению, хотелось бы сформулировать основные функциональные обязанности администратора:
– администратор является связующим звеном между руководством клиники, врачами и пациентами;
– в процессе продажи услуги клиники администратор проводит первичные телефонные переговоры с целью привлечения пациентов в клинику;
– участвует в организации процесса лечения (запись на консультацию и прием, напоминание об очередном посещении врача, организация пребывания пациента на территории клиники до и после приема врача, приглашение на профилактический осмотр);
– администратор не несет ответственности за степень удовлетворенности пациентом процессом лечения, за ценовую политику клиники, за непопулярные решения руководства клиники.
В процессе тренинга на основании этих функциональных задач будут обозначаться точные цели, к которым будут стремиться администраторы во время переговоров с пациентами, врачами и руководством клиники.
3.2. Типовая тренинговая программа для администраторов.
1. Специфика продажи медицинских услуг.
– различия между продажей услуги и продажи товара;
– специфика продажи медицинских услуг;
– роль администратора в процессе продажи услуг поликлиники.
2. Функции регистратора и диспетчера как связующего звена между пациентом, врачом и администрацией клиники.
– цели в общении с пациентом при переговорах по телефону;
– цели в общении с пациентами до и после приема врача;
– цели в общении с врачом;
– цели в общении с администрацией клиники.
3. Психологические стандарты в контактах – одна из составляющих профессионализма регистратора и диспетчера.
– тренинг стандарта презентации клиники;
– тренинг стандарта презентации врача;
– тренинг презентации услуг клиники.
4. Технические приемы ведения беседы как способ структурирования переговоров.
– язык тела как информация о состоянии пациента в клинике;
– способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы;
– техники активного слушания – основной способ объективизации информации;
– барьеры коммуникации – способ повышения информативности сообщений;
– техника работы с возражением – способ уточнения намерений пациента;
– техника уверенного поведения – способ корректного оказания давления на пациента.
5. Тренинг ведения переговоров по телефону.
– тренинг перехвата инициативы во время переговоров по телефону;
– тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов;
– тренинг выявления скрытой мотивации пациентов.
6. Разбор типичных переговорных и конфликтных ситуаций.
– тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте;
– анализ типичных переговорных ситуаций.
– анализ типичных конфликтных ситуаций (очереди, неточно понятая или переданная информация, конфликтные пациенты).
– тренинг стрессоустойчивости;
– основные алгоритмы предотвращения, подавления, отсрочки и разрешения конфликтных ситуаций
3.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга
Представленный нами образец программы является неким обобщенным вариантом, охватывающим типичные проблемы, которые нуждаются в проработке. Как правило, двухдневный цикл обучения не позволяет рассмотреть все темы данной программы достаточно подробно. В контексте работы с конкретной группой она, естественно, видоизменяется. С корпоративным заказчиком мы развиваем её, ориентируясь на запрос. В сборной группе мы, как правило, заявляем программу полностью и предупреждаем участников, что какие-то темы будут просто обсуждаться в режиме групповой дискуссии, какие-то прорабатываться в практических упражнениях. В первую очередь это касается проблем конфликтологии. Мы отдаем себе отчет в том, что тренинг конфликтологии – это отдельная и весьма энергозатратная тема, которую невозможно проработать в течение вводного двухдневного тренинга. Поэтому мы рассматриваем отдельные конфликтологические приемы, ориентируясь на запрос участников тренинга. Кроме того, отдельные аспекты невербальной коммуникации разбросаны по всей программе, но в процессе проведения тренинга рассматриваются после п.п. 1, 2 данной программы.
Информативная часть п.1 данной программы нами достаточно подробно рассмотрена в 1 главе данной книги.
Практические упражнения к I части.
Тренинг снижения тревожных ожиданий пациентов. Часто администраторам по телефону задаются вопросы, на которые невозможно дать конкретный ответ, более того, как правило, он не требуется. Например: "Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?" (естественно, речь идет не о юридических гарантиях), "У меня болит зуб (сердце, живот и т.п.), вы мне сможете помочь?"
Администраторам предлагается вспомнить аналогичные вопросы из своей практики и по кругу дать утвердительный, уверенный ответ, похожий на конкретный.
– "Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?"
– "90 % обратившихся к нам пациентов почувствовали себя лучше".
Отдельно обращается внимание группы на то, что аргументы, типа "у нас все врачи хорошие" и "у нас самое современное оборудование", являются недостаточно убедительными.
Тренинг позитивного формулирования услуг центра. Администраторы по кругу проговаривают, какую эмоциональную выгоду получит пациент, обратившийся в клинику.
II часть программы прорабатывается в режиме групповой дискуссии.
Перед началом работы мы выносим на обсуждение группы следующую притчу.
Три мудреца совершали путешествие, сидя верхом на верблюдах. По вечерам они останавливались на привал, разбивали свои шатры, разжигали костер и подолгу разговаривали, наблюдая закат. Как-то раз речь зашла о верблюде. Мудрецы единодушно высказались о том, какое это замечательное животное, как оно им помогает в странствиях. Они решили навеки прославить верблюда в своих трудах. После этого они разошлись по шатрам, и каждый из них принялся за работу. На рассвете двое из мудрецов закончили свои труды. Один из них написал научный трактат под названием "Что такое верблюд". Другой – поэму, прославляющую этого корабля пустыни, а третий так и не вышел из своего шатра. Он появился только через сутки, раздраженный, взлохмаченный, измученный, и небрежно бросил к догоравшему костру недописанную рукопись. Она называлась: "Идеальный верблюд – каким он должен быть".
Так получается, что из всех сотрудников медицинского центра чаще всего ожидание увидеть идеального работника соотносится в первую очередь с позицией администратора. Более того, администраторы часто сами предъявляют к себе подобные требования, что порождает повышение внутреннего напряжения и увеличивает риск совершить ошибку. Идеал недостижим, поэтому они существует. Более того, у каждого есть свое представление об идеале. Четко поставленная цель деятельности позволяет субъективно объективизировать степень своей локальной успешности, и осознавать направление для профессионального развития.
Цели в общении с пациентом при переговорах по телефону
Во время первого общения с пациентом по телефону администратор может преследовать следующие цели:
1. Записать пациента на консультацию к врачу.
2. Прорекламировать услуги центра.
3. Установить личный "человеческий" контакт с пациентом. Даже если пациент не обратится в центр в данный момент, он запомнит доброжелательное отношение и, возможно, обратится в центр позже.
4. Желательно уметь отказывать "нежелательным" пациентам, не давая им возможности дойти до клиники. Нежелательными пациентами являются те, кто уже по телефону демонстрирует неадекватное поведение. Вопрос о том, как себя вести с неадекватными пациентами обязательно должен быть обсужден вами с руководством клиники.
Цели в общении с пациентом до и после приема врача
До приема врача основная цель администратора – организовать комфортное пребывание пациента в клинике. Необходимо помнить, что пациент, находящийся в состоянии ожидания, даже если у него ничего не болит, может быть напряженным или испуганным. Избегайте ставить диагнозы пациентам. Старайтесь вести себя так, как будто бы вы хозяйка, принимающая гостей. К вам в гости пришли не родственники или близкие друзья, а люди, которые занимают более высокое статусное положение. Например, к вам в гости пришел непосредственный начальник вашего мужа с супругой.
После приема врача, сознание пациента сужено, он может плохо воспринимать точную информацию. Убедитесь, что пациент точно понял сумму, которую он должен заплатить в кассу. Убедитесь, что пациент точно понял дату и время своего следующего визита к врачу. По возможности, уговорите его записать эти данные. Избегайте с пациентом обсуждения действий врача. Если пациент выражает недовольство работой врача, предложите обсудить возникшие вопросы с самим врачом.
Цели в общении с врачом.
1. Организация записи пациентов на прием к врачу в соответствии со стандартами клиники.
2. Контроль над ведением финансового документооборота, который ведет врач.
3. Контроль соблюдения врачом правил внутреннего распорядка клиники.
4. Точная передача врачу распоряжений руководства центра.
В том случае, когда специалисты центра выражают недовольство по поводу непопулярных распоряжений руководства или внутренним распорядком клиники, можно тактично напомнить о том, что вы всего лишь выполняете распоряжение Главного врача.
Отдельно обсуждаются цели общения с руководством. Несмотря на кажущуюся очевидность – "делай то, что говорят" – часто распоряжения кажутся размытыми и нечеткими. Более того, руководитель, действительно, не всегда четко представляет, каким образом может быть выполнено то, что он хочет. Необходимо обратить внимание, что менеджмент начинается тогда, когда администратор продумывает и реализует процедуру выполнения того или иного распоряжения, в случае необходимости, задает уточняющие вопросы.
Мы проговариваем цели, которые изложены в рабочих тетрадях. При этом, мы обращаем внимание администраторов, что часто они сами создают себе множество проблем, чувствуя себя лично ответственными за ценовую политику клиники, за то, что пациент оказался недовольным работой доктора, за то, что сотрудникам центра не хочется, чтобы было зафиксировано время их прихода на работу и т.п. Существует известное выражение: "Господи, дай мне душевный покой, чтобы не вмешиваться в то, что я не могу изменить, мужество – изменить то, что могу и мудрость, всегда отличать одно от другого". Мы предлагаем участникам тренинга вспомнить те ситуации на работе, когда им требуется душевный покой, когда – мужество, когда – мудрость.
Как мы уже упоминали выше, темы, связанные с невербальной коммуникацией, разбросаны по всей программе, но проходятся отдельным блоком после I и II частей программы. Общие теоретические аспекты рассматривались нами в во II главе. В разделе невербальной коммуникации рассматриваются такие аспекты программы, как: "тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте", "язык тела как информация о состоянии пациента в клинике", "способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы".
Практические упражнения.
Определение личной зоны общения.
Участники тренинга определяют границы личной зоны. Выводы из этого эксперимента можно сделать следующие:
– необходимо уметь "защищать" свою зону. В медицине много конфиденциальности, доктора, в силу специфики своей деятельности, часто не замечая этого, вторгаются в личное пространство. Это мешает сосредоточиться администратору. Мы предлагаем на занятиях участникам тренинга найти корректные способы защиты своего личного пространства;
– если несколько пациентов ожидают приема врача, желательно обращать внимание на то, чтобы они не сидели слишком близко друг к другу. Из-за нарушения личной дистанции люди напрягаются, и процесс ожидания становится для них более утомительным. Если один из пациентов раздражен, демонстрирует агрессивное поведение, много суетится, желательно его изолировать от других пациентов, т.к. такое поведение может "завести" других пациентов.
Тренинг контакта глазами с группой
Начиная с первых шагов тренинга, мы предлагаем участникам тренинга во время своих слов поддерживать контакт глазами со всей группой. Этот нехитрый прием позволит администраторам более успешно действовать в ситуации, когда вокруг них скапливается несколько пациентов, и каждый из них требует внимания. Мы советуем, во время разговора с одним пациентом поддерживать контакт глазами со всеми. Это создает ощущение у присутствующих, что их заметили. Далее, этот навык будет закрепляться на тренинге навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте.