Невозможно более эмоционально выразить эту мысль: "может быть" – это поцелуй смерти для успешных переговоров, а иногда и для вашего бизнеса. Поверьте, я тренировал бизнесменов, которые после анализа своей деятельности осознавали, что главная проблема заключалась в том, что они позволяли партнерам петь одну и ту же песню: "Может быть, может быть, может быть". Одна женщина, Маргарет, очень красивая и трудолюбивая, добилась успеха в дизайне интерьеров, но вскоре обнаружила, что почему-то не в состоянии добиться какого-либо определенного решения от своих клиентов. Она боялась услышать "нет", поэтому "может быть" вполне ее удовлетворяло. Но на основе бесконечных "может быть" она закупила большой объем дорогостоящего инвентаря, который так и остался невостребованным. Последовало банкротство. Наверное, вам этот пример покажется несколько притянутым за уши. Хотелось бы, чтобы это было так. Итог: компания Маргарет потерпела крах, как и многие другие компании, потому что она не смогла преодолеть все эти "может быть" – свои и своих клиентов.
Если вы не способны быстро разобраться с "может быть", возникающими в самых разных формах, идите прогуляться, так как вы все равно теряете время.
Тест-драйв Найдите возможность в какой-либо безопасной ситуации отвечать "может быть" на каждый вопрос, предложение или аргумент в споре. Вы видите, как глупо и обескураживающее это выглядит в глазах собеседников? В другой раз все полученные ответы на ваши вопросы мысленно заменяйте на "может быть". Ну что, вы продвинулись вперед в каких-нибудь делах? Уверен, нет.
"Да" ничем не лучше
"Билл, это программное обеспечение именно то, что нам нужно. Уверен, мы его купим. Мне понадобится несколько дней, чтобы проверить его у партнеров, но не сомневаюсь, оно "улетное". Это отличный инструмент. Позвони мне в конце недели".
Через несколько дней Билл, продавец, звонит этому клиенту. Наверное, вы догадываетесь, что он слышит в ответ: "Да, Билл, я пытаюсь вписать все это в бюджет. Ты можешь позвонить мне в конце месяца?"
Вот еще один вариант подобного сценария:
– Джон, ты можешь привести свою комнату в порядок? Бабушка с дедушкой придут к нам ужинать.
– Конечно, мама, не беспокойся.
Убрал ли Джон свою комнату? Конечно, нет. Так почему он сказал "да"? Это самый простой выход. Он дает определенную отсрочку. Джон хочет, чтобы его оставили в покое и не имеет ни малейшего намерения убирать комнату. Просто ему не хочется спорить с мамой, потому что он знает, "нет" не будет принято, так же как "может быть" (это срабатывает на многих переговорах, но не в дискуссии с мамой), значит, нужно согласиться без какого-либо намерения выполнить обещание. "Да" ничего не значит. Его не нужно писать кровью. Это еще один способ отложить исполнение. Продавец Билл столкнулся с аналогичной ситуацией, получив согласие покупателя. Его клиент не имеет полномочий покупать программное обеспечение, но чисто по-американски не хочет этого признавать. Он не хочет говорить "нет". Он, как и многие другие клиенты, мог бы сказать "может быть", но лучше всего сказать "да". Таким образом он может отложить отказ до тех пор, пока у него не появится возможность переложить вину за "нет" на кого-то другого, и не выглядеть при этом плохим парнем.
Аналогичная история из собственного опыта, когда я хотел работать консультантом по финансовым вопросам футбольных команд калифорнийских вузов. Тренер одного учебного заведения, с которым я успешно сотрудничал, рекомендовал меня в новый вуз. Этот тренер позвонил от моего имени тренеру нового заведения. Затем я сам позвонил ему, чтобы познакомиться. И он сразу же сказал:
– Можете больше ничего не говорить, Джим. Мы хотим с вами работать. Когда мы можем начать программу?
– На следующей неделе, – ответил я.
Сделав небольшую паузу, он сказал:
– Позвоните мне в понедельник, и мы обо всем договоримся.
Все выходные я радовался, что в понедельник начинается новая программа. Неделя будет отличной. В душе я понимал, что моя позиция слаба. Я знал, что пока не добился серьезных результатов в этой области, но у меня были большие надежды. В конце концов, я очень способный человек и мои ожидания весьма высоки. Конечно, все у нас получится! Когда я позвонил тренеру солнечным утром понедельника, он извиняющимся тоном объяснил, что сезон в самом разгаре и нам лучше поговорить в другое время. "Может быть, недели через три?" – предложил он. У меня упало сердце, но что я мог на это возразить? (Позже объясню, что я должен был возразить.) Это была моя вина. Лучше бы он сразу сказал "нет", но в этой ситуации мне нужно было принимать его "да" в соответствии с истинным значением этого слова – нет – и звонить в понедельник, не испытывая нужды или больших надежд. Я сделал классическую ошибку, приняв значение "да" за чистую монету. В результате я не стал заниматься финансами этой школы.
Ответ "может быть" часто дает надежду на что-то положительное, хотя на самом деле он только тормозит процесс принятия решений, бросая вас в эмоциональный ступор. То же самое происходит с ответом "да", который только возбуждает эмоции в ущерб принятию решений. Когда другая сторона говорит "да", вы приходите в возбуждение, начинает выделяться адреналин, вы высчитываете суммы комиссионных, размышляете, что лучше купить – "мерседес" или "бумер", и не успели вы еще сообразить, как… что? Вы испытываете нужду. Вам нужна эта сделка, этот созревший плод. Такое происходит слишком часто. Подумайте об этом с другой точки зрения: сколько раз вы сами говорили "да" на первый же вопрос? Вы стараетесь понравиться, поддержать разговор, а слово "да" – такое безобидное и привычное… Я не знаю всех причин, почему мы с такой готовностью говорим "да", но многие поступают именно так, и это означает, что "да" – очень значимое слово.
Не обманывайтесь мгновенным ответом "да". Если случится так, что это слово окажется настоящим и окончательным (невероятно, но возможно), вы это вскоре выясните, действуя осторожно, без особых надежд и нужды. Но, как правило, оно не настоящее и не окончательное. Это либо дружеское рукопожатие, либо за таким "да" кроется нечто коварное. "Да" может быть поспешно сказано оппонентами, чтобы привлечь вас на свою сторону, заинтересовать, разрушить процесс принятия решений. Затем следуют коварные "если", "но", "однако", "когда" или другие опасные ограничители. И что тогда делать? Вы находитесь в состоянии нужды, потеряли ориентацию, стали уязвимы для неправильных решений, даже ненужных уступок. Другая сторона получает полный контроль. Торопливо брошенное "да" – прекрасная ловушка, которую используют опытные переговорщики, чтобы получить преимущество над слабыми противниками, использующими тактику "выиграть – выиграть". Мнимое согласие загоняет вас в их клетку. Проницательные переговорщики постоянно пользуются этим трюком.
"Конечно, Фрэнк, мы участвуем. Мы хотим сделать самый большой заказ за все время сотрудничества – на 50 тысяч устройств". Фрэнк на седьмом небе от счастья. Теперь его карьера обеспечена. Затем следует один или два звонка: "Я тебе не говорил, Фрэнк, думал, это не актуально. Я предполагаю получить скидку в 20 %. Ты это предусмотрел?"
Никогда не поддавайтесь на мгновенное "да". Ничего не предполагайте. Избегайте эмоциональных "американских горок". Не впадайте в ситуацию нужды. Не гонитесь за результатами, которые так заманчиво мерцают впереди. Осторожно действуйте в соответствии с принципами своей системы.
Тест-драйв Найдите возможность отвечать "да" на каждый вопрос, предложение, проблему. Насколько полезен такой разговор, если в нем все время использовать "да"? Достигнут ли какой-либо прогресс или взаимопонимание? Уверен, что нет. Думаю, вскоре беседа станет просто бесцельной. Теперь воспринимайте каждый ответ на ваш вопрос как "да". Вы видите, что все эти "да" с другой стороны ни на шаг не продвинули дело?
Переходим к "нет"
Если "может быть" или быстрое "да" бессмысленны и даже опасны, что нам остается? Самое веское слово в вашем переговорном словаре – это "нет". "Нет" представляет собой решение. Именно так. Оно начинает процесс создания ви́дения (тема главы 5). Вы или другая сторона можете изменить решение позже. Теперь это не имеет значения. Слово "нет" означает действительный прогресс, поскольку оно заставляет вас и другую сторону по-настоящему задуматься, почему вы или они сказали "нет". Теперь ваш мозг должен проанализировать все сказанное и либо принять это, либо отказаться. Отрицающая сторона должна взять на себя ответственность за свое "нет". Требуются разъяснения. Теперь у вас есть реальные вопросы для обсуждения. Переговоры двигаются вперед, в отличие от ситуации с "может быть" или быстрым "да". "Нет" определяет ваше положение, позволяет задавать нужные вопросы (см. главу 6), продвигаться вперед.
Нас приучили бояться этого слова, хотя вежливо сказанное "нет", спокойно принятое "нет" или просто предоставленная возможность сказать "нет" поразительно воздействуют на процесс переговоров. Как я уже говорил во введении и повторю еще раз, принцип "нет" не имеет отношения к непримиримости. Наоборот, он означает открытость и честность. Возможность сказать "нет" для всех, сидящих за столом переговоров, означает, что здесь собрались взрослые люди, готовые рассуждать рационально. Давайте затормозим процесс. Давайте забудем страх поражения. "Нет" позволяет участникам отказаться от необходимости быть во всем правыми, самыми сильными, самыми умными, самыми стойкими. Оно позволяет забыть о необходимости обеспечивать свою безопасность и уверенность в себе, нравиться другой стороне. Оно предотвращает гибельные решения, которые принимаются под воздействием стремления обеспечивать безопасность и нравиться другой стороне. "Нет" говорит всем присутствующим: "Давайте не будем гнаться за решениями, порождаемыми желанием во что бы то ни стало услышать или сказать "да". "Нет" означает: "Расслабьтесь, мы не собираемся обманывать вас, а вы не собираетесь обманывать нас".
Вежливое "нет" не обижает людей. Наоборот, оно предусматривает взрослое поведение. Оно открывает путь к правильным решениям. После стольких лет обучения людей ведению переговоров самого разного рода я не перестаю удивляться магической силе слова "нет".
Наверное, вы помните Росса Перо, бизнесмена мирового уровня и независимого кандидата в президенты в 1992 и 1996 годах. Он прославился благодаря большим ушам и откровенным высказываниям. Убежденный (или просто надеющийся), что американские избиратели не так глупы, как думают их политики, Перо читал лекции по экономическим вопросам, которые сопровождались графиками и таблицами. Он проиграл Биллу Клинтону, но оказал определенное воздействие на общественность. Перо любил (а может, и сейчас любит, я не знаю) рассказывать деловой аудитории историю об американце, который хочет купить верблюда. Он подходит к палатке, где выставлены в ряд шесть животных, и спрашивает у подошедшего хозяина об одном из животных. Бедуин отвечает: "Это любимый верблюд моего сына, его питомец. Этого я продать не могу". Растерянный американец садится в свой "Рейндж Ровер" и начинает отъезжать. Бедуин бежит за ним и кричит: "Я думал, вы хотите купить моего верблюда!"
Я согласен с Россом Перо: американцы не умеют вести переговоры. Они не хотят слышать "нет", они не хотят говорить "нет", у них неправильное представление о слове "нет". Но "нет" – исключительно ценное слово. "Нет" поможет вам контролировать любую нужду, которую вы испытываете. Оно определяет уважение к каждому участнику. Оно приводит к сбору важной информации. Принцип "нет" не имеет отношения к упорству. Просто оно выводит всех из режима догадок.
"Нет" позволяет преодолеть эмоциональные и незначительные вопросы и решить существенные вопросы. Нам нужны переговоры, основанные на процессе принятия решений, а не эмоциональная трата времени.
Тест-драйв Развлекитесь немного и используйте возможность получить начальную практику использования слова "нет". Улыбаясь, скажите кому-нибудь в спокойной безопасной ситуации, что вы не сможете сделать чего-либо или имеете другое мнение по какому-либо вопросу, но дайте собеседнику возможность продолжать убеждать вас. Еще раз скажите "нет" и заставьте их убедить вас, что сделанное предложение правильное. Или пойдите другим путем и заявите, что у вас есть идея, но они могут спокойно сказать "нет". Объясните, что это "нет" никак вас не обидит. В любом случае, результаты вы увидите сразу же.
Примеры
Джон, студент первого курса юридического факультета, подал заявку на прохождение летней практики в престижной юридической фирме Нью-Йорка. Как все студенты-отличники, он получил приглашения от ведущих фирм по всей стране. Когда сотрудники служб персонала этих фирм прибыли в кампус, он выбрал четыре компании, где хотел бы проходить практику и работать после окончания учебы. Джон был отличником, но не лучшим студентом курса, поэтому он беспокоился, что это повлияет на результаты собеседования. Джон начал собеседование так: "Спасибо, сэр, что предоставили возможность побеседовать с вами. Прежде чем мы начнем разговор, мне хотелось бы сообщить вам две вещи. Во-первых, я не являюсь лучшим студентом курса, и, во-вторых, если по окончании нашей беседы выяснится, что моя кандидатура вам не подходит, просто скажите мне "нет". Мы оба понимаем, что это будет справедливо".
Джон сообщил это всем четырем представителям компаний. Они восприняли его комментарий весьма положительно. Двое из них сказали, что высоко ценят его искренность и им нравится его намерение не терять времени, зная окончательное решение. Все четыре компании вызвали Джона на повторное собеседование, где он еще раз прокомментировал собственное положение. Из четырех фирм, которые он посетил в Нью-Йорке, три сделали ему предложение пройти у них летнюю практику. В качестве практиканта Джон получил предложение работы по окончании учебы. Он дал согласие и через месяц после выпуска был принят в ведущую компанию, где и хотел работать.
Ко мне по электронной почте обратился потенциальный клиент из Польши, компания которого находилась в начале процесса переговоров по важном контракту с американской фирмой. Назову его Лех (в честь Леха Валенсы, упорного работника судостроительных верфей, организовавшего движение "Солидарность", которое свергло коммунистический режим в Польше и способствовало распаду советского блока). Наши первые пять электронных писем носили ознакомительный характер. Я завершил эту стадию официальным предложением с указанием структуры оплаты. Лех ответил следующим письмом (отредактировано для ясности и краткости):
Уважаемый Джим!
Спасибо за ваше предложение. Курс обучения наших сотрудников стоимостью Х долларов + оплата расходов выходит за рамки наших возможностей. Нам бы очень хотелось стать вашими учениками, но ВВП на душу населения в Польше и США значительно различается. Ваши расценки не для нашей страны… В настоящий момент мы озабочены прежде всего началом наших переговоров. Мы планируем прибыть в США 15 октября для представления нашего предложения. Поэтому я хотел бы поговорить с вами по телефону. Если вы сможете помочь нам с этим предложением, мы могли бы совместно работать над данным процессом. Если компания в принципе примет это предложение и начнет переговоры, процесс продлится около года, поэтому, возможно, нам потребуется ваша помощь.
Пожалуйста, изложите свои замечания по данному письму.
С уважением, Лех
Вкратце, Лех отказался от моих расценок, одновременно приглашая меня подумать о возможном компромиссе, чтобы я смог найти для него какие-то скидки. Мяч был забит в мои ворота, поэтому я пересмотрел предложенные мной расценки. Но я счел их вполне справедливыми даже с учетом разницы ВВП. Мне хотелось побывать в Польше, поэтому в данной ситуации присутствовала некоторая эмоциональная заинтересованность, но я решил отказаться от предложения Леха пойти на уступку по простой причине: предложенная мной цена была справедливой.
Я написал ему небольшую записку: "Лех, желаю вам всего самого лучшего. Успехов на переговорах. Удачи. Джим". Так я сказал "нет" в ответ на его "нет". Каков был результат этих коротких переговоров? Он отказался окончательно? Он рассердился на меня? Он обиделся на меня? Ни в коем случае. Через три часа Лех ответил: "Джим, есть ли у вас какие-либо замечания по моему письму? Лех".
Он признал, что я сказал "нет", и отказался от уступок, но предложил мне еще раз все обдумать. Мое "нет" не стало концом переговоров. Я решил еще раз объяснить Леху суть проблемы в моем понимании. С учетом трудных переговоров, которые ему предстояли, языковых и культурных различий ему требовалось трудоемкое практическое обучение. Из опыта я знал, что эффективнее всего такое обучение, за которое уплачены деньги, но он не мог учиться, не выплатив мне гонорар. Люди, нанявшие тренера и оплатившие его работу, прилагают больше усилий при обучении. Это факт. Деньги обязывают. Чтобы пройти обучение по грядущим трудным и длительным переговорам, Леху предстояло принять несколько трудных решений. Если он не выплатит мне гонорар (естественно, трудное решение), сможет ли он принимать другие трудные решения? Весьма сомнительно. Поэтому я направил ему очень простой ответ: "Лех, без курса обучения я не смогу вам помочь. Всего наилучшего". Что я и сделал. Очень симпатичный человек.
Лех получил от меня уже два "нет", но не отказался от переговоров. В следующем письме он продолжил убеждать меня, но уже более многословно. Письмо начиналось так: "Джим, думаю, дело, наверное, в моем английском. Я не говорил, что мне не нужен курс вашего обучения. Очень даже нужен". Далее он излагал некоторые срочные вопросы, описывал два этапа переговоров с американской фирмой, предполагающих сложный обмен акциями. Затем Лех спросил меня, как, в сущности, он должен вести первый этап переговоров с американской фирмой и сколько будет стоить моя консультация. Очевидно, он хотел разделить мой гонорар на две стадии в соответствии с этапами предстоящих переговоров.